Session 5-8 Flashcards
Première impression et contact initial, lequel d’entre eux ne se produit qu’une seule fois?
Première impression
la satisfaction perçue du client est influencée par …. ?
L’impression finale
Que signifie SPA?
Sourire, posture, attitude positive
Avant le contact initial préparer au moins un …. …. ?
Objectif smart
Quelles sont les étapes du contact initial?
Se présenter, conversation chaleureuse, message d’intérêt général, message de transition
Il s’agit d’un court énoncé qui situe le client sur votre entreprise et son domaine d’activité et qui annonce la raison de votre visite
Message d’intérêt général
Avec votre accord, j’aimerais vous poser quelques questions pour mieux connaître votre réalité et ainsi vous présenter une solution réellement adaptée à vos besoins.
Est un exemple de?
Transition
témoigner de notre intérêt pour l’autre ;
avoir l’attention de l’autre et susciter son intérêt ;
obtenir de l’information ;
découvrir des opportunités pour lui
gagner sa confiance ;
créer une ambiance positive ;
contrôler la rencontre ;
prévoir des objections…
Sont tous des raisons de pourquoi on … ?
Pose des questions
quelles sont les trois formes de besoins dans une perspective de vente?
Attentes, problématiques, occasions de développement
Un besoin …. est un besoin dont le client n’a pas pleinement conscience ou dont il ne mesure pas l’importance
Implicite
Un besoin … est un besoin dont le client a pleinement conscience
Explicite
- encourager l’autre à élaborer
pour obtenir plus d’informations, une opinion, une explication - relancer la discussion
Est possible en posant des questions … ?
Ouvertes
Un inconvénient des questions ouvertes est qu’elles peuvent faire perdre du … ?
Temps
Un avantage des questions ouverte est qu’elles permettent d’économiser son … ?
Énergie
Un avantage des questions fermées est qu’elles permettent de garder le … ?
Contrôle
Un désavantage des questions fermées est qu’elles peuvent limiter l’… ?
Information
Quel est l’élément le plus important quand vous cherchez un fournisseur de peinture ?
Question fermée ou ouverte?
Fermée
Comment décririez vous les tâches principales?
Question fermée ou ouverte?
Ouverte
Pouvez-vous me parler de vos préoccupations sur cet enjeu?
Ouverte ou fermée?
Fermée
Parlez moi de la taille de votre département
Ouverte ou fermée?
Ouverte
Il est important de toujours (re)formuler une question de façon …
Positive
Quelles sont les deux démarches pour analyser les besoins?
Exploratoire, ciblée
Que veut dire SBIV?
Situation, besoin, impacts, valider
Les clientèles actuelles
Produits et services utilisés
Fonctionnement actuel (méthode/ matériel utilisé, quantités, fréquences d’achat…)
Les fournisseurs en place
Les niveaux de qualités obtenus
Son positionnement (versus le marché, versus ses concurrents)
Le processus de prise de décisions (son rôle)
Sont des éléments à rechercher lors de quelle lettre du SBIV?
S
«Parlez-moi des services que vous offrez présentement à votre clientèle ?»
Est un exemple de question à quel stade du SBIV?
S
Sans indiscrétion, parlez-moi des fournisseurs avec lesquels faites-vous affaire présentement ?
Est un exemple de question à quel stade du SBIV?
S
Valider les besoins «anticipés» de l’autre
Découvrir ses besoins «explicites»
Faire découvrir ses besoins «implicites»
Sont des objectifs lors de quelle étape du SBIV?
B
«Parlez-moi de vos critères de sélection relativement à… ?»
Est un exemple de question à quel stade du SBIV?
B
«Parlez-moi des aspects moins intéressants que vous rencontrez dans votre processus de…»
Est un exemple de question à quel stade du SBIV?
B
«À quel point comptez-vous vous démarquer par rapport à… ?»
Est un exemple de question à quel stade du SBIV?
B
- accentuer l’écart avec la situation actuelle.
- faire réaliser l’urgence de passer à l’action pour combler cet écart
- favorise la réflexion pouvant permettre à notre vis-à-vis, d’être plus convaincant à son tour face un éventuel décideur, s’il y a lieu.
Sont des objectifs de quel étape du processus SBIV?
I
«Que dire des aspects intéressants de cette possibilité pour vous ?»
Est un exemple de question à quel stade du SBIV?
I
«Parlez-moi des implications en termes de coûts ?»
Est un exemple de question à quel stade du SBIV?
I
Les questions de Validation suivent quel type de questions?
Impact
Valide les intentions de l’autre face à la possibilité d’améliorer sa situation et par conséquent que le sujet discuté fait partie de ses priorités.
Confirme l’importance aux yeux de l’autre de combler le BESOIN.
Permet aussi de valider l’urgence de la situation.
Sont des objectifs de quelle partie du SBIV?
V
«Donc, si je comprends bien, s’il existait une façon qui vous permettrait d’éviter ceci, cela serait intéressant pour vous?»
À quelle étape du SBIV est liée cette question?
V
«D’ici quand aimeriez-vous être en mesure de bénéficier de cette nouvelle fonction ?»
À quelle étape du SBIV est liée cette question?
V
«Où en êtes-vous jusqu’à maintenant dans vos démarches pour obtenir ceci ?»
À quelle étape du SBIV est liée cette question?
V
Pour les impacts via les attentes, les problèmes et les occasions de développement on doit relever les raisons, conséquences et …
Retombées
Le point de départ d’une proposition d’affaire doit être le ….
Client
Que veut dire LCABFPV?
Lien, caractéristique, avantage, bénéfice, fonctionnement, preuve, valider
Qu’est ce que préfère les clients entre les avantages (A) et les bénéfices (B) d’un produit?
B
