Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016

Question 1

Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem observados no relacionamento com clientes e usuários e sobre a elaboração e implementação de política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Porém essa resolução não se aplica a quais entidades?

Answer 1

1. Administradoras de consórcio; e às
2. Instituições de pagamento.

Que devem seguir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal.

Question 2

Para efeito desta Resolução, o relacionamento com clientes e usuários abrange quais fases?

Answer 2

1. Pré-contratação;
2. Contratação; e
3. Pós-contratação.

De produtos e de serviços

Question 3

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. , no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de quais princípios?

Answer 3

Ética;
Responsabilidade;
Transparência; e
Diligência.

Propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.

Question 4

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.

A observância do disposto acima requer, entre outras, as seguintes providências:

I - promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários. CERTO ou ERRADO?

Answer 4

CERTO!

Question 5

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.

A observância do disposto acima requer, entre outras, as seguintes providências:

II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários. CERTO ou ERRADO?

Answer 5

CERTO!

Question 6

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.

A observância do disposto acima requer, entre outras, as seguintes providências:

III - assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços. CERTO ou ERRADO?

Answer 6

CERTO!

Question 7

No relacionamento com clientes e usuários, o tratamento justo e equitativo a clientes e usuários abrange, inclusive:

I - a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos e serviços.

CERTO ou ERRADO?

Answer 7

CERTO!

Question 8

No relacionamento com clientes e usuários, o tratamento justo e equitativo a clientes e usuários abrange, inclusive:

II - o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva.

CERTO ou ERRADO?

Answer 8

CERTO!

Question 9

No relacionamento com clientes e usuários, o tratamento justo e equitativo a clientes e usuários abrange, inclusive:

III - a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.

CERTO ou ERRADO?

Answer 9

CERTO!

Question 10

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar política institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades. CERTO ou ERRADO?

Answer 10

CERTO!

Question 11

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.

A política de que trata o caput deve:

I - ser aprovada pelo _____ ou, na sua ausência, pela _____ da instituição;

Answer 11

conselho de administração / diretoria

Question 12

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.

A política de que trata o caput deve:

Ser objeto de avaliação periódica.

CERTO ou ERRADO?

Answer 12

CERTO! Deve estar sempre sendo atualizada.

Question 13

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.

A política de que trata o caput deve:

Definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição.

CERTO ou ERRADO?

Answer 13

CERTO!

Question 14

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.

A política de que trata o caput deve:

Ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas.

CERTO ou ERRADO?

Answer 14

CERTO!

Question 15

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.

A política de que trata o caput deve:

Prever programa de _____ de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;

Answer 15

treinamento

Question 16

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.

A política de que trata o caput deve:

Prever a disseminação interna de suas disposições.

CERTO ou ERRADO?

Answer 16

CERTO!

Question 17

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.

A política de que trata o caput deve:

Ser formalizada em documento específico.

CERTO ou ERRADO?

Answer 17

CERTO!

Esse documento deve ser mantido à disposição do Banco Central do Brasil.

Question 18

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.

Admite-se que a política de que trata o caput seja unificada, em quais casos?

Answer 18

1. Conglomerado; ou
2. Sistema cooperativo de crédito.

Nesse caso devem formalizar a decisão em reunião do conselho de administração ou da diretoria.

Question 19

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

I - concepção de produtos e de serviços;

CERTO ou ERRADO?

Answer 19

CERTO!

NESSE CASO, as instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade.

Esse perfil referido deve incluir informações relevantes para cada produto ou serviço.

Question 20

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

II - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;

CERTO ou ERRADO?

Answer 20

CERTO! Ao recomendar um produto, por exemplo deve-se levar em conta a Política de Relacionamento da empresa.

NESSE CASO, as instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade.

Esse perfil referido deve incluir informações relevantes para cada produto ou serviço.

Question 21

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

III - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;

CERTO ou ERRADO?

Answer 21

CERTO!

Question 22

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

IV - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços;

CERTO ou ERRADO?

Answer 22

CERTO!

Question 23

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

V - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;

CERTO ou ERRADO?

Answer 23

CERTO!

Question 24

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

VI - coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados;

CERTO ou ERRADO?

Answer 24

CERTO!

Question 25

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

VII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento de demandas;

CERTO ou ERRADO?

Answer 25

CERTO!

Question 26

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

VIII - mediação de conflitos;

CERTO ou ERRADO?

Answer 26

CERTO!

Question 27

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

IX - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;

CERTO ou ERRADO?

Answer 27

CERTO

Question 28

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

X - extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços;

CERTO ou ERRADO?

Answer 28

CERTO

Question 29

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

XI - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações;

CERTO ou ERRADO?

Answer 29

CERTO

Question 30

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

XII - transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente;

CERTO ou ERRADO?

Answer 30

CERTO

Question 31

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

XIII - eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e de terceiros que atuem em seu nome;

CERTO ou ERRADO?

Answer 31

CERTO

Question 32

As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:

XIV - identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de relacionamento.

CERTO ou ERRADO?

Answer 32

CERTO

Question 33

Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:

I - a implementação das suas disposições;

CERTO ou ERRADO?

Answer 33

CERTO

Question 34

Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:

II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores adequados;

CERTO ou ERRADO?

Answer 34

CERTO

Question 35

Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:

III - a avaliação da sua eficiência;

CERTO ou ERRADO?

Answer 35

ERRADO! A avaliação da sua efetividade. (O resultado da política)

Question 36

Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:

IV - a identificação e a correção de eventuais deficiências.

CERTO ou ERRADO?

Answer 36

CERTO!

Question 37

Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de _____.

Answer 37

5 (cinco) anos.

Question 38

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem indicar _____ que ficará como responsável pela observância do disposto nesta Resolução.

Answer 38

diretor