Module 7 Flashcards
Qu’est-ce que les total quality management (TQM)?
Les principes de gestion de la qualité totale (fin 1980)
À quoi fait référence la gestion de la qualité?
Une approche systémique impliquant tous les intervenants d’une organisation et vise à améliorer de façon continue toutes les facettes de l’organisation.
À quoi fait-on référence quand il est question de la qualité totale?
À ce qui doit être fait par tous les intervenants d’une organisation, que ce soit les dirigeants, gestionnaires et opérateurs, pour que les besoins (produits ou services) du client soient satisfaisants
Qui est M.Shewart?
Un employé des Laboratoires Bell qui a développé le concept de contrôle statistique des procédés (S.P.C.) permettant de déceler les défectuosités d’un procédé.
Qui furent les premiers à mettre en pratique la notion de qualité?
Les Japonais (ont fait appel à un expert américain, Dr Deming)
Où a vu le jour la notion de qualité?
Au États-Unis (pendant 2e Guerre mondiale)
Qui est Dr Deming?
Un disciple de Shewart qui a aider les Japonais à relever leur économie et à mettre en place des méthodes de contrôle de qualité, plus particulièrement dans le domaine des télécommunications. Il a proposé une réforme globale du système organisationnel de production et une gestion participative de l’ensemble du personnel.
En quelle année Dr Deming a publié ses 14 points dans Out of the crisis?
Dans les années 1980
Liste des 14 principes de Deming :
- Maintenir un objectif permanent d’amélioration des produits et services
- Adopter la nouvelle philosophie : éliminer le concept de « niveau de qualité acceptable » pour les matières premières, les produits, le service client.
- Arrêter de dépendre de l’inspection. Prévenir et investir dans la détection et l’élimination des défauts
- Arrêter la pratique des achats et du choix des fournisseurs sur le critère du plus bas prix.
- Améliorer constamment le système de production et de service.
- Établir un système de formation.
- Adopter et instituer le « leadership ».
- Faire disparaître les craintes.
- Éliminer le cloisonnement entre les services.
10.Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs de rendement. - Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés.
- Supprimer les barrières à la fierté du travailleur.
- Encourager la formation continue.
- Agir pour accomplir la transformation : mettre en place une structure qui permet l’application en permanence des 13 points précédents
Qui a développé le cycle PCDA?
Shewart
Qui a fait la promotion du cycle PDCA?
Deming
Que veut dire PDCA?
Planifier - Faire (Do)- Contrôler - Agir
Planifier
La première étape consiste à choisir le sujet, observer la situation, analyser le problème et proposer des solutions.
Faire (Do)
Mettre en œuvre les solutions proposées. Informer le personnel et les former si nécessaire
Contrôler
Vérifier les résultats. Vérifier que la solution retenue réponde bien à l’objectif. Les caractéristiques de qualité correspondent-elles avec les valeurs cibles attendues ?
Agir
Si les résultats sont atteints, et que la solution est efficace, pérenniser les résultats obtenus. Établir officiellement les nouvelles règles de travail et au besoin étendre le changement aux autres activités ou services.
Qui est Juran?
Un autre Américain qui enseigna aux Japonais à étendre la notion du contrôle de la qualité au-delà de la production. Il fut le premier à intégrer l’aspect humain dans la gestion de la qualité. Juran définit la qualité comme l’adéquation au besoin (une bonne qualité regroupe l’ensemble des caractéristiques qui répond aux besoins du client)
Quelles sont les 5 caractéristiques de Juran?
- la qualité de la conception ;
- la conformité aux spécifications ;
- la disponibilité du produit ;
- la sécurité ;
- le champ d’utilisation.
Quelles sont les trois caractéristiques de la trilogie de Juran ?
- Planification de la qualité
- Contrôle de la qualité
- Amélioration de la qualité
Définir planification de la qualité (Trilogie de Juran)
- Identifier les clients
- Déterminer les besoins des clients
- Traduire les besoins en ce qui concerne les spécifications
- Développer un produit ou un service qui correspond aux besoins.
- Optimiser les caractéristiques du produit pour qu’il satisfasse les
besoins de l’entreprise et du client
Définir contrôle de la qualité (Trilogie de Juran)
- Transférer le procédé aux opérations de routine.
- Démontrer que le procédé peut produire le produit dans des
conditions opérationnelles optimales avec un minimum de
gaspillage. - Apporter les corrections nécessaires pour que le produit se retrouve
dans les zones limites de qualité.
Définir amélioration de la qualité (Trilogie de Juran)
- Mettre le procédé à l’épreuve et tenter de l’améliorer constamment.
- Optimiser ce procédé pour réduire le gaspillage à un niveau inférieur
pour atteindre un nouveau niveau de qualité.
Diagramme de Pareto
Outil conceptualisé par Juran basé sur le principe que seulement environ 20 % des causes sont responsables de la majeure partie des effets (80 %), est un des plus utilisés aujourd’hui pour définir les causes principales d’un problème
Quand a été fondé The Juran Institute?
1979, US
Objectif du Juran Institute?
Mettre en place des conférences et des formations sur le processus d’amélioration de la qualité. Il est aujourd’hui une des plus grandes références mondiales en gestion de la qualité.
Qui est M. Philip Crosby?
Celui qui a introduit la notion de qualité en matière de prévention avec son concept du « zéro défaut »
Causes principales d’erreur selon Crosby?
- le manque de connaissance ou le « penser savoir » ;
- le manque d’attention ;
- le manque d’appartenance à sa tâche, son entreprise, ses clients.
À qui s’adresse l’objectif du zéro défaut?
Aux dirigeants d’entreprise
Quatre absolus de la qualité de Crosby
- La qualité se définit comme une conformité à des exigences
- Le système qualité est la prévention
- Le standard de performance est le « zéro défaut »
- La mesure de qualité est le prix de la non-conformité.
Programme de 14 points de Crosby?
- Les dirigeants de l’entreprise expriment clairement leur engagement à la qualité.
- Des équipes d’amélioration de la qualité sont formées avec des représentants de chaque département.
- Mesurer la qualité avec des indicateurs qualité (outils) afin d’établir les besoins d’amélioration.
- Calculer le coût de la non-qualité.
- Faire prendre conscience aux employés des nécessités de la qualité.
- Prendre des mesures pour corriger les problèmes.
- Planifier le « zéro défaut » avec la constitution d’un comité ou d’une équipe
d’amélioration de la qualité. - Former les superviseurs.
- Tenir une journée « zéro défaut ».
- Encourager les employés à créer leurs propres défis d’amélioration de la
qualité. - Encourager les employés à communiquer aux superviseurs les obstacles ou
problèmes les empêchant d’atteindre leurs objectifs de qualité. - Reconnaître l’effort des participants.
- Créer un « comité qualité » formé d’experts qualité.
- Recommencer et toujours progresser. L’amélioration de la qualité est une roue
sans fin.
Outils pour P (PDCA)
Organigramme de procédé
Diagramme de Pareto
Remue-méninges
Diagramme causes-effet
Outils pour D (PDCA)
Plan d’expériences
Résolution de conflits
Indicateur de performance
Outils pour C (PDCA)
Graphiques de contrôle
Diagramme de dispersion
Histogramme
Outils pour A (PDCA)
Organigramme de procédé
Formation
Qu’est-ce que le remue-méninge?
Technique utilisée pour définir un problème, rechercher les causes
probables et trouver des solutions. Cette technique a pour objectif de
générer des idées créatives et originales
Qu’est-ce que le diagramme causes-effets (diagramme Ishikawa, fishbone)?
Il est souvent utilisé en conjonction avec le remue-méninge pour classer les causes d’un problème ou d’un effet particulier. Ce diagramme permet d’examiner les causes profondes des problèmes.
Méthodologie diagramme causes-effets (fishbone)
On place d’abord le problème (l’effet) dans le centre (arête principale) et on greffe des arêtes secondaires placées par catégories. En posant continuellement la question « Pourquoi ? », on finit par mettre en évidence les causes du problème. Les causes d’un problème sont regroupées dans des catégories distinctes
5M (fishbone)
Matériel
Matières
Main-d’oeuvre
Méthodes
Milieu
Qu’est-ce que le QQOQCPC
Quoi
Qui
Où
Quand
Comment
Pourquoi
Combien
À quoi sert le QQOQCPC?
À cerner en détail une situation, un sujet ou un fait. Il sert à définir le problème dans son ensemble à partir de sept questions. Afin de ne pas s’arrêter aux causes superficielles, il s’agit de se poser les questions jusqu’à l’absence de réponse possible.
À quoi sert le diagramme de procédé?
Visualiser les étapes d’un procédé, de la première étape à la dernière, et de visualiser les interactions entre les étapes
Méthodologie diagramme de procédé
Après avoir identifié le début et la fin d’un procédé, on représente schématiquement dans un diagramme l’enchaînement séquentiel de toutes les étapes et activités au moyen de symboles. À chacune des actions, il faut se demander quelles sont les options possibles.
Symboles diagramme de procédé
Cercle/ovale : Indique un point de départ (début) ou un point d’arrêt
(fin)
Flèches : Indique la direction dans laquelle se déroule le processus
Losange : Indique une décision, un test ou une inspection avec 2 possibilités de réponses (oui ou non)
Carré/rectangle : Indique une action dans le processus. Chaque boîte représente une étape.
Parralélogramme :
Indique un produit ou un résultat
Hexagone : Plusieurs choix possibles
Cercle avec une flèche et une lettre: Référence à un autre organigramme
Triangle inversé : Rapport (si ligne dans triangle, rapport final)
Quadrilatère avec ligne courbée : PFN
Quadrilatère avec côté croche : Commande
Erreurs fréquentes diagramme de procédés
- Trop complexe ou trop de détails. L’organigramme doit permettre de visualiser de façon claire un procédé. Lorsqu’un organigramme est trop complexe, il est préférable de « découper » le procédé en plusieurs petits procédés.
- Trop simple ou pas suffisamment de détails.
- Boucle sans fin. Une décision prise qui ramène continuellement à une étape
précédente. On n’aboutit jamais à la fin du procédé. - Orphelins. Action qui n’a pas de suite logique
À quoi sert un diagramme de Pareto?
À classer des attributs (problèmes, causes, critères, etc.) par ordre décroissant d’importance, de manière à pouvoir visualiser les plus importants.
À quoi sert la courbe ABC dans le diagramme de Pareto?
Établir les causes qui constituent 80 % du problème étudié et de prioriser les actions pour éliminer les causes
À quoi sert l’histogramme?
Mesurer la variation liée à un évènement donné. Contrairement au diagramme de Pareto qui compare la fréquence de divers évènements, l’histogramme représente les données répétitives pour une seule catégorie de mesure et montre la répartition des valeurs recueillies pour cette catégorie.
Que représentent les rectangle dans un histogramme?
Le nombre d’évènements. Plus il y a de rectangles, plus les résultats sont précis.
À quoi sert un diagramme de contrôle?
Plus ancien des outils statistiques de qualité. Il a été inventé par Shewart et repris par Deming. Il sert à déterminer si un procédé, un système ou un équipement est sous contrôle ou hors contrôle, c’est-à-dire si les variations qu’on constate en fonction du temps sont toujours dans les limites de tolérance acceptables établies.
Méthodologie diagramme de contrôle
À partir des mesures d’une variable, on crée un graphique sur lequel on fixe les limites inférieures (limite de contrôle inférieure: Lci) et supérieures (limite de contrôle supérieure : Lcs) de chaque côté de la moyenne. Pour établir les limites, au moins 25 à 50 données doivent être rassemblées.
À quoi sert le diagramme de dispersion?
Déterminer s’il existe une relation entre deux variables. Plus le nuage de points ressemble à une ligne droite, plus la corrélation entre les deux variables est étroite
Relation positive diagramme de dispersion
L’ensemble des points se dirige du coin inférieur gauche vers le coin supérieur droit du graphique
Relation négative diagramme de dispersion
L’ensemble des points se dirige du coin supérieur gauche vers le coin inférieur droit du graphique.
Aucune relation diagramme de dispersion
Dispersion au hasard de l’ensemble des points.
Indicateur québécois de la qualité
QUALImètre
Qu’est-ce que le QUALImètre?
Un indicateur permettant d’analyser l’ensemble d’une organisation avec une vision systémique
Sure quoi est basé le QUALImètre et quand a-t-il été mis en place?
Basé sur le modèle américain du Malcom Baldridge National Quality Award, 1994
Que permet le QUALImètre?
Permet aux entreprises québécoises de se comparer avec celles des meilleures entreprises à travers le monde. Le Qualimètre est utilisé entre autres pour choisir les lauréats des Prix performances Québec.
Quelles sont les 7 sections du QUALImètre?
- Le leadership
- La planification stratégique
- L’attention accordée aux clients et au marché
- La mesure, l’analyse et la gestion de l’information
- L’attention accordée aux ressources humaines
- L’attention accordée au fonctionnement opérationnel
- Les résultats de l’organisation
