Resolução CMN 4.860/2020 | Constituição e o funcionamento de ouvidoria Flashcards
Uma forma de buscar garantir a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente, é através da criação de uma _____ para recebimento de denúncias, elogios, críticas, reclamações e/ou sugestões.
Ouvidoria
Um dos objetivos da ouvidoria é intermediar, de forma imparcial, os conflitos que possam surgir entre a empresa e o cliente. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
Como é conhecido o profissional que trabalha na ouvidoria?
“ombudsman” (ou “ouvidor”)
O ______ é o profissional contratado pela organização com a função receber denúncias, elogios, críticas, reclamações e/ou sugestões dos clientes/cidadãos.
Ombudsman
Quais os possíveis canais de comunicação de uma ouvidoria?
- Atendimento pessoal;
- Atendimento telefônico;
- Atendimento eletrônico (contato via cadastro na internet, chat ou e-mail);
- Atendimento por carta, formulário ou fax.
A Ouvidoria é um canal de pré-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o atendimento na figura do ombudsman. CERTO ou ERRADO?
ERRADO! Tudo certo, mas é PÓS-antendimento
Qual é o profissional que “personaliza” o atendimento da ouvidoria?
O “ombudsman”
O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive _____, ou pessoas jurídicas classificadas como _____ e _____.
Empresários individuais / microempresas / empresas de pequeno porte
Ficam dispensados de constituir ouvidoria quais bancos comerciais?
Aqueles sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros,
que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.
Uma instituição financeira que possua como clientes apenas empresas de grande porte está obrigada a observar as regras previstas na Resolução CMN 4.860/2020 (Ouvidorias)?
NÃO! Somente as que tenham como clientes pessoas jurídicas, classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
Ou pessoas naturais, inclusive empresários individuais.
A ouvidoria tem por finalidade atender em primeira instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços. CERTO ou ERRADO?
ERRADO! A ouvidoria tem por finalidade:
I - atender em ÚLTIMA INSTÂNCIA as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento PRIMÁRIO da instituição;
A ouvidoria tem por finalidade:-
Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
A ouvidoria tem por finalidade:
I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.
O que é considerado atendimento primário?
O atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
A ouvidoria tem por finalidade:
I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é considerado atendimento primário?
SIM!
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a ouvidoria são canais de atendimento primário. CERTO ou ERRADO?
ERRADO! A Ouvidoria é um canal “de última instância”;
O SAC por sua vez é um canal primário!
O mais indicado (antes de entrar em contato com a ouvidoria) é esgotar todos os “canais primários” de atendimento (inclusive o SAC), tendo em vista que a ouvidoria é destinada a prestar atendimento de última instância. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição. CERTO ou ERRADO?
CERTO! Quanto mais complexa a organização, melhor deve ser a estrutura da ouvidoria.
A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade (compliance).
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
A ouvidoria pode estar vinculada às unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços?
NÃO! Pois configuraria conflito de interesses ou de atribuições
Por exemplo: caso um cliente “reclamasse” do departamento de vendas, ocorreria um alto risco de a reclamação ser “arquivada” (“engavetada”) sem qualquer solução.
A ouvidoria pode estar vinculada a gestão de riscos ou auditoria interna?
NÃO! Pois configuraria conflito de interesses ou de atribuições
Cada instituição deve ter sua própria Ouvidoria, não podendo haver compartilhamento de ouvidoria por mais de uma instituição. CERTO ou ERRADO?
ERRADO! É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as regras da Resolução.
É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e regras, dentre outras:
I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
A instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria?
SIM! Pois são “uma empresa só”
É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e regras, dentre outras:
A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria constituída em quais empresas/órgãos?
a) Em empresa ligada; ou
b) Na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais
realize operações;
A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria de uma empresa ligada. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria da associação de classe a que seja filiada. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
Somente se aplica a ASSOCIAÇÃO DE CLASSE ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.
A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria da bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
A cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; CERTO ou ERRADO?
CERTO! A ASCOOB poderia utilizar a Ouvidoria da Cresol por exemplo.
A cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
Somente se aplica a ASSOCIAÇÃO DE CLASSE ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.
A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria de uma empresa ligada.
O que é considerado empresa ligada?
Consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:
I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e
II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.
A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria da associação de classe a que seja filiada ou da ouvidoria da bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações.
Qual a exceção à esse compartilhamento?
Não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de ARRENDAMENTO MERCANTIL FINANCEIRO (leasing)
As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, dentre outras:
Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento informal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;
CERTO ou ERRADO?
ERRADO!
Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento FORMAL e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;
As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, dentre outras:
Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o _____;
Prazo previsto para resposta
As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, dentre outras:
Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, dentre outras:
Manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los.
CERTO ou ERRADO?
CERTO! É a comunicação da ouvidoria com os administradores.
O atendimento prestado pela ouvidoria:
Deve ser identificado por meio de _____, o qual deve ser fornecido ao demandante
número de protocolo
O atendimento prestado pela ouvidoria:
Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, o que deve ser feito?
Arquivada a respectiva documentação
O atendimento prestado pela ouvidoria não pode atender as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário. Ou seja, PRIMEIRAMENTE deve-se passar pelo canal de atendimento primário. CERTO ou ERRADO?
ERRADO! EXCEPCIONALMENTE as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário podem ser atendidas pela ouvidoria
O atendimento prestado pela ouvidoria pode atender as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
Na ouvidoria, o prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar _____, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, _____, por igual período, limitado o número de prorrogações a _____ do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
10 dias úteis / uma única vez / 10% (dez por cento)
Qual o prazo máximo para a ouvidoria atender uma demanda?
10 dias úteis
O prazo de resposta da ouvidoria para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis. Esse prazo pode ser prorrogado excepcionalmente e de forma justificada, quantas vezes e por quanto tempo?
Um única vez, por igual período
O prazo de resposta da ouvidoria para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período.
Porém há um limite para as prorrogações. Qual é esse limite?
Limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês.
Se uma ouvidoria teve 2.000 demandas por mês, quantas dessas demandas podem ter o prazo de resposta prorrogado para mais de 10 dias úteis?
200.
O número de prorrogações é limitado a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês.
As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e que precisam ter ouvidorias devem:
I - manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:
Registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e que precisam ter ouvidorias devem:
I - manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:
Controlar o prazo de resposta;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e que precisam ter ouvidorias devem:
II - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e formas de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e que precisam ter ouvidorias devem:
III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, podendo optar por telefone.
CERTO ou ERRADO?
ERRADO! INCLUSIVE por TELEFONE (o telefone é obrigatório e deve ser gratuito)
O número de telefone gratuito da ouvidoria deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
O número da ouvidoria deve estar na PÁGINA INICIAL do site da instituição. CERTO ou ERRADO?
CERTO! E o Bradesco não está seguindo a Resolução
O número de telefone gratuito da ouvidoria deve ser:
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos cliente e usuários;
CERTO ou ERRADO?
CERTO! Em qualquer impresso ao cliente
O número de telefone gratuito da ouvidoria deve ser:
c) inserido e mantido permanentemente atualizado em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema pelo prazo mínimo de _____, contados da data da protocolização da ocorrência.
5 ANOS
O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, dentre outros:
A finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, dentre outros:
Os critérios de designação e de destituição do ouvidor.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, dentre outros:
O tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em anos.
CERTO ou ERRADO?
ERRADO!
O tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em MESES
O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, dentre outros:
O compromisso formal no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, dentre outros:
O compromisso formal no sentido de assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre aspectos relativos a ouvidoria.
Os aspectos mencionados devem ser incluídos no estatuto ou no contrato social em que moemnto?
Na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria.
As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta após a constituição de ouvidoria relativas às instituições que optarem pela faculdade do compartilhamento de ouvidoria (a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central e conglomerados) podem ser promovidas somente pela instituição que constituir a ouvidoria. CERTO ou ERRADO?
CERTO! Se a cooperativa central, por exemplo, constituir a ouvidoria, ele é quem deve alterar seu estatuto.
As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da faculdade do compartilhamento de ouvidoria (a cooperativa singular de crédito não filiada, entidades ligadas, associadas a entidades de classe e de bolsa de valores), devem ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira reunião de diretoria realizada após tal decisão. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições financeiras que devem estabelecer ouvidoria devem designar perante o Banco Central do
Brasil os nomes do _____ e do _____ responsável pela ouvidoria.
ouvidor / diretor
O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto qual?
A de diretor de administração de recursos de terceiros.
O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, exceto a de ouvidor. CERTO ou ERRADO?
ERRADO! INCLUSIVE a de OUVIDOR.
EXCETO a de diretor de administração de recursos de terceiros.
Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de ARRENDAMENTO MERCANTIL FINANCEIRO, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de…
Diretor responsável pela ouvidoria.
Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, o que não deve haver nessa atividade?
Conflito de interesses ou de atribuições.
como no caso de a pessoa trabalhar no departamento de vendas
Nas hipóteses de compartilhamento de ouvidoria (a cooperativa singular de crédito filiada ou não a cooperativa central e conglomerados):
O ouvidor deve:
I - responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e
II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
CERTO?
CERTO!
Responde por todas; e
Integra o quadro da que constituiu a ouvidoria
Nas hipóteses de compartilhamento de ouvidoria de:
Empresa ligada; ou
Associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações.
As instituições referidas devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretor responsável pela ouvidoria. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
NÃO É NECESSÁRIO PORTANTO O NOME DO OUVIDOR AO BANCO CENTRAL
Nas hipóteses de compartilhamento de ouvidoria de:
Empresa ligada; ou
Associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações.
As instituições referidas devem:
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, da bolsa de valores, da bolsa de mercadorias e futuros ou da bolsa de valores e de mercadorias e futuros, ou da entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório _____ quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.
semestral
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, em quais data-base?
30 de junho; e
31 de dezembro.
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar RELATÓRIO SEMESTRAL quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas base de 30 de junho e 31 de dezembro.
A quem esse relatório deve ser entregue?
O relatório deve ser encaminhado à:
- Auditoria interna;
- Comitê de auditoria, quando constituído; e
- Conselho de administração (ou, na sua ausência, à diretoria da instituição)
As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem divulgar _____, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento.
SEMESTRALMENTE
O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria. CERTO ou ERRADO?
CERTO! Por meio de suas Resoluções
As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as atividades de ouvidor sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. CERTO ou ERRADO?
CERTO! Devem capacitar os funcionário da ouvidoria!
As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as atividades de ouvidor sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
Este exame de certificação deve abranger, no mínimo, quais temas?
- Ética;
- Direitos do consumidor; e
- Mediação de conflitos.
A designação de integrantes da ouvidoria referidos no fica condicionada à que?
À comprovação de aptidão no exame de CERTIFICAÇÃO, além do atendimento às demais exigências desta Resolução.
As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem assegurar a capacitação permanente dos integrantes da ouvidoria em relação aos temas relativos à ética, aos direitos do consumidor e à mediação de conflitos. CERTO ou ERRADO?
CERTO! PERMANENTE
O diretor responsável pela ouvidoria caso exerça a função de ouvidor também deve ser considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.
Porém isso só se aplica a quais instituições?
Bancos comerciais; Bancos múltiplos; Bancos de investimento; Caixas econômicas; e Sociedades de crédito, financiamento e investimento.
A avaliação direta da qualidade do atendimento da ouvidoria deve ser:
Estruturada de forma a obter notas entre 1 e 10, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 10 o nível de satisfação mais alto;
CERTO ou ERRADO?
ERRADO! Os níveis de satisfação vão de 1 a 5
A avaliação direta da qualidade do atendimento da ouvidoria deve ser:
Disponibilizada ao cliente ou usuário em até quantos dias após o encaminhamento da resposta conclusiva?
1 dia útil!
A avaliação direta da qualidade do atendimento da ouvidoria deve ser:
Disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva.
Essa avaliação deve ser concluída em até quantos dias após esse prazo?
5 dias úteis
Os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento da ouvidoria devem ser:
Armazenados de forma _____, em ordem _____, permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de _____ anos, contados da data da avaliação realizada pelo cliente ou usuário;
eletrônica / cronológica / 5
Os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento da ouvidoria devem ser:
Remetidos ao Banco Central do Brasil, na forma por ele definida.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
O relatório semestral do diretor de ouvidoria e a documentação relativa aos atendimentos realizados, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de _____ anos.
5 (cinco)
O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
Isso vale também para os casos de ouvidoria compartilhada
