Techniques De Base De La Communication Flashcards
Nommer 4 types de communicateurs.
- Comique
- Aguerri
- Timide
- Habile
Quels sont les 3 objectifs de la communication en pharmacie?
- Partage d’informations (ou collecte)
- Résolution de problèmes
- Persuasion
Qu’est-ce qu’un communicateur compétant?
- Savoir user d’empathie
- Être autocritique
- Être réflectif à l’action
- S’engager envers les autres
Quel type de langage permet d’envoyer des messages sans les encoder consciemment?
Langage non verbal
Quelle est la source la plus significative de transmission des émotions?
Communication non verbale
Vrai ou faux - Le message non verbal n’est pas essentiel au succès de la relation interpersonnelle.
Faux
Quels genres de codes sont fournis par le non verbal?
- Mouvements corporels
- Gestes
- Posture
- Contact visuel
- Expressions faciales
Vrai ou faux - Se pencher vers le client représente une grande ouverture.
Vrai
Nommer 5 éléments du paralangage.
- Timbre de voix
- Volume/intensité
- Débit
- Accents toniques
- Pauses dans le discours
Quel accronyme représente le bon déroulement d’un échange?
PROCHE
Que veulent dire les lettres dans l’accronyme PROCHE?
P = Position bienveillante
R = Regard franc + sourire
O = Ouverture corporelle
C = Contact visuel attentif
H = Habitudes nerveuses maîtrisées
E = État de relaxation, détendu
Pour s’assurer du bon déroulement d’un échange, que ne faut-il jamais faire?
Interrompre
Quel principe est essentiel en communication?
Concordance entre le langage verbal et non verbal sinon interférence
Pourquoi un échange nécessite une structure?
Pour s’assurer de la reproductibilité de la qualité des interventions
Nommer 4 types de consultation.
- Entrevue initiale (avec ou sans ordonnance)
- Entrevue de suivi
- Entrevue de contenu (histoire)
- Consultation pour une demande d’information
Pourquoi la structure est importante? (4)
- Possibilité d’être plus concentré sur le message
- Si moins à l’aise avec le contenu abordé, possibilité de réfléchir plus facilement car on peut s’aider avec la structure
- Moins dérouté si interruption
- Moins dérouté si patient parle trop
Qu’est-ce que nous recherchons dans nos échanges?
Établir une relation de confiance
Quels sont les 2 types de question?
- Question ouverte
- Question fermée
Pourquoi est utilisée la question fermée?
- Pour aller chercher des précisions
- Permet de clarifier
Pourquoi est utilisée la question ouverte?
- Situer le contexte général
- Permet d’évaluer
Quel type de question incite le client à parler?
Question ouverte
Quels sont les mots à utiliser lors d’une question ouverte?
- Qu’est-ce que
- Qui est-ce que
- Comment
- Pourquoi
- Quand
Quels sont les mots à utiliser lors d’une question fermée?
Est-ce que
Pour quelles raisons faut-il encourager le dialogue avec le client?
- Avoir des réponses non répondues
- Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
- Avoir un problème avec son Tx
- Prendre ses propres décisions envers sa thérapie
Vrai ou faux - Il est correct de poser des questions à choix multiples.
Faux, peut ne pas avoir la bonne réponse si aucune des réponses proposées ne conviennent.
Qu’est-ce que permet la clarification?
La spécificité dans l’échange
À quoi correspond cette définition: «Tenter de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vu.» ?
Empathie
Vrai ou faux - L’empathie c’est d’être émotionnellement impliqué avec l’autre.
Faux, il faut garder une distance émotionnelle.
Que faut-il adapter pour être complètement empathique?
- Son attitude
- Ses mots
Quel est l’objectif de l’empathie?
Démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment.
Qu’est-ce que c’est d’assumer que l’on est comme cette personne?
Sympathie
Qu’est-ce que la paraphrase ou reformulation?
Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message ou d’une information que le client a communiqué
Qu’est-ce que permet la paraphrase?
- Prouver son écoute au client
- Confirmer que l’on a bien compris
Vrai ou faux - La paraphrase est une forme importante d’empathie.
Faux
Qu’est-ce que le reflet?
Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client.
- Reformulation de sens
- Tient compte verbal et non verbal
Est-ce la reformulation ou le reflet qui montre le plus d’empathie?
Le reflet
Vrai ou faux - Le toucher est un outil très puissant d’empathie.
Vrai
Qu’est-ce que la récapitulation?
Demander au client de résumer les infos fournies
Qu’est-ce que permet la récapitulation?
- Vérifier la compréhension du client
- Clore un entretien
- Facilite la transition vers la fin
Nommer des énoncés de facilitation non verbaux.
- Hocher la tête en conservant bon contact visuel
- Sourires
Nommer des énoncés de facilitation verbaux.
- Humm humm
- Ok
- Oui
- Continuez
Qu’est-ce que permettent les énoncés de facilitation?
Encourager la poursuite du discours car pt se sent écouté
De quoi sont toujours suivis les interruptions?
Redirection
Qu’est-ce que les énoncés d’entretien?
Phrases qui permettent d’orienter sur la structure de l’entrevue si discours du pt embrouillé.
Nommer 3 types de questions nocives.
- Question directive sur-utilisée
- Question à choix multiples
- Pourquoi
Pourquoi ne pas utiliser les MAIS?
Car ça contredit une opinion ou idée (faire attention surtout dans reflet)
Quelle est la phrase suicide?
Je vous comprends…
Quelles sont les 4 étapes de l’écoute active?
- Être attentif à l’info en circulation
- Interpréter et analyser toutes les infos
- Se souvenir des infos
- Réagir aux infos
Nommer 4 qualités de l’écoute active.
- Capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
- Ne pas vouloir se protéger
- Capacité à imaginer la réalité de l’autre
- Désir de comprendre et non de critiquer
Nommer 5 dimensions de l’écoute active.
- Langage corporel
- Utilisation de questions ouvertes
- Reformulation et reflet
- Ne pas juger
- Quiétude
