Teori från föreläsningar

Question 1

Vad står IHIP för?

Answer 1

IHIP är en metod att urskilja mellan vad en tjänst & en produkt är.

IHIP står för:
- Intangibility (Immateriell)
- Heterogeneity (Heterogen)
- Inseparability (Oskiljbar)
- Perisability (Förgänglig)

Question 2

Vad betyder Intangibility

Answer 2

Tjänster är ogripbara (existerar ej fysiskt)

Question 3

Heterogeneity

Answer 3

Människor som deltar är unika vid varje tillfälle

Question 4

Inseparability

Answer 4

tjänster konsumeras och produceras samtidigt

Question 5

Perishability

Answer 5

Kan inte lagras eller sparas

Question 6

Vad är frontstage respektive backstage?

Answer 6

Frontstage handlar interaktionen mellan användaren och tjänsten. Dvs den delen av tjänsten som är synlig för kunden eller användaren.

Backstage handlar om och omfattar de interna processerna, system och aktiviteter som stödjer och möjliggör den tjänsten som erbjuds. Är inte synlig för användaren men avgörande för att tjänsten ska fungera.

Question 7

Hur länkar service design med digitalisering

Answer 7

Exempel: Musikbranschen att gå från Digitisering->Digitalisering->Digital transformation

Question 8

Vilka förutsättningar krävs för att innovation ska kunna skapas enligt Service design?

Answer 8

Skapas genom samspel av Användning (efterfråga), Teknologi (gå att omsätta), Verksamhet/affär (finnas pengar)

I detta kommer fler faktorer in som hållbarhet, ekosystem och transparens.

Question 9

Vad innebär design of services?

Answer 9

Innebär att skapa hela planen för hur en tjänst ska fungera, från början till slut. (Frontstage)

Exempel: Om du designar hur en hel online-shoppingupplevelse ska vara, inklusive att välja produkter, betala och få dem levererade.

Question 10

Vad innebär design for service

Answer 10

Innebär att skapa produkter eller saker som används inom en tjänst. (Backstage)

Exempel: Om du designar en speciell app för att göra online-shopping lättare, så är du inriktad på en del av den övergripande tjänsten.

Question 11

Design in service system

Answer 11

Innebär att se till att alla delar av tjänsten fungerar bra tillsammans, som ett sammanlänkat system. (ekosystem)

Exempel: När du designar hur människor, processer och teknik samarbetar för att säkerställa smidig leverans och användning av en tjänst.

Question 12

Vad innebär den så kallade övergångspunkten gällande upplevelse?

Answer 12

Övergångspunkten är en linje där en användare interagerar eller övergår från en del av en tjänst till en annan. Detta då den accepterat förändringen och anser att den nya tjänsten uppfyller ens basbehov.

Exempel: Omvärlden är mogen att ta emot ny teknologi exempelvis användning av AI, VR eller språk styrning.

Question 13

Hur kan man utvärdera upplevelser?

Answer 13

Med en kundresekarta. Den baserar på kundens upplevelser och delas in i faser och steg. Man går igenom kundens känslor, tankar och agerande.

Question 14

Vad är Tjänstedesign?

Answer 14

“Tjänstedesign är ett designorienterat tillvägagångssätt som balanserar kundupplevelse och affärsprocess och hjälper organisationer att utveckla ett helhetsperspektiv (end-to-end) och yta-till-kärna(surface-to-core) för att leverera värde.”

Question 15

Vad innebär metoden double diamond

Answer 15

Diamant 1: Handlar om att ta reda och upptäcka (ta reda på så mycket som möjligt för att bygga rätt saker)
Diamant 2: Handlar om att designa och bygga (bygga saken rätt)

Question 16

Vad är värde?

Answer 16

Värde grundar sig i upplevelser. Ju högre förmåga upplevelsen har desto högre värde har den, dvs du kan ta mer betalat.

Question 17

6. Vilka lager påverkar kundupplevelse och är kärnan av ett erbjudande?

Answer 17

Verktyg, System, Processer, Expertis och Beteende

Question 18

Hur påverkar ett ekosystemtänk värdeskapnde

Answer 18

Ett ekosystemtänk handlar om att se organisationen agera i ett större tjänstesystem för att inte enbart maximera sitt eget intresse utan även andra aktörer. Det vill säga att man ser det som att man itererar med andra för att få utbyte av varandra.

Det är en ny teori för att se saker lite mer “var och hur värde uppstår”. Produkten ses som ett smörjmedel mellan olika aktörer och företag, det är det som skapar värde. Interaktionen mellan de olika aktörerna och företagen.

Question 19

Förklara touchpoints

Answer 19

Touchpoints är interaktioner där kunden kommer i kontakt med tjänsten och används i en kundresa.

Exempel på touchpoints: webbplatser, sociala medier, fysisk butik, kundtjänst, produktleverans etc.

Sammanfattat: En touchpoint innefattar en kanal, en uppgift/handling och ett steg i tidslinje = det är dom tre som skapar en touchpoint

Question 20

Värde kan delas in i fyra huvudområden dessa är?

Answer 20

Funktionell: Ekonomi, Kvalitet och prestanda, hållbart och tillgängligt, Bekvämlighet

Sociala värden: Identitet , Social prestige

Emotionella värden: Tillfredsställelse

Spirituella värden: Sentimentalitet (nostalgi)

Question 21

Vad är den stora skillnaden mellan Tjänstekartan och Kundresekarta?

På vilka olika sätt kan en tjänstekarta hjälpa till att avgränsa områden.

Answer 21

Den stora skillnaden är att en tjänstekarta även plockar in backstage i visualiseringen.

I en tjänstekarta kan man även ha en tidslinje som är mer “elastiskt”. Detta för att tex visualisera hur tidsfördelningen är, var man har optimerat tid eller tappar kontakten med kunden för länge?

Med en tjänstekarta kan man avgränsa på följande sätt:
- Dela in faser
- Dela in i ett steg
- Fokusera på kanal
- Fokusera på en enhet
- Fokus på en kundresa/berättelse

Question 22

Varför ska man visualisera och vad krävs för det?

Answer 22

Varför:
- Människor är visuella varelser
- Bilder & kartor är inte styrda såsom text
- Det är inkluderande & demokratisks kommunikationsverktyg

Vad krävs:
- Expertkompetens för att kunna skapa bra förutsättningar

Question 23

Vad är The peak-end theory? Hur kan den användas?

Answer 23

Teorin bygger på att toppen & slutet av en händelse är det som stannar kvar i minnet och färgar hela upplevelse.

Den används bland annat för analys av kundresekartors upplevelse kurvor. En effektiv metod att se hur och var man kan påverka en upplevelse.

Question 24

Vilka olika strategier finns det för att uppnå en ökad nöjdhet i upplevelsekurvor?

Answer 24

• Jämna ut kurvan
• Starkt slut i händelsen
• Tidigare start av händelsen
• Höja topparna i kurvan

Question 25

Vilka metoder använder man sig av inom service design för utforskandet av ett område?

Answer 25

• Djupintervjuer (Kvalitativa & kvantitativa)
• Observationer
• Service safari ( använder tjänsten som en kund och antecknar upplevelsen)

Question 26

Inom service design finns begreppen frontstage, backstage men även begreppet auditorium. Vad innebär det sista begreppet.

Answer 26

Auditorium är helt enkelt dem som upplever och använder sig av tjänsten. Jämför det med exemplet att gå på en teater med Skådespelare, Ljud/ljus tekniker och publik.