S3 - PRODUIRE LES CONSTATATIONS D’AUDIT

Question 1

Pratique 6 « Observer, détecter et obtenir des preuves »

Answer 1

Objectif: Obtenir des preuves, confirmer pour évaluer
* Rester objectif
* Bannir les impressions, les a priori, les sentiments, les sensations, les interprétations, …
* Rechercher des faits, distinguer Faits et Opinions
* Recueillir les données qui décrivent et/ou prouvent les faits
* Effectuer une vérification exhaustive des cas pris de manière ciblée (échantillonnage représentatif des périodes de fonctionnement courant et en situation de risque)

Question 2

Pratique 7 « Mener un entretien »

Answer 2

Technique de l’entonoire: commencer par des questions ouvertres, vers des questions plus fermées –> les preuves sont la finalité

À faire

• Eviter le « vous » et le « tu », de personnaliser la question
• Poser des questions claires et courtes
• Rester centré sur la mission : questions
  pertinentes
• Utiliser les mots de l’interlocuteur
• Rechercher les points forts
• Reformuler autant que nécessaire
• Ecouter les réponses avec les yeux, les oreilles
  et le cerveau, sincèrement.
• Garder le contact visuel pendant les réponses.
  .
  A éviter
• Poser des questions hostiles
• Poser des questions hors champ
• Poser des questions qui contiennent ou induisent la réponse : utilisez-vous bien le support prévu ?
• Etre combatif : chercher à avoir le dernier mot ou polémiquer
• S’imposer : question conseil: pourquoi ne faites-vous pas comme ceci ou cela ?
• Poser des questions « moyens »: avez-vous un tableau de suivi de…?
• Poser des questions double, triple rafale de questions enchaînées, mitraillage des questions.

Question 3

Pratique 7 « Mener un entretien » - SYNTHÈSE

Answer 3

• Repérage des mots clefs
• Relance
• Clarification recentrage
• constatation
• Synthese

Question 4

Pratique 8 « Prendre des notes »

Answer 4

Ce qu’il faut noter :
* Le nom des personnes rencontrées
* Les points forts, les pistes de progrès
* les preuves (documents : références et indexages)
* les constatations : conformité, efficacité, écarts
* les nouveaux points de vérification, les points à approfondir, les points à recouper
* Définir le rôle des auditeurs
* s’organiser entre auditeurs dans la prise de note.
* Utiliser le même format de guide d’entretien.

Question 5

Pratique 10 « Adapter son comportement aux postures des personnes rencontrées »

Answer 5

• Indépendant
• Méthodique
• Psychologue
• Ecoute (à l’)
• Compétent
• Communicant
• Adaptable
• Bienveillant
• Loyal
• Exhaustif

Question 6

Pratique 10 Attitudes de Porter

Answer 6

• L’écoute de jugement:
  Celui qui écoute est dans la peau du « juge », celui qui parle dans celle du « jugé »
• L’écoute d’interprétation:
  Celui qui écoute interprète les propos de celui qui parle, pour « gagner du temps ». Gare aux conclusions hâtives !
• L’écoute de soutien:
  Celui qui écoute adopte le rôle de « conseiller » et propose une forme de réconfort à celui qui parle. Ne doit pas devenir pas systématique, afin d’encourager l’interlocuteur à conserver son autonomie.
• L’écoute d’enquête:
  Celui qui écoute pose des questions afin d’éclaircir les points qui lui semblent essentiels. À pratiquer avec sagesse.
• L’écoute de suggestion:
  Celui qui écoute propose à celui qui parle un conseil, une solution ou une consigne immédiate — risque d’opposition de la part de l’interlocuteur.
• L’écoute empathique:
  Celui qui écoute se met à la place de celui qui parle. Il s’agit d’un échange dénué de tout jugement. Une reformulation des propos de l’interlocuteur est essentielle pour comprendre sa vision.