Les habiletés de communication et d'intervention 2 (cours 4)

Question 1

Quelle définition définit les habiletés?

Answer 1

Un ensemble de comportements de l’ordre du savoir-faire, mis en oeuvre dans une situation donnée. Il peut s’agir de savoir-faire cognitifs, affectifs ou psychomoteurs.

Question 2

Il y a deux types d’habiletés en général, quels sont-ils?

Answer 2

Les habiletés de communication qui sont l’établissement et le maintien de relations interpersonnelles efficace et les habiletés d’intervention qui sont le travail dans un contexte d’aide.

Question 3

Nomme les habiletés de communication (9).

Answer 3

L'écoute active
La vérification
Le reflet
La reformulation
La clarification
Le résumé
Le Feed-back constructif
La spécificité
L'Immédiateté

Question 4

Qu’est-ce qui distingue le fait d’entendre et le fait d’écouter?

Answer 4

Entendre fait référence à un processus physique. (J’entend ce que tu dis, mais j’men fou) Écouter fait référence à un processus mental et émotif où notre esprit, notre sensibilité et nos yeux participent autant que nos oreilles (je comprends ce que tu dis).
Ce n’est par parce qu’on entend qu’on écoute (genre en recherche quali)

Question 5

Explique la différence entre l’écoute active VS l’écoute passive.

Answer 5

L’écoute passive c’est d’entendre l’autre en manifestant une certaine qualité d’attention à ce qui est dit par l’utilisation de quelques signes de tête ou d’onomatopées.
L’écoute active c’est de s’assurer que l’on comprend bien ce que l’émetteur dit (verbalement et non verbalement) et en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous exprime.

Question 6

Quelles sont les quatre composantes de l’écoute active? Explique les.

Answer 6

L’écoute des mots - le vécu, le point de vue, les décisions, les intentions, discerner les opportunités
L’écoute des messages non-verbaux - la confirmation, le déni, le renforcement, l’intensification, la maîtrise
L’analyse des messages - Les messages clés et les sentiments essentiels, le contexte dans lequel ça arrive, les distorsions et l’écoute réflexive, les éléments manquants
L’écoute de soi - obstacles venant de soi

Question 7

Quels sont les effets de l’écoute active?

Answer 7

Augmentation de la confiance du client en l’intervenant et en lui-même
Favorise l’ouverture
Meilleure connaissance et compréhension
Aide à trouver des solutions variées et réalistes

Question 8

Quelles sont les difficultés liées à l’écoute?

Answer 8

L’écoute biaisée qui comprend l’écoute filtrée, l’écoute évaluative, l’écoute basée sur la théorie et le diagnostic, l’écoute centrée sur les faits et non sur la personne, l’écoute sympathique et les interruptions.

Question 9

Qu’est-ce qu’une écoute inadéquate?

Answer 9

Ça peut être une absence d’écoute, une écoute partielle, une écoute mécanique, des réponses anticipées.

Question 10

Quelle est la technique de la reformulation?

Answer 10

C’est redire en nos propres mots le message cognitif perçu,
Ça porte sur les éléments les plus importants du message,
C’est une affirmation et non une question

Question 11

Quel sont les buts de la reformulation?

Answer 11

C’est de manifester son écoute, d’encourager le client à élaborer d’avantage, de mettre l’accent sur le contenu, vérifier la compréhension.

Question 12

Quelle est la technique du reflet?

Answer 12

C’est de reformuler le message affectif, similaire à la reformulation mais ajoute la composante émotionnelle. C’est une affirmation et pas une question.

Question 13

Quels sont les buts du reflet?

Answer 13

Exprimer au client qu’il est compris
Encourager le client à explorer et à exprimer davantage ses sentiments
Faciliter l’expression de sentiments négatifs
Aide à identifier ses sentiments
Créer un déséquilibre
Rassurer, dédramatiser

Question 14

Quels sont les trois types de reflets? Explique simplement.

Answer 14

Le reflet simple qui est de démontrer de l’empathie, de l’écoute. Ça suscite l’exploration.
Le reflet amplifié qui est d’exagérer les propos de façon à susciter la contradiction, il ne faut pas susciter l’hostilité.
Le reflet à deux côtés qui présente les propos de la personne ainsi que les avantages du changement ayant déjà été mentionnés. On l’utilise lorsque la personne démontre une résistance.

Question 15

Quelles peuvent être les réactions au reflet?

Answer 15

De l’impatience, peut tenter de préciser si c’est mal compris. Si la personne se sent comprise, elle sera incitée à poursuivre. Elle peut se sentir mieux comprise que la même se comprend elle-même. Ça favorise la réflexion pour accéder au vécu

Question 16

Quelle est la technique du résumé?

Answer 16

Relier ensemble des éléments que le client n’avait pas perçu comme interdépendants (sentiments, comportements, situation). Reformulation et reflet de l’ensemble du message.

Question 17

Quelle est la différence entre le résumé et la reformulation?

Answer 17

porte sur une portion plus importante du contenu. Exemple : utilié à la fin d’un entretien (si on résume, vous allez inviter votre garçon au restaurant en fds et on s’en reparle la semaine prochaine), ou pour être certain que nous comprenons bien une histoire complexe et longue que la personne vient de raconter. S’assurer qu’il ne nous manque aucun élément.

Question 18

Quels sont les buts du résumé?

Answer 18

• Rassembler plusieurs éléments des messages du client;
• Identifier un thème commun ou répétitif;
• Structurer l’entrevue;
• Présenter une vision complète de la situation;
• Ralentir le rythme d’une entrevue;
• Proposer des alternatives.

Question 19

Quelle est la technique de la clarification?

Answer 19

• Amener la personne à préciser, élaborer son propos (vagues, confus, ambigus). Peut se faire à l’aide de question ouvertes (ex: ça, on, les gens, eux, c’est le fun, trippant, tout le monde, tout le temps, etc.) ou fermées.

Question 20

Quels sont les buts de la clarification?

Answer 20

• Encourager à élaborer, expliciter son message;
• Permet de préciser ses pensées, sentiments et attitudes;
• Vérifier compréhension;  Éclaircir messages clairs et confus;
• Confirmer ou non la justesse de notre perception;
• Permettre au client et à l’intervenant d’établir précisément ce qui se dit et se vit.

Question 21

Quels sont les 4 types de question? Nomme et explique les.

Answer 21

-	Ouvertes 
•	Donne plus de perspective 
•	Suscite réflexion 
•	Latitude de réponse 
-	Multiples 
•	Question ouverte déguisée en question fermée… 
•	Bombarde le client 
-	Question double 
•	Plusieurs réponses possibles
-	Fermées 
•	Réponse courte et choix de réponses limités (par exemple, oui-non)

Question 22

Quelles sont les trois usages des questions fermées?

Answer 22

Obtenir de l’information, Favoriser l’expression ou la compréhension, Favoriser l’exploration des solutions

Question 23

Quels sont les trois types d’immédiateté?

Answer 23

De la relation dans son ensemble, axée sur les évènements, en tant que manière de communiquer.

Question 24

Quelles sont les situations requérant de l’immédiateté?

Answer 24

• Manque orientation
• Tension
• Manque de confiance
• Différence culturelle
• Dépendance
• Contre-dépendance
• Attirance