Semaine 3 - DÉFINITION DE LA PERFORMANCE ET DE SES DIMENSIONS Flashcards
Malaises en lien avec les indicateurs de performance
- ce que l’on mesure varie en fonction des problèmes du jour (urgence, attente, budget, infections, etc.);
- le message est fragmenté et discontinu;
- le sens à donner aux résultats est questionnable.
Système de santé: définition et finalité
Le système des services de santé et des services sociaux inclut l’ensemble des interventions qui ont comme cible des problèmes sociaux ou de santé spécifiques. Il couvre toute la gamme des interventions, des services préventifs aux services palliatifs, en passant par les services diagnostiques et curatifs. Il comprend les grandes fonctions de la santé publique (surveillance, protection et promotion de la santé, prévention des maladies, évaluation du système des services de santé et développement des compétences en santé publique)
(Lévesque, Bergeron, 2003), mais n’a pas de responsabilités directes sur l’ensemble des conditions sociales, économiques, culturelles et démographiques qui affectent la capacité des personnes à vivre bien et longtemps, autrement dit, qui n’ont pas un effet reconnu sur un problème de santé ou un problème social spécifique.
La finalité première de ce système est de réduire l’incidence, la durée, l’intensité et les conséquences des maladies et des problèmes sociaux, en permettant à toute personne souffrante dans la population d’avoir accès librement et de façon équitable à des services de santé et à des services sociaux de qualité (action sur les processus biologiques, psychiques et comportementaux).
On reconnaît que le système a une responsabilité à l’égard de la population dont il est garant (responsabilité populationnelle). Il doit contribuer à créer l’équité, participer à la
formation, faire progresser les connaissances et créer un sentiment collectif de sécurité par rapport à la maladie. Il doit donc tenter d’intervenir de la meilleure façon qui soit sur ces facteurs, et ce, dans une perspective
d’amélioration globale de la santé de la population.
Pour comprendre la dynamique du système de santé, il est utile de l’analyser en tant que système organisé d’action
Comme tout système organisé d’action, les différents établissements de l’AQESSS sont situés dans un rapport d’historicité précis incluant à la fois un contexte situationnel (société québécoise au sein du Canada, notamment) et temporel. Ses fondements sont constitués d’interactions émanant d’une structure physique particulière (bâtiments, architecture, plateaux techniques, budgets), d’une structure organisationnelle (gouverne) et d’une structure symbolique spécifique (représentations, valeurs, normes collectives). Elle délimite un espace social dans lequel différents groupes d’acteurs interagissent dans un jeu permanent de compétition et de coopération orienté par la ou les finalités du système, pour obtenir ou contrôler les ressources. Le système de
santé et de services sociaux en tant que système organisé d’action est lui‐même constitué de plusieurs sous‐systèmes d’actions interdépendants dotés d’un certain degré d’autonomie.
Définition performance
Construit multidimensionnel
permettant aux différentes parties de débattre et d’élaborer un jugement sur les qualités essentielles et spécifiques des organisations et ce, en tenant compte des croyances, des connaissances, des responsabilités, des intérêts et des projets distinctifs de chacun des milieux.
Concept générique qui inclus les concepts de performance suivants:performance, d’efficience,
d’efficacité, de rendement, de productivité, de qualité, d’accès, ou encore d’équité.
4 dimensions de la performance
- Atteindre ses buts. Cette fonction est liée à la capacité de l’organisation d’atteindre des buts fondamentaux. Pour une organisation publique de santé, il s’agit de l’amélioration de l’état de santé des individus et de la population par la prévention, le diagnostic et le traitement des problèmes de santé et des problèmes sociaux tout comme par la réduction des inégalités dans l’accès aux soins . Elle est représentée par des mesures d’efficacité, d’efficience, de satisfaction de la population et d’équité par rapport à la santé.
- S’adapter à son environnement. À court terme, les établissements de santé doivent se procurer les ressources nécessaires pour maintenir et développer leurs activités (capacité d’acquisition des ressources, orientation vers les besoins de la population,
capacité d’attraction des clientèles, mobilisation de la communauté). À plus long terme, les établissements de santé doivent développer leurs habiletés à se
transformer afin de s’adapter aux changements technologiques, populationnels, politiques et sociaux (habileté à innover et à se transformer). - Produire de façon intégrée. Il s’agit du noyau technique de l’organisation. Les processus doivent ici permettre de produire efficacement des services de qualité. Traditionnellement, c’est à ce niveau que l’on retrouve la majorité des indicateurs généralement utilisés pour mesurer la performance des établissements de santé (volume de soins et de services, productivité et intégration de la production par le
biais de la qualité technique et non technique). Les indicateurs correspondant aux ententes de gestion appartiennent souvent à cette catégorie. - Maintenir des valeurs et des normes collectives. Cette fonction est celle qui produit le sens et la cohésion au sein de l’organisation. Il s’agit de ce que l’on appelle souvent la culture de l’organisation, à l’origine du climat organisationnel. Les sous‐
dimensions concernées sont ici le consensus sur les valeurs de l’organisation et la qualité de vie au travail. Cette dernière comprend l’environnement de travail, le climat organisationnel, la satisfaction au travail, les réactions comportementales et l’état de santé des employés.
Chacune de ces dimensions est autonome, mais liens et interactions.
travaux de Sicotte, Champagne et
Contandriopoulos (1998) s’appuyant sur la « Théorie de l’action
sociale » de Parsons
Dans le modèle intégrateur de Sicotte et al., ces interactions sont appelées
« alignements » :
- Alignement stratégique (adaptation – atteinte des buts) : « cette dimension de la performance évalue la compatibilité de la mise en œuvre des moyens (l’adaptation) en fonction des finalités organisationnelles (les buts); [ainsi que] la pertinence des buts étant donné l’environnement et la recherche d’une plus grande adaptation organisationnelle ».
- Alignement allocatif (adaptation – production) : « cette dimension de la performance évalue la justesse d’allocation des moyens (l’adaptation); [et] comment les mécanismes
d’adaptation demeurent compatibles avec les impératifs et les résultats de la production ». - Alignement tactique (atteinte des buts – production) : « cette dimension de la performance évalue la capacité des mécanismes de contrôle découlant du choix des buts organisationnels à gouverner le système de production; [et] comment les impératifs et les
résultats de la production viennent modifier le choix des buts de l’organisation. On s’interroge alors sur la pertinence des buts. - Alignement opérationnel (maintien des valeurs – production) : cette dimension de la performance évalue «la capacité des mécanismes de génération des valeurs et du climat
organisationnel à mobiliser positivement (ou négativement) le système de production, [ainsi que] l’impact des impératifs et des résultats de la production sur le climat et les valeurs
organisationnels ». - Alignement légitimatif (maintien des valeurs – atteinte des buts) : « cette dimension de la performance évalue la capacité des mécanismes de génération des valeurs et de la
qualité de vie au travail à contribuer à l’atteinte des buts organisationnels; [et] comment le choix et la poursuite des buts de l’organisation viennent modifier et renforcer (ou miner) les valeurs et la qualité du milieu de travail ». - Alignement contextuel (maintien des valeurs – adaptation) : cette dimension de la performance évalue « la capacité des mécanismes de génération des valeurs et du milieu de travail à mobiliser positivement le système d’adaptation; [et] comment les impératifs et les résultats de l’adaptation viennent modifier et renforcer (ou miner) les valeurs et le climat organisationnel ».
Définition de la performance selon modèle intégrateur
Selon ce modèle, on peut définir la performance d’une organisation par sa capacité à :
* réaliser chacune des quatre fonctions suivantes; atteindre ses buts, s’adapter à son environnement (par l’acquisition de ressources et la réponse aux besoins), produire des services de qualité (et avec productivité) et maintenir et développer des valeurs
communes (culture organisationnelle);
* établir et à maintenir un équilibre dynamique lors de la réalisation de ces fonctions;
* agir de façon éclairée à la lumière de ces informations.
Modèle ÉGIPSS
Sicotte, Champagne, Contandriopoulos et al., ont élaboré un modèle intégrateur de la performance organisationnelle (ce modèle est appelé « intégrateur » en ce sens qu’il intègre l’ensemble des différentes dimensions de la performance). Ce modèle qui s’inspire étroitement de la Théorie de l’action sociale de Parsons permet de situer et comparer les concepts de performance entre eux selon les dimensions de la
performance.
La théorie de l’action sociale précise les quatre fonctions essentielles qu’une organisation doit constamment maintenir pour survivre :
1. l’atteinte des buts;
2. s’adapter à son environnement;
3. produire de façon intégrée et
4. maintenir des valeurs collectives, permettent de maintenir
la performance d’un système. Sicotte, Champagne et
Contandriopoulos nomment « alignements » ces interactions
dans leur modèle intégrateur.
C’est là toute la richesse de la théorie parsonienne, qui repose en grande partie sur les interactions et les liens réciproques devant exister entre les quatre fonctions fondamentales pour maintenir un système performant.
Dans le modèle intégrateur de Sicotte et al. (1999), ces interactions sont appelées « alignements » ou « équilibres ».
Ils sont au nombre de six :
1. alignement stratégique;
2. alignement allocatif;
3. alignement tactique;
4. alignement opérationnel;
5. alignement légimatif et
6. alignement contextuel.
But du modèle EGIPSS
But du modèle EGIPSS
Orienter les organisations du système
de santé et des services sociaux
dans le sens d’une amélioration
continue de la performance.
Apport du modèle EGIPSS
Permet d’apprécier la performance
d’un système de santé de manière
intégrée, par le biais de ses dimensions
et de ses sous-dimensions.
Énonciation des quatre
dimensions de la performance
dans le modèle intégrateur
EGIPSS (et de leurs
sous-dimensions propres)
- Adaptation
A. Acquisition de ressources
B. Adaptation aux besoins de la population
C. Attraction des clientèles
D. Mobilisation de la communauté
E. Innovation et transformation - Maintien des valeurs
A. Consensus sur les
valeurs du système
B. Qualité de vie au travail - Production
A. Volume de soins et de services
B. Productivité
C. Qualité - Atteinte des buts
A. Efficacité d’utilisation
B. Efficacité populationnelle
C. Efficience
D. Équité
Les niveaux de la qualité
du système de soins
Les niveaux de la qualité
du système de soins
1. Niveau d’une interaction ponctuelle
2. Niveau de l’épisode de soins
3. Niveau organisationnel/systémique
Les cinq étapes d’évaluation
de la performance: définition et caractéristique
Les cinq étapes d’évaluation de la performance
Définitions et caractéristiques
1. Sélection des indicateurs
C’est l’étape fondatrice du système de mesure d’évaluation de la performance. Elle se divise en trois activités principales :
> revue de littérature
> revue des indicateurs
> présentation et révision de la liste des indicateurs sélectionnés
2. Collecte des données
À cette étape, chaque indicateur préalablement sélectionné a été défini et opérationnalisé. Le recours à un système informatisé permet d’harmoniser le processus de collecte des données, de les valider et de
faciliter le transfert des données dans le logiciel d’analyse SPSS.
3. Construction et analyse du score de performance. C’est une étape dans la démarche d’analyse. Il s’agit de procéder à la construction d’un constat évaluatif de la performance. Un jugement de performance est posé sur la valeur des indicateurs retenus.
4. Analyse du jugement de la performance et présentation des résultats. À cette étape, deux types d’analyse sont utilisés pour l’élaboration
du jugement de la performance
de l’établissement : l’analyse normative afin d’évaluer les quatre fonctions de l’établissement et l’analyse relationnelle pour statuer quant à l’adéquation qui existe entre ces quatre fonctions.
5. Recommandations pour l’action
– élaboration du jugement et utilisation pour la gouverne. Cette dernière étape consiste à formuler des recommandations sur des pistes d’amélioration, en prenant en considération les éléments contextuels de chaque établissement.
Source : Rapport de l’AQESSS (2011). « Rapport technique. Évaluation de la performance
des CSSS », Montréal, Québec : Agence Médiapresse inc. et AQESSS, p. 12-33.
6 normes : un indice de performance est calculé en comparant la valeur de l’indicateur à une norme
- Norme empirique d’excellence
- Norme raisonnée ou empirique exogène unilatérale
- Norme raisonnée ou empirique exogène bilatérale
- Normes raisonnées pour relation parabolique
- Norme de déviation de la moyenne
- Norme multi-niveaux
