Resolução CMN 4.860/2020 | Constituição e o funcionamento de ouvidoria

Question 1

Uma forma de buscar garantir a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente, é através da criação de uma _____ para recebimento de denúncias, elogios, críticas, reclamações e/ou sugestões.

Answer 1

Ouvidoria

Question 2

Um dos objetivos da ouvidoria é intermediar, de forma imparcial, os conflitos que possam surgir entre a empresa e o cliente. CERTO ou ERRADO?

Answer 2

CERTO!

Question 3

Como é conhecido o profissional que trabalha na ouvidoria?

Answer 3

“ombudsman” (ou “ouvidor”)

Question 4

O ______ é o profissional contratado pela organização com a função receber denúncias, elogios, críticas, reclamações e/ou sugestões dos clientes/cidadãos.

Answer 4

Ombudsman

Question 5

Quais os possíveis canais de comunicação de uma ouvidoria?

Answer 5

• Atendimento pessoal;
• Atendimento telefônico;
• Atendimento eletrônico (contato via cadastro na internet, chat ou e-mail);
• Atendimento por carta, formulário ou fax.

Question 6

A Ouvidoria é um canal de pré-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o atendimento na figura do ombudsman. CERTO ou ERRADO?

Answer 6

ERRADO! Tudo certo, mas é PÓS-antendimento

Question 7

Qual é o profissional que “personaliza” o atendimento da ouvidoria?

Answer 7

O “ombudsman”

Question 8

O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive _____, ou pessoas jurídicas classificadas como _____ e _____.

Answer 8

Empresários individuais / microempresas / empresas de pequeno porte

Question 9

Ficam dispensados de constituir ouvidoria quais bancos comerciais?

Answer 9

Aqueles sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros,

que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.

Question 10

Uma instituição financeira que possua como clientes apenas empresas de grande porte está obrigada a observar as regras previstas na Resolução CMN 4.860/2020 (Ouvidorias)?

Answer 10

NÃO! Somente as que tenham como clientes pessoas jurídicas, classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.

Ou pessoas naturais, inclusive empresários individuais.

Question 11

A ouvidoria tem por finalidade atender em primeira instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços. CERTO ou ERRADO?

Answer 11

ERRADO! A ouvidoria tem por finalidade:

I - atender em ÚLTIMA INSTÂNCIA as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento PRIMÁRIO da instituição;

Question 12

A ouvidoria tem por finalidade:-

Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

CERTO ou ERRADO?

Answer 12

CERTO!

Question 13

A ouvidoria tem por finalidade:

I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.

O que é considerado atendimento primário?

Answer 13

O atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

Question 14

A ouvidoria tem por finalidade:

I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é considerado atendimento primário?

Answer 14

SIM!

Question 15

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a ouvidoria são canais de atendimento primário. CERTO ou ERRADO?

Answer 15

ERRADO! A Ouvidoria é um canal “de última instância”;

O SAC por sua vez é um canal primário!

Question 16

O mais indicado (antes de entrar em contato com a ouvidoria) é esgotar todos os “canais primários” de atendimento (inclusive o SAC), tendo em vista que a ouvidoria é destinada a prestar atendimento de última instância. CERTO ou ERRADO?

Answer 16

CERTO!

Question 17

A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição. CERTO ou ERRADO?

Answer 17

CERTO! Quanto mais complexa a organização, melhor deve ser a estrutura da ouvidoria.

Question 18

A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade (compliance).

CERTO ou ERRADO?

Answer 18

CERTO!

Question 19

A ouvidoria pode estar vinculada às unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços?

Answer 19

NÃO! Pois configuraria conflito de interesses ou de atribuições

Por exemplo: caso um cliente “reclamasse” do departamento de vendas, ocorreria um alto risco de a reclamação ser “arquivada” (“engavetada”) sem qualquer solução.

Question 20

A ouvidoria pode estar vinculada a gestão de riscos ou auditoria interna?

Answer 20

NÃO! Pois configuraria conflito de interesses ou de atribuições

Question 21

Cada instituição deve ter sua própria Ouvidoria, não podendo haver compartilhamento de ouvidoria por mais de uma instituição. CERTO ou ERRADO?

Answer 21

ERRADO! É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as regras da Resolução.

Question 22

É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e regras, dentre outras:

I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;

CERTO ou ERRADO?

Answer 22

CERTO!

Question 23

A instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria?

Answer 23

SIM! Pois são “uma empresa só”

Question 24

É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e regras, dentre outras:

A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria constituída em quais empresas/órgãos?

Answer 24

a) Em empresa ligada; ou

b) Na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais
realize operações;

Question 25

A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria de uma empresa ligada. CERTO ou ERRADO?

Answer 25

CERTO!

Question 26

A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria da associação de classe a que seja filiada. CERTO ou ERRADO?

Answer 26

CERTO!

Somente se aplica a ASSOCIAÇÃO DE CLASSE ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.

Question 27

A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria da bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações. CERTO ou ERRADO?

Answer 27

CERTO!

Question 28

A cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; CERTO ou ERRADO?

Answer 28

CERTO! A ASCOOB poderia utilizar a Ouvidoria da Cresol por exemplo.

Question 29

A cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria. CERTO ou ERRADO?

Answer 29

CERTO!

Somente se aplica a ASSOCIAÇÃO DE CLASSE ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.

Question 30

A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria de uma empresa ligada.

O que é considerado empresa ligada?

Answer 30

Consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:

I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e

II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.

Question 31

A instituição NÃO integrante de conglomerado pode compartilhar a ouvidoria da associação de classe a que seja filiada ou da ouvidoria da bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações.

Qual a exceção à esse compartilhamento?

Answer 31

Não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de ARRENDAMENTO MERCANTIL FINANCEIRO (leasing)

Question 32

As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, dentre outras:

Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento informal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;

CERTO ou ERRADO?

Answer 32

ERRADO!

Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento FORMAL e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;

Question 33

As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, dentre outras:

Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o _____;

Answer 33

Prazo previsto para resposta

Question 34

As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, dentre outras:

Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto.

CERTO ou ERRADO?

Answer 34

CERTO!

Question 35

As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, dentre outras:

Manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los.

CERTO ou ERRADO?

Answer 35

CERTO! É a comunicação da ouvidoria com os administradores.

Question 36

O atendimento prestado pela ouvidoria:

Deve ser identificado por meio de _____, o qual deve ser fornecido ao demandante

Answer 36

número de protocolo

Question 37

O atendimento prestado pela ouvidoria:

Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, o que deve ser feito?

Answer 37

Arquivada a respectiva documentação

Question 38

O atendimento prestado pela ouvidoria não pode atender as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário. Ou seja, PRIMEIRAMENTE deve-se passar pelo canal de atendimento primário. CERTO ou ERRADO?

Answer 38

ERRADO! EXCEPCIONALMENTE as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário podem ser atendidas pela ouvidoria

Question 39

O atendimento prestado pela ouvidoria pode atender as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas. CERTO ou ERRADO?

Answer 39

CERTO!

Question 40

Na ouvidoria, o prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar _____, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, _____, por igual período, limitado o número de prorrogações a _____ do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

Answer 40

10 dias úteis / uma única vez / 10% (dez por cento)

Question 41

Qual o prazo máximo para a ouvidoria atender uma demanda?

Answer 41

10 dias úteis

Question 42

O prazo de resposta da ouvidoria para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis. Esse prazo pode ser prorrogado excepcionalmente e de forma justificada, quantas vezes e por quanto tempo?

Answer 42

Um única vez, por igual período

Question 43

O prazo de resposta da ouvidoria para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período.

Porém há um limite para as prorrogações. Qual é esse limite?

Answer 43

Limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês.

Question 44

Se uma ouvidoria teve 2.000 demandas por mês, quantas dessas demandas podem ter o prazo de resposta prorrogado para mais de 10 dias úteis?

Answer 44

200.

O número de prorrogações é limitado a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês.

Question 45

As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e que precisam ter ouvidorias devem:

I - manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:

Registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas;

CERTO ou ERRADO?

Answer 45

CERTO!

Question 46

As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e que precisam ter ouvidorias devem:

I - manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:

Controlar o prazo de resposta;

CERTO ou ERRADO?

Answer 46

CERTO!

Question 47

As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e que precisam ter ouvidorias devem:

II - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e formas de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços;

CERTO ou ERRADO?

Answer 47

CERTO!

Question 48

As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e que precisam ter ouvidorias devem:

III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, podendo optar por telefone.

CERTO ou ERRADO?

Answer 48

ERRADO! INCLUSIVE por TELEFONE (o telefone é obrigatório e deve ser gratuito)

Question 49

O número de telefone gratuito da ouvidoria deve ser:

a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial;

CERTO ou ERRADO?

Answer 49

CERTO!

Question 50

O número da ouvidoria deve estar na PÁGINA INICIAL do site da instituição. CERTO ou ERRADO?

Answer 50

CERTO! E o Bradesco não está seguindo a Resolução

Question 51

O número de telefone gratuito da ouvidoria deve ser:

b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos cliente e usuários;

CERTO ou ERRADO?

Answer 51

CERTO! Em qualquer impresso ao cliente

Question 52

O número de telefone gratuito da ouvidoria deve ser:

c) inserido e mantido permanentemente atualizado em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.

CERTO ou ERRADO?

Answer 52

CERTO!

Question 53

As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema pelo prazo mínimo de _____, contados da data da protocolização da ocorrência.

Answer 53

5 ANOS

Question 54

O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, dentre outros:

A finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria.

CERTO ou ERRADO?

Answer 54

CERTO!

Question 55

O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, dentre outros:

Os critérios de designação e de destituição do ouvidor.

CERTO ou ERRADO?

Answer 55

CERTO!

Question 56

O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, dentre outros:

O tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em anos.

CERTO ou ERRADO?

Answer 56

ERRADO!

O tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em MESES

Question 57

O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, dentre outros:

O compromisso formal no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção. CERTO ou ERRADO?

Answer 57

CERTO!

Question 58

O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, dentre outros:

O compromisso formal no sentido de assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.

CERTO ou ERRADO?

Answer 58

CERTO!

Question 59

O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre aspectos relativos a ouvidoria.

Os aspectos mencionados devem ser incluídos no estatuto ou no contrato social em que moemnto?

Answer 59

Na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria.

Question 60

As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta após a constituição de ouvidoria relativas às instituições que optarem pela faculdade do compartilhamento de ouvidoria (a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central e conglomerados) podem ser promovidas somente pela instituição que constituir a ouvidoria. CERTO ou ERRADO?

Answer 60

CERTO! Se a cooperativa central, por exemplo, constituir a ouvidoria, ele é quem deve alterar seu estatuto.

Question 61

As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da faculdade do compartilhamento de ouvidoria (a cooperativa singular de crédito não filiada, entidades ligadas, associadas a entidades de classe e de bolsa de valores), devem ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira reunião de diretoria realizada após tal decisão. CERTO ou ERRADO?

Answer 61

CERTO!

Question 62

As instituições financeiras que devem estabelecer ouvidoria devem designar perante o Banco Central do
Brasil os nomes do _____ e do _____ responsável pela ouvidoria.

Answer 62

ouvidor / diretor

Question 63

O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto qual?

Answer 63

A de diretor de administração de recursos de terceiros.

Question 64

O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, exceto a de ouvidor. CERTO ou ERRADO?

Answer 64

ERRADO! INCLUSIVE a de OUVIDOR.

EXCETO a de diretor de administração de recursos de terceiros.

Question 65

Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de ARRENDAMENTO MERCANTIL FINANCEIRO, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de…

Answer 65

Diretor responsável pela ouvidoria.

Question 66

Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, o que não deve haver nessa atividade?

Answer 66

Conflito de interesses ou de atribuições.

como no caso de a pessoa trabalhar no departamento de vendas

Question 67

Nas hipóteses de compartilhamento de ouvidoria (a cooperativa singular de crédito filiada ou não a cooperativa central e conglomerados):

O ouvidor deve:

I - responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e

II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.

CERTO?

Answer 67

CERTO!

Responde por todas; e
Integra o quadro da que constituiu a ouvidoria

Question 68

Nas hipóteses de compartilhamento de ouvidoria de:

Empresa ligada; ou

Associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações.

As instituições referidas devem:

I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretor responsável pela ouvidoria. CERTO ou ERRADO?

Answer 68

CERTO!

NÃO É NECESSÁRIO PORTANTO O NOME DO OUVIDOR AO BANCO CENTRAL

Question 69

Nas hipóteses de compartilhamento de ouvidoria de:

Empresa ligada; ou

Associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações.

As instituições referidas devem:

II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, da bolsa de valores, da bolsa de mercadorias e futuros ou da bolsa de valores e de mercadorias e futuros, ou da entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.

CERTO ou ERRADO?

Answer 69

CERTO!

Question 70

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório _____ quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

Answer 70

semestral

Question 71

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, em quais data-base?

Answer 71

30 de junho; e

31 de dezembro.

Question 72

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar RELATÓRIO SEMESTRAL quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas base de 30 de junho e 31 de dezembro.

A quem esse relatório deve ser entregue?

Answer 72

O relatório deve ser encaminhado à:

1. Auditoria interna;
2. Comitê de auditoria, quando constituído; e
3. Conselho de administração (ou, na sua ausência, à diretoria da instituição)

Question 73

As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem divulgar _____, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento.

Answer 73

SEMESTRALMENTE

Question 74

O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria. CERTO ou ERRADO?

Answer 74

CERTO! Por meio de suas Resoluções

Question 75

As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as atividades de ouvidor sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. CERTO ou ERRADO?

Answer 75

CERTO! Devem capacitar os funcionário da ouvidoria!

Question 76

As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as atividades de ouvidor sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.

Este exame de certificação deve abranger, no mínimo, quais temas?

Answer 76

1. Ética;
2. Direitos do consumidor; e
3. Mediação de conflitos.

Question 77

A designação de integrantes da ouvidoria referidos no fica condicionada à que?

Answer 77

À comprovação de aptidão no exame de CERTIFICAÇÃO, além do atendimento às demais exigências desta Resolução.

Question 78

As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem assegurar a capacitação permanente dos integrantes da ouvidoria em relação aos temas relativos à ética, aos direitos do consumidor e à mediação de conflitos. CERTO ou ERRADO?

Answer 78

CERTO! PERMANENTE

Question 79

O diretor responsável pela ouvidoria caso exerça a função de ouvidor também deve ser considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. CERTO ou ERRADO?

Answer 79

CERTO!

Question 80

As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. CERTO ou ERRADO?

Answer 80

CERTO!

Question 81

As Instituições Financeiras que constituírem ouvidoria devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.

Porém isso só se aplica a quais instituições?

Answer 81

Bancos comerciais;
Bancos múltiplos; 
Bancos de investimento; 
Caixas econômicas; e 
Sociedades de crédito, financiamento e investimento.

Question 82

A avaliação direta da qualidade do atendimento da ouvidoria deve ser:

Estruturada de forma a obter notas entre 1 e 10, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 10 o nível de satisfação mais alto;

CERTO ou ERRADO?

Answer 82

ERRADO! Os níveis de satisfação vão de 1 a 5

Question 83

A avaliação direta da qualidade do atendimento da ouvidoria deve ser:

Disponibilizada ao cliente ou usuário em até quantos dias após o encaminhamento da resposta conclusiva?

Answer 83

1 dia útil!

Question 84

A avaliação direta da qualidade do atendimento da ouvidoria deve ser:

Disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva.

Essa avaliação deve ser concluída em até quantos dias após esse prazo?

Answer 84

5 dias úteis

Question 85

Os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento da ouvidoria devem ser:

Armazenados de forma _____, em ordem _____, permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de _____ anos, contados da data da avaliação realizada pelo cliente ou usuário;

Answer 85

eletrônica / cronológica / 5

Question 86

Os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento da ouvidoria devem ser:

Remetidos ao Banco Central do Brasil, na forma por ele definida.

CERTO ou ERRADO?

Answer 86

CERTO!

Question 87

O relatório semestral do diretor de ouvidoria e a documentação relativa aos atendimentos realizados, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de _____ anos.

Answer 87

5 (cinco)

Question 88

O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil. CERTO ou ERRADO?

Answer 88

CERTO!

Isso vale também para os casos de ouvidoria compartilhada