Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

Marketing Service > Repaso > Flashcards

Repaso Flashcards

E1

1
Q

NAPCS—North American Product
Classification System

A

Asigna códigos de miles de productos de servicio.
Particularmente útil para observar los servicios de bienes alquilados.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

NAICS: Nueva forma de clasificar y analizar la economía de servicios

A

North American Industry Classification System
Clasifica las industrias en las estadísticas económicas de EE.UU., Canadá y México
Sustituye viejos códigos SIC en EE.UU.
Captura enorme variedad de nuevas industrias de servicios, cada uno con su propio código NAICS

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Servicios

A

son actividades económicas ofrecidas por una parte a otra
más comúnmente emplean actuaciones basadas en el tiempo para lograr los resultados deseados
_A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener un valor
acceso a los bienes, el trabajo, instalaciones, ambientes, habilidades profesionales, redes y sistemas; normalmente no toma posesión de alguno de los elementos físicos involucrados.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Etapa Previa A La Compra

A

Pasos Claves
1. Conciencia de una necesidad
2. Búsqueda de Información
3. Evaluación de las alternativas
4. Decisión de Compra
* Los clientes perciben los riesgos que los
vendedores deben reducir con algunas
respuestas estratégicas
* Zona de tolerancia : Adecuado para
deseos. La insatisfacción si el nivel de
servicio cae por debajo del nivel
adecuado.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Etapa del Encuentro de Servicio

A
  • Momentos de la Verdad :
    importancia de la gestión eficaz de
    los puntos de contacto
  • Alto/ bajo contacto de servicio - la
    comprensión del alcance y la
    naturaleza de los puntos de
    contacto
  • Sistema de Entrega de servicio–
    variaciones de interacciones
  • Teatro metáfora - actuaciones
    servicio “ puesta en escena”
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Etapa Posterior Al Encuentro

A
  • Evaluación del desempeño del servicio
  • Intenciones Futuras

Al evaluar el rendimiento del
servicio, los clientes pueden tener
expectativas desconfirmada
positivamente, confirmados o
negativamente desconfirmada
*Inesperadamente altos niveles de
rendimiento , la excitación y
afectos positivos son propensos a
conducir a placer

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Conciencia de una Necesidad

A

Decisión de comprar o utilizar un servicio es provocada por
una conciencia de una necesidad.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Conjunto evocado

A

un conjunto de productos y marcas que el consumidor considere durante el proceso de toma de decisiones - que se deriva de las
experiencias pasadas o fuentes externas

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Atributos de credibilidad

A

son los que los clientes encuentran imposible
evaluar con confianza, incluso después de la compra y el consumo.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Decisión de compra

A

Las alternativas posibles son
comparados y evaluados, mediante el cual se selecciona la
mejor opción

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Satisfacción

A

Actitud similar a juicio seguido de una compra
de servicios o serie de interacciones de servicio
*Mediante el cual los clientes tienen expectativas antes de su
consumo, observa el rendimiento del servicio, compara con las
expectativas

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Productos De Servicios

A

La combinación del producto básico y los servicios
complementarios representan el concepto de servicio (que en un
contexto de manufactura a veces se conoce como el producto
ampliado).

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Producto básico

A

Es el componente central que proporciona las
principales soluciones a los problemas que el cliente desea
resolver

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Servicios Complementarios

A

Amplían el producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Proceso de Entrega

A

procesos que se utilizan para entregar tanto el producto básico como cada uno de los servicios complementarios

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Servicios complementarios de facilitación

A

se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto básico

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
17
Q

Servicios complementarios de mejora

A

añaden valor para los clientes

18
Q

Línea de Producto

A

La mayoría de las organizaciones
ofrecen una línea de productos mas que un servicio
único.

19
Q

Marca de Producto

A

Permite que la empresa comunique las experiencias y
beneficios característicos asociados con un concepto
especifico de servicio

20
Q

Marca Corporativa

A

Se reconoce fácilmente,
Tiene significado para los clientes,
Resalta una forma especifica de hacer negocio

21
Q

Los servicios dominan la economía global, contribución de Industrias de Servicios al PIB a nivel
mundial

A

No hay frontera, las estadisticas mundiales proyecta el incremento de la industria de servicio en Pandemia.

22
Q

Factores que estimulan la transformación de la economía de servicios

A

Politico del gobierno, Tendencias de Negocios, Globalización, Avances de la tecnología de la información, Cambios Sociales.

23
Q

Cinco grandes categorías dentro del marco de no propiedad de los cuales dos o más pueden
combinarse

A
  • Servicios de bienes rentados
  • Alquiler de espacio y lugar definidos
  • Renta de labor y experiencia
  • El acceso a los entornos físicos compartidos
  • El acceso y uso de los sistemas y redes
24
Q

Las “7 P” del marketing de servicios

A

Las “7 P” del marketing de servicios son necesarias para crear estrategias viables para la satisfacción de las necesidades del cliente de forma rentable.
**El marketing tradicional Mix Aplicada a los Servicios:
Producto (capítulo 4)
Lugar y Hora (Capítulo 5)
Precio (Capítulo 6)
Promoción y Educación (Capítulo 7)

**Marketing Mix extendido para Servicios:
Proceso (Capítulo 8 y 9)
Medio Físico (Capítulo 10)
Personas (Capítulo 11)

25
Q

Cuatro Categorías Generales de Servicios

A

Procesos a las personas (servicios dirigidos al cuerpo de las personas),
procesos de estímulo mental (servicios dirigidos a la mente de personas),
Procesos hacia las posesiones (servicios dirigidos a posesiones fisicos),
Procesos de información (servicios dirigidos a bienes tangibles)

26
Q

Modelo de Consumo de Servicios

A
  1. Etapa Previa A La Compra
  2. Etapa del Encuentro de Servicio
  3. Etapa Posterior Al Encuentro
27
Q

Que ocurre en la Etapa Previa A La Compra

A

Los clientes buscan soluciones a las
necesidades suscitadas
* La evaluación de un servicio puede ser
difícil
* La incertidumbre acerca de los resultados
Aumenta el riesgo percibido
* ¿Qué estrategias de reducción del riesgo
pueden desarrollar proveedores de
servicios ?
* La comprensión de las expectativas de
servicio de los clientes
* Los componentes de las expectativas del
cliente
* De tomar una decisión de compra de
servicios

28
Q

Que ocurre en la Etapa del Encuentro de Servicio

A

Encuentros de servicio van desde alto a
bajo de contactos
● Comprender el Sistema de entrega de
servicio
● El teatro como una metáfora para la
prestación de servicios: Una perspectiva
integradora
● Instalaciones de servicio
● Personal
● Teorías de rol y de la escritura

29
Q

Que ocurre en la Etapa Posterior Al Encuentro

A

●Evaluacion del desempeño del servicio
●Intenciones Futuras

30
Q

Los desencadenantes de la necesidad

A
  • Mentes inconscientes (por ejemplo, la identidad y las aspiraciones
    personales)
  • Las condiciones físicas (por ejemplo, el hambre)
  • Las fuentes externas (por ejemplo, las actividades de marketing de
    una empresa de servicio)
31
Q

Los Riesgos Percibidos de la Compra y Uso de Servicios

A

●Evaluación del
desempeño del servicio
●Intenciones Futuras

32
Q

¿Cómo Puede los Consumidores Manejar el Riesgo Percibido?

A

*Buscar información de fuentes personales respetados
*Comparar las ofertas de servicios y la búsqueda de comentarios y
evaluaciones independientes a través de Internet
*Confiar en una empresa con buena reputación
*Buscando garantías y garantías
*Visitar las instalaciones de servicio o cuando hacer pruebas antes de
la compra y examinar las señales tangibles u otra evidencia física
*Pedir a los empleados con conocimientos sobre servicios de la
competencia

33
Q

Factores que Influyen en las Expectativas del Cliente de Servicio

A

> > Necesidades personales, Creencia sobre lo que es posible, Alteraciones de servicios percibidos, Factores situacionales> Servicios deseados n(Zona de Tolerancia)< Promesas de servicio explicitas e implicitas comentarioa de boca en boca experiencia pasada. Servicios adecuado < Servicios Deseado&raquo_space;

34
Q

Componentes de las Expectativas del Cliente

A

Nivel de Servicio Deseado (Deseado- para el nivel de calidad del servicio que el cliente cree que puede y debe ser entregado), Nivel de Servicio Adecuado (* Nivel mínimo aceptable de servicio), Nivel de Servicio predicho (Nivel de servicio al cliente que cree en lo que la firma realmente ofrece) Zona de Tolerancia (El rango aceptable de las variaciones en la prestación de servicios)

35
Q

Las Distinciones entre Servicios de Alto Contacto y Bajo Contacto

A

Servicios de Alto Contacto: Los clientes que visitan el centro
de servicio y se mantienen a lo largo de la prestación de servicios
*Contacto activo * Incluye la mayoría de los servicios de procesamiento de las personas.

Servicios de Bajo Contacto: Poco o ningún contacto físico
*En contacto por lo general en condiciones de mercado a través
de los canales de distribución electrónicos o físicos. *Facilitada por las nuevas
tecnologías

36
Q

El diseño de la oferta de servicios debe abordar los siguientes aspectos

A
  • La manera en que los distintos componentes del
    servicio se entregan al cliente
  • La naturaleza del papel del cliente en dichos
    procesos
  • La duración de la entrega
  • El nivel y estilo de servicios prescritos que se
    ofertarán
37
Q

Hay dos tipos de servicios suplementarios

A

1) Servicios complementarios de facilitación
2) Servicios complementarios de mejora

38
Q

La Flor Del Servicio sus componentes

A

Potencialmente hay docenas de servicios
complementarios, pero casi todos se clasifican en los
siguientes ocho grupos..

Servicios de facilitación Servicios de mejora
* Información
* Toma de pedidos
* Facturación
* Pago

Servicios de mejora
* Consulta
* Hospitalidad
* Cuidado
* Excepciones

39
Q

Hay tres alternativas generales para una línea de productos

A

Hay tres alternativas generales:
Utilizar una sola marca para cubrir todos los productos y
servicios
Una marca separada para cada oferta
Cierta combinación de estos dos extremos

40
Q

Una Nueva Jerarquía De Nuevos Servicios

A

Innovaciones importantes en los servicios: productos básicos nuevos para mercados que no han sido definidos con anterioridad
Innovaciones importantes de procesos: uso de procedimientos nuevos para la entrega novedosa de productos bas. existentes
Extensiones de líneas de producto: ampliación de las líneas actuales de productos.
Extensiones de líneas de procesos: alternativas de procesos de entrega.
Innovaciones de Servicios Complementarios: añadir nuevos elementos de facilitación o de mejora.
Mejoras de Servicios: Cambios mínimos en el desempeño de los productos actuales.
Cambios de estilo: cambios visibles en diseño de servicio o libretos

Marketing Service (3 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions