Teori från föreläsningar Flashcards
Vad står IHIP för?
IHIP är en metod att urskilja mellan vad en tjänst & en produkt är.
IHIP står för:
- Intangibility (Immateriell)
- Heterogeneity (Heterogen)
- Inseparability (Oskiljbar)
- Perisability (Förgänglig)
Vad betyder Intangibility
Tjänster är ogripbara (existerar ej fysiskt)
Heterogeneity
Människor som deltar är unika vid varje tillfälle
Inseparability
tjänster konsumeras och produceras samtidigt
Perishability
Kan inte lagras eller sparas
Vad är frontstage respektive backstage?
Frontstage handlar interaktionen mellan användaren och tjänsten. Dvs den delen av tjänsten som är synlig för kunden eller användaren.
Backstage handlar om och omfattar de interna processerna, system och aktiviteter som stödjer och möjliggör den tjänsten som erbjuds. Är inte synlig för användaren men avgörande för att tjänsten ska fungera.
Hur länkar service design med digitalisering
Exempel: Musikbranschen att gå från Digitisering->Digitalisering->Digital transformation
Vilka förutsättningar krävs för att innovation ska kunna skapas enligt Service design?
Skapas genom samspel av Användning (efterfråga), Teknologi (gå att omsätta), Verksamhet/affär (finnas pengar)
I detta kommer fler faktorer in som hållbarhet, ekosystem och transparens.
Vad innebär design of services?
Innebär att skapa hela planen för hur en tjänst ska fungera, från början till slut. (Frontstage)
Exempel: Om du designar hur en hel online-shoppingupplevelse ska vara, inklusive att välja produkter, betala och få dem levererade.
Vad innebär design for service
Innebär att skapa produkter eller saker som används inom en tjänst. (Backstage)
Exempel: Om du designar en speciell app för att göra online-shopping lättare, så är du inriktad på en del av den övergripande tjänsten.
Design in service system
Innebär att se till att alla delar av tjänsten fungerar bra tillsammans, som ett sammanlänkat system. (ekosystem)
Exempel: När du designar hur människor, processer och teknik samarbetar för att säkerställa smidig leverans och användning av en tjänst.
Vad innebär den så kallade övergångspunkten gällande upplevelse?
Övergångspunkten är en linje där en användare interagerar eller övergår från en del av en tjänst till en annan. Detta då den accepterat förändringen och anser att den nya tjänsten uppfyller ens basbehov.
Exempel: Omvärlden är mogen att ta emot ny teknologi exempelvis användning av AI, VR eller språk styrning.
Hur kan man utvärdera upplevelser?
Med en kundresekarta. Den baserar på kundens upplevelser och delas in i faser och steg. Man går igenom kundens känslor, tankar och agerande.
Vad är Tjänstedesign?
“Tjänstedesign är ett designorienterat tillvägagångssätt som balanserar kundupplevelse och affärsprocess och hjälper organisationer att utveckla ett helhetsperspektiv (end-to-end) och yta-till-kärna(surface-to-core) för att leverera värde.”
Vad innebär metoden double diamond
Diamant 1: Handlar om att ta reda och upptäcka (ta reda på så mycket som möjligt för att bygga rätt saker)
Diamant 2: Handlar om att designa och bygga (bygga saken rätt)
Vad är värde?
Värde grundar sig i upplevelser. Ju högre förmåga upplevelsen har desto högre värde har den, dvs du kan ta mer betalat.
- Vilka lager påverkar kundupplevelse och är kärnan av ett erbjudande?
Verktyg, System, Processer, Expertis och Beteende
Hur påverkar ett ekosystemtänk värdeskapnde
Ett ekosystemtänk handlar om att se organisationen agera i ett större tjänstesystem för att inte enbart maximera sitt eget intresse utan även andra aktörer. Det vill säga att man ser det som att man itererar med andra för att få utbyte av varandra.
Det är en ny teori för att se saker lite mer “var och hur värde uppstår”. Produkten ses som ett smörjmedel mellan olika aktörer och företag, det är det som skapar värde. Interaktionen mellan de olika aktörerna och företagen.
Förklara touchpoints
Touchpoints är interaktioner där kunden kommer i kontakt med tjänsten och används i en kundresa.
Exempel på touchpoints: webbplatser, sociala medier, fysisk butik, kundtjänst, produktleverans etc.
Sammanfattat: En touchpoint innefattar en kanal, en uppgift/handling och ett steg i tidslinje = det är dom tre som skapar en touchpoint
Värde kan delas in i fyra huvudområden dessa är?
Funktionell: Ekonomi, Kvalitet och prestanda, hållbart och tillgängligt, Bekvämlighet
Sociala värden: Identitet , Social prestige
Emotionella värden: Tillfredsställelse
Spirituella värden: Sentimentalitet (nostalgi)
Vad är den stora skillnaden mellan Tjänstekartan och Kundresekarta?
På vilka olika sätt kan en tjänstekarta hjälpa till att avgränsa områden.
Den stora skillnaden är att en tjänstekarta även plockar in backstage i visualiseringen.
I en tjänstekarta kan man även ha en tidslinje som är mer “elastiskt”. Detta för att tex visualisera hur tidsfördelningen är, var man har optimerat tid eller tappar kontakten med kunden för länge?
Med en tjänstekarta kan man avgränsa på följande sätt:
- Dela in faser
- Dela in i ett steg
- Fokusera på kanal
- Fokusera på en enhet
- Fokus på en kundresa/berättelse
Varför ska man visualisera och vad krävs för det?
Varför:
- Människor är visuella varelser
- Bilder & kartor är inte styrda såsom text
- Det är inkluderande & demokratisks kommunikationsverktyg
Vad krävs:
- Expertkompetens för att kunna skapa bra förutsättningar
Vad är The peak-end theory? Hur kan den användas?
Teorin bygger på att toppen & slutet av en händelse är det som stannar kvar i minnet och färgar hela upplevelse.
Den används bland annat för analys av kundresekartors upplevelse kurvor. En effektiv metod att se hur och var man kan påverka en upplevelse.
Vilka olika strategier finns det för att uppnå en ökad nöjdhet i upplevelsekurvor?
- Jämna ut kurvan
- Starkt slut i händelsen
- Tidigare start av händelsen
- Höja topparna i kurvan
Vilka metoder använder man sig av inom service design för utforskandet av ett område?
- Djupintervjuer (Kvalitativa & kvantitativa)
- Observationer
- Service safari ( använder tjänsten som en kund och antecknar upplevelsen)
Inom service design finns begreppen frontstage, backstage men även begreppet auditorium. Vad innebär det sista begreppet.
Auditorium är helt enkelt dem som upplever och använder sig av tjänsten. Jämför det med exemplet att gå på en teater med Skådespelare, Ljud/ljus tekniker och publik.
