Intro. A Los Servicios

Question 1

¿Por qué estudiar los Servicios?

Answer 1

• Servicios dominan la mayoría de las economías y están creciendo rápidamente:
  Los servicios representan más del 60% del PIB en todo el mundo
  Casi todas las economías tienen un sector de servicios sustancial
  Los nuevos empleos son proporcionados por los servicios
  Fuerte área de crecimiento para la comercialización
• La comprensión de los servicios que ofrece una ventaja competitiva personal

Question 2

NAICS: Nueva forma de clasificar y analizar la economía de servicios

Answer 2

NAICS—North American Industry Classification System
Clasifica las industrias en las estadísticas económicas de EE.UU., Canadá y México
Sustituye viejos códigos SIC en EE.UU.
Captura enorme variedad de nuevas industrias de servicios, cada uno con su propio código NAICS
NAPCS—North American Product Classification System
Asigna códigos de miles de productos de servicio
Particularmente útil para observar los servicios de bienes alquilados

Question 3

Desafíos de Marketing en los Servicios

Question 4

Extensión del marketing Mix requerido para los Servicios

Question 5

Integración de comercialización con otras funciones de gestión

Question 6

El desarrollo de estrategias efectivas de marketing de servicio

Question 7

Factores que estimulan la transformación de la economía de servicios

Answer 7

Política del gobierno: Cambios en la regulación, privatiación, nuevas reglas para proteger a los clientes, a los empleados y el ambiente, Nuevos acuerdos sobre el comercio de servicio.

Question 8

Factores que estimulan la transformación de la economía de servicios

Answer 8

Cambios sociales: Incremento de las expectativas de los consumidores, Mayor bienestar, Más personas con escasez de tiempo, Mayor deseo de comprar experiencias que objetos, Mayor número de consumidores que poseen computadoras teléfons celulasres y tecnología, Acceso más fácil a mayor información, Crecimiento de la población, especialmente de personas maduras.

Question 9

Factores que estimulan la transformación de la economía de servicios 2*

Answer 9

Globalización: _ Mas empresas que operan a nivel transnacional, _Mayor número de viajes internacionales, Fusiones y alianzas internacionales, _ “Subcontratación extranjera” de servicios para los clientes, _ Competidores extranjeros invaden domésticos.

Question 10

¿Qué son los servicios?

Answer 10

La visión histórica:
* Smith (1776): Los servicios son diferentes de los bienes porque son perecederos
* Say (1803): Como los servicios son inmateriales, el consumo no se puede separar de la producción
Una nueva perspectiva: Beneficios sin propiedad
Alquiler de bienes:
(a) Pago por usar o acceder a algo - por lo general por un período de tiempo definido - en lugar de comprar de plano y
(b) Permite la participación en los sistemas de red que los individuos y las organizaciones no podía permitirse

Question 11

Cinco grandes categorías dentro del marco de no propiedad de los cuales dos o más pueden combinarse

Answer 11

1) Servicios de bienes rentados
2) Alquiler de espacio y lugar definidos
3) Renta de labor y experiencia
4) El acceso a los entornos físicos compartidos
5) El acceso y uso de los sistemas y redes

Question 12

Servicios

Answer 12

son actividades económicas ofrecidas por una parte a otra
más comúnmente emplean actuaciones basadas en el tiempo para lograr los resultados deseados
_A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener un valor
acceso a los bienes, el trabajo, instalaciones, ambientes, habilidades profesionales, redes y sistemas; normalmente no toma posesión de alguno de los elementos físicos involucrados.

Question 13

Etapa Previa A La Compra

Answer 13

• Los clientes buscan soluciones a las
  necesidades suscitadas
• La evaluación de un servicio puede ser
  difícil
• La incertidumbre acerca de los resultados
  Aumenta el riesgo percibido
• ¿Qué estrategias de reducción del riesgo
  pueden desarrollar proveedores de
  servicios ?
• La comprensión de las expectativas de
  servicio de los clientes
• Los componentes de las expectativas del
  cliente
• De tomar una decisión de compra de
  servicios

Question 14

Servicios frente a Servicio al Cliente y servicio post-venta

Answer 14

• Ofertas de mercado de una empresa se dividen en elementos de productos básicos y los elementos de servicio complementarias
  Necesidad de distinguir entre:
• Comercialización de servicios - cuando el servicio es el producto principal
• La comercialización a través del servicio - cuando un buen servicio aumenta el valor de un bien físico básico
• Las empresas manufactureras están reformulando y mejorar los servicios de valor añadido existentes al mercado como productos básicos independientes

Question 15

Servicio - Una Perspectiva de Procesos

Answer 15

Existen diferencias entre los servicios en función de lo que se está procesando
Clasificación de los servicios en: 4 categorias de servicios:
- Procesamiento de personas
- Procesamiento de Posesión
- Procesamiento de estímulo mental
- Procesamiento de información

Question 16

Procesamiento de personas

Answer 16

Los clientes deben:
ingresar físicamente a la fábrica de servicio
cooperar activamente con la operación del servicio

Los gerentes deben pensar en el proceso y la salida desde la perspectiva del cliente
para identificar los beneficios creados y los costes no financieros : tiempo, esfuerzo mental y físico

Question 17

Procesamiento de estímulo mental

Answer 17

Las normas éticas necesarias:
Los clientes podrían ser manipulados

La presencia física de los beneficiarios no se requiere

Contenido básico de los servicios es basada en la información
Puede ser “inventariado”

Question 18

Procesamiento de información

Answer 18

La mayor forma intangible de servicio

Puede ser transformado:
En formas duraderas de la producción de servicios

Línea entre el procesamiento de la información y procesamiento de estímulo mental puede ser poco clara

Question 19

Desafíos de Marketing Planteados por Servicios

Answer 19

• Con frecuencia es difícil visualizar y comprender los servicios.
• Es posible que los clientes participen en la coproducción.
• Las personas pueden formar parte de la experiencia de servicio.
• Las entradas y salidas operativas tienden a ser mucho más variables.
• El factor tiempo suele adquirir mayor importancia.
• La distribución puede llevarse a cabo a través de canales no físicos.

Question 20

Etapa del Encuentro de Servicio

Answer 20

• Encuentros de servicio van desde alto a
  bajo de contactos
• Comprender el Sistema de entrega de
  servicio
• El teatro como una metáfora para la prestación de servicios: Una perspectiva integradora
• Instalaciones de servicio
• Personal
• Teorías de rol y de la escritura

Question 21

Mezcla de marketing en los servicios

Answer 21

Marketing puede ser visto como:
Una orientación estratégica y competitiva perseguido por la alta dirección
Un conjunto de actividades funcionales realizado por los gerentes de línea
Una orientación al cliente para toda la organización

Question 22

Mezcla de marketing en los servicios

Answer 22

El marketing es única función para traer los ingresos de explotación en un negocio; todas las demás funciones son centros de costos

Las “7 P” del marketing de servicios son necesarias para crear estrategias viables para la satisfacción de las necesidades del cliente de forma rentable

Question 23

Las “7 P” del marketing de servicios

Answer 23

El marketing tradicional Mix Aplicada a los Servicios
Producto (capítulo 4)
Lugar y Hora (Capítulo 5)
Precio (Capítulo 6)
Promoción y Educación (Capítulo 7)
Marketing Mix extendido para Servicios
Proceso (Capítulo 8 y 9)
Medio Físico (Capítulo 10)
Personas (Capítulo 11)

Question 24

Integración del marketing con otras funciones gerenciales

Answer 24

Tres funciones gerenciales desempeñan papeles centrales e interrelacionadas en las necesidades de los clientes de servicios

Question 25

Integración del marketing con otras funciones gerenciales

Answer 25

Las operaciones son la principal función de un negocio de servicios, pues son las responsables de administrar la entrega del servicio por medio del equipo, instalaciones, sistemas y muchas tareas desempeñadas por los empleados que tienen contacto con el cliente.
En un negocio de servicios bien administrado, los gerentes de Recursos Humanos (RH) ven estas actividades desde una perspectiva estratégica y participan en el diseño y supervisión de todos los procesos de entrega de servicios que involucran a los trabajadores.

Question 26

Integración del marketing con otras funciones gerenciales *2

Answer 26

Además, trabajan con los mercadólogos para asegurarse de que los empleados tengan las habilidades y la capacitación para transmitir los mensajes promocionales y para educar a los clientes, y participan en el diseño de los aspectos del entorno físico que caracterizan directamente a los empleados, incluyendo los uniformes, la apariencia personal y el comportamiento.

Question 27

NAPCS—North American Product
Classification System

Answer 27

Asigna códigos de miles de productos de servicio.
Particularmente útil para observar los servicios de bienes alquilados.

Question 28

Etapa Posterior Al Encuentro

Answer 28

●Evaluación del
desempeño del servicio
●Intenciones Futuras