S.8-10.ZF Flashcards
Absatzkanäle
1) Direkter Distributions- oder Absatzkanal
(Anbieter Nachfrager) (Elektronischer Automat, E-Shop)
2) Indirekter Distributions- oder Absatzkanal
(Anbieter Intermediär Nachfrager) (Infomediäre)
Distributionslogistik
- Lager-Speichersystem (digitale Bibliotheken)
- Transportnetze (elektronische Kommunikationsnetze)
- Service (entfernte Diagnose/Reparatur)
Intermediär
- ökonomisch handelndes Wirtschaftssubjekt, das wegen Informationsunvollkommenheiten zwischen Wirtschaftssubjekten vermittelt
- Kann auch Wertschöpfung sein
- UN können sich auf eigene Kernkompetenzen konzentrieren
Disintermediation
- Direktvertrieb über das Internet
- Reintermediation im E-Commerce
- Verschiedene Stufen:
Hersteller > Distributor > Einzelhändler > Endkunde;
je weniger Stufen, desto günstiger das Produkt
Direktvertrieb über des Internet
Bei Disintermediation
- Eliminierung von Organisationseinheiten (z.B. Handelsstufen) oder Geschäftsprozesschritten, die für Vermittlungsaktionen in der Wertschöpfungskette verantwortlich sind
- Einsparpotentiale und Win-Win-Situation durch niedrigere Preise und höhere Gewinne
Reintermediation im E-commerce
Bei disintermediation
Reintermedation:
Verschiebung der Vermittlerrolle innerhalb der Wertschöpfungskette zu einem anderen, neuen Träger
CRM
Def.
alle Maßnahmen, um
die Beziehung zu den Kunden einen Unternehmens
besser zu analysieren, zu steuern und zu koordinieren, zu optimieren
(va. Durch Personalisierung der Kundenbeziehung)
E-CRM
alle internetbasierten Maßnahmen, …
(Rest CRM:)
…(um die Beziehung zu den Kunden einen Unternehmens
besser zu analysieren, zu steuern und zu koordinieren, zu optimieren
(va. Durch Personalisierung der Kundenbeziehung)(
Ziele E-CRM
- Verbesserung der Kundenprofitabilität während des Lebenszyklus
- Verbesserung der Kundenbeziehung im Internet durch
- Personalisierung
- Kaufanreize
- Loyalität
- Inhaltsattraktivität
Ziele des E-CRM im Kundenlebenszyklus
Zeichne!
ZF S. 9
Maßnahmen E-CRM
- Kundenidentifizierung
(Investitionskosten für Kundensuche gering halten, indem schnell profitable Kunden gefunden werden) - Kundenwertverbesserung
(Steigerung der Umsätze durch Cross- und Up-Selling und höhere Preise) - Kundenbestandssicherung
(Dauer der Kundenbindung erhöhen durch kundenspezifische Marketingmaßnahmen) - Kundenbindung durch Personalisierung, Kaufanreize, Loyalität, Inhaltsattraktivität
Vorraussetzungen E-CRM
- Genaue Kenntnis der Bedürfnisse und Verhaltensstrukturen von Kunden
- Daten und Instrumente werden benötigt
Wirkungskräfte
E-CRM
- Erstkontakt (Websitebesuch, Kauf, Leistung wird in Anspruch genommen)
- Kundenzufriedenheit (Soll-Ist-Vergleich durch den Kunden)
- Kundenloyalität (Akzeptanz, Vertrauen, Positive Einstellung)
- Kundenbindung (Wiederkauf, Cross-Buying, Weiterempfehlung)
= ökonomischer Erfolg
Unternehmensexterne Faktoren auf E-CRM
3
- Heterogenität der Kundenerwartungen, Dynamik der Net Economy, Komplexität der Net Economy
- Variety-Seeking-Motive, Image des E-Shops, Alternative Angebote, Bequemlichkeit der Kunden
- Ertragspotential der Kunden, Leistungsbedürfnis der Kunden, Preisrestriktion bei Leistung, Kundenfluktuation
Unternehmensinterne Faktoren auf ECRM
3
- Individualität der Leistung, Heterogenität des Leistungsspektrums, Leistungskomplexität
- Ausgestaltung der kundenbezogenen Informationspolitik, Mitarbeitermotivation, Persönliche Beziehungen
- Wechselbarrieren, Möglichkeit der vertraglichen Bindung, funktionaler Verbund der angebotenen Leistungen
