Séances 10-11-12

Question 1

Vrai ou Faux?
On développe un style différent lorsqu’on défend les autres et lorsque l’on se défend nous-mêmes. On ne le fait pas de la même façon.

Answer 1

Vrai.

Question 2

Vrai ou Faux?

Notre style de gestion des conflits réfère à nos réactions impulsives à des situations chargées d’émotions fortes

Answer 2

Vrai.

Question 3

Vrai ou Faux?
Chaque personne possède son propre style de gestion des conflits qu’il a développé en fonction de sa personnalité et de ses expériences

Answer 3

Vrai.

Question 4

Quelles sont les 3 étapes de gestion des conflits relationnels selon Solange Cormier?

Answer 4

1. Analyser le conflit
2. Choisir une orientation et l’appliquer
3. Faire un suivi

Question 5

Quelles sont les 5 éléments de l’analyse de conflit selon S. Cormier?

Answer 5

A. Analyser le conflit:

1. Objet du conflit: p.ex. faits, comportements observables, ce qui s’est dit, comprendre la dynamique
2. L’implication émotive: être émotif vs exprimer ses émotions (il faut gérer les émotions (colère) avant d’intervenir afin d’exprimer ses émotions sans être émotif)
3. L’impact du conflit: personne, travail et organisation
4. Les tentatives de solutions: dresser l’inventaire (ce qui a déjà été tenté)
5. La dynamique de l’interaction conflictuelle: désigner comment chacun contribue à maintenir la situation (co-responsabilité)

Question 6

Quelles sont les 4 orientations possibles?

Answer 6

• Collaboration
• Compétition
• Évitement
• Accomodation

Compétition: gagnant-perdant. On veut gagner, on mise sur ses intérêts et pas tant sur la relation. On veut imposer notre solution et imposer notre pouvoir. Gens argumentatifs qui ne lâchent pas le bâton.

Collaboration: Gagnant-gagnant. Les pistes de solution émergent de l’interaction de les parties grâce à la créativité. Forte affirmation de soi + fort désir de collaboration. Intègre la vision des deux parties. Demande bcp de temps, d’ingéniosité, de persévérance

Évitement: Attendre en espérant que la situation se résoudre d’elle-même. On ne se sent pas outillé pour intervenir. L’évitement peut être stratégique ou pour préserver une relation.

Accommodation: Grand désir de préserver de la relation au delà du désir de préserver ses propres intérêts.

Question 7

Quand devrions-nous choisir la compétition?

Answer 7

L’enjeu du conflit vous importe (justice p.ex.)

Urgence d’agir

Vous devez appliquer une mesure disciplinaire (on ne peut pas en discuter avec les employés)

Mise en place d’un changement impopulaire

Vous devez vous protéger et mettre vos limites

Si l’autre ne semble pas voir le conflit

Question 8

Quand utiliser la collaboration?

Answer 8

L’enjeu du conflit vous importe

La relation vous importe

On a du temps pour discuter

Bonne volonté des deux parties

L’enjeu vous importe autant que la relation = collaboration

Question 9

Quand utiliser l’évitement?

Answer 9

L’enjeu du conflit est peu important

La relation vous importe peu

L’intervention causerait plus de tort que le conflit lui-même

Trop émotif

Faible possibilité d’atteindre son but

Question 10

Quand utiliser l’accommodation?

Answer 10

L’enjeu du conflit vous importe peu

La relation vous importe

Vous voulez choisir vos batailles (être politique)

Vous avez commis une erreur

Question 11

En quoi consiste la dernière étape, le suivi?

Answer 11

Observer
Se donner du feedback
Discuter des rechutes

Question 12

Lors d’un conflit cognitif, la négociation/le compromisest la principale orientation à utiliser. Quelles sont les 6 étapes pour se préparer à une négociation?

Answer 12

Se préparer à la négociation/compromis:

Identifier vos intérêts :
pourquoi telle ou telle position ? Classer vos intérêts par priorité

Identifier les intérêts de votre interlocuteur:
mieux le comprendre pour identifier un problème commun à résoudre ensemble.

Inventer des options pour un profit mutuel

Identifier des critères objectifs d’une option “juste” (ex: le prix du marché)

Ayez une meilleure solutions de rechange à la négociation si pas d’accord

Identifier la meilleure solution de rechange de votre interlocuteur.

Question 13

Quels sont les obstacles à la bonne négociation? Et comment pouvons-nous les contourner?

Answer 13

Vos émotions: prendre un repos, un temps de réflexion pour prendre du recul

Émotions de l’interlocuteur: passer dans son camp pour qu’il exprimer ses émotions et faire de l’écoute active (reformulation, reflet,…)

Ses positions: ne pas rejeter, garde une ouverture d’esprit, poser des questions

Son insatisfaction: offrir un maximum d’options

Son pouvoir: si pas d’accord, parler de la solution de rechanger ou de la possibilité d’un non-accord avec les conséquences pour chacun.

Question 14

Vrai ou Faux?
L’utilisation d’une tierce partie favorise l’analyse objective de la situation, permet d’avoir un regard extérieur sur une situation forte en émotion

Answer 14

Vrai.

Question 15

Quelles sont les deux étapes préalables à l’intervention pour l’intervenant?

Answer 15

Se faire accepter comme intervenant :
À titre d’intervenant, il faut d’abord se faire accepter comme intervenant: il faut que les parties vous fassent confiance pour faire le pont de confiance.

Analyser le conflit:
Aller chercher les informations dont vous avez besoin pour avoir une vision claire des acteurs, du problème, de la dynamique, du contexte, des conséquences et de ce qui s’est fait comme intervention dans le passé.
-Entrevue individuelle, focus group, questionnaire
-Savoir à quelle étape du modèle de Glasl/Rondeau le conflit se situe pour voir s’il y a eu bris de communication.

Question 16

Comment pouvons-nous décider quel processus d’intervention nous allons utiliser dans un conflit?

Answer 16

Le bris de communication et l’intensité du conflit nous permettent de savoir qu’est-ce qui serait mieux comme intervention (prochaines slides). Plus on se situe vers la gauche du continuum (dans les premières étapes de l’escalade conflictuelle) plus la négociation est direct entre les parties et plus on se dirige vers la droite, plus le processus est formalisé et l’intervention d’un intervenant externe est importante dû à la difficulté de communiquer entre les parties.

Question 17

Quelles sont les processus d’intervention en situation de conflits en ordre sur le continuum et où se situe le bris de communication?

Answer 17

Prévention-Négociation-Facilitation

Bris de communication

Médiation-concertation,arbitrage

Question 18

En quoi consiste la prévention?

Answer 18

La prévention:

Promouvoir un climat de travail sain (confiance)

Promouvoir une culture de résolution des différends

S’assurer que les procédures de résolution des différends sont connues et utilisées

S’assurer que les gestionnaires et employés sont bien outillés pour gérer leurs conflits

Question 19

En quoi consiste la négociation?

Answer 19

La négociation :

Identification de ses propres intérêts

Identification des intérêts de l’autre

Brainstorming pour trouver des solutions permettant d’avoir un gain mutuel

Identifier des critères permettant de choisir une solution satisfaisante pour les deux parties

Choix de la solution

En négo, Les parties prenantes s’assurent du contrôle du processus pcq ils le font par eux-mêmes (pas d’intervenants impliqués). Prend pas trop de temps et coute pas cher. Avantageux si la communication est bonne entre les parties.

Question 20

En quoi consiste la facilitation?

Answer 20

La facilitation:
La tâche principale du facilitateur consiste à aider le groupe à augmenter son efficacité en améliorant le processus auquel il recourt.

Le facilitateur «facilite» les rencontres en permettant à tous et chacun de faire valoir son point de vue. Il s’assure de maintenir un climat constructif et respectueux tout au long de la rencontre.

La facilitation consiste à impliquer une tierce partie afin d’aider les acteurs impliqués dans le conflit à travailler ensemble pour, à la fois améliorer leur relation, mais aussi pour trouver des solutions à leur conflit.

Question 21

En quoi consiste la médiation-concertation?

Answer 21

La médiation est une forme de négociation, réalisée à l’aide d’une tierce partie neutre, qui permet aux parties impliquées dans le différend d’atteindre volontairement une solution mutuellement satisfaisante à leur conflit

Si la situation est plus tendue et que les parties ont plus de difficulté dans leur relation, alors une tierce partie peut intervenir en tant que médiateur. Quand l’escalade conflictuelle atteint les échelons supérieurs et qu’il y a bris de communication, il vaut mieux se tourner vers la médiation comme intervention. La concertation étant un mode de médiation.

La médiation est un processus volontaire, il est choisi librement par les parties et chacune d’entre elle peut y mettre fin quand bon lui semble. Le médiateur doit faire l’affaire des deux parties et les parties ont le contrôle sur les modalités de règlement du différent et sur la continuité du processus: qu’est-ce qu’on choisi de faire et comment on veut le mettre en place?

Question 22

Quelle est la différence entre un facilitateur et un médiateur?

Answer 22

La médiation sert à faire une négociation entre deux parties lorsqu’il y a bris de communication. Le facilitateur est présent pour trouver une solution collaborative entre les deux parties et améliorer la relation.

Question 23

Quelles sont les 4 étapes de la médiation?

Answer 23

1. Préparation
2. Rencontres individuelles
3. Rencontres tripartites
4. Entente à l’amiable

Question 24

En quoi consiste la préparation?

Answer 24

• Ce qu’est la médiation
• Expliquer le rôle du médiateur
• Convention de médiation
• Valider l’engagement des parties
• S’entendre sur les règles de conduite

Question 25

À quoi servent les rencontre individuelles?

Answer 25

• Décrire le conflit et la perception de chacune des parties
• Définir et valider les enjeux
• Discuter des objectifs, priorités, intérêts, valeurs, attentes, craintes, espoirs de chacune des parties

Question 26

En quoi consiste la rencontre tripartites?

Answer 26

• Faire un «brainstorming» pour identifier des options, des solutions (faisables, équitables et raisonnables)
• S’entendre sur un plan d’action

Question 27

En quoi consiste l’entente à l’amiable?

Answer 27

• Expliquer la nature de l’engagement
• Expliquer les conséquences si l’entente n’est pas respectée
• Réitérer l’importance de la confidentialité des informations

Question 28

Qu’est-ce que l’arbitrage?

Answer 28

L’arbitrage est utilisé lorsque les parties conviennent de soumettre leur litige à la décision d’un(e) ou de trois arbitres, sans recourir aux tribunaux civils.

La décision peut être finale

Les parties peuvent s’entendre quant à l’identité de l’arbitre

Moins de formalisme que le processus judiciaire traditionnel, mais plus formalisé que la médiation

Il est possible d’aller directement en arbitrage ou d’y recourir après un médiation si elle n’a pas permis de régler le différend.

On l’utilise lorsqu’une décision doit être prise et qu’on veut un processus rigoureux.

L’arbitrage est un mode alternatif de résolution de conflit.

Question 29

Vrai ou Faux?

La médiation est un processus volontaire. Les deux parties doivent être d’accord d’y avoir recour.

Answer 29

Vrai.

Question 30

Vrai ou Faux?

On doit passer par le processus de médiation avant d’aller en aribtrage

Answer 30

Faux. On peut aller directement en arbitrage.

Question 31

Quels sont les principaux obstacles à la gestion des conflits relationnels?

Answer 31

Logique linéaire: Tenter de trouver LE problème, LA cause, LA solution

Désir de changer l’autre: Solange présente 5 conditions pour qu’une personne change: elle doit ressentir un inconfort, événement tournant qui incite la personne à changer, faire un statement (s’engage) auprès de gens à l’extérieur, faire un voyage intérieur pour apprivoiser la nouveauté de ce changement, l’intégration du dit changement. Assez complexe de changer les autres et demande bcp d’énergie et on a peu de contrôle sur le résultat.

Biais cognitifs: teinte notre façon de voir le monde et d’interpréter les situations. 3 pièges de la perception: Stéréotype, attribution et effet de halo.

Gestion difficile de ses émotions: si on est trop submergé par nos émotions, il sera difficile de trouver une solution et alors on peut commettre des gaffes plus facilement pcq on considere pas l’impact de nos gestes

Difficulté de communication: si on est pas en mesure de bien écouter, de comprendre l’autre, et de s’exprimer, ça aide pas à régler les conflits.

Désir de plaire

Désir de gagner