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PHA-1117: Introduction à l'exercice de la pharmacie > Technique De Communication > Flashcards

Technique De Communication Flashcards

1
Q

Qu’Est-ce que la troisième oreille

A

Voix intérieure qui nous parle

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Q

Qu’elles sont les caractéristiques d’un communicateur compétent (5)

A
  • Choisit un comportement concordant avec la situation
  • Sait user d’empathie
  • Est réflexif à l’action
  • Est autocritique
  • S’engage envers les autres
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Q

Qu’est-ce que l’immobilisme

A

Être satisfait sans vouloir progresser

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4
Q

Qu’elle est la source la plus significative de transmission d’émotions

A

La communication non verbale

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5
Q

Qu’est-ce que le paralangage

A
  • Timbre de voix
  • Volume/intensité
  • Débit
  • Accent tonique
  • Pause dans le discours
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6
Q

Qu’est-ce qui accentue le paralangage

A
  • Les gestes
  • l’expression faciale
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7
Q

Que signifie la technique «proche» pour un bon déroulement d’un échange

A
  • Position bienveillante
  • Regard franc + sourire
  • Ouverture corporelle
  • Contact visuel attentif
  • Habitudes nerveuses maîtrisées
  • État de relaxation, détendu
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8
Q

Le récepteur tient plus compte du langage verbal ou non verbal

A

Non verbal

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9
Q

Le pharmacien passe la majorité de son temps dans des interactions courte ou longue?

A

Courte

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10
Q

À quoi sert une bonne structure dans la communication

A

-Plus concentré sur le message
-Plus facile quand le contenue est moins familier
-moins affectés par les interupptions
-être moins dérouté

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11
Q

Qu’elles sont les 2 différents types de question

A
  • Question ouverte
  • Question fermé
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12
Q

QSJ : Type de question cherchant à aller chercher des précisions

A

Question fermé

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13
Q

QSJ : Type de question cherchant à situer le contexte général

A

Question ouverte

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14
Q

Qu’elles types de question est favorisé en pharmacie

A

Les questions ouvertes, mais tout dépend du contexte

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15
Q

Pourquoi il est important d’encourager le dialogue avec le client

A
  • Avoir des réponses non répondues
  • Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
  • découvrir un problème avec le traitement
  • prendre une meilleure décision clinique
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16
Q

Qu’elle types de questions il faut ÉVITER (nocive)

A
  • les questions tendancieuses/directives
  • Les questions à choix multiples
  • Questions «mais»
  • -questions «pourquoi»
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17
Q

Qu’elle est le type de question qu’il faut poser quand un patient nous laisse dans le vague

A

Des questions de clarification

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18
Q

QSJ : être impliqué émotionnellement avec l’autre

A

La sympathie

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19
Q

Qu’est-ce que l’empathie

A
  • Tenter de comprendre l’autre en se mettant à sa place
  • Distance émotionnelle
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20
Q

Pour être complètement empathique, il faut adapter quoi

A
  • Son attitude
  • Ses mots
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21
Q

Quelles sont les conséquences principales de l’empathie

A

-Augmentation de la relation de confiance
-interaction plus ouverte

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22
Q

Qu’elle type de phrase limite l’empathie

A

La reformulation

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23
Q

Qu’elle type de phrase renforce l’empathie

A

Le reflet

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24
Q

Qu’est-ce que le reflet

A

Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment du patient

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25
Q

Qu’elles sont les outils importants dans la communication (10)

A

-Questions de clarifications
-questions exploratoires
-empathie
-reformulation
-réflexion
-toucher
-récapitulation
-énoncés de facilitation
-interruptions
-énoncés d’entretien

26
Q

Qu’elles serait un exemple de question à poser pour une récapitulation

A

Juste pour être sure que j’ai rien oublié, pouvez-vous me dire ce que vous avez compris

27
Q

À quoi sert la récapitulation

A
  • Permet de clore un entretien
  • Vérifie la compréhension
28
Q

À quoi sert les énoncé de facilitation

A
  • À encourager le client à poursuivre son discours car il se sent écouter attentivement
29
Q

Qu’elles sont les exemples d’énoncé de facilitation non verbale

A
  • Hochement de tête
  • Sourire
30
Q

Que faut-t-il faire lorsqu’on interrompt un patient lors de son discours

A
  • Rediriger
31
Q

Pourquoi on peut couper la parole d’un patient

A
  • Pour ramener au contrat thérapeutique
  • Permet de limiter le small talk
32
Q

QSJ : outil qui permet de couper le patient de façon polie pour le rediriger

A

Les interruptions

33
Q

À quoi sert l’énoncé d’entretien

A

À désembrouillé le patient, à le guider

34
Q

Qu’elle type de formulation de question peut frustrer un patient donc à éviter

A
  • Pourquoi (le patient peut se sentir jugé)
  • Mais (contredit une opinion ou une idée)
35
Q

Qu’elles formulations faut-il utiliser à la place de :

  • Pourquoi
    -Mais
A
  • Pourquoi = pour quelles raisons
  • Mais = finir la phrase et repartir avec l’idée
36
Q

Qu’elles sont les phrases suicides

A
  • Je vous comprend
  • Je comprend que ça puisse être difficile
37
Q

Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher à faire le tour de la situation

A
  • Question ouverte
  • Qu’est-ce vous prenez comme médicament ? (Exemple)
38
Q

Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher à en connaître plus

A
  • Question ouverte
  • Qu’est-ce que vous prenez comme médicament de vente libre (exemple)
39
Q

Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher un fait précis

A
  • Question fermée
  • Prenez-vous du Tylenol (exemple)
40
Q

Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher à amener l’action et la réflexion sans imposer

A
  • Question a choix multiples (attention)
  • Vous me dites prendre un analgésique que vous avez oubliés. Est-ce du tylenol, de l’aspirine, de l’advil ?
41
Q

Est-ce possible d’utilisé la question fermé

A

Oui, à certain moment

42
Q

Qu’elle serait la technique à poser pour chercher à ramener le sujet

A
  • Interruption
  • À propos de vos médicament (dont vous me parler depuis 5 minutes) qu’en est-il de (cet aspect)
43
Q

Qu’elle serait la bonne technique à utiliser pour encourager la discour?

A

Énoncés de facilitation

44
Q

Est-ce que correct d’utiliser la reformulation

A

Oui, à certain moment

45
Q

Queelles sont les caractéristiques de l’écoute active?

A

-Être attentif à l’information en circulation
- Interpréter et analyser toutes les informations du message
- Se souvenir du message
- réagir aux informations

46
Q

Qu’elles sont les règles de bases de l’écoute active

A
  • Verbal
  • Émotion
  • NV
  • Paralangage
47
Q

Qu’elles sont les outils de l’écoute active

A
  • Énoncé de facilitation
  • Reformulation
  • Reflet
  • Énoncé de clarification
  • Interruption et redirection
  • Silence
48
Q

Ces exemples résultent de l’écoute faible ou active :

1) Poser des questions, paraphraser ce qui est dit
2) être distrait facilement
3) anticiper, résumer mentalement, écouter entre les lignes
4) Montrer de l’intérêt, gestualiser, donner et prendre, feed-back positif
5) Avoir des préconception, commencer à reprocher
6) Écouter seulement les mots
7) Contact des yeux

A

1) Active
2) Faible
3) Active
4) Active
5) Faible
6) Faible
7) Active

49
Q

3 types de communication en pharmacie?

A

-collecte d’informations
-résolution de problèmes
-persuasion

50
Q

Éléments importants du langage non verbal

A

-mouvement corporelles
-gestes
-posture
-contact visuel
-expression faciales

51
Q

Types de consultation en pharmacie

A

-entrevue initiale
-entrevue de suivie
-entrevue de continu
-demande d’information

52
Q

QSJ: permet la spécificité dans l’échange

A

Questions de clarification
ex: qu’est ce que vous voulez dire par

53
Q

QSJ: permet d’avoir un meilleur contexte de la situation

A

Question exploratoires
ex: Pour quelle raison vous avez consulté

54
Q

QSJ: remettre le propos du patient dans nos mots

A

Reformulation

55
Q

QSJ: remettre l’émotion du patient dans nos mots

A

Réflexion

56
Q

QSJ: outil d’empathie qui doit être authentique et approprié

A

Le toucher

57
Q

QSJ: encourager le discours du patient

A

Énoncés de facilitation

58
Q

QSJ: permet de couper la parole poliment et rediriger

A

Interruptions
ex: comme je vous le disais il y a quelques minutes

59
Q

QSJ: permet de guide le patient dans son discours embrouillé

A

Énoncé d’entretien
ex: Vous m’avez parlé de

60
Q

Quels sont les dangers de l’interprétation

A

-aggravation de la réalité
-conclusion hative

61
Q

QSJ: jaser avec soi même pour améliorer sa communication

A

Autocritique

PHA-1117: Introduction à l'exercice de la pharmacie (5 decks)

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