Technique d'entrevue Flashcards
Cours 2 - Qu’est ce que l’entrevue en relation d’aide ? Les types d’entrevue et les méthodes d’entretien.
🎃- Rencontre concerté (accepte d’être là) entre 2 ou + personnes pour évaluer, écouter et apporter soutien concernant une problématique.
- À objectifs préalablement déterminés (but x)
- Généralement prévue dans espace temps (exception travailleur rue)
- Contexte professionel, formel (d’hab)
🎃Types entrevues :
1. Entrevue d’évaluation : Usually first. Cueilette de donnés. Histoire. Cherche info sur sa vie et sa problématique. Besoins, facteurs risque et protection. Pour faire plan d’intervention.
2. Entrevue suivi : Après évaluation. Suit évaluation, atteindre objectifs de la personne dans son plan d’intervention. Peut être 1 à plusieurs rencontres.
3. Entrevue situation de crise : Instabilité. Émotive, impulsive, colere, suicidaire. Mettre filet de sécurité à la crise.
4. Entrevue disciplinaire : Contexte institutionnelle. Souvent quelques chose de travers, mauvais choix risque de ou récidive. But bouleverser la personne et réaliser que ça va pas. Mettre un stop, un cadre à la personne.
🎃Méthodes d’entretien :
1. Méthode directive (dirigé) : Intervenant actif. Prend + de place. Pas centré sur aide, mais sur action. Question fermé, courte réponse. Utilisé + souvent en entrevue de crise ou disciplinaire. Car personne émotive, pas disponible pour réfléchir, doit calmer. (depuis quand ? t’était ou hier?
2. Méthode semi-directe (guidé) : Laisse + espace. A question fermé, mais maj questions ouverte. Cherche profondeur. Utiliser en suivi et évaluation. Explore vie de la personne.
3. Méthode non-directive (non-dirigé) : Pas objectif précis au départ, mais reste important. Psychanalyse souvent + utilisé. Centré ++ personne. On lui laisse la place, peut être quand meme informelle.
Double role aide et autorité.
🎃Notre aide va aussi être de mettre un cadre. Importance dans la nuance. Souvent tendance à aller vers l’aide quand commence, c’est normal mais pas ok. Doit avoir une main de fer dans un gant de velour. Si toujours aide, marchera pas pour délinquants structuré.
- Le cadre est sécurisant, même si la personne ne le voit peut-etre pas. Autorité veut PAS dire être froid et bête. Mettre un cadre, explique quoi qu’il va arriver si sort du cadre. Après DOIT suivre le cadre.
- La personne a une liberté de choix, pas de controle sur la comportement que la personne va adopté. Cadre protège société mais aussi client lui-même.
🎃Aide : rôle thérapeutique et résolution de problème. Objectif de briser shémas comportement inadéquats. Susciter changement. (Changement est bon, aussi petit soit-il! Semer une graine, c’est deja énorme.)
🎃Autorité : rôle légal et surveillance : objectif réduire imprévus dans comportements, favorise adoption comportement prévisible, but de faire naitre une stabilité et normaliser le client. (collègue peut nous aider. But que client mettre son cadre lui-meme.)
Entrevue en contexte d’autorité… Conséquence probable contexte autorité?
🎃- Souvent régi par application d’une mesure (ex. incarcération etc, mesure sur place)
- + Directive, car durée prescrite.
- Vise changement comportement portant atteinte à intégrité de l’aidé plutôt que cheminement personnel.
- Caractérisé par pouvoir d’aidant d’imposer une sanction.
🎃Conséquences ? Peut créer désorganisation, réaction à idée qu’intervenant est une figure d’autorité. Perte de confiance, peut faire manipulation. Attention à pas embarquer dans le donnage de chance qui tire l’élastique. Clientèle non-volontaire pas juste qu’il veulent rien savoir. En mode protection !
Type de facon de faire !
🎃Type intervenant : 1. Soutien inconditionnel = Aidant Naturel 2. Clinico-professionnelle = Professionnel, 3. Techno-bureaucratique = Technicien, 4. Punitive = Gardien musclé
🎃Forme engagement : 1. Soutien inconditionnel = Sympathie , 2. Clinico-professionnelle = Empathie , 3. Techno-bureaucratique = Apathie, 4. Punitive = Antipathie
🎃 Finalité : 1. Soutien inconditionnel = Réhabiliter, 2. Clinico-professionnelle = Réhabiliter, 3. Techno-bureaucratique = Neutraliser, 4. Punitive = Dissuader, intimider
🎃Objectif : 1. Soutien inconditionnel = Libérer, 2. Clinico-professionnelle = Libérer et responsabiliser, 3. Techno-bureaucratique = Gérer, 4. Punitive = Punir
🎃 Valeur : 1. Soutien inconditionnel = Changement, 2. Clinico-professionnelle = Changement, 3. Techno-bureaucratique = Ordre, 4. Punitive = Ordre
🎃Démarche : 1. Soutien inconditionnel = Aide, 2. Clinico-professionnelle = Aide et controle, 3. Techno-bureaucratique = Controle et aide, 4. Punitive = Controle
🎃Attitude : 1. Soutien inconditionnel = confiance naive, 2. Clinico-professionnelle = Confiance prudente, 3. Techno-bureaucratique = Méfiance relative, 4. Punitive = Méfiance excessive
🎃Réactions face aux problèmes: 1. Soutien inconditionnel = Compréhensives, 2. Clinico-professionnelle = Justes et pondérés, 3. Techno-bureaucratique = Légaliste et procédurales, 4. Punitive = Fortes et excessives
Autorité et pouvoir.
Ne pas confondre !
🎃Pouvoir : Reflet capacité réelle d’influence sur autrui. Seulement si client reconnait autorité intervenant.
🎃Autorité : Droit institutionnel reconnu par personne avec statut défini socialement, pour influencer actions des autres.
- Client vient a toute les rencontres, car veut pas retourner en prison = autorité. Client vient à tout rencontre car lien et respect = pouvoir. Alliance crée motivation.
🎃Autorité VS pouvoir.
- Traitement peut PAS être imposé, uniquement désir et volonté qui permet de guérir.
- Croyance dans rétablissement, son thérapeute et moyens utilisé constitue comme atouts considérables dans réussite interventions.
Intervenant social est-il sensé travailler ?
🎃Client : Travailler pour bien dur client à son insu, rapprocher de la normalité (amener dans le droit chemin), client sait pas ce qui est bien pour lui.
🎃Société : Appel au Parens patriae (état tuteur), protection société.
🎃Institution : agir déterminé par directives opérationnelles, variations selon organisme.
🎃Soi : selon identité pro, facteurs personnelles modulant intervention sociale. Argument éthique et déontologique.
Cours 3 -Préparation et première rencontre. Préparation de l’entrevue
🎃L’espace-temps : Ou? Cadre physique, dépend clientèle. Cadre formel d’habitude, mais peu arriver qui il aille un blocage pour un lieu. Rencontre bureau, parc, etc. Toujours garder en tête la sécurité.
- Le type d’entrevue joue sur l’espace. Disciplinaire, peut décider de faire dans bureau du chef, pour avoir du soutien et des gens pauvre et montrer le cadre formel. Question de sécurité, si on est juste 2, pas faire l’entrevue à l’autre bout du building.
- Aménagement importe, avoir un bureau entre nous et client. Proche de la porte. Pas de porte crayon, danger, question de sécurité.
- Confidentialité, Bruit blanc parfois pour respecter la confidentialité. pas trop fort.
- Accessibilité, si possible aider. ex. probleme hanche, aller 1er étage. + facile et renforce le lien.
- Apparence, respecter code vestimentaire. Changer d’habit selon personne (jeune plus décontracté vs adulte)
- Quand on fait entrevue peut dépendre, gestion de risque ? disciplinaire ?
🎃Le plan d’entrevue : Le but! Si gestion de risque, but est de gérer une crise. Utilisé la méthode approprié, la méthode directive etc. Quand trouver but, trouver quelle questions posé. (faire questions en avance, mais être capable de s’y éloigner parfois). Ex. première entrevue, but de se faire une idée de la personne. Peut avoir un dossier, peut le lire avant ou après au choix.
🎃L’intervenant : Se préparer. Regarder diag, savoir ses limites. ex. si client narcissique, savoir qu’on aime pas ça et trouver des trucs. Est-ce que c’est une période difficle ? Important d’en être conscient pour éviter les transfère.
Structures d’entrevue. Début accueil et prise de contact. 1) Ambiance.
🎃1) Ambiance :
- acceuillir avec respect et courtoisie (à l’heure). (savoir etre important. donner l’heure juste et être transparent.)
- Qui est devant moi? Si il est anxieux, prendre le temps de le mentionné, essaye comprendre la personne. Si personne veut controle, remettre cadre etc.
- S’intéresser a l’autre de facon générale au début et introduire sujet de la rencontre graduellement.
- Prendre le temps d’écouter, connaitre et comprendre l’autre
- Attention quand exploration sujet + sensibles. (ok d’aborder, mais de la bonne facon)
- Permet établir base de lien de confiance et d’alliance de travail.
🎃Création du lien : 🐈⬛15% techniques (résumé, renforcement etc. outil), 🐈⬛30% relation (attitude nature, savoir-etre. personnalité, empathie), 🐈⬛30% personnalité (sa personnalité, mais aussi la mienne. 2 personnalité peut entre en contradiction. Doit se parler et trouver des techniques même si on clash.) 🐈⬛25% Hasard (contexte entrevue. Si chapeau autorité et client problème autorité. Trouver d’autre façon.)
🎃Alliance : Importance de l’alliance! Processus d’établissement d’une relation fondé sur confiance mutuelle et sur aide respectueuse.
- Croyance ? Arriver à croire en le client. Client doit croire en nous. - Respect? Client se sent écouter. - Écoute ? Écoute mutuelle. - Confiance ? Pour faire confiance, doit mettre un cadre.
- Lien de confiance vs alliance : confiance via attitude etc. Important pour travailler ensemble vers un objectif. Créer via intérêt, pas sous-estimer le lien. Le lien de confiance, c’est une connection. Permet de créer une alliance pour aider la personne.
accueil et prise de contact. 2) se présenter et définir son role
🎃2) Se présenter et définir / clarifier notre rôle
- Éléments de clarifications des rôles (ex. t’accompagner a avancer etc)
⚠️- Rôle et par rapport aux autres intervenants (expliquer différence entre moi et intervenant x)
⚠️- Dualité role / aide. (expliquer qu’on aide, mais aussi poser un cadre)
⚠️- Confidentialité et ses limites (expliquer que si grosse inquiétude ou relié a mineur, doit dénoncé. Lui dire qui ca vient a ca, ca serait pas dans son dos et on va inclure la personne. On va l’aider a rester dans le cadre, car veut pas refaire geste.)
- Ce qui est négociable ou non, (condition x non négociable, si accident oui négociable) - Objectifs et attentes (envers le client et le client envers soi.),
- Compréhension nature relation pro (pas ton ami, remettre le cadre si besoin),
- Attentes organisationnelles (politique, heure ouverture etc)
🎃3) Expliquer déroulement de la rencontre et du suivi, et si lieu, la façon de travailler (approches et modèle d’interventions). Pas prendre pour acquis que le client sait comment ça marche. Expliquer le programme.
🎃4) Exposer nombre rencontre et la durée
🎃5) Vérifier attentes et craintes client (montre que ça importe. Si pas intéresser, pk?)
🎃6) Obtenir consentement libre et éclairé à échange infos, dire à qui seront transmise les info et comment elles seront utilisé.
🎃7) Obtenir consentement libre et éclairé à la rencontre et à la poursuite.
En cours d’entrevue. Fin de l’entervue. Structure général des rencontres subséquentes.
🎃Général vers spécifique (on y va tranquillement. On amène le sujet, est-ce que c’est un bon moment à son rythme?)
🎃Respect du rythme de l’aidé (comprendre que silence est présent en ce moment, laisser quelques rencontres pour créer un lien. Mais éventuellement devoir en parler.)
🎃Intervenir sans agenda caché (être claire.)
🎃Prendre des notes ou non ? Selon l’entrevue (suivi VS éval.)
🎃Fin de l’entrevue :
- Annoncer fin quelques minutes avant la fin. Respecter la fin, être ferme.
- Demander au client ce qu’il retient (feedback. Ce qui a été important. Comment résumer la rencontre ? But de voir ce qui a été significative.)
- Rester au factuel, pas aborder l’émotif (gérer avant qu’elle parte. Partir en état calme. Attention au syndrome de la poigné de porte, ramener a la prochaine session.S SI ca arrive trop souvent, le mentionner pour savoir why. Contrôle ? Fuite?
- Pas aborder de nouveaux éléments. Fixer prochain RDV.
- Objectifs / tache avant prochaine rencontre.
🎃Structures générals rencontres subséquentes :
- Accueil, - Retour sur dernière rencontre (5-10min), - Objectif et structure de la rencontre, - Résumé ou retour sur aspects importants de la rencontre, - Planification pour la suite.
Cours 5 - Portrait composante relation d’aide. Communication. deux formes de communication. Attitudes. Empathie, respect.
🎃Composantes relation d’aide : Communications, attitudes, techniques d’entrevue. Distinct, mais entre relié et toujours en interaction.
🎃Communication : Consiste en la base où repose l’interaction entre l’aidant et l’aidé.
- Échange d’info, émotions etc permettant compréhension mutuelle et création du lien de confiance.
🎃2 formes communications :
- Verbale : ce qu’on dit. Représente petite partie de la communication. Tous ce qui est de mots, écrit ou dit. Écrit + claire et directe.
- Non-verbale : Posture, expression, ton et débit, gestuel, bruits, tic nerveux, manifestation physiologique (pleurer, suer etc), habillement. Communication spontanées et naturelles, souvent inconsciente.
🎃Attitude : Comportement adopté par la personne, reflète sa disposition interne (morale et psycho). Dans contexte relation d’aide, attitudes jouent un rôle primordial dans la création d’un environnement sécuritaire, favorise relation d’aide. Attitude crée l’environnement.
🎃Empathie : Comprendre les émotions de la personne, se projete à sa place pour comprendre sans vivre ses émotions. S’imaginer ce qu’elle vit.
- Apathie : percoit pas détresse, - Antipathie : Prend pas en considération la détresse par dégout. - Sympathie : Partage la detresse. - Empathie : Comprend la détresse, sans la partager. 2 mouvement dans l’empathie : éprouver de l’empathie (entendre et écouter l’autre), exprimer de la sympathie dans le non-verbal en étant a l’écoute, dire je te soutiens etc. Pas parce que empathie que tu accepte le geste. Comprendre aussi les dissonances, pas croire aveuglément.
🎃Respect : En pratique : être a l’heure, s’intéresser et être à l’écoute. Si la personne nie ou autre, on la prend ou elle est. On regarde quelle approche utiliser pour l’aide a cheminer + loin, respecter nos compétences.
Authencité, observation, conscience de soi, assurance, flexibilité, écoute active. Autres attitudes favorables dans relation aide.
🎃Authenticité : Se connaitre, se respecter, être soi-même. Si pas authentique, va paraitre dans le non-verbal. Peu impliquer une révélation de soi, mais pas n’importe quand ou comment. Pas dire si insécurité en crise, retourner la question (j’ai l’impression que tu cherche à me déstabiliser etc). Si cherche a changer sujet, éviter une clientèle etc. Important de bien se connaitre.
🎃Observation : Regarder l’autre, verbal et non-verbal. S’observer soi-même. Observer interaction entre l’aidé et l’intervenant. Nature de la relation. La dynamique. Attentif au transfert qu’on transfert. Dans une rencontre, on peut être activé par quelques choses qui nous appartient ou appartient à l’autre.
🎃Conscience de soi : Apprendre à se découvrir. Reconnaitre ce qui se passe à l’intérieur de soi. Valeurs, préjugés, biais etc. Comprendre l’influence que ça a dans l’intervention. Indice que conscient de son monde intérieur : recevoir une critique, l’accepter et l’utiliser. remis en question. Regarder ce qui nous appartient dans l’intervention. S’ajuster selon besoins de l’aidé, face a non-verbal etc. Capable nommer ses forces et faiblesse.
🎃Assurance : Se sentir compétent, solide. Laisser percevoir à l’autre qu’assurance. ca se gagne. Croire en ce qu’on fait. Prendre le temps de définir notre role, service. aide et autorité. Savoir les regles, mettre le cadre etc. Écouter la personne et reformuler peut être de l’assurance. Souvenir de chose banale pour eux.
🎃Flexibilité : Pouvoir s’adapter à l’autre, ses besoins etc. S’ajuster. Si intervient et approche marche pas, change d’approche. Si personne arrive en crise à rdv suivi, devient un rdv de crise. Flexibilité, c’est aussi mettre un cadre si nécessaire. Flexible mais pas à outrance. Constructive.
🎃Écoute active : Écouter l’autre, donner du feedback, lui faire sentir.
- Entendre (passive) VS écouter (active). Écouter, c’est être dans moment présent.
4 composantes : 1. Écouter des mots, 2. écoute message non-verbaux, 3. analyse des message, 4. écoute de soi. L’écoute permet à l’autre de s’ouvrir. Favorise communication, info sur la personne. Comprendre l’autre.
🎃Autres attitudes favorables en relation d’aide : tolérance, responsabilité (prendre décision), émotivité, détachement (dégager des problèmes du client, sans se montrer indifférent), patience, introspection, leadership, modeling (modèle pour l’aidé)
Cours 6 - Techniques d<entrevues. Définitions et utilités des techniques d’entrevue. Choix des techniques d’entrevues. Le reflet. La reformulation. Focalisation
🎃Méthode structurée et intentionnelles utilisée par l’aidant pour : - Établir relation de confiance. - Faciliter communication, expression des émotions et sentiments et perception de l’autre. (outil comme canal pour faciliter la structure), - Explorer le problème (ressources, son monde, approfondir), - Développer autonomie, - Soutenir le changement, - renforcer les compétences. (souvent, clients pas stimulé pour faire de l’autocritique. Utiliser les techniques, c’est leur montrer. Permet automatisation)
🎃Choix influencés par plusieurs facteurs : - Caractéristiques de l’aidé )age, contexte culturel, besoins etc), - Objectifs entrevue (éval, intervention, suivi etc), - Compétence de l’aidant, - Contexte entrevue (institutionnel vs communautaire etc), - Dynamique relationnel (niveau de confiance)
🎃Le reflet : Ce qu’on percoit, le message émotive. Quel émotion est projeté. ÉMOTION. Mettre un mot sur ce que la personne vit. Une affirmation.
- Reflet simple : Dégager émotion qu’on sent. (je sens que tu es en colère)
- Reflet amplifié : Forme de confrontation. Un reflet pour ébranler. Plus intense, soulever une contradiction. ex. vous vous sentez obliger, même forcer. Souvent la personne va dire qu’on exagere, ce qui permet une ouverture. Peut débloquer.
- Reflet à deux cotés : Soulève un autre coté qui peut être bénéfique, surtout si on sent de l’ambivalence chez la personne.
🎃Reformulation : Part du discours, on reformule sans répété. Dans nos mots, on va chercher l’essentiel. Ce qui ressort. Pas d’émotion, du COGNITIF. (ex. j’entends que vous êtes en manque de moyens)
🎃Focalisation : Aider à expliquer, approfondir une partie précise du problème. On part large, on veut plus approfondir. Amener + loin.
- Focalisation non verbale : mélange écoute active et silence. Regarde empathique, montre que c’est intéressant.
- Focalisation par la question ouverte : Développer entonnoir. Poussez la question, a partir de la réponse autre question etc.
- Focalisation par répétition : On repete, 1-2 mots max. Pour que la personne partent de la et continue.
- Focalisation à l’aide d’adverve et conjonction (mais, ou, car) : On va répondre à la question, pousse car incomplet. bla bla mais ?
Résumé, Clarification, immédiateté, questions
🎃Résumé : Peut permettre de réunir des parties de propos que la personne réalise pas que ça va ensemble. Résumé de l’entièreté du message. C’est un reflet ou reformulation, mais sur une partie de l’entrevue. Permet de sortir l’essentiel. Permet de restructurer l’entrevue. Permet assurer la compréhension.
🎃Clarification : Propos qui ne sont pas claires, difficile de comprendre. On demande à la personne des explications ou précisions. ex. je suis tanné, je vais tous laisser tombé. Qu’entendez-vous par laissez tomber ?
🎃Immédiateté : On part du ici, du maintenant. Implique d’autre attitude, comme l’observation et la conscience de soi. Entendre ce que la personne dit dans l’instant, et intervenir. Trois types, l’intervenant :
- Révèle ce qu’il pense au moment présent (observe que client inquiet et le dit)
- Donne rétroaction sur comportements de l’aidé (demande arrête car trop rough, prendre l’occasion pour féliciter car il s’est affirmé)
- Révèle sentiments/pensés sur relation avec l’aidé. (je vous sens dérangé par mon propos. Immédiateté)
🎃Questions :
- Ouverte : Amène une réponse de + qu’un ou deux mot. Pas oui ou non. Diff entre question ouverte et focalisation générale c’est que la question ouverte est + générale.
- Multiples : Questions back à back, donne pas le temps à l’autre de répondre. (ex. comment tu définis la colère. Est-ce que la violence psycho est inclus?)
- Doubles : Souvent avec ou au milieux (VIens tu souper à la maison ou viens tu souper au bureau?) Pose une question, mais ouvre options. Si le ou est pas capable, on est tu capable de le mettre? si oui, c’est une question double.
- Fermées: 1-2 mots, oui ou non. (Combien d’enfants?). Question comme : Pourrait-tu me développer ce que tu veux dire par colère ? C’est FERMÉ ! Car ça se répond par oui ou par non. Attention à ça a l’examen.
Cours 7 - Soutien, Révélation de soi, Ventilation, confrontation
🎃Soutien : Montrer qu’on est là pour la personne. Montrer de la compréhension pour l’accompagner. Toute intervention verbale ou non verbale. Normaliser ce que la personne vit. Accompagné la personne dans ses émotions difficiles. But de rassurer, donner espoir. (Je suis avec vous, vous êtes capables)
🎃Révélation de soi : Raconter une histoire bref personnelle ou pro qui a rapport avec ce que le client vit. (ex. intervenant qui a eu des problèmes de consommation qui dit qu’il s’en est sorti).
- Attention à ce que les infos ne nous mettent pas dans une position vulnérable. Si on se fait demander une question weird ou très perso, se demander ce quoi les besoins derrière cette question? Truc de partir soi. Je suis dérangé parce que j’ai l’impression qu’il y a un manque d’honnêté. Révélation de son émotion, relate à l’autre.
- Attention à : - Pertinence (but?), - Choix du moment, - Clarté et centré sur contenu, - Parcimonie, - Potentiel de surcharge (si client vit une perte, et intervenant dit moi aussi, peut pas être capable d’accueillir ça.), - Souplesse, - Enjeux cachés (but inconscient d’écraser la personne).
🎃Ventilation : Sortir ses émotions, laisser un espace pour qu’elle se libère de ses émotions. Ouvrir la porte et faire de l’écoute active en silence. Ventiler c’est pas vomir, doit ramener au client. Garder en tête est-ce que c’est constructif ?
🎃Confrontation : PAS un conflit,peut-êtree doux. Reflet peut être une confrontation si on cherche à ébranler la personne.
- CIble : 1. Attitude ancrés (ex. probleme de consomation, dit qu’incapable de se controler. confrontation : tu me dis que ça fait 10 ans que tu consomme 24h sur 24h sans arrêt ? obviously non, ébranle la personne.) 2. Comportements intérieur et facon de penser (ex. besoin de se sentir comme un héros. confrontation : difficile d’être un héro si tu reste toujours chez toi.) 3. Comportements extérieurs et façon d’agir (ex. conso coke, est-ce que 3 jours de plaisir vaut 3 mois de souffrance?), 4. Divergence paroles, pensé et action (dit pas probleme de conso, mais arrive high). 5. Comportement et attitude des autre, 6. Incohérence, 7. Distorsion, justification, fuite.
- Règles de base : - Être attentif à ses motivations d’intervenant, - Relation confiance et alliance établie (peu arriver au début, mais attention), - Être exempt de jugement, - Centrer sur exemple spécifique, - Éléments et non sur la personne elle-même, - Personne est prête à recevoir la confrontation, - Éviter de bombarder avec plusieurs.
🎃Conséquences possibles : - Négation (nier, peut semer une graine), - Confusion, - Fausse acceptation, - Véritable acceptation. - Clientèle involontaire : marche sur toute clientèle, même les victimes.
