Serviços Flashcards
Qual é a definição de SERVIÇO e as 4 características do SERVIÇO?
SERVIÇO: Desempenho imaterial, uma ação prestada de uma parte à outra sem providenciar nenhum bem ou propriedade ao seu consumo.
INTANGIBILIDADE: Não físico, algo não tangível, não palpável, demanda através da reputação e recomendação.
(Ex.: Não é possível tocar em uma sessão de massagem…)
Busca tornar o serviço mais agradável e chamativo com adicionais tangíveis!
INSEPARABILIDADE: Produção e consumo acontecem na mesma hora, simultaneamente, de forma concomitante.
(Ex.: A sessão de massagem é consumida na mesma hora que é produzida…)
Preparação do profissional é EXTREMAMENTE IMPORTANTE!
VARIABILIDADE: O serviço não é igual para todos, varia de consumidor para consumidor, de empresa para empresa, de um lugar para o outro, é algo que tem HETEROGENEIDADE.
(Ex.: Sessão de massagem é diferente para clientes diferentes e empresas diferentes…)
Treinamento organizacional para padronizar os serviços (qualidade).
PERECIBILIDADE: Diferente de um produto, um serviço não pode ser estocado. Em algum momento ele deixa de existir, algo perecível.
(Ex.: Não tem como estocar sessões de massagem, o serviço acaba no momento em que a sessão acaba…
Regular o nível de oferta e demanda, para maximizar a lucratividade!
Quais são os 2 tipos de serviços e suas ramificações?
SERVIÇO DE CONSUMO E SERVIÇO INDUSTRIAL:
Serviço de consumo: diretamente ao consumidor final!
NÍVEL 1) CONVENIÊNCIA: Um serviço que não apresenta características adversas, indiferente percepção do cliente.
Algo que não muda muito de um para o outro.
NÍVEL 2) DE ESCOLHA: Algo que o cliente preza por qualidade e preços.
Serviços que variam de um lugar para o outro.
Há uma maior procura para ter o melhor custo/benefício.
(Ex.: Bancos, massagistas…)
Nível 3) DE ESPECIALIDADE: Algo que o cliente preza exclusivamente pela QUALIDADE!
O preço não é tão importante aqui!
Quer o melhor atendimento, o melhor serviço.
Serviço que demanda extrema especialidade!
(Ex.: Médico, advogado, arquiteto…)
Serviços INDUSTRIAIS: não são direcionados ao consumidor final, e sim às empresas e instituições.
Nível 1) DE EQUIPAMENTO: Montar equipamentos, estabelecimentos, instrumentos, manutenção…
(Ex.: Montadora, Logística…)
Nível 2) FACILIDADE: Serviços que auxiliam e facilitam o desempenho e atuação da empresa em si
(Ex.: Seguradora, administradora…)
Nível 3) CONSULTORIA: Serviços de consultoria e orientação para a empresa. Auxilia no rumo da empresa e suas tomadas de decisão!
Quais são os 4 P’s do marketing de serviço?
Perfil, Processos, Procedimentos e Pessoas.
Perfil: tangibilidade auxiliar do serviço. Tudo aquilo melhora a VISÃO da empresa de serviço.
(Ex.: estabelecimento bonito, equipamentos bons, uniformes bonitos e limpos…)
Processos: diz respeito aos métodos que a empresa adotou para organizar e padronizar a prestação de serviços, a administração desses métodos.
Atividades adicionais para o serviço funcionar bem!
ORGANIZAÇÃO PARA LUCRATIVIDADE!
Procedimentos: diz respeito ao treinamento e qualificação dos prestadores para ter um serviço cada vez melhor e que agregue valor ao cliente! Percepção do cliente acontece aqui!
Pessoas: Material humano dentro da empresa! Contratar as pessoas certas e qualificá-las com treinamento > melhor imagem da empresa. Melhor serviço!
