Seance 3

Question 1

Qu’est ce que l’idée de la voix du client ?

Answer 1

• Demarche pour faire l’inventaire detaillé des attentes du client
• Defini les besoins affirmé et non-affirmés du client
• Description mesurable des besoins
• Point d’encrage pour la conception de produits et processus

Question 2

Quelles sont les 5 étapes pour la Voix du Client ?

Answer 2

1. Identifier le client (qui est le client ?)
2. Definir son besoin (pkoi le client utilise le produit ?)
3. Recueillir de la retroaction sur les attentes et satisfaction du client (sonder sur attente, pas satisf.)
4. Identifier les critères de satisfaction
5. Établir le niveau d’importance des differentes attentes (quels criteres font la diff. ?)

Question 3

Quels sont les 5 niveaux des besoins ?

Answer 3

1. Besoin: motivation premiere
2. Dimension de satisfaction: enoncé sommaire (quel attribut compte pour la satisfaction ?)
3. Critère de satisfaction: caracteristique mesurable (quel niveau quantifiable/qualifiable doit etre atteint ?)
4. Critere de sortie: caracteristique mesurable (quel niveu cause la perte du client ?)
5. Standard operationnel: niveau mesurable (quelle performance est attendu du processus par l’organisation?)

Question 4

Quels sont les 4 types d’attentes du model de Kano ?

Answer 4

1. Attente de base (“must be”, sinon forte insatisf.)
   - Souvent implicite, presence normale, l’abscence provoque une insatisfaction immanquable
2. Attentes performance (“more is better”)
   - accroit la satisfaction a proportion des besoins sastisfait, et inversement a proportion des promesses.
3. Attente enthousiasme
   - acroit la sastisfaction lorsque presetn
   - n’est pas normale, heureuse surprise
   - absence ne fait rien
   - satisfaction implicite (inconscient)
   - a double tranchant !
4. Indifférents