Lecture 1- Empathie

Question 1

Connaître les 3 composantes des habiletés de communication

P H A

Answer 1

1. Perceptivité
2. Habileté technique
3. Affirmation de soi

Question 2

Dit Les conseils et erreurs de l’empathie

T R S
A U C I P

Answer 2

-Prendre le temps de réfléchir
-Faire des réponses brèves
-S’adapter au langage du client

-Aucune réponse
-Une question
-Cliché
-Interprétation
-Passer à l’action

Question 3

Cest quoi les 3 trucs de la falsification de l’empathie

R F R

Answer 3

-Répondre d’une façon inadéquate
-Feindre de comprendre
-Répéter mécaniquement les propos du client

Question 4

Comment formuler une réponse empathique :

Answer 4

• Il faut commencer par une écoute active du client et la communication pour comprendre ses sentiments.
• Comprendre l’essentiel du message par les sentiments et les expériences et comportements.