Les émotions

Question 1

Les 3 utilités d’une émotion :

Answer 1

1. Soupape : les émotions permettent de faire sortir le surplus de stress et d’énergie dans les nouvelles situations
2. Indicateur des besoins non comblés
3. M’amène à poser des actions, comme un moteur qui me donne l’énergie de sortir d’une mauvaise situation

Question 2

Types de réponses pour retrouver l’équilibre

Answer 2

a. Réponse saine : proportionnelle à la situation (mettre des mesures en place pour servir le client qui nous fait peur)
b. Réponse excessive : dépasse la situation (éviter un client à cause de la peur)

Question 3

Gérer les émotions, c’est :

Answer 3

• Gérer l’intensité
• Gérer la durée
• Gérer la fréquence