Servicios Flashcards
Que son
Función que una parte ofrece a otra, que es intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no relacionarse a un producto físico.
Partes de un servicio
es: Intangible, inseparable, inconsistente y tiene inventario
Clasificación de los Servicios
Si se entregan por personas o equipos
Si son lucrativos o no lucrativos
Si son patrocinados por el gobierno o no.
Proceso de compra
Confiabilidad
Tangibles
Capacidad
de
respuesta
Seguridad
Empatía
Administración del Marketing de los Servicios tiene
Empresa
empleado
cliente
Marketing interno
Entre empresa y empleado
Marketing interactivo
Entre empleado y cliente
Marketing externo
entre empresa y cliente
Demanda instantánea
Pueden ser solicitados a cualquier hora del día o de la noche todos los días del año incluye agua, gas, electricidad y teléfono.
Demanda programada
Solo a tiempos programados como almacenes de venta al por mayor, consultas medicas, bancos o transportes.
Se necesita para vender un servicio
Fiabilidad humana
4 ps
Producto, precio, plaza y promoción
P de servicios
Evidencia Física
Procesos
Personal
Evidencia Física
como: Edificios Accesorios Disposición Color Bienes asociados con el servicio (maletas, etiquetas, folletos, rótulos, etc.)
Tipos de evidencia
La evidencia periférica
Son ejemplos de evidencia periférica las chequeras de los bancos, un ticket para el cine etc.
La evidencia esencial
Son ejemplos de evidencia esencial el aspecto general de una empresa, la sensación que da etc.
Procesos
Pronóstico Planeación Especificación y diseño del producto Logística del mercadeo Transporte Entrega Niveles de inventario Servicio al cliente
Personal
Operarios Empleados de bancos Jefes de cocina en restaurantes Recepcionistas en los hoteles Guardias de seguridad Telefonistas Personal de reparaciones Camareros, etc.
Diseño de un Servicio
Un diseño es un plan detallado que muestra las secuencias, conexiones y relaciones. El diseño debe incluir las actividades internas y externas de la compañía y las actividades que atañen al cliente y las que atañen al cliente y la compañía.
Las características de calidad que encontramos en los servicios son de tres tipos:
Mensurables
Efectos
Rasgos y Actitudes
MODELO SERVQUAL
propone una serie de medidas para determinar discrepancias entre expectativas y percepciones de los servicios por los clientes.
Mercadotecnia externa
Precio
Preparación
Distribución
Promoción del servicio ante los clientes
Mercadotecnia interna
Proceso de seducción
Capacitación
Motivación a los empleados para servir bien a los clientes
