Comportamiento del cliente en el encuentro de los servicios Flashcards
Conciencia de una Necesidad
Decisión de comprar o utilizar un servicio es provocada por
una conciencia de una necesidad.
*Los desencadenantes de la necesidad:
*Mentes inconscientes (por ejemplo, la identidad y las aspiraciones
personales)
* Las condiciones físicas (por ejemplo, el hambre)
* Las fuentes externas (por ejemplo, las actividades de marketing de
una empresa de servicio)
*Los consumidores están motivados a encontrar una solución
a su necesidad
Etapa Previa A La Compra
Los clientes buscan soluciones a las
necesidades suscitadas
* La evaluación de un servicio puede ser
difícil
* La incertidumbre acerca de los resultados
Aumenta el riesgo percibido
* ¿Qué estrategias de reducción del riesgo
pueden desarrollar proveedores de
servicios ?
* La comprensión de las expectativas de
servicio de los clientes
* Los componentes de las expectativas del
cliente
* De tomar una decisión de compra de
servicios
Conjunto evocado
un conjunto de productos y
marcas que el consumidor considere durante el
proceso de toma de decisiones - que se deriva de las
experiencias pasadas o fuentes externas
Etapa de encuentros de servicio
van desde alto a
bajo de contactos
● Comprender el Sistema de entrega de
servicio
● El teatro como una metáfora para la
prestación de servicios: Una perspectiva
integradora
● Instalaciones de servicio
● Personal
● Teorías de rol y de la escritura
Encuentro de servicio -
de un período de tiempo durante el cual un
cliente interactúa directamente con el proveedor de servicios
* Podría ser breve o se extienden durante un período de tiempo (por ejemplo, una
llamada telefónica o visita al hospital)
Modelos y marcos: 1.“Momentos de la verdad”
– importancia de la gestión de los puntos de contacto
Modelos y marcos: 2. Alto / bajo modelo de contacto
- alcance y la naturaleza de los puntos de contacto
Modelos y marcos: 3. Modelo entrega de servicio
- variaciones de las interacciones
Modelos y marcos: 3. Modelo entrega de servicio
- variaciones de las interacciones
Etapa Posterior Al Encuentro
- Evaluación del desempeño del servicio
- Intenciones Futuras
Etapa Previa A La Compra
Pasos Claves
1. Conciencia de una necesidad
2. Búsqueda de Información
3. Evaluación de las alternativas
4. Decisión de Compra
* Los clientes perciben los riesgos que los
vendedores deben reducir con algunas
respuestas estratégicas
* Zona de tolerancia : Adecuado para
deseos. La insatisfacción si el nivel de
servicio cae por debajo del nivel
adecuado.
Etapa del Encuentro de Servicio
- Momentos de la Verdad :
importancia de la gestión eficaz de
los puntos de contacto - Alto/ bajo contacto de servicio - la
comprensión del alcance y la
naturaleza de los puntos de
contacto - Sistema de Entrega de servicio–
variaciones de interacciones - Teatro metáfora - actuaciones
servicio “ puesta en escena”
Etapa Posterior Al Encuentro
Al evaluar el rendimiento del
servicio, los clientes pueden tener
expectativas desconfirmada
positivamente, confirmados o
negativamente desconfirmada
*Inesperadamente altos niveles de
rendimiento , la excitación y
afectos positivos son propensos a
conducir a placer
Satisfacción:
Actitud similar a juicio seguido de una compra
de servicios o serie de interacciones de servicio
*Mediante el cual los clientes tienen expectativas antes de su
consumo, observa el rendimiento del servicio, compara con las
expectativas
Servicios Complementarios
Núcleo técnico, donde las entradas se procesan y se crean elementos de servicio
* Personas Contacto
* Ambiente Inanimado
Decisión de compra
Las alternativas posibles son
comparados y evaluados, mediante el cual se selecciona la
mejor opción
.Componentes de las Expectativas del Cliente
Los clientes evaluar la calidad del servicio mediante la
comparación de lo que esperan contra lo que perciben
* Los factores situacionales y personales también consultaron
*Las expectativas de un buen servicio varían de una empresa
a otra, y de manera diferente posicionados proveedores de
servicios en una misma industria
*Las expectativas cambian con el tiempo
Los Riesgos Percibidos de la Compra y Uso de Servicios
*Funcionales- los resultados de desempeño insatisfactorio
*Financiera - la pérdida monetaria, los costos adicionales inesperados
*Temporal - la pérdida de tiempo, retrasos que ocasionen problemas
*Física - lesiones personales, daños a los bienes
*Psicológicas - miedos y emociones negativas
*Social - cómo otros pueden pensar y reaccionar
*Sensorial - impacto no deseado en cualquiera de los cinco sentidos
Productos De Servicios
La combinación del producto básico y los servicios
complementarios representan el concepto de servicio (que en un
contexto de manufactura a veces se conoce como el producto
ampliado).
Producto básico
Es el componente central que proporciona las
principales soluciones a los problemas que el cliente desea
resolver
Servicios Complementarios
Amplían el producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo
Proceso de Entrega
procesos que se utilizan para entregar tanto el producto básico como cada uno de los servicios complementarios
La Flor Del Servicio
Potencialmente hay docenas de servicios
complementarios, pero casi todos se clasifican en los
siguientes ocho grupos.
Servicios complementarios de facilitación:
se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto básico
Servicios complementarios de mejora:
añaden valor para los clientes
Servicios complementarios
amplían el producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo
Marca de Producto
Permite que la empresa comunique las experiencias y
beneficios característicos asociados con un concepto
especifico de servicio
Marca Corporativa
Se reconoce fácilmente,
Tiene significado para los clientes,
Resalta una forma especifica de hacer negocios
Una Nueva Jerarquía De Nuevos Servicios
Innovaciones importantes en los servicios: productos básicos nuevos para mercados que no han sido definidos con anterioridad
Innovaciones importantes de procesos: uso de procedimientos nuevos para la entrega novedosa de productos bas. existentes
Extensiones de líneas de producto: ampliación de las líneas actuales de productos
Extensiones de líneas de procesos: alternativas de procesos de entrega
Innovaciones de Servicios Complementarios: añadir nuevos elementos de facilitación o de mejora
Mejoras de Servicios: Cambios mínimos en el desempeño de los productos
actuales
Cambios de estilo: cambios visibles en diseño de servicio o libretos
Hay dos tipos de servicios suplementarios
1) Servicios complementarios de facilitación
2) Servicios complementarios de mejora
Los servicios dominan la economía global, contribución de Industrias de Servicios al PIB a nivel mundial:
No hay frontera, las estadisticas mundiales proyecta el incremento de la industria de servicio en Pandemia.
Factores que estimulan la transformación de la economía de servicios
Politico del gobierno, Tendencias de Negocios, Globalización, Avances de la tecnología de la información, Cambios Sociales,
Cinco grandes categorías dentro del marco de no propiedad de los cuales dos o más pueden combinarse
- Servicios de bienes rentados
- Alquiler de espacio y lugar definidos
- Renta de labor y experiencia
- El acceso a los entornos físicos compartidos
- El acceso y uso de los sistemas y redes
Las “7 P” del marketing de servicios
Las “7 P” del marketing de servicios son necesarias para crear estrategias viables para la satisfacción de las necesidades del cliente de forma rentable.
**El marketing tradicional Mix Aplicada a los Servicios:
Producto (capítulo 4)
Lugar y Hora (Capítulo 5)
Precio (Capítulo 6)
Promoción y Educación (Capítulo 7)
**Marketing Mix extendido para Servicios:
Proceso (Capítulo 8 y 9)
Medio Físico (Capítulo 10)
Personas (Capítulo 11)
Modelo de Consumo de Servicios
- Etapa Previa A La Compra
- Etapa del Encuentro de Servicio
- Etapa Posterior Al Encuentro
Cuatro Categorías Generales de Servicio
Procesos a las personas (servicios dirigidos al cuerpo de las personas), procesos de estímulo mental (servicios dirigidos a la mente de personas), Procesos hacia las posesiones (servicios dirigidos a posesiones fisicos), Procesos de información (servicios dirigidos a bienes tangibles)
Que ocurre en la Etapa Previa A La Compra
Los clientes buscan soluciones a las
necesidades suscitadas
* La evaluación de un servicio puede ser
difícil
* La incertidumbre acerca de los resultados
Aumenta el riesgo percibido
* ¿Qué estrategias de reducción del riesgo
pueden desarrollar proveedores de
servicios ?
* La comprensión de las expectativas de
servicio de los clientes
* Los componentes de las expectativas del
cliente
* De tomar una decisión de compra de
servicios
Que ocurre en la Etapa del Encuentro de Servicio
Encuentros de servicio van desde alto a
bajo de contactos
● Comprender el Sistema de entrega de
servicio
● El teatro como una metáfora para la
prestación de servicios: Una perspectiva
integradora
● Instalaciones de servicio
● Personal
● Teorías de rol y de la escritura
Que ocurre en la Etapa Posterior Al Encuentro
●Evaluación del
desempeño del servicio
●Intenciones Futuras
Linea de Producto
La mayoría de las organizaciones
ofrecen una línea de productos mas que un servicio
único.
Componentes de las Expectativas del Cliente
Nivel de Servicio Deseado (Deseado- para el nivel de calidad del servicio que el cliente cree que puede y debe ser entregado), Nivel de Servicio Adecuado (* Nivel mínimo aceptable de servicio), Nivel de Servicio predicho (Nivel de servicio al cliente que cree en lo que la firma realmente ofrece) Zona de Tolerancia (El rango aceptable de las variaciones en la prestación de servicios)
.Las Distinciones entre Servicios de Alto Contacto y Bajo Contacto
Servicios de Alto Contacto: Los clientes que visitan el centro
de servicio y se mantienen a lo largo de la prestación de servicios
*Contacto activo * Incluye la mayoría de los servicios de procesamiento de las personas.
Servicios de Bajo Contacto: Poco o ningún contacto físico
*En contacto por lo general en condiciones de mercado a través
de los canales de distribución electrónicos o físicos. *Facilitada por las nuevas
tecnologías
El diseño de la oferta de servicios debe abordar los siguientes aspectos
- La manera en que los distintos componentes del
servicio se entregan al cliente - La naturaleza del papel del cliente en dichos
procesos - La duración de la entrega
- El nivel y estilo de servicios prescritos que se
ofertarán
Los desencadenantes de la necesidad:
- Mentes inconscientes (por ejemplo, la identidad y las aspiraciones
personales) - Las condiciones físicas (por ejemplo, el hambre)
- Las fuentes externas (por ejemplo, las actividades de marketing de
una empresa de servicio)
Atributos de credibilidad
son los que los clientes encuentran imposible
evaluar con confianza, incluso después de la compra y el consumo
Decisión de compra
: Las alternativas posibles son
comparados y evaluados, mediante el cual se selecciona la
mejor opción
*Simple si los riesgos percibidos son bajos y las alternativas son claras
* complejas cuando aumentan las compensaciones
*Las compensaciones a menudo están involucrados
*Después de tomar una decisión, el consumidor se mueve ala
etapa del encuentro de servicio
Conciencia de una Necesidad
*Decisión de comprar o utilizar un servicio es provocada por
una conciencia de una necesidad.
