Serviço Santander Flashcards

1
Q

O que é proibido?

A

Tirar fotos comprometedoras
Utilizar de garrafinhas descartáveis no Santander
Ficar muito próximo ao especialista
Pegar em dinheiro
Entrar na Tesouraria
Passar na retaguarda dos ATMs

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2
Q

Qual o Dress Code do serviço?

A

Camisa mais formal
Calçados semi formais
Calça jeans preta
Evitar roupas chamativas ou de cunho político

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3
Q

Quais os clientes PF (Pessoa Física)?

A

1) Especial: até 3K

2) Van Gogh (VG): 4K-14.999

3) Select: mais de 15K

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4
Q

Quais os clientes PJ (Pessoa Jurídica)?

A

1) MEI: até 81K

2) E1: menos de 3M

3) E2: entre 3 e 30M

4) E3 (Núcleo): entre 30M-200M

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5
Q

Quais os funcionários que teremos de lidar?

A

Líder da Loja
Especialista Santander
Especialista VG
Especialista Select
Especialista E1/PJ

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6
Q

O que faz o líder da loja

A

Cuida de toda a loja e sua equipe, também lida com clientes, porém é mais responsável por fatores estratégicos

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7
Q

O que faz o especialista Santander?

A

Ele é responsável pelo atendimento de todos os clientes que chegam na loja. Gestão do fluxo e tempo de espera da loja, apoio no autoatendimento e conquista de clientes

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8
Q

O que faz o especialista VG?

A

Atende apenas clientes Van Gogh: Conhecer e vender a oferta de valor do segmento;
Estabelecer relacionamento com os clientes da carteira;
Vincular os clientes da carteira;
Contatar o cliente através da agenda, minhas conquistas etc;
Conquistar novos clientes;
Realizar venda de produtos;
Realizar retorno para todos os clientes

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9
Q

O que faz o especialista Select?

A

Atende apenas clientes select

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10
Q

O que faz o especialista E1/PJ?

A

Responsável pelo atendimento de pessoas jurídicas do tipo Empresas 1 (E1).
Suas funções são:
Atendimento personalizado de pessoas jurídicas;
Assessoria em investimentos da empresa, buscando indicar as melhores opções de acordo com as especificidades de cada cliente;
Oferta e manutenção de produtos e serviços adequados para a empresa.

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11
Q

Quais os canais de comunicação do Banco?

A

Físico/ATM: atendimento presencial
Digital: canal digital estratégico, onde o cliente não é diretamente atendido por um especialista
Remoto: comunicação à distância onde o cliente é ativamente atendido e tem um contato real com a loja
Externo: O especialista vai até o cliente

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12
Q

Qual a rotina das lojas?

A

9h: abertura
9h45: abertura dos cofres e abastecimento dos caixas
10h: abertura dos caixas
13h: compensação de cheques
16h: fechamento dos caixas
17h: fechamento da loja

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13
Q

Quais tipos de cliente tem uma loja apenas reservada a eles?

A

Select

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14
Q

O que é a plataforma VG?

A

É uma plataforma majoritariamente virtual voltada ao atendimento de clientes VG. É somente presencial caso o cliente deseje agendar uma consulta

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15
Q

Quais os processos envolvidos na venda de um produto?

A

Venda: apresentação e negociação do produto

Formalização: assinatura do contrato

Pós-venda: tudo que envolva a manutenção, suporte ou encerramento de um produto que já foi vendido e formalizado

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16
Q

Quais os tipos de atividade (o que será medido)?

A

Comercial: comercialização e suporte de um produto (venda, formalização (BPM), pós-venda, visita e gestão de carteira)

Operacional: São atividades relacionadas ao dia a dia e manutenção da loja. Embora essenciais, não geram receita para o banco.

Gestão: São atividades que envolvem a coordenação e supervisão de pessoas, recursos e processos; controle de desempenho e reuniões de equipe. (Atividades executadas principalmente entre os líderes).

Caixa: São as atividades relacionadas à movimentação de contas, realizadas no Caixa.

Tempo não produtivo: Tempo não dedicado às atividades, contemplando pausas e ociosidade.

Outros: Achou que a atividade não se aplica às demais classificações?

17
Q

Quais as KPIs para o serviço?

A

Caligrafia legível (foto)
Iluminação (foto)
Enquadramento (foto)
Coerência entre a foto e planilha virtual
8 horas de cronometragem
Preenchimento de todos os campos e detalhes

18
Q

Quais os itens necessários para a coleta?

A

De 5 a 8 cópias das folhas de coleta e de ocorrência
Lápis
Borracha
Apontador
Carregador portátil (ou pelo menos só um carregador)
Prancheta
Pasta
Documento com foto

19
Q

O que fazer ao chegar na loja?

A

1) Se identificar por meio de um documento
2) Depositar os metais na porta giratória
3) Identifique a dinâmica de atendimento da loja e os responsáveis pelas rotinas operacionais
4) Perguntar ao especialista: nome completo, sua matrícula
5) Se apresentar e alinhar os horários, local que pode sentar com o especialista

20
Q

BPM é sobre

A

Formalização