Comportamiento del cliente en el encuentro de los servicios Flashcards
Conciencia de una Necesidad
Decisión de comprar o utilizar un servicio es provocada por
una conciencia de una necesidad.
*Los desencadenantes de la necesidad:
*Mentes inconscientes (por ejemplo, la identidad y las aspiraciones
personales)
* Las condiciones físicas (por ejemplo, el hambre)
* Las fuentes externas (por ejemplo, las actividades de marketing de
una empresa de servicio)
*Los consumidores están motivados a encontrar una solución
a su necesidad
Etapa Previa A La Compra
Los clientes buscan soluciones a las
necesidades suscitadas
* La evaluación de un servicio puede ser
difícil
* La incertidumbre acerca de los resultados
Aumenta el riesgo percibido
* ¿Qué estrategias de reducción del riesgo
pueden desarrollar proveedores de
servicios ?
* La comprensión de las expectativas de
servicio de los clientes
* Los componentes de las expectativas del
cliente
* De tomar una decisión de compra de
servicios
Conjunto evocado
un conjunto de productos y
marcas que el consumidor considere durante el
proceso de toma de decisiones - que se deriva de las
experiencias pasadas o fuentes externas
Etapa de encuentros de servicio
van desde alto a
bajo de contactos
● Comprender el Sistema de entrega de
servicio
● El teatro como una metáfora para la
prestación de servicios: Una perspectiva
integradora
● Instalaciones de servicio
● Personal
● Teorías de rol y de la escritura
Encuentro de servicio -
de un período de tiempo durante el cual un
cliente interactúa directamente con el proveedor de servicios
* Podría ser breve o se extienden durante un período de tiempo (por ejemplo, una
llamada telefónica o visita al hospital)
Modelos y marcos: 1.“Momentos de la verdad”
– importancia de la gestión de los puntos de contacto
Modelos y marcos: 2. Alto / bajo modelo de contacto
- alcance y la naturaleza de los puntos de contacto
Modelos y marcos: 3. Modelo entrega de servicio
- variaciones de las interacciones
Modelos y marcos: 3. Modelo entrega de servicio
- variaciones de las interacciones
Etapa Posterior Al Encuentro
- Evaluación del desempeño del servicio
- Intenciones Futuras
Etapa Previa A La Compra
Pasos Claves
1. Conciencia de una necesidad
2. Búsqueda de Información
3. Evaluación de las alternativas
4. Decisión de Compra
* Los clientes perciben los riesgos que los
vendedores deben reducir con algunas
respuestas estratégicas
* Zona de tolerancia : Adecuado para
deseos. La insatisfacción si el nivel de
servicio cae por debajo del nivel
adecuado.
Etapa del Encuentro de Servicio
- Momentos de la Verdad :
importancia de la gestión eficaz de
los puntos de contacto - Alto/ bajo contacto de servicio - la
comprensión del alcance y la
naturaleza de los puntos de
contacto - Sistema de Entrega de servicio–
variaciones de interacciones - Teatro metáfora - actuaciones
servicio “ puesta en escena”
Etapa Posterior Al Encuentro
Al evaluar el rendimiento del
servicio, los clientes pueden tener
expectativas desconfirmada
positivamente, confirmados o
negativamente desconfirmada
*Inesperadamente altos niveles de
rendimiento , la excitación y
afectos positivos son propensos a
conducir a placer
Satisfacción:
Actitud similar a juicio seguido de una compra
de servicios o serie de interacciones de servicio
*Mediante el cual los clientes tienen expectativas antes de su
consumo, observa el rendimiento del servicio, compara con las
expectativas
Servicios Complementarios
Núcleo técnico, donde las entradas se procesan y se crean elementos de servicio
* Personas Contacto
* Ambiente Inanimado
Decisión de compra
Las alternativas posibles son
comparados y evaluados, mediante el cual se selecciona la
mejor opción
.Componentes de las Expectativas del Cliente
Los clientes evaluar la calidad del servicio mediante la
comparación de lo que esperan contra lo que perciben
* Los factores situacionales y personales también consultaron
*Las expectativas de un buen servicio varían de una empresa
a otra, y de manera diferente posicionados proveedores de
servicios en una misma industria
*Las expectativas cambian con el tiempo
Los Riesgos Percibidos de la Compra y Uso de Servicios
*Funcionales- los resultados de desempeño insatisfactorio
*Financiera - la pérdida monetaria, los costos adicionales inesperados
*Temporal - la pérdida de tiempo, retrasos que ocasionen problemas
*Física - lesiones personales, daños a los bienes
*Psicológicas - miedos y emociones negativas
*Social - cómo otros pueden pensar y reaccionar
*Sensorial - impacto no deseado en cualquiera de los cinco sentidos
