Séance 4 Flashcards
Considérer l’agressivité comme une manifestation clinique de quelque chose qui ne va pas bien,
S’occuper de l’agir agressif comme de tous les autres symptômes
Ne pas chercher à tout prix à faire taire l’expression d’agressivité
Assurer notre sécurité en tout temps , même en pacification
Savoir écouter ce que la personne tente d’exprimer «maladroitement»
Entrer en relation d’aide avec quelqu’un qui n’en demande pas mais qui en a besoin pour retrouver son calme.
Types de violence
Type I (intention criminelle) : l’auteur de l’acte n’a aucun lien avec le milieu de travail.
Type II (client) : l’auteur est un client, un visiteur ou un membre de la famille qui devient violent à l’égard d’un travailleur ou d’un autre client.
Type III (entre travailleurs) : l’auteur est un employé ou un ancien employé du milieu de travail.
Type IV (connaissance personnelle) : l’auteur a une relation personnelle avec un employé (ex. : violence conjugale en milieu de travail).
Agir ses émotions = Potentiel de commettre une faute professionnelle ou de causer un
accident!
Réactions ; 4 F
Foncer
Feindre
Fuir
Figer
Principes de base pour assurer sa sécurité et celle des autres
Se protéger
Évaluer
Prévoir
Prendre le temps nécessaire
Se centrer sur la personne
Prendre conscience des éléments de ma situation de travail afin d’identifier les facteurs de risque et les éléments aidants
Équipement
Environnement
Tâches
Temps
Paramètres organisationnels
Les personnes:
Travailleur (Soi)
Les autres personnes
Le client ( 3 indicateurs de potentiel de violence)
Situation de travail
Le client
Historique de violence (le plus prédictif)
Changement de comportement
Augmentation de motricité
…
Soi
Forces/faiblesses
Expérience
Connaissances
Condition physique et mentale
Environnement
Aménagement, bureau isolé
Portes / issues
Zone aveugle
Où est-ce que je peux aller me réfugier en sécurité?
Espace dégagé ou encombré
Équipement
Objets / armes potentielles
Système de communication
Bouton d’appel d’urgence
Tâche
Y a-t-il des tâches qui sont plus à risques?
…
Temps
Y a-t-il des périodes où je suis moins en sécurité?
…
Paramètres organisationnels
Est-ce que les procédures de sécurité sont claires?
Qui peut m’aider?
Code blanc
Est-ce que je peux appeler les policiers?
Dans quelles circonstances?
Un outil pour évaluer la personne afin d’adapter notre niveau d’alerte (ou de vigilance), en 3 étapes:
ADA (Appréciation du degré d’alerte)
Anticiper
Observer
Jauger
ADA
- Anticiper
Informations spécifiques
Actions préventives (à mettre en place avant d’aller voir le client):
Aide nécessaire
(au besoin, demander et attendre l’aide nécessaire)
Distance sécuritaire - Observer
Paramètres physiques
Non verbal
Verbal - Jauger
Réactions
Au contact visuel
Au contact verbal
À la modification de distance
En fonction de la sécurité des personnes, la réaction du client est :
Favorable
Défavorable
Difficile à qualifier
Ex. : accueillant, méfiant, en colère, ignorance, …
Détecter les indices de violence potentielle
Cris
Visage tendu
Poing levé,
Yeux menaçants
Regard fusillant
Position de profil
Corps vers l’avant (prêt à l’attaque)
Approche sécuritaire
Distance minimale sécuritaire
Zone
Garde voilée
Équilibre
Position parlementaire
Quelle est la distance minimale sécuritaire devant une personne agressive?
2 longueurs de bras + 2 pas
Deux grandes catégories d’agressions
Perte de contrôle
Des gens en difficulté émotionnelle
l’injustice
les stresseurs aigus
l’accumulation
Prise de contrôle
Des gens démontrant de l’abus de pouvoir
gestes délinquants
Manipulateurs
Pacification de crise aiguë
« On tente de faire passer la crise en mots et non en maux! »
4 phases
Éclatement initial E : Éclatement verbal et/ou physique
Cycle de communication et
d’éclatement
C1 : Communication agressive non spécifique
C2 : Communication descriptive, narrative, contexte immédiat à la crise
C3 : Communication de dévoilement personnel
Métacommunication M : Métacommunication ou communication de l’usager sur le genre de relation ou de communication qui est en cours avec l’intervenant
Résolution R : Résolution, communication indiquant la fin de la crise
