Serviço Santander Flashcards
O que é proibido?
Tirar fotos comprometedoras
Utilizar de garrafinhas descartáveis no Santander
Ficar muito próximo ao especialista
Pegar em dinheiro
Entrar na Tesouraria
Passar na retaguarda dos ATMs
Qual o Dress Code do serviço?
Camisa mais formal
Calçados semi formais
Calça jeans preta
Evitar roupas chamativas ou de cunho político
Quais os clientes PF (Pessoa Física)?
1) Especial: até 3K
2) Van Gogh (VG): 4K-14.999
3) Select: mais de 15K
Quais os clientes PJ (Pessoa Jurídica)?
1) MEI: até 81K
2) E1: menos de 3M
3) E2: entre 3 e 30M
4) E3 (Núcleo): entre 30M-200M
Quais os funcionários que teremos de lidar?
Líder da Loja
Especialista Santander
Especialista VG
Especialista Select
Especialista E1/PJ
O que faz o líder da loja
Cuida de toda a loja e sua equipe, também lida com clientes, porém é mais responsável por fatores estratégicos
O que faz o especialista Santander?
Ele é responsável pelo atendimento de todos os clientes que chegam na loja. Gestão do fluxo e tempo de espera da loja, apoio no autoatendimento e conquista de clientes
O que faz o especialista VG?
Atende apenas clientes Van Gogh: Conhecer e vender a oferta de valor do segmento;
Estabelecer relacionamento com os clientes da carteira;
Vincular os clientes da carteira;
Contatar o cliente através da agenda, minhas conquistas etc;
Conquistar novos clientes;
Realizar venda de produtos;
Realizar retorno para todos os clientes
O que faz o especialista Select?
Atende apenas clientes select
O que faz o especialista E1/PJ?
Responsável pelo atendimento de pessoas jurídicas do tipo Empresas 1 (E1).
Suas funções são:
Atendimento personalizado de pessoas jurídicas;
Assessoria em investimentos da empresa, buscando indicar as melhores opções de acordo com as especificidades de cada cliente;
Oferta e manutenção de produtos e serviços adequados para a empresa.
Quais os canais de comunicação do Banco?
Físico/ATM: atendimento presencial
Digital: canal digital estratégico, onde o cliente não é diretamente atendido por um especialista
Remoto: comunicação à distância onde o cliente é ativamente atendido e tem um contato real com a loja
Externo: O especialista vai até o cliente
Qual a rotina das lojas?
9h: abertura
9h45: abertura dos cofres e abastecimento dos caixas
10h: abertura dos caixas
13h: compensação de cheques
16h: fechamento dos caixas
17h: fechamento da loja
Quais tipos de cliente tem uma loja apenas reservada a eles?
Select
O que é a plataforma VG?
É uma plataforma majoritariamente virtual voltada ao atendimento de clientes VG. É somente presencial caso o cliente deseje agendar uma consulta
Quais os processos envolvidos na venda de um produto?
Venda: apresentação e negociação do produto
Formalização: assinatura do contrato
Pós-venda: tudo que envolva a manutenção, suporte ou encerramento de um produto que já foi vendido e formalizado
Quais os tipos de atividade (o que será medido)?
Comercial: comercialização e suporte de um produto (venda, formalização (BPM), pós-venda, visita e gestão de carteira)
Operacional: São atividades relacionadas ao dia a dia e manutenção da loja. Embora essenciais, não geram receita para o banco.
Gestão: São atividades que envolvem a coordenação e supervisão de pessoas, recursos e processos; controle de desempenho e reuniões de equipe. (Atividades executadas principalmente entre os líderes).
Caixa: São as atividades relacionadas à movimentação de contas, realizadas no Caixa.
Tempo não produtivo: Tempo não dedicado às atividades, contemplando pausas e ociosidade.
Outros: Achou que a atividade não se aplica às demais classificações?
Quais as KPIs para o serviço?
Caligrafia legível (foto)
Iluminação (foto)
Enquadramento (foto)
Coerência entre a foto e planilha virtual
8 horas de cronometragem
Preenchimento de todos os campos e detalhes
Quais os itens necessários para a coleta?
De 5 a 8 cópias das folhas de coleta e de ocorrência
Lápis
Borracha
Apontador
Carregador portátil (ou pelo menos só um carregador)
Prancheta
Pasta
Documento com foto
O que fazer ao chegar na loja?
1) Se identificar por meio de um documento
2) Depositar os metais na porta giratória
3) Identifique a dinâmica de atendimento da loja e os responsáveis pelas rotinas operacionais
4) Perguntar ao especialista: nome completo, sua matrícula
5) Se apresentar e alinhar os horários, local que pode sentar com o especialista
BPM é sobre
Formalização
