Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016 Flashcards
Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem observados no relacionamento com clientes e usuários e sobre a elaboração e implementação de política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Porém essa resolução não se aplica a quais entidades?
- Administradoras de consórcio; e às
- Instituições de pagamento.
Que devem seguir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal.
Para efeito desta Resolução, o relacionamento com clientes e usuários abrange quais fases?
- Pré-contratação;
- Contratação; e
- Pós-contratação.
De produtos e de serviços
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. , no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de quais princípios?
Ética;
Responsabilidade;
Transparência; e
Diligência.
Propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
A observância do disposto acima requer, entre outras, as seguintes providências:
I - promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
A observância do disposto acima requer, entre outras, as seguintes providências:
II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
A observância do disposto acima requer, entre outras, as seguintes providências:
III - assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
No relacionamento com clientes e usuários, o tratamento justo e equitativo a clientes e usuários abrange, inclusive:
I - a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos e serviços.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
No relacionamento com clientes e usuários, o tratamento justo e equitativo a clientes e usuários abrange, inclusive:
II - o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
No relacionamento com clientes e usuários, o tratamento justo e equitativo a clientes e usuários abrange, inclusive:
III - a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar política institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.
A política de que trata o caput deve:
I - ser aprovada pelo _____ ou, na sua ausência, pela _____ da instituição;
conselho de administração / diretoria
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.
A política de que trata o caput deve:
Ser objeto de avaliação periódica.
CERTO ou ERRADO?
CERTO! Deve estar sempre sendo atualizada.
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.
A política de que trata o caput deve:
Definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.
A política de que trata o caput deve:
Ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.
A política de que trata o caput deve:
Prever programa de _____ de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;
treinamento
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.
A política de que trata o caput deve:
Prever a disseminação interna de suas disposições.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.
A política de que trata o caput deve:
Ser formalizada em documento específico.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
Esse documento deve ser mantido à disposição do Banco Central do Brasil.
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar POLÍTICA institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.
Admite-se que a política de que trata o caput seja unificada, em quais casos?
- Conglomerado; ou
- Sistema cooperativo de crédito.
Nesse caso devem formalizar a decisão em reunião do conselho de administração ou da diretoria.
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
I - concepção de produtos e de serviços;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
NESSE CASO, as instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade.
Esse perfil referido deve incluir informações relevantes para cada produto ou serviço.
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
II - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;
CERTO ou ERRADO?
CERTO! Ao recomendar um produto, por exemplo deve-se levar em conta a Política de Relacionamento da empresa.
NESSE CASO, as instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade.
Esse perfil referido deve incluir informações relevantes para cada produto ou serviço.
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
III - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
IV - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
V - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
VI - coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
VII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento de demandas;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
VIII - mediação de conflitos;
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
IX - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;
CERTO ou ERRADO?
CERTO
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
X - extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços;
CERTO ou ERRADO?
CERTO
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
XI - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações;
CERTO ou ERRADO?
CERTO
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
XII - transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente;
CERTO ou ERRADO?
CERTO
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
XIII - eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e de terceiros que atuem em seu nome;
CERTO ou ERRADO?
CERTO
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos, dentre outros:
XIV - identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de relacionamento.
CERTO ou ERRADO?
CERTO
Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:
I - a implementação das suas disposições;
CERTO ou ERRADO?
CERTO
Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:
II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores adequados;
CERTO ou ERRADO?
CERTO
Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:
III - a avaliação da sua eficiência;
CERTO ou ERRADO?
ERRADO! A avaliação da sua efetividade. (O resultado da política)
Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:
IV - a identificação e a correção de eventuais deficiências.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de _____.
5 (cinco) anos.
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem indicar _____ que ficará como responsável pela observância do disposto nesta Resolução.
diretor
