SERVQUAL Flashcards
1
Q
o que é um servqual
A
questionário para estabelecer uma definição de qualidade do serviço
identificar o que influencia as expectativas do cliente
identificar 10 critérios gerais que clientes utilizam para avaliar o serviço
2
Q
qual a chave para um serviço de alta qualidade?
A
equilibrar expectativas e percepções
3
Q
para que serve o questionário servqual
A
compara expectativas e percepções do cliente e pontuações com concorrentes, além de examinar segmentos de clientes sobre percepção qualidade
4
Q
quais são os cinco critérios do servqual?
A
elementos tangíveis, fidelidade, capacidade de resposta, segurança, empatia
5
Q
A
