Servicios

Question 1

Que son

Answer 1

Función que una parte ofrece a otra, que es intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no relacionarse a un producto físico.

Question 2

Partes de un servicio

Answer 2

es: Intangible, inseparable, inconsistente y tiene inventario

Question 3

Clasificación de los Servicios

Answer 3

Si se entregan por personas o equipos
Si son lucrativos o no lucrativos
Si son patrocinados por el gobierno o no.

Question 4

Proceso de compra

Answer 4

Confiabilidad

Tangibles

Capacidad
de
respuesta

Seguridad

Empatía

Question 5

Administración del Marketing de los Servicios tiene

Answer 5

Empresa
empleado
cliente

Question 6

Marketing interno

Answer 6

Entre empresa y empleado

Question 7

Marketing interactivo

Answer 7

Entre empleado y cliente

Question 8

Marketing externo

Answer 8

entre empresa y cliente

Question 9

Demanda instantánea

Answer 9

Pueden ser solicitados a cualquier hora del día o de la noche todos los días del año incluye agua, gas, electricidad y teléfono.

Question 10

Demanda programada

Answer 10

Solo a tiempos programados como almacenes de venta al por mayor, consultas medicas, bancos o transportes.

Question 11

Se necesita para vender un servicio

Answer 11

Fiabilidad humana

Question 12

4 ps

Answer 12

Producto, precio, plaza y promoción

Question 13

P de servicios

Answer 13

Evidencia Física
Procesos
Personal

Question 14

Evidencia Física

Answer 14

como: 
Edificios
Accesorios
Disposición
Color
Bienes asociados con el servicio (maletas, etiquetas, folletos, rótulos, etc.)

Question 15

Tipos de evidencia

Answer 15

La evidencia periférica
Son ejemplos de evidencia periférica las chequeras de los bancos, un ticket para el cine etc.
La evidencia esencial
Son ejemplos de evidencia esencial el aspecto general de una empresa, la sensación que da etc.

Question 16

Procesos

Answer 16

Pronóstico
Planeación 
Especificación y diseño del producto 
Logística del mercadeo 
Transporte
Entrega
Niveles de inventario
Servicio al cliente

Question 17

Personal

Answer 17

Operarios
Empleados de bancos
Jefes de cocina en restaurantes
Recepcionistas en los hoteles
Guardias de seguridad
Telefonistas
Personal de reparaciones
Camareros, etc.

Question 18

Diseño de un Servicio

Answer 18

Un diseño es un plan detallado que muestra las secuencias, conexiones y relaciones. El diseño debe incluir las actividades internas y externas de la compañía y las actividades que atañen al cliente y las que atañen al cliente y la compañía.

Question 19

Las características de calidad que encontramos en los servicios son de tres tipos:

Answer 19

Mensurables
Efectos
Rasgos y Actitudes

Question 20

MODELO SERVQUAL

Answer 20

propone una serie de medidas para determinar discrepancias entre expectativas y percepciones de los servicios por los clientes.

Question 21

Mercadotecnia externa

Answer 21

Precio
Preparación
Distribución
Promoción del servicio ante los clientes

Question 22

Mercadotecnia interna

Answer 22

Proceso de seducción
Capacitación
Motivación a los empleados para servir bien a los clientes