ITIL 4 Foundation - system wartości, zasady

Question 1

System wartości usług

Service value system, SVS

Answer 1

Model, reprezentujący jak wszystkie komponenty i działania organizacji współpracują ze sobą, aby współtworzyć wartość

Question 2

5 komponentów systemu wartości usług?

co jest na jego początku i końcu?

Answer 2

• Podstawowe zasady
• Nadzór
• Łańcuch wartości usług
• Praktyki
• Ciągłe doskonalenie

Opportunity/demand, a na końcu value

Question 3

Komponent SVS | Podstawowe zasady

SVS | Guiding principle

Answer 3

Zalecenia, do których może się stosować organizacja w każdych okolicznościach, niezależenie od zmian jej celów, stategii, rodzaju pracy lub struktury zarządzania.
“Wyższe wartości”

Question 4

Komponent SVS | Nadzór

SVS | Governance

Answer 4

Sposób, w jaki organizacja jest kierowana i zarządzana

Question 5

Komponent SVS | Łańcuch wartości usług

SVS | Service value chain

Answer 5

Zestaw wzajemnie połączonych działań, które organizacja wykonuje w celu dostarczenia konsumentom produktu/usługi, aby umożliwić tworzenie wartości

Question 6

Komponent SVS | Praktyki

SVS | Practises

Answer 6

Zestaw zasobów organizacyjnych przeznaczonych do wykonywania pracy lub osiągnięcia celu

zasoby organizacyjne; przeznaczone do osiagnięcia celu

Question 7

Komponent SVS | Ciągłe doskonalenie

SVS | Continual improvement

Answer 7

Powtarzająca się działanie danej organizacji wykonywane na wszystkich poziomach w celu zapewnienia ciągłego spełniania oczekiwań interesariuszy.

Question 8

4 wymiary zarządzania usługami

Answer 8

Są to cztery perspektywy krytyczne do skutecznej i wydajnej facylitacji wartości.
* Organizacje i ludzie
* Informacje i technologie
* Partnerzy i dostawcy
* Strumienie wartości i procesy

Question 9

4 Wymiary | Organizacje i ludzie

Answer 9

Ten wymiar pozwala zapewnić, że struktura organizacji i zarządzania nią, a także role w organizacji, jej obowiązki oraz systemy uprawnień i komunikacji, są dobrze zdefiniowane oraz wspierają ogólną strategię i model operacyjny organizacji.

Question 10

4 Wymiary | Informacje i technologie

Answer 10

Ten wymiar obejmuje informacje i wiedzę wykorzystywane do świadczenia usług oraz informacje i technologie służące do zarządzania wszystkimi aspektami systemu wartości usług.

Question 11

4 Wymiary | Partnerzy i dostawcy

Answer 11

Ten wymiar obejmuje relacje organizacji z innymi organizacjami zaangażowanymi w projektowanie, rozwój, wdrażanie, dostarczanie, wspieranie i/lub ciągłe doskonalenie usług.
Obejmuje także kontrakty i inne umowy zawarte między organizacją a jej partnerami lub dostawcami.

Question 12

4 Wymiary | Strumienie wartości i procesy

Answer 12

Ten wymiar definiuje działania, przepływy pracy, kontrole i procedury niezbędne do osiągnięcia uzgodnionych celów.

Question 13

7 podstawowych zasad ITIL

Answer 13

• Focus on value
• Start where you are
• Keep it simple and practical
• Progress iteratively with feedback
• collaborate and promote visibility
• think and work holistically
• optimize and automate

Question 14

7 Zasad |Focus on value

Answer 14

Wszystko, co organizacja robi, powinno być bezpośrednio lub pośrednio powiązane z wartością dla organizacji, jej klientów i innych interesariuszy.
Wartość może przybierać różne formy, takie jak przychody, lojalność klientów, niższe koszty lub możliwości rozwoju.
* Kim jest korzystający z usług?
* Percepcja wartości korzystającego z usług
* Doświadczenie klienta

Question 15

7 Zasad |Start where you are

Answer 15

Nie zaczynaj od nowa bez uprzedniego rozważenia tego,
co jest już dostępne do wykorzystania.
Pomiar powinien zawsze
wspierać bezpośrednią obserwację.

Question 16

7 Zasad |Progress iteratively with feedback

Answer 16

Oprzyj się pokusie zrobienia wszystkiego naraz.
Dzięki zorganizowaniu pracy w mniejsze, łatwe do zarządzania sekcje, które mogą być wykonane i zakończone w odpowiednim czasie, każdy wysiłek będzie lepiej określony i łatwiejszy do realizacji.
Każda iteracja powinna być stale poddawana ponownej ocenie w oparciu o informacje zwrotne.
* Rola informacji zwrotnej
* Iteracje razem z informacj zwrotną

Question 17

7 Zasad |Collaborate and promote visibility

Answer 17

Kiedy inicjatywy angażują właściwe osoby we właściwych rolach, wysiłki przynoszą korzyści w postaci większego ich zaangażowania, większego znaczenia (ponieważ przy podejmowaniu decyzji dostępne są lepsze
informacje) oraz większego prawdopodobieństwa długoterminowego sukcesu.
* Z kim współpracować
* Komunikacja jako środek do ciągłego doskonalenia
* Zwiększanie pilności poprzez transparentność

Question 18

7 Zasad |Think and work holistically

Answer 18

Holistyczne podejście do zarządzania usługami wymaga zrozumienia, w jaki sposób wszystkie części organizacji współpracują ze sobą w zintegrowany sposób.
Użyj 4 wymiarów zarządzania usługami, aby zapewnić
koordynację wszystkich aspektów inicjatywy doskonalącej.

Question 19

7 Zasad |Keep it simple and practical

Answer 19

Zawsze wykonuj minimalną liczbę kroków, aby osiągnąć cel.
Wykorzystuj myślenie oparte na wynikach do tworzenia praktycznych rozwiązań, które zapewniają wartościowe wyniki. Jeśli proces, usługa, akcja lub metryka nie dostarczają wartości lub nie tworzą użytecznego wyniku, należy je wyeliminować.
* Co zachować
* Sprzeczne cele
* Eliminuj martnotrastwo

Chociaż zasada ta może wydawać się oczywista,
często jest ignorowana, co skutkuje nazbyt
złożonymi metodami pracy, które rzadko
maksymalizują wyniki lub minimalizują koszty.

Question 20

7 Zasad |Optimize and automate

Answer 20

Organizacje muszą maksymalizować wartość pracy wykonywanej przez ludzi i zasoby techniczne.
Technologia może pomóc organizacjom w zwiększeniu skali i realizacji częstych i powtarzalnych zadań, umożliwiając wykorzystanie ludzi do podejmowania bardziej złożonych decyzji.
Automatyzacja dla samej automatyzacji może zwiększać
koszty organizacji oraz zmniejszać jej siłę i odporność.
* Droga do optymalizacji
* Korzystanie z automatyzacji

Question 21

Łańcuch wartości usług ITIL

Answer 21

Model operacyjny dla dostawców usług, który obejmuje wszystkie kluczowe działania wymagane do skutecznego zarządzania produktami i usługami.
Łańcuch wartości usług ITIL obejmuje 6 działań łańcucha wartości, które prowadzą do tworzenia produktów i usług, a co za tym idzie, wartości.

Question 22

Łańcuch wartości | 6 działań łańcucha wartości

Answer 22

• Planowanie
• Doskonalenie
• Angażowanie
• Projektowanie i przekazywanie
• Uzyskanie / tworzenie
• Dostarczanie i wspieranie

Question 23

Działania łańcucha wartości usług

Answer 23

Każda czynność łańcucha wartości wykorzystuje różne kombinacje praktyk w celu przekształcenia danych wejściowych w wyniki.

wykrozystanie praktyk; dane wejściowe -> wynik

Question 24

6 działań łańcucha wartości | Planowanie

Answer 24

Działanie łańcucha wartości zapewniające wspólne zrozumienie wizji, obecnego stanu i kierunku doskonalenia dla wszystkich czterech wymiarów oraz wszystkich produktów i usług w organizacji.

zrozumienie wizji, obecnego stanu i kierunku doskonalenia

Question 25

6 działań łańcucha wartości | Doskonalenie

Answer 25

Działanie łańcucha wartości zapewniające ciągłe doskonalenie produktów, usług i praktyk we wszystkich działaniach łańcucha wartości i 4 wymiarach zarządzania usługami.

działania zapewniające ciągłe doskonalenie

Question 26

6 działań łańcucha wartości | Angażowanie

Answer 26

Działanie łańcucha wartości zapewniające dobre zrozumienie potrzeb interesariuszy, przejrzystość, ciągłe zaangażowanie i dobre relacje ze wszystkimi interesariuszami.

zrozumienie potrzeb, klarowność, relacje z interesariuszami

Question 27

6 działań łańcucha wartości | Projektowanie i przekazywanie

Answer 27

Działanie łańcucha wartości zapewniające, że produkty i usługi stale spełniają oczekiwania interesariuszy dotyczące jakości, kosztów i czasu wprowadzania na rynek.

zapewnienie spełnienia oczekiwań interesariuszy

Question 28

6 działań łańcucha wartości | Uzyskanie / tworzenie

Answer 28

Działanie łańcucha wartości zapewniające, że komponenty usług są dostępne w odpowiednim czasie i miejscu oraz odpowiadają ustalonym specyfikacjom.

zgodność ze specyfiakcją; dostępność w ustalonym czasie i miejscu;

Question 29

6 działań łańcucha wartości | Dostarczanie i wspieranie

Answer 29

Działanie łańcucha wartości zapewniające, że usługi są dostarczane i wspierane zgodnie z uzgodnionymi specyfikacjami i oczekiwaniami interesariuszy.

usługi zgodne ze specyfikacją i oczekiwaniami