Technique De Communication Flashcards
Qu’Est-ce que la troisième oreille
Voix intérieure qui nous parle
Qu’elles sont les caractéristiques d’un communicateur compétent (5)
- Choisit un comportement concordant avec la situation
- Sait user d’empathie
- Est réflexif à l’action
- Est autocritique
- S’engage envers les autres
Qu’est-ce que l’immobilisme
Être satisfait sans vouloir progresser
Qu’elle est la source la plus significative de transmission d’émotions
La communication non verbale
Qu’est-ce que le paralangage
- Timbre de voix
- Volume/intensité
- Débit
- Accent tonique
- Pause dans le discours
Qu’est-ce qui accentue le paralangage
- Les gestes
- l’expression faciale
Que signifie la technique «proche» pour un bon déroulement d’un échange
- Position bienveillante
- Regard franc + sourire
- Ouverture corporelle
- Contact visuel attentif
- Habitudes nerveuses maîtrisées
- État de relaxation, détendu
Le récepteur tient plus compte du langage verbal ou non verbal
Non verbal
Le pharmacien passe la majorité de son temps dans des interactions courte ou longue?
Courte
À quoi sert une bonne structure dans la communication
-Plus concentré sur le message
-Plus facile quand le contenue est moins familier
-moins affectés par les interupptions
-être moins dérouté
Qu’elles sont les 2 différents types de question
- Question ouverte
- Question fermé
QSJ : Type de question cherchant à aller chercher des précisions
Question fermé
QSJ : Type de question cherchant à situer le contexte général
Question ouverte
Qu’elles types de question est favorisé en pharmacie
Les questions ouvertes, mais tout dépend du contexte
Pourquoi il est important d’encourager le dialogue avec le client
- Avoir des réponses non répondues
- Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
- découvrir un problème avec le traitement
- prendre une meilleure décision clinique
Qu’elle types de questions il faut ÉVITER (nocive)
- les questions tendancieuses/directives
- Les questions à choix multiples
- Questions «mais»
- -questions «pourquoi»
Qu’elle est le type de question qu’il faut poser quand un patient nous laisse dans le vague
Des questions de clarification
QSJ : être impliqué émotionnellement avec l’autre
La sympathie
Qu’est-ce que l’empathie
- Tenter de comprendre l’autre en se mettant à sa place
- Distance émotionnelle
Pour être complètement empathique, il faut adapter quoi
- Son attitude
- Ses mots
Quelles sont les conséquences principales de l’empathie
-Augmentation de la relation de confiance
-interaction plus ouverte
Qu’elle type de phrase limite l’empathie
La reformulation
Qu’elle type de phrase renforce l’empathie
Le reflet
Qu’est-ce que le reflet
Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment du patient
Qu’elles sont les outils importants dans la communication (10)
-Questions de clarifications
-questions exploratoires
-empathie
-reformulation
-réflexion
-toucher
-récapitulation
-énoncés de facilitation
-interruptions
-énoncés d’entretien
Qu’elles serait un exemple de question à poser pour une récapitulation
Juste pour être sure que j’ai rien oublié, pouvez-vous me dire ce que vous avez compris
À quoi sert la récapitulation
- Permet de clore un entretien
- Vérifie la compréhension
À quoi sert les énoncé de facilitation
- À encourager le client à poursuivre son discours car il se sent écouter attentivement
Qu’elles sont les exemples d’énoncé de facilitation non verbale
- Hochement de tête
- Sourire
Que faut-t-il faire lorsqu’on interrompt un patient lors de son discours
- Rediriger
Pourquoi on peut couper la parole d’un patient
- Pour ramener au contrat thérapeutique
- Permet de limiter le small talk
QSJ : outil qui permet de couper le patient de façon polie pour le rediriger
Les interruptions
À quoi sert l’énoncé d’entretien
À désembrouillé le patient, à le guider
Qu’elle type de formulation de question peut frustrer un patient donc à éviter
- Pourquoi (le patient peut se sentir jugé)
- Mais (contredit une opinion ou une idée)
Qu’elles formulations faut-il utiliser à la place de :
- Pourquoi
-Mais
- Pourquoi = pour quelles raisons
- Mais = finir la phrase et repartir avec l’idée
Qu’elles sont les phrases suicides
- Je vous comprend
- Je comprend que ça puisse être difficile
Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher à faire le tour de la situation
- Question ouverte
- Qu’est-ce vous prenez comme médicament ? (Exemple)
Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher à en connaître plus
- Question ouverte
- Qu’est-ce que vous prenez comme médicament de vente libre (exemple)
Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher un fait précis
- Question fermée
- Prenez-vous du Tylenol (exemple)
Qu’elle serait la bonne question à poser pour chercher à amener l’action et la réflexion sans imposer
- Question a choix multiples (attention)
- Vous me dites prendre un analgésique que vous avez oubliés. Est-ce du tylenol, de l’aspirine, de l’advil ?
Est-ce possible d’utilisé la question fermé
Oui, à certain moment
Qu’elle serait la technique à poser pour chercher à ramener le sujet
- Interruption
- À propos de vos médicament (dont vous me parler depuis 5 minutes) qu’en est-il de (cet aspect)
Qu’elle serait la bonne technique à utiliser pour encourager la discour?
Énoncés de facilitation
Est-ce que correct d’utiliser la reformulation
Oui, à certain moment
Queelles sont les caractéristiques de l’écoute active?
-Être attentif à l’information en circulation
- Interpréter et analyser toutes les informations du message
- Se souvenir du message
- réagir aux informations
Qu’elles sont les règles de bases de l’écoute active
- Verbal
- Émotion
- NV
- Paralangage
Qu’elles sont les outils de l’écoute active
- Énoncé de facilitation
- Reformulation
- Reflet
- Énoncé de clarification
- Interruption et redirection
- Silence
Ces exemples résultent de l’écoute faible ou active :
1) Poser des questions, paraphraser ce qui est dit
2) être distrait facilement
3) anticiper, résumer mentalement, écouter entre les lignes
4) Montrer de l’intérêt, gestualiser, donner et prendre, feed-back positif
5) Avoir des préconception, commencer à reprocher
6) Écouter seulement les mots
7) Contact des yeux
1) Active
2) Faible
3) Active
4) Active
5) Faible
6) Faible
7) Active
3 types de communication en pharmacie?
-collecte d’informations
-résolution de problèmes
-persuasion
Éléments importants du langage non verbal
-mouvement corporelles
-gestes
-posture
-contact visuel
-expression faciales
Types de consultation en pharmacie
-entrevue initiale
-entrevue de suivie
-entrevue de continu
-demande d’information
QSJ: permet la spécificité dans l’échange
Questions de clarification
ex: qu’est ce que vous voulez dire par
QSJ: permet d’avoir un meilleur contexte de la situation
Question exploratoires
ex: Pour quelle raison vous avez consulté
QSJ: remettre le propos du patient dans nos mots
Reformulation
QSJ: remettre l’émotion du patient dans nos mots
Réflexion
QSJ: outil d’empathie qui doit être authentique et approprié
Le toucher
QSJ: encourager le discours du patient
Énoncés de facilitation
QSJ: permet de couper la parole poliment et rediriger
Interruptions
ex: comme je vous le disais il y a quelques minutes
QSJ: permet de guide le patient dans son discours embrouillé
Énoncé d’entretien
ex: Vous m’avez parlé de
Quels sont les dangers de l’interprétation
-aggravation de la réalité
-conclusion hative
QSJ: jaser avec soi même pour améliorer sa communication
Autocritique
