Les 5.2: Service blueprints

Question 1

Wat is ‘service blusprints’ ?

Answer 1

De relatie tussen verschillende service componenten, onder andere customer experience, service design en business design. Back stage en front stage. Het is een uitgewerkt plan of ontwerp

Question 2

Wat doe je bij het maken van een ‘service blueprint’ ?

Answer 2

Je maakt de compleet uitgewerkte klantreis in vier delen

Question 3

Uit welke vier delen bestaat de klantreis die je uitwerkt tijdens het maken van een ‘service blueprint’ ?

Answer 3

1. Klantactiviteiten
2. Front stage activiteiten
3. Back stage activiteiten
4. Ondersteunende systemen

Question 4

Wat is het doel van ‘service blueprints’ ?

Answer 4

In kaart brengen hoe klanten de services ervaren en doorlopen doormiddel van; emoties, touchpoints en episodes/ fases/ stappen

Question 5

Wat zijn ‘klantactiviteiten’ ?

Answer 5

Alle activiteiten die de klant van begin tot eind uitvoert in de ideale klantreis.

Question 6

Wat zijn ‘front stage activiteiten’ ?

Answer 6

Directe contactmomenten met de klant (online en offline)

Question 7

Wat zijn ‘back stage activiteiten’ ?

Answer 7

Activiteiten die door de organisatie op de achtergrond worden uitgevoerd en onzichtbaar zijn voor klant (personaliseren instructievideo, bijwerken van CRM, etc)

Question 8

Wat zijn ‘ondersteunende systemen’ ?

Answer 8

De dienstverlening aan de klant te ondersteunen (usual suspects waaronder CRM, ERP en CMS en ook kennisbank, verbinding met websites van leveranciers, management software, etc.)

Question 9

Wat zijn de vijf fases/ iteraties van ‘service design thinking’ ?

Answer 9

1. Discovery
2. Interpretation
3. Ideation
4. Experimentation
5. Evolution