Praktyki ITIL Flashcards
Ciągłe doskonalenie
Dostosowywanie praktyk i usług organizacji do zmieniających się potrzeb biznesowych poprzez ciągłą identyfikację i doskonalenie wszystkich elementów uwzględnianych w skutecznym zarządzaniu produktami i usługami
dostosowanie praktyk, zmieniające się potrzeby biznesowe, ciągła ich identyfikacja
Umożliwianie zmian
Zapewnianie właściwej oceny ryzyka, autoryzacji zmian do wprowadzenia i zarządzania harmonogramem zmian w celu maksymalizacji liczby udanych zmian usług i produktów
ocena ryzyka, autoryzacja, zarządzanie harmonogram zmian
Zarządzanie incydentami
Minimalizowanie negatywnego wpływu incydentów poprzez jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi
minimalizowanie wpływu incydentu, najszybsze przywrócenie usługi
Zarządzanie problemami
Zmniejszanie prawdopodobieństwa wystąpienia i wpływu incydentów poprzez identyfikację faktycznych i potencjalnych przyczyn incydentów oraz zarządzanie obejściami i znanymi błędami
zmniejszenie występywania incydentów, identyfikacja przyczyn, zarządzanie obejściami i znanymi błędami
Zarządzanie
wnioskami o usługi
Wspieranie uzgodnionej jakości usługi poprzez obsługę wszystkich wcześniej zdefiniowanych, inicjowanych przez użytkownika wniosków o usługi w sposób efektywny i przyjazny dla użytkownika
umożliwienie uruchomienia usługi; zachowanie jakości; user-friendly
Monitorowanie
i zarządzanie
zdarzeniami
Systematyczne obserwowanie usług i komponentów usług oraz rejestrowanie i raportowanie wybranych zmian stanu zidentyfikowanych jako zdarzenia
obserwacja usług; rejestrowanie i raportowanie zmian stanu
Zarządzanie
bezpieczeństwem
informacji
Ochrona organizacji poprzez zrozumienie ryzyka związanego z poufnością, integralnością i dostępnością informacji oraz zarządzanie nim
ochrona organizacji, ryzyko poufności, integralności i dostępności informacji
Zarządzanie
konfiguracją usług
Zapewnianie, że dokładne i wiarygodne informacje o konfiguracji usług oraz elementach konfiguracji, które je wspierają, są dostępne w razie potrzeby
Zapewnie informacji o konfiguracji
Zarządzanie relacjami
Nawiązywanie i pielęgnowanie relacji między organizacją a jej interesariuszami na poziomie strategicznym i taktycznym
Utrzymywanie relacji między org <> interesariuszami; strategiczny poziom
Zarządzanie wydaniami
Udostępnianie nowych
i zmienionych usług
oraz funkcji do użytku
udostępnianie usług i funkcji do użytku
Service desk
Wychwytywanie zapotrzebowania na rozwiązywanie incydentów i wniosków o usługi
wychwytanie potrzeb; incydentów; wnioski;
Zarządzanie dostawcami
Zapewnianie odpowiedniego zarządzania dostawcami organizacji i poziomami ich wydajności w celu wspierania dostarczania produktów i usług o wysokiej jakości
zarządzanie dostawcami i poziomem ich wydajności; celem dostarczania usług
Zarządzanie poziomem świadczenia usług
Ustalanie jasnych biznesowych celów wydajności usług, aby świadczenie usługi mogło być odpowiednio ocenione, monitorowane i zarządzane względem realizacji tych celów
ustalanie biznesowych celów wydajności; aby świadczona usługa mogła być zarządzana, monitorowana i oceniona
Zarządzanie wdrażaniem
Praktyka przenoszenia nowego lub zmienionego sprzętu, oprogramowania, dokumentacji, procesów lub dowolnego innego komponentu usługi do środowisk produkcyjnych
Przenoszenie zmiany do środowiska produkcyjnego
Zarządzanie zasobami IT
Planowanie pełnego cyklu życia wszystkich zasobów
IT i zarządzania nim, aby pomóc organizacji
planowanie i zarządzanie cyklem życia zasobów IT
Problem
Przyczyna lub potencjalna przyczyna jednego
incydentu lub większej liczby incydentów.
Znany błąd
Problem, który został przeanalizowany, ale nie został rozwiązany
Obejście
Sposób zmniejszenia lub wyeliminowania wpływu
incydentu czy problemu, dla którego pełne rozwiązanie nie jest jeszcze dostępne.
Zdarzenie
Zmiana stanu istotna dla zarządzania usługą
lub innym elementem konfiguracji.
Model ciągłego
doskonalenia
- jaka jest wizja?
- gdzie teraz jesteśmy?
- gdzie chcemy być?
- jak się mamy tam dostać?
- podejmij działanie
- czy tam dotarliśmy?
- Jak utrzymamy tempo?
Fazy zarządzania problemami
- identyfikacja problemów
- kontrola błędów
- kontrola problemów
Rejestr ciągłego
doskonalenia
Baza danych lub ustrukturyzowany dokument służący do śledzenia pomysłów na ulepszenia i zarządzania nimi, od identyfikacji do
ostatnich działań.
Zespół ciągłego
doskonalenia
Zespół dedykowany w pełnym wymiarze godzin do prowadzenie działań w zakresie ciągłego doskonalenia i wspierania praktyki w całej organizacji.
Zarządzanie dostawcami
Zapewnianie odpowiedniego zarządzania dostawcami organizacji
i poziomami ich wydajności w celu wspierania dostarczania produktów
i usług o wysokiej jakości
Baza zarządzania
konfiguracjami (CMDB)
Baza danych używana do przechowywania zapisów konfiguracji podczas ich cyklu życia.
Baza CMDB przechowuje również relacje między zapisami konfiguracji.
Wydanie
(Release)
Wersja usługi lub innego elementu konfiguracji bądź zbiór elementów konfiguracji, które są udostępnione do
użytku.
Incydent (Incident)
Nieplanowana przerwa w usłudze lub obniżenie jakości usługi.
Wykrycie
(Detection)
Szybkie i niezawodne wykrywanie incydentów, którym nie można zapobiec.
Element konfiguracji
(Configuration item)
Każdy komponent, którym należy zarządzać w celu świadczenia usługi IT.
Zasób IT
(IT asset)
Każdy wartościowy finansowo komponent, który może
przyczynić się do dostarczenia produktu lub usługi IT.
Zapobieganie
(Prevention)
Zapewnienie, aby nie doszło do incydentów bezpieczeństwa.
Działania korygujące
(Correction)
Odzyskiwanie po incydentach po ich wykryciu.
Zmiana normalna
(Normal change)
Musi być zaplanowana, oceniona i zatwierdzona. Zainicjowana przez wniosek o zmianę (RFC).
Zmiana standardowa
(Standard change)
Preautoryzowana zmiana niskiego ryzyka, dobrze zrozumiana i w pełni udokumentowana, którą można wdrożyć bez konieczności dodatkowej autoryzacji.
Wdrożenie typu
wielki wybuch
Nowe lub zmienione komponenty są wdrażane wszędzie jednocześnie. Takie podejście jest czasem potrzebne, gdy zależności uniemożliwiają jednoczesne korzystanie ze starych i nowych składników. Na przykład może wystąpić zmiana schematu bazy danych, która nie jest zgodna z poprzednimi wersjami niektórych elementów konfiguracji.
Ciągłe dostarczanie
Komponenty są integrowane, testowane i wdrażane, gdy są potrzebne, zapewniając częstą możliwość uzyskania informacji zwrotnej od klientów.
Zmiana pilna
(Emergency change)
Musi być wprowadzona możliwie jak najszybciej, np. w celu wdrożenia łaty bezpieczeństwa. Zazwyczaj nie jest uwzględniana w harmonogramie zmian.
Zatwierdzający zmiany
(Change authority)
Osoba lub grupa odpowiedzialna za autoryzację zmiany.
Wdrożenie etapowe
Nowe lub zmienione komponenty są wdrażane jednocześnie tylko w części środowiska produkcyjnego, na przykład dla użytkowników w jednym biurze lub w
jednym kraju. Ta operacja jest powtarzana tyle razy, ile potrzeba, aż do ukończenia wdrożenia.
Wdrożenie ciągłe
ogramowanie jest udostępniane w kontrolowanym repozytorium, a użytkownicy pobierają oprogramowanie na urządzenia klienckie według własnego uznania.
