plainte Flashcards
Quelles sont les possibilités pour un client insatisfait
- Adopter une forme d’action public
- Se plaindre à l’entreprise de service
- Se plaindre à un tiers
- Entreprendre une action juridique pour obtenir des dommages et intérêts - Opter pour une forme d’action privée
- Changer de fournisseur
- Bouche à oreille négatif - Ne rien faire
** une ou l’autre ou une combinaison est possibile
Pourquoi les clients se plaignent
- Obtenir une restitution d’un service ou une compensentation
- Libérer leur colère
- Participer à l’amélioration du service
- Des raisons altruismes
Principes d’une réparation de services efficaces
- Permet aux clients de donner facilement leur avis
- Mettre en place un service après-vente efficace
- Mettre en place u service de compensation adéquat
Une fois que ce sont plaint les clients, ils s’attendent à quoi
- Trois dimension de justice et d’impartialité
1. Justice procédurale
2. Justice interactive
3. Justice par le résultat - Réponses des clients
1. Lien avec la fidélité
2. Le paradoxe de la réparation de service
Une fois que ce sont plaint les clients, ils s’attendent à quoi
- Trois dimension de justice et d’impartialité
1. Justice procédurale
2. Justice interactive
3. Justice par le résultat - Réponses des clients
1. Lien avec la fidélité
2. Le paradoxe de la réparation de service
COMMENT GÉRER EFFICACEMENT LES PLAINTES
Identifier les plaintes :
- conduire des recherches
- Surveiller les plaintes
- Développer une culture d’opportunité autour des plaintes
Résoudre réellement les plaintes
- Développer un système efficace de formation à la gestion des plaintes
Tirer une expériences des réparations
- Chercher l’origine des causes
PRINCIPES D’UNE RÉPARATION DE SERVICE EFFICACE
- Étre proactif
- Les procédures doivent être organisées
- Le personnel doit etre formés et motiver
- Le service doit pouvoir prendre des initiatives
PRINCIPES D’UNE RÉPARATION DE SERVICE EFFICACE
- Étre proactif
- Les procédures doivent être organisées
- Le personnel doit etre formés et motiver
- Le service doit pouvoir prendre des initiatives
COMMENT GÉRE UN CLIENT QUI SE PLAINT
- Agir vite
- Reconnaitre ses erreurs mais ne pas être sur la défensive
- Monter que l’on a compri le point du client
- Comprendre le sentiment du client
- Accorder aux clients le bénéfice du doute
- Préciser clairement les étapes de la résolutions de problème
- Informer le client en continu
- Penser aux compensations
- Tenter de récréer de la valeur pour le client
Quelles conditions pour avoir une bonne garentie
- Sans condition
- Facile à comprendre et à communiquer
- Significative pour le client
- Facile à demander
- Facile à obtenir
- Crédible
EST-IL TOUJOURS PERTINENTS D’INTRODUIRE DES GARANTIES-non
- Si le service est top pas besoin voir contre productif
- Si le service est mauvais, attndre atteindre le seuil minimum
- Si la garantie a peu d’apport de valeur car pas de prise de risque ( prix bas)
- Cela peut être obligatoire quand c’est la standard dans certain marché
IMPORTANT DE METTRE EN PLACE UN SYSTÈME DE REMONTÉE DE L’ INFORMATIONS
Pourquoi
- Évaluation et comparaison de la qualité et de la performance
- Tirer des enseignements des réclamations des clients et s’améliorer
- Mettre en place une culture d’entreprise orientée client
IMPORTANT DE METTRE EN PLACE UN SYSTÈME DE REMONTÉE DE L’ INFORMATIONS- Outils possibles
- Études de marché
- Enquête annuel de satisfaction globale
- Document de feedback
- Client mystère
- Feedback non sollicité
LA GARANTIE DES SERVICES- TRAVAUX DE HART
- Contraignent les entreprises à se concentrer sur ce que veulent les clients et sur ce qu’ils attendent à chaque étape du service
- Elles définissent les standards précis, en rappelant aux clients comme aux personnels les engagements de l’entreprise
- Elle nécessite le développement du système permettant de recueillir de facon significative les réclamations des clients et d’y apporter une réponse
