itil 4 foundation - pojęcia

Question 1

Zarządzanie usługami (Service Management)

Answer 1

Zestaw wyspecjalizowanych umiejętności organizacyjnych dostarczających klientowi wartość w postaci usługi

Question 2

Wartość (Value)

Answer 2

Dostrzegane korzyści, użyteczność lub określone znaczenie.
Wartość może być subiektywna!

Question 3

Współtworzenie wartości - Kto tworzy wartość?

Answer 3

Wartość jest współtworzona przez aktywną współpracę dostawców i konsumentów

Question 4

Organizacja

Answer 4

Osoba (lub grupa osób), dążąca do osiągnięcia celu pełniąc funkcje. Na funkcje składają się uprawnienia, relacje, obowiązki.
Celem organizacji jest tworzenie wartości dla interesariuszy!

Question 5

Dostawca usług (Service provider)

Answer 5

Rola pełniona przez organizację w relacji usługowej w celu świadczenia usługi osobom z niej korzystającym.
Ważne jest, aby organizacja rozumiała, kto w danej sytuacji jest korzystającym z usług oraz kim są inni interesariusze.

Question 6

Konsumenci usługi - Klient (Customer), Użytkownik (User), Sponsor

Answer 6

Klient - Rola definiująca wymagania dotyczące usługi i odpowiedzialna za rezultaty wykorzystania usługi.
Użytkownik - rola korzystająca z usług
Sponsor - Rola autoryzująca budżet na wykorzystanie usługi.

Question 7

Interesariusze (Stakeholders)

Answer 7

Inne role biorące udział we współtworzeniu wartości.
Np. Akcjonariusze, pracownicy, społeczność.

Question 8

Usługa (Service)

Answer 8

Sposób umożliwiania współtworzenia wartości poprzez facylitację ( wspieranie, umożliwienie) rezultatów oczekiwanych przez klienta, który nie musi zarządzać specyficznymi kosztami i ryzykiem.

Facylitacja - wspieranie procesu organizacyjnego

Question 9

Produkt

Answer 9

Konfiguracja zasobów organizacji, zaprojektowana z myślą o dostarczeniu wartości dla korzystającego z usług

Question 10

Oferta usług (Service offering)

Answer 10

Formalny opis usług(i) opracowany w celu zaspokojenia potrzeb docelowej grupy korzystających z usług.
Oferta może obejmować:
- dobra fizyczne
- dostęp do zasobów
- działanie związane z usługami.

Question 11

Relacja usługowa (service relationship)

Answer 11

Współpraca między dostawcą usług a korzystającym z usług. W skład tego pojęcia wchodzą: świadczenie usług (service provision), wykorzystanie usług (service consumption), zarządzanie relacjami usługowymi (service relationship management).

Question 12

Świadczenie usług (service provision)

Answer 12

Działania wykonywane przez organizację w celu świadczenia usług. Obejmuje to:
- RESOURCES: Zarządzanie zasobami dostawcy i zapewnienie użytkownikom dostępu do tych zasobów
- ACTION : Realizację uzgodnionych działań
- QUALITY : Zarządzanie poziomem świadczenia usług.

Question 13

Wykorzystanie usług (Service consumption)

Answer 13

Działania wykonywane przez organizację w celu wykorzystania usług. Obejmuje to: Zarządzanie zasobami konsumenta, Działania związane z usługą wykonywane przez pracowników

Question 14

Zarządzanie relacjami usługowymi (Service relationship management)

Answer 14

Wspólne działania wykonywane przez dostawcę usług i korzystającego, w celu zapewnienia ciągłego współtworzenia wartości na podstawie uzgodnionych i dostępnych ofert usług

Question 15

Wartość: rezultaty, koszty i ryzyka (VOCR)

Answer 15

Dostawcy usług pomagają swoim konsumentom w osiąganiu rezultatów, a tym samym ponoszą niektóre związane z tym ryzyka i koszty.

Question 16

Wynik (Output)

Answer 16

Materialny lub niematerialny produkt dostarczania działania

Question 17

Rezultat (Outcome)

Answer 17

Rezultat dla interesariusza, którego osiągnięcie umożliwia jeden lub więcej wyników (produktów lub usług).
Można powiedzieć, że uzyskanie Wyniku doprowadza do Rezultatu

Question 18

Koszt

Answer 18

Suma pieniędzy wydana na określone działania lub zasób

Question 19

Ryzyko (Risk)

Answer 19

Możliwe zdarzenie, które mogłoby spowodować szkody lub straty albo utrudnić osiągnięcie zamierzonych celów.
Ryzyko to również niepewność rezultatów.

zdarzenie; możliwość straty; niepewność rezultatów

Question 20

Użyteczność (Utility)

Answer 20

‘Zgoda z przeznaczeniem’.
Funkcjonalność zapewniana przez produkt lub usługę w celu spełnienia określonych potrzeb.

USŁUGA —- funkcjonalność —> Spełnienie POTRZEB

Question 21

Gwarancja (Warranty)

Answer 21

‘Zdatna do użytku’.
Zapewnienie, że produkt lub usługa spełni uzgodnione wymagania.