Osio 3/5: Tuotteet ja/tai palvelut Flashcards
Mikä on tuotteen laaja määritelmä? Anna esimerkki tuotteesta soveltaen tuotteen viittä tasoa (asiakkaan kokeman arvon eli CPV:n hierarkia).
tuotteen laaja määritelmä (en löytänyt kirjasta) chat GPT:
Laaja määritelmä huomioi sekä tuotteen konkreettiset ominaisuudet että asiakkaan kokemukset, odotukset ja arvot, jotka liittyvät tuotteeseen. Tuote nähdään kokonaisuutena, joka tarjoaa sekä konkreettisia että abstrakteja arvoja asiakkaalle.
luento
CPV (Customer-Perceived Value) =
Asiakkaan kokema arvo
1. Ydinhyöty (core) - vesilasi
2. Perustuote (basic) - sitruunavesi
3. Odotettu tuote (expected) - sitruunavesi jääpalalla ja sitruunakoristeella
4. Haluttu tuote (desired) - sitruunalimukannu
5. Odottamaton tuote (unanticipated) - joku hieno drinkki?
Mitä tarkoitetaan brändinlaajennuksella (Brand Extension)? Miten yleistä se on tenttikirjan mukaan ja mitkä ovat sen edut ja mahdolliset haitat? Entä mitä markkinoijan tulee huomioida harkitessaan brändinlaajennusta?
Tyypillisin brändilaajennus on uusi tuote, joka luodaan vanhan brändin alle.
EDUT
Brändilaajennusten kaksi tärkeintä etua ovat, että ne voivat helpottaa uusien tuotteiden hyväksymistä ja antaa positiivista palautetta emoyhtiölle ja yritykselle.
Kuluttajat muodostavat odotuksia uudesta tuotteesta sen perusteella, mitä he tietävät emobrändistä ja missä määrin he kokevat tämän tiedon olevan relevanttia. Asettamalla positiivisia odotuksia, laajennukset vähentävät riskiä. Voi myös olla helpompaa vakuuttaa vähittäiskauppiaat varastoimaan ja mainostamaan brändin laajennusta ennakoidun lisääntyneen asiakaskysynnän vuoksi. Laajennuksen esittelykampanjan ei tarvitse luoda tietoisuutta sekä brändistä että uudesta tuotteesta, vaan se voi keskittyä itse uuteen tuotteeseen. Laajennukset voivat vähentää uuden brändin luomiskustannuksia, mikä on tärkeää, kun otetaan huomioon, että merkittävän uuden tuotenimen luominen kuluttajalle pakattuun tavaraan Yhdysvaltain markkinoilla voi maksaa yli 100 miljoonaa dollaria! Laajennuksilla voidaan myös välttää uuden nimen keksimisen vaikeus – ja kustannukset – sekä mahdollistaa pakkausten ja merkintöjen tehokkuus. Brändivarianttien portfoliolla tuotekategorian sisällä kuluttajat, jotka haluavat muutosta, voivat vaihtaa toiseen tuotetyyppiin ilman, että heidän tarvitsee poistua brändiperheestä. Toinen etu on se, että brändilaajennukset voivat tarjota palaute-etuja. Ne voivat auttaa selventämään brändin merkitystä ja sen ydinarvoja tai parantaa kuluttajien uskollisuutta laajennuksen takana olevalle yritykselle. Ne voivat myös uudistaa kiinnostusta ja mieltymystä brändiin ja hyödyttää emobrändiä laajentamalla markkinoiden kattavuutta. Itse asiassa onnistunut kategorialaajennus ei ainoastaan vahvista emobrändiä ja avaa uusia markkinoita, vaan myös helpottaa vielä uusia kategorialaajennuksia.
HAITAT
Haittapuolena on, että linjalaajennukset voivat aiheuttaa sen, että tuotemerkki tunnistetaan vähemmän voimakkaasti minkä tahansa tuotteen kanssa. Brändin laimentaminen tapahtuu, kun kuluttajat eivät enää yhdistä brändiä tiettyyn tai hyvin samankaltaiseen tuoteryhmään ja alkavat ajatella vähemmän brändiä. Jos yritys lanseeraa laajennukset, joita kuluttajat pitävät sopimattomina, he voivat kyseenalaistaa brändin eheyden tai hämmentyä tai jopa turhautua: Mikä tuotteen versio on heille “oikea”? Tuntevatko he brändin niin hyvin kuin luulivat? Jälleenmyyjät hylkäävät monia uusia tuotteita ja tuotemerkkejä, koska heillä ei ole hyllyä tai näyttötilaa heille. Ja itse yritys voi tulla ylikuormitetuksi. Vielä yksi haittapuoli on se, että yritys luopuu mahdollisuudesta luoda uusi brändi, jolla on oma ainutlaatuinen imago ja oma pääoma. Pahin mahdollinen skenaario on, että laajennus ei vain epäonnistu, vaan vahingoittaa emobrändiä prosessissa. Onneksi tällaiset tapahtumat ovat harvinaisia. “Markkinointihäiriöt”, joissa liian harvat kuluttajat ovat kiinnostuneita brändistä, ovat tyypillisesti paljon vähemmän haitallisia kuin “tuotehäiriöt”, joissa brändi ei pohjimmiltaan täytä lupaustaan. Tuotevirheet laimentavat brändin omaa pääomaa vain silloin, kun laajennus nähdään hyvin samanlaisena kuin emobrändi.
Mikä ero on nykyisen ja uuden tuotteen kehityksen välillä (EPD vs. NPD) luennon mukaan? Nimeä ja kuvaile tiiviisti uuden tuotteen kehittämisprosessin kahdeksan vaihetta (New Product Development) tenttikirjan mukaan.
EPD (Existing Product Development):
EPD viittaa nykyisen tuotteen kehittämiseen tai parantamiseen. Tämä voi liittyä esimerkiksi tuotteen ominaisuuksien päivittämiseen, laadun parantamiseen, kustannustehokkuuden lisäämiseen tai muihin muutoksiin olemassa olevassa tuotteessa. EPD-prosessi pyrkii optimoimaan ja päivittämään nykyisen tuotteen markkinoilla menestymiseksi.
NPD (New Product Development):
NPD puolestaan viittaa uuden tuotteen kehittämiseen alusta alkaen. Tämä voi sisältää uuden idean, tuotekonseptin, suunnittelun, valmistuksen ja lanseerauksen. NPD-prosessi on tarpeen, kun yritys haluaa laajentaa tuotevalikoimaansa tai vastata markkinoiden muuttuviin tarpeisiin tuomalla markkinoille kokonaan uuden tuotteen.
Molemmat prosessit ovat tärkeitä yrityksille, jotka pyrkivät pysymään kilpailukykyisinä ja vastaamaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin.
New Product Development
1. Idean synty
Onko idea harkitsemisen arvoinen?
2. Idean seulonta
Onko tuoteidea yhteensopiva yrityksen tavoitteiden, strategioiden ja resurssien kanssa?
3. Konseptien kehittäminen ja testaaminen
Voimmeko löytää hyvän konseptin, jota kuluttajat sanovat kokeilevansa?
4. Markkinointistrategian kehittäminen
Voimmeko löytää kustannustehokkaan ja edullisen markkinointistrategian?
5. Liiketoiminta-analyysi
Täyttääkö tämä tuote tuottotavoitteemme?
6. Tuotekehitys
Onko meillä teknisesti ja kaupallisesti hyvä tuote?
7. Markkinatestaus
Onko tuotteiden myynti vastannut odotuksia?
8. Kaupallistaminen
Vastaako tuotteiden myynti odotuksia?
Kuvaile, miten innovaatiot leviävät markkinoilla (innovaatioiden diffuusio) kirjan ja luennon mukaan. Miksi tätä ymmärrystä tarvitaan?
Innovaatio on mikä tahansa hyvä, palvelu tai idea, jonka joku kokee uudeksi, vaikka sen historia olisi kuinka pitkä. Everett Rogers määrittelee innovaatiodiffuusioprosessin “uuden idean levittämiseksi keksinnön tai luomisen lähteestä lopullisille käyttäjilleen tai omaksujilleen. Kuluttaja-adoptioprosessi on henkinen vaihe, jonka kautta yksilö siirtyy ensimmäisestä kuulemastaan innovaatiosta lopulliseen adoptioon.
Nämä viisi vaihetta ovat:
1) tietoisuus (kuluttaja tulee tietoiseksi innovaatiosta, mutta häneltä puuttuu tietoa siitä),
2) kiinnostus (kuluttajaa kannustetaan etsimään tietoa innovatiivisuudesta)
3) arviointi (kuluttaja harkitsee kokeilevansa innovaatiota)
4) kokeilu (kuluttaja yrittää arvioida innovaation arvoa) ja
5) omaksuminen (kuluttaja päättää hyödyntää innovaatiota täysimääräisesti ja säännöllisesti
Koska uuden tuotteen käyttöönotto, teknisten ongelmien selvittäminen, jälleenmyyjien löytäminen ja vakuuuttaminen, sekä kuluttajien hyväksynnän saaminen vie aikaa, myynnin kasvu on yleensä hidasta käyttöönottovaiheessa. Voitot ovat negatiivisia tai alhaisia, ja promootiomenot ovat korkeimmillaan suhteessa myyntiin, koska on tarpeen (1) informoida potentiaalisia kuluttajia, (2) käynnistää tuotekokeilu ja (3) varmistaa jakelu. Tuotteen esitteleminen ensimmäisenä voi olla palkitsevaa, mutta riskialtista ja kallista. Steven Schnaars tutki 28 toimialaa, joilla jäljittelijät ohittivat innovaattorit, ja löysi useita heikkouksia epäonnistuneiden pioneerien joukosta. Näihin kuuluivat uudet tuotteet, jotka olivat liian keskeneräisiä/ raakoja, epäasianmukaisesti sijoitettuja tai jotka lanseerattiin ennen kuin vahvaa kysyntää oli olemassa; kattavat tuotekehityskustannukset; resurssien puute kilpailla suurempia tulokkaita vastaan; ja johdon epäpätevyys tai epäterveellinen omahyväisyys. Menestyneet jäljittelijät menestyivät tarjoamalla halvempia hintoja, improvisoimalla tuotetta jatkuvasti tai käyttämällä raakaa markkinavoimaa edelläkävijän ohittamiseen.
Kuvaile tuotteen tyypillinen elinkaari (PLC). Miten tuotteen myyntimäärä, kustannukset, tuotto ja markkinoinnin tavoitteet ja strategiat kehittyvät tuotteen elinkaaren edetessä? Entä miten elinkaarimallia on kritisoitu?
Useimmat tuotteen elinkaaret esitetään kellonmuotoisina käyrinä, jotka tyypillisesti jaetaan neljään vaiheeseen: käyttöönotto, kasvu, kypsyys ja väheneminen.
Käyttöönotossa
* myynti kasvaa hitaasti, kun tuote otetaan käyttöön
* voitot ovat olemattomia raskaiden aloituskulujen vuoksi.
* jos tuotteen tuo ensimmäisenä markkinoille, se voi olla palkitsevaa, mutta kallista ja riskialtista
Kasvu
* on markkinoiden nopean hyväksynnän ja
* merkittävän tulosparannuksen aikaa
* Yritykset ylläpitävät markkinointimenoja tai nostavat niitä hieman vastatakseen kilpailuun, mutta myynti kasvaa huomattavasti markkinointimenoja nopeammin
* Voitot kasvavat, kun markkinointikustannukset jakautuvat suurempaan määrään, ja yksikkövalmistuskustannukset laskevat nopeammin kuin hinta laskee
* Yritysten on tarkkailtava hidastuvan kasvuvauhdin muutosta uusien strategioiden valmistelemiseksi.
Kypsyydessä
* myynnin kasvu hidastuu, koska tuote on saavuttanut useimpien potentiaalisten ostajien hyväksynnän
* voitot vakiintuvat tai laskevat lisääntyneen kilpailun vuoksi.
* Jossain vaiheessa myynnin kasvu hidastuu.
* Useimmat tuotteet ovat tässä elinkaaren vaiheessa, joka yleensä kestää pidempään kuin edelliset.
* Kolme tapaa muuttaa brändin kurssia kypsyysvaiheessa ovat markkina-, tuote- ja markkinointiohjelman muutokset
* Yritys saattaa yrittää laajentaa markkinoita lisäämällä käyttäjien määrää, etsimällä uusia asiakassegmenttejä…
Laskussa
* myynti ajautuu laskuun ja voitot rapistuvat.
* Myynnin laskuun on useita syitä, kuten teknologinen kehitys, kuluttajien makujen muutokset ja lisääntynyt ulkomainen kilpailu. Kaikki voivat johtaa ylikapasiteettiin, lisääntyneeseen hinnanalennukseen ja voittojen eroosioon.
* Kun myynti ja voitot laskevat, jotkut yritykset vetäytyvät.
* Jäljelle jääneet voivat vähentää tarjoamiensa tuotteiden määrää, poistua pienemmistä segmenteistä ja heikommista kauppakanavista, leikata markkinointibudjetteja ja alentaa hintoja edelleen.
* Ellei vahvoja syitä säilyvyyteen ole, heikon tuotteen kuljettaminen on usein hyvin kallista.
* Yritykset, jotka onnistuvat elvyttämään tai nuorentamaan kypsää tuotetta, tekevät sen usein tuottamalla sille lisäarvoa.
KRITIIKKI:
Kuviot ovat liian vaihtelevia yleistettäväksi ja että markkinoijat voivat harvoin kertoa, missä vaiheessa heidän tuotteensa on. Tuote, joka näyttää kypsältä, voi itse asiassa olla ylätasangolla ennen toista nousukautta. Kriitikot sanovat myös, että PLC-kuvio on markkinointistrategioiden itseään toteuttava tulos ja että taitava markkinointi voi itse asiassa johtaa jatkuvaan kasvuun. Yritysten on myös visualisoitava markkinoiden evoluutiopolku, koska siihen vaikuttavat uudet tarpeet, kilpailijat, teknologia, kanavat ja muu kehitys sekä muuttaa tuotteiden ja brändien asemointia pysyäkseen tahdissa.
kirjassa kuva s. 177
Mistä on kyse tuotelogiikassa (Goods dominant logic, GDL) ja palvelulogiikassa (Service dominant logic, SDL, palvelu ”mindsettinä”)? Esitä havainnolliset esimerkit.
en löytänyt kirjasta joten ChatGPT:
“Goods Dominant Logic” (GDL) ja “Service Dominant Logic” (SDL) ovat liiketalouden käsitteitä, jotka kuvaavat erilaisia näkökulmia tuotteiden ja palveluiden roolista liiketoiminnassa.
Goods Dominant Logic (GDL) - Tuotelogiikka:
Tämä perustuu perinteiseen ajatukseen, jossa arvo luodaan enimmäkseen fyysisten tuotteiden tai hyödykkeiden kautta.
Painopiste on itse tuotteissa, niiden ominaisuuksissa ja laadussa.
Asiakas nähdään pääasiassa tuotteen kuluttajana.
Esimerkki: Auton valmistaja voi painottaa tuotteen ominaisuuksia, kuten moottoritehoa, polttoainetehokkuutta ja turvallisuutta. Asiakkaalle myydään konkreettinen tuote, ja arvo liittyy ennen kaikkea tuotteen fyysisiin ominaisuuksiin.
Service Dominant Logic (SDL) - Palvelulogiikka:
Tämä lähestymistapa korostaa, että arvo syntyy palveluista ja vuorovaikutuksesta.
Painopiste on asiakaslähtöisessä palveluprosessissa ja asiakkaan osallistumisessa arvonluontiin.
Asiakasta nähdään yhteistyökumppanina tai jopa osana arvonluontiprosessia.
Esimerkki: Autonvalmistaja voi muuttaa liiketoimintamalliaan ja tarjota lisäarvopalveluita, kuten huoltopalveluita, personoituja ajokokemuksia tai digitaalisia palveluita autojen ylläpidossa. Asiakkaalle myydään kokonaisvaltainen palvelukokemus, ja arvo syntyy vuorovaikutuksessa ja palveluissa.
Lyhyesti sanottuna GDL keskittyy fyysisiin tuotteisiin, kun taas SDL painottaa palveluita ja niiden roolia arvonluonnissa. Monet nykyaikaiset liiketoimintamallit yhdistävät näitä lähestymistapoja, sillä monet yritykset alkavat ymmärtää, että pelkkä tuote tai palvelu eivät välttämättä ole riittäviä asiakastyytyväisyyden ja kilpailuedun saavuttamiseksi. Esimerkiksi “palvelu mindsettinä” voi tarkoittaa tuotteen ympärille rakennettuja lisäarvopalveluita, kuten koulutusta, mukautettuja ratkaisuja ja jatkuvaa asiakassuhdetta.
Esittele lyhyesti palveluiden neljä erityispiirrettä, jotka erottavat ne fyysisistä tuotteista (Distinctive Characteristics of Services) kirjan ja luennon mukaan. Selitä esimerkkien avulla.
LUENTO
Intangibility: aineettomuus
* Palveluita ei voi nähdä, tuntea, haistaa tai maistaa
* Palvelua on vaikea näyttää ja esitellä ennen sen toteuttamista
* Palveluja on vaikea kokeilla tai arvioida etukäteen
Heterogeneity: heterogeenisyys
* Koska palvelu riippuu yksittäisen myyjän ja ostajan panoksesta, palveluiden lopputulema on aina hieman erilainen
* Paljon eroja eri palveluiden välillä
* Prosessien heterogeenisyys vs. lopputulosten heterogeenisyys
* Vaikka prosessin standardoisi, lopputulokset voivat olla erilaisia
Inseparability: kulutuksen ja tuotannon erottamattomuus (samanaikaisuus)
* Palvelu kulutetaan samalla kuin tuotetaan
* Asiakas osallistuu aina jollain tavalla palvelun tuottamiseen→ palvelua ei ole olemassa ilman asiakkaan panosta
* Osallistuminen ei välttämättä rajoitu ajallisesti palvelutapahtumaan
* Myös toiset asiakkaat voivat olla läsnä palvelutapahtumassa
Perishability: katoavaisuus, varastoimattomuus
* Koska palvelu on prosessi, palveluja ei voida varastoida tai säilöä
* Palvelua ei voi palauttaa
* Palvelu ei säily eikä ”käytettyä” palvelua voi myydä eteenpäin
* Omistajuus ei siirry myyjältä ostajalle
* Mutta: katoavaisella palveluprosessilla voi olla hyvin kestäviä lopputuloksia
KIRJA
Neljä erottuvaa palveluominaisuutta vaikuttavat suuresti markkinointiohjelmien suunnitteluun:
Aineettomuus Toisin kuin fyysisiä tuotteita, palveluita ei voi nähdä, maistaa, tuntea, kuulla tai haistaa ennen niiden ostamista. Kosmeettisen leikkauksen saava henkilö ei voi nähdä tuloksia esimerkiksi ennen ostoa. Epävarmuuden vähentämiseksi ostajat etsivät todisteita laadusta vetämällä päätelmiä paikasta, ihmisistä, laitteista, viestintämateriaalista, symboleista ja hinnasta. Siksi palveluntarjoajan tehtävänä on “hallinnoida todisteita”, “konkretisoida aineetonta”. Palveluyritykset voivat yrittää osoittaa palvelunsa laadun fyysisten todisteiden ja esitystavan avulla.
Vaihtelevuus
Koska palvelujen laatu riippuu siitä, kuka niitä tarjoaa, milloin ja missä ja kenelle, palvelut ovat hyvin vaihtelevia. Palvelun ostajat ovat tietoisia mahdollisesta vaihtelusta ja keskustelevat usein muiden kanssa tai käyvät verkossa keräämässä tietoa ennen tietyn palveluntarjoajan valitsemista. Asiakkaiden rauhoittamiseksi jotkut yritykset tarjoavat palvelutakuita, jotka voivat vähentää kuluttajien riskejä. Kolme vaihetta palveluiden laadunvalvonnan lisäämiseksi ovat (1) investoiminen hyviin palkkaus- ja koulutusmenettelyihin, (2) palvelusuoritusprosessin standardisointi ja (3) asiakastyytyväisyyden seuraaminen
Erottamattomuus
Siinä missä fyysisiä hyödykkeitä valmistetaan, inventoidaan, sitten jaetaan ja myöhemmin kulutetaan, palveluita tyypillisesti tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Koska asiakas on myös usein läsnä, palveluntarjoajan ja asiakkaan välinen vuorovaikutus on palvelumarkkinoinnin erityispiirre. On olemassa useita strategioita erottamattomuuden rajoitusten kiertämiseksi. Kun asiakkailla on vahva luottamus palveluntarjoajaan, palveluntarjoaja voi nostaa hintaansa säännöstelläkseen rajoitetun aikansa. Palveluntarjoaja voi myös työskennellä suurempien ryhmien kanssa, työskennellä nopeammin tai kouluttaa enemmän palveluntarjoajia ja rakentaa asiakasluottamusta.
Pilaantuvuus
Palveluja ei voi varastoida, joten niiden pilaantuvuus voi olla ongelma kysynnän heilahteluissa. Ruuhka-ajan kysynnän tyydyttämiseksi julkisen liikenteen yritysten on omistettava enemmän laitteita kuin jos kysyntä olisi edes koko päivän ajan. Kysynnän tai tuoton hallinta on kriittinen - oikeiden palveluiden on oltava oikeiden asiakkaiden saatavilla oikeissa paikoissa oikeaan aikaan ja oikeilla hinnoilla kannattavuuden maksimoimiseksi. (esim. halvempi leffalippu keskellä päivää)
Selitä lyhyesti, millä tavalla palvelun miljöö voi toimia markkinoinnin kilpailukeinona ja anna esimerkkejä.
LUENTO:
Myös palvelun miljöö on markkinoinnin kilpailukeino
Välittää viestiä ja brändiä:
* Symbolisia vihjeitä palvelukokemuksen luonteesta ja laadusta
* Houkuttaa kohderyhmään kuuluvia asiakkaita
* Muokkaa asiakkaan odotuksia ja kokemuksia
On osa palvelutuotetta:
* Värit, materiaalit, äänet, tuoksut, ja tilan design vaikuttavat asiakaskokemukseen
ChatGPT:
Palvelun miljöö, eli ympäristö tai ilmapiiri, voi toimia merkittävänä markkinoinnin kilpailukeinona, sillä se vaikuttaa asiakkaiden kokemukseen ja vaikutelmaan palvelusta. Hyvin suunniteltu ja houkutteleva palveluympäristö voi erottaa yrityksen kilpailijoistaan ja luoda positiivisen asiakaskokemuksen. Tässä muutamia tapoja, joilla palvelun miljöö voi toimia kilpailukeinona, sekä esimerkkejä:
Asiakaskokemus ja Brändi-identiteetti:
Hyvin suunniteltu palveluympäristö voi vahvistaa brändi-identiteettiä ja luoda positiivisen ensivaikutelman.
Esimerkki: Luksushotellin hienostunut ja tyylikäs sisustus, joka heijastaa brändin ylellisyyttä.
Tunnelma:
Palvelun miljöö voi vaikuttaa asiakkaiden tunnetiloihin ja luoda halutun tunnelman.
Esimerkki: Tunnelmallinen ravintola, jossa pehmeä valaistus ja rauhallinen musiikki luovat romanttisen ilmapiirin.
Asiakaspalvelun korostaminen:
Ympäristö voi tukea henkilökunnan vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja korostaa asiakaspalvelun tärkeyttä.
Esimerkki: Kahvila, jossa asiakaspalvelijat ovat ystävällisiä ja rento ilmapiiri kannustaa asiakkaita viipymään.
Innovatiivisuus ja Teknologia:
Käyttöönotettu teknologia ja innovatiiviset ratkaisut voivat parantaa palvelun miljöötä ja tarjota modernin vaikutelman.
Esimerkki: Viihdyttävä lasten leikkipaikka kauppakeskuksessa, jossa on interaktiivisia teknologiaratkaisuja.
Teema ja Persoonallisuus:
Uniikki tai teemallinen ympäristö voi erottua massasta ja luoda persoonallisen brändin.
Esimerkki: Teemakahvila, jossa sisustus ja tarjoilut noudattavat tiettyä teemaa, kuten kirjallisuutta tai elokuvia.
Esteettisyys ja Viimeistely:
Huolellisesti suunniteltu ja visuaalisesti houkutteleva ympäristö voi houkutella asiakkaita.
Esimerkki: Tyylikkäästi suunniteltu kampaamo, joka luo ylellisen ilmapiirin asiakkaiden kauneudenhoitokokemukselle.
Kokonaisuudessaan palvelun miljöö voi olla tehokas kilpailukeino, kun se on suunniteltu huolellisesti vastaamaan kohdeyleisön odotuksia ja luomaan positiivisia tunteita asiakkaille.
Selitä, miten palvelu tarjoamana laajentaa perinteistä 4P mallia: mitkä kaksi muuta kilpailukeinoa menestyvät palveluyritykset ottavat huomioon? Anna esimerkkejä sekä kerro, miten uusi teknologia on parhaillaan vaikuttamassa näihin.
CHATGPT & LUENTO:
Perinteinen 4P-malli (Product, Price, Place, Promotion) on peräisin perustavanlaatuisista markkinointistrategioista, mutta palveluyritykset huomioivat lisäksi usein kaksi lisäulottuvuutta laajentaakseen strategista ajatteluaan. Nämä kaksi ulottuvuutta ovat ihmiset (People) ja prosessit (Processes).
Ihmiset (People):
Palveluyrityksissä korostetaan usein ihmisten roolia, sillä palvelukokemus on usein vahvasti sidoksissa asiakaspalvelijoiden, henkilökunnan ja asiakkaiden vuorovaikutukseen.
Palveluhenkilöstö:
* Asiakkaan näkökulmasta palvelu usein ruumiillistuu henkilöstöön/ palveluntarjoajaan
* Usein tärkein kanava asiakasymmärrykseen
* Palveluhenkilöstö on keskeinen asiakasuskollisuuden edistäjä
* Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja niihin vastaaminen
* Palvelukokemuksen räätälöinti
* Asiakassuhteen luominen
Asiakkaat:
* Usein vuorovaikutuksessa palveluntuottajan ja muiden asiakkaiden kanssa
* Asiakas joutuu usein panostamaan palveluun muutakin kuin rahaa
* Asiakas vaikuttaa itse kriittisesti palvelun lopputulokseen ja laatuun
Esimerkki: Hotellipalvelu, jossa ystävällinen henkilökunta ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu ovat keskeisiä kilpailutekijöitä.
Prosessit (Processes):
1. Miten palvelu tuotetaan?
→ Sarja aktiviteetteja palvelukohtaamisen aikana
2. Miten palvelu kulutetaan?
→ Palvelukohtaamisista muodostuva asiakaspolku eli tapahtumien ketju asiakkaan näkökulmasta
Esimerkki: Nopea ja saumaton tilausprosessi verkkokaupassa, joka tarjoaa käyttäjäystävällisen kokemuksen.
Teknologia (Technology):
Uusi teknologia vaikuttaa voimakkaasti palvelualaan ja voi toimia kilpailuetuna.
Esimerkki: Sovellukset ja online-varausjärjestelmät, jotka tekevät varauksista ja asiakaspalvelusta helpompaa esimerkiksi hotelli- tai ravintola-alalla. PALVELUROBOTIT
Data (Data):
Tiedon kerääminen ja analysointi voi auttaa palveluyrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita ja käyttäytymistä.
Esimerkki: Asiakastiedot ja ostokäyttäytyminen kerätään ja analysoituu parempien ja kohdennetumpien palveluiden tarjoamiseksi.
Uusi teknologia vaikuttaa kaikkiin näihin ulottuvuuksiin. Esimerkiksi tekoäly (AI) ja automaatio voivat parantaa prosesseja, chatbotit voivat tarjota parempaa asiakaspalvelua, ja analytiikka auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita paremmin. Lisäksi digitaaliset alustat ja mobiilisovellukset voivat muuttaa tapaa, jolla palvelut tarjotaan ja kuluttajat vuorovaikuttavat yritysten kanssa.
Kaiken kaikkiaan palveluyrityksille on tärkeää ottaa huomioon nämä laajennukset perinteiseen 4P-malliin, sillä ne korostavat ihmisiä ja prosesseja, jotka ovat olennaisia palveluiden tarjoamisessa, sekä teknologiaa, joka voi tuoda kilpailuetua ja parantaa asiakaskokemusta.
Kirjassa esiteltiin kolme palveluiden markkinointiin liittyvää keskeistä trendiä (The New Services Realities-A Shifting Customer Relatioship). Nimeä ja kuvaile nämä. Anna jokaisesta myös käytännön esimerkki.
lyhensin kirjasta chatgptllä:
Asiakassuhteen muutos: Palvelumarkkinoilla tiedostetaan uudet todellisuudet, kuten asiakkaiden kasvava valta, asiakkaiden yhteistuotanto ja tarve osallistaa sekä työntekijät että asiakkaat.
Customer Empowerment
Asiakkaan valtaistuminen: Asiakkaat ovat tietoisempia ostaessaan tuotetukeen liittyviä palveluita ja vaativat “hajautettuja palveluita”, jotta he voivat valita haluamansa osat. He eivät enää halua käsitellä monia eri palveluntarjoajia, jotka käsittelevät erilaisia tuotteita tai laitteita. Internet on antanut asiakkaille valtaa lähettää kommenttejaan ympäri maailmaa hiiren napsautuksella. Hyvän asiakaskokemuksen saanut asiakas todennäköisemmin kertoo siitä, kun taas huonon kokemuksen saanut jakaa sen useamman ihmisen kanssa. Kun asiakas valittaa, useimmat yritykset reagoivat nopeasti, sillä asiakkaan ongelman ratkaiseminen helposti luo pitkäaikaisia uskollisia asiakkaita.
Customer Coproduction
Asiakkaan yhteistuotanto: Asiakkaat eivät vain osta ja käytä palvelua; he osallistuvat aktiivisesti sen toimittamiseen. Heidän sanansa ja toimensa vaikuttavat palvelukokemuksen laatuun sekä etulinjan työntekijöiden tuottavuuteen. Tämä yhteistuotanto voi kuitenkin aiheuttaa stressiä työntekijöille ja vähentää heidän tyytyväisyyttään, erityisesti jos he eroavat asiakkaista kulttuurillisesti tai muilla tavoilla. Yksi kolmasosa kaikista palveluongelmista arvioidaan aiheutuvan asiakkaasta. Palveluvirheiden estäminen on tärkeää, koska toipuminen on aina haastavaa. Asiakkaat usein kokevat, että yritys on syyllinen tai ainakin vastuussa korjaamaan mahdolliset virheet.
Satisfying Employees as Well as Customers
Työntekijöiden tyydyttäminen asiakkaiden lisäksi: Erinomaiset palveluyritykset tietävät, että positiiviset työntekijäasenteet vahvistavat asiakasuskollisuutta. Vahvan asiakasorientoituneisuuden sisällyttäminen työntekijöihin voi myös lisätä heidän työtyytyväisyyttään ja sitoutumistaan, erityisesti jos heillä on paljon asiakaskontaktia. Työntekijät menestyvät asiakaskontaktitehtävissä, kun heillä on sisäinen halu (1) hemmotella asiakkaita, (2) lukea tarkasti heidän tarpeensa, (3) kehittää henkilökohtainen suhde heihin ja (4) tarjota laadukasta palvelua ratkaistakseen asiakkaiden ongelmat. Positiivisten työntekijäasenteiden merkityksen takia palveluyritysten on houkuteltava parhaita mahdollisia työntekijöitä, markkinoitava uraa pelkän työn sijasta. Heidän on suunniteltava laadukas koulutusohjelma, tarjottava tukea ja palkintoja hyvästä suorituksesta sekä vahvistettava asiakaskeskeisiä asenteita. Lopuksi heidän on tarkastettava säännöllisesti työntekijöiden työtyytyväisyyttä.
kirja sivu 187
