Repaso Flashcards
E1
NAPCS—North American Product
Classification System
Asigna códigos de miles de productos de servicio.
Particularmente útil para observar los servicios de bienes alquilados.
NAICS: Nueva forma de clasificar y analizar la economía de servicios
North American Industry Classification System
Clasifica las industrias en las estadísticas económicas de EE.UU., Canadá y México
Sustituye viejos códigos SIC en EE.UU.
Captura enorme variedad de nuevas industrias de servicios, cada uno con su propio código NAICS
Servicios
son actividades económicas ofrecidas por una parte a otra
más comúnmente emplean actuaciones basadas en el tiempo para lograr los resultados deseados
_A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener un valor
acceso a los bienes, el trabajo, instalaciones, ambientes, habilidades profesionales, redes y sistemas; normalmente no toma posesión de alguno de los elementos físicos involucrados.
Etapa Previa A La Compra
Pasos Claves
1. Conciencia de una necesidad
2. Búsqueda de Información
3. Evaluación de las alternativas
4. Decisión de Compra
* Los clientes perciben los riesgos que los
vendedores deben reducir con algunas
respuestas estratégicas
* Zona de tolerancia : Adecuado para
deseos. La insatisfacción si el nivel de
servicio cae por debajo del nivel
adecuado.
Etapa del Encuentro de Servicio
- Momentos de la Verdad :
importancia de la gestión eficaz de
los puntos de contacto - Alto/ bajo contacto de servicio - la
comprensión del alcance y la
naturaleza de los puntos de
contacto - Sistema de Entrega de servicio–
variaciones de interacciones - Teatro metáfora - actuaciones
servicio “ puesta en escena”
Etapa Posterior Al Encuentro
- Evaluación del desempeño del servicio
- Intenciones Futuras
Al evaluar el rendimiento del
servicio, los clientes pueden tener
expectativas desconfirmada
positivamente, confirmados o
negativamente desconfirmada
*Inesperadamente altos niveles de
rendimiento , la excitación y
afectos positivos son propensos a
conducir a placer
Conciencia de una Necesidad
Decisión de comprar o utilizar un servicio es provocada por
una conciencia de una necesidad.
Conjunto evocado
un conjunto de productos y marcas que el consumidor considere durante el proceso de toma de decisiones - que se deriva de las
experiencias pasadas o fuentes externas
Atributos de credibilidad
son los que los clientes encuentran imposible
evaluar con confianza, incluso después de la compra y el consumo.
Decisión de compra
Las alternativas posibles son
comparados y evaluados, mediante el cual se selecciona la
mejor opción
Satisfacción
Actitud similar a juicio seguido de una compra
de servicios o serie de interacciones de servicio
*Mediante el cual los clientes tienen expectativas antes de su
consumo, observa el rendimiento del servicio, compara con las
expectativas
Productos De Servicios
La combinación del producto básico y los servicios
complementarios representan el concepto de servicio (que en un
contexto de manufactura a veces se conoce como el producto
ampliado).
Producto básico
Es el componente central que proporciona las
principales soluciones a los problemas que el cliente desea
resolver
Servicios Complementarios
Amplían el producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo
Proceso de Entrega
procesos que se utilizan para entregar tanto el producto básico como cada uno de los servicios complementarios
Servicios complementarios de facilitación
se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto básico
Servicios complementarios de mejora
añaden valor para los clientes
Línea de Producto
La mayoría de las organizaciones
ofrecen una línea de productos mas que un servicio
único.
Marca de Producto
Permite que la empresa comunique las experiencias y
beneficios característicos asociados con un concepto
especifico de servicio
Marca Corporativa
Se reconoce fácilmente,
Tiene significado para los clientes,
Resalta una forma especifica de hacer negocio
Los servicios dominan la economía global, contribución de Industrias de Servicios al PIB a nivel
mundial
No hay frontera, las estadisticas mundiales proyecta el incremento de la industria de servicio en Pandemia.
Factores que estimulan la transformación de la economía de servicios
Politico del gobierno, Tendencias de Negocios, Globalización, Avances de la tecnología de la información, Cambios Sociales.
Cinco grandes categorías dentro del marco de no propiedad de los cuales dos o más pueden
combinarse
- Servicios de bienes rentados
- Alquiler de espacio y lugar definidos
- Renta de labor y experiencia
- El acceso a los entornos físicos compartidos
- El acceso y uso de los sistemas y redes
Las “7 P” del marketing de servicios
Las “7 P” del marketing de servicios son necesarias para crear estrategias viables para la satisfacción de las necesidades del cliente de forma rentable.
**El marketing tradicional Mix Aplicada a los Servicios:
Producto (capítulo 4)
Lugar y Hora (Capítulo 5)
Precio (Capítulo 6)
Promoción y Educación (Capítulo 7)
**Marketing Mix extendido para Servicios:
Proceso (Capítulo 8 y 9)
Medio Físico (Capítulo 10)
Personas (Capítulo 11)
Cuatro Categorías Generales de Servicios
Procesos a las personas (servicios dirigidos al cuerpo de las personas),
procesos de estímulo mental (servicios dirigidos a la mente de personas),
Procesos hacia las posesiones (servicios dirigidos a posesiones fisicos),
Procesos de información (servicios dirigidos a bienes tangibles)
Modelo de Consumo de Servicios
- Etapa Previa A La Compra
- Etapa del Encuentro de Servicio
- Etapa Posterior Al Encuentro
Que ocurre en la Etapa Previa A La Compra
Los clientes buscan soluciones a las
necesidades suscitadas
* La evaluación de un servicio puede ser
difícil
* La incertidumbre acerca de los resultados
Aumenta el riesgo percibido
* ¿Qué estrategias de reducción del riesgo
pueden desarrollar proveedores de
servicios ?
* La comprensión de las expectativas de
servicio de los clientes
* Los componentes de las expectativas del
cliente
* De tomar una decisión de compra de
servicios
Que ocurre en la Etapa del Encuentro de Servicio
Encuentros de servicio van desde alto a
bajo de contactos
● Comprender el Sistema de entrega de
servicio
● El teatro como una metáfora para la
prestación de servicios: Una perspectiva
integradora
● Instalaciones de servicio
● Personal
● Teorías de rol y de la escritura
Que ocurre en la Etapa Posterior Al Encuentro
●Evaluacion del desempeño del servicio
●Intenciones Futuras
Los desencadenantes de la necesidad
- Mentes inconscientes (por ejemplo, la identidad y las aspiraciones
personales) - Las condiciones físicas (por ejemplo, el hambre)
- Las fuentes externas (por ejemplo, las actividades de marketing de
una empresa de servicio)
Los Riesgos Percibidos de la Compra y Uso de Servicios
●Evaluación del
desempeño del servicio
●Intenciones Futuras
¿Cómo Puede los Consumidores Manejar el Riesgo Percibido?
*Buscar información de fuentes personales respetados
*Comparar las ofertas de servicios y la búsqueda de comentarios y
evaluaciones independientes a través de Internet
*Confiar en una empresa con buena reputación
*Buscando garantías y garantías
*Visitar las instalaciones de servicio o cuando hacer pruebas antes de
la compra y examinar las señales tangibles u otra evidencia física
*Pedir a los empleados con conocimientos sobre servicios de la
competencia
Factores que Influyen en las Expectativas del Cliente de Servicio
> > Necesidades personales, Creencia sobre lo que es posible, Alteraciones de servicios percibidos, Factores situacionales> Servicios deseados n(Zona de Tolerancia)< Promesas de servicio explicitas e implicitas comentarioa de boca en boca experiencia pasada. Servicios adecuado < Servicios Deseado»_space;
Componentes de las Expectativas del Cliente
Nivel de Servicio Deseado (Deseado- para el nivel de calidad del servicio que el cliente cree que puede y debe ser entregado), Nivel de Servicio Adecuado (* Nivel mínimo aceptable de servicio), Nivel de Servicio predicho (Nivel de servicio al cliente que cree en lo que la firma realmente ofrece) Zona de Tolerancia (El rango aceptable de las variaciones en la prestación de servicios)
Las Distinciones entre Servicios de Alto Contacto y Bajo Contacto
Servicios de Alto Contacto: Los clientes que visitan el centro
de servicio y se mantienen a lo largo de la prestación de servicios
*Contacto activo * Incluye la mayoría de los servicios de procesamiento de las personas.
Servicios de Bajo Contacto: Poco o ningún contacto físico
*En contacto por lo general en condiciones de mercado a través
de los canales de distribución electrónicos o físicos. *Facilitada por las nuevas
tecnologías
El diseño de la oferta de servicios debe abordar los siguientes aspectos
- La manera en que los distintos componentes del
servicio se entregan al cliente - La naturaleza del papel del cliente en dichos
procesos - La duración de la entrega
- El nivel y estilo de servicios prescritos que se
ofertarán
Hay dos tipos de servicios suplementarios
1) Servicios complementarios de facilitación
2) Servicios complementarios de mejora
La Flor Del Servicio sus componentes
Potencialmente hay docenas de servicios
complementarios, pero casi todos se clasifican en los
siguientes ocho grupos..
Servicios de facilitación Servicios de mejora
* Información
* Toma de pedidos
* Facturación
* Pago
Servicios de mejora
* Consulta
* Hospitalidad
* Cuidado
* Excepciones
Hay tres alternativas generales para una línea de productos
Hay tres alternativas generales:
Utilizar una sola marca para cubrir todos los productos y
servicios
Una marca separada para cada oferta
Cierta combinación de estos dos extremos
Una Nueva Jerarquía De Nuevos Servicios
Innovaciones importantes en los servicios: productos básicos nuevos para mercados que no han sido definidos con anterioridad
Innovaciones importantes de procesos: uso de procedimientos nuevos para la entrega novedosa de productos bas. existentes
Extensiones de líneas de producto: ampliación de las líneas actuales de productos.
Extensiones de líneas de procesos: alternativas de procesos de entrega.
Innovaciones de Servicios Complementarios: añadir nuevos elementos de facilitación o de mejora.
Mejoras de Servicios: Cambios mínimos en el desempeño de los productos actuales.
Cambios de estilo: cambios visibles en diseño de servicio o libretos
