Le Marketing des services Flashcards
La place des services dans l’économie =>
Depuis 1990 le domaine des services a énormément augmenté jusqu’à aujourd’hui.
On peut distinguer dans le secteur des services deux branches :
- Le tertiaire marchand
- Le tertiaire non marchand
La place des services dans l’économie => Part du PIB réalisé dans les services en 2010 ?
- 51.3% (tertiaire marchand)
- 71.7 % (l’ensemble du tertiaire)
Développement des services aux entreprises => 5 raisons de faire appel à un prestataire de services :
- Se décharger d’un problème annexe
- Faire appel à des compétences spécialisées
- Faire appel à la capacité de conseil et d’évolution dans des domaines continuellement
dynamiques et très évolutifs - Rechercher plus de souplesse
- Rechercher une meilleure productivité
Spécificités du service => qu’est-ce qu’un service ?
- Intangibilité
- Interface avec le client
- Participation du client à la production de services
- Importance du personnel de contact
- Difficulté à anticiper la qualité de services
Spécificités du service => Intangibilité :
Qui ne change pas, qui reste le même
Spécificités du service => Interface avec le client :
Le client n’a pas le même langage et pensée que l’entreprise
Spécificités du service => Participation du client à la production de services :
o La coopération
o La participation physique
o La participation intellectuelle
o Participation affective
Spécificités du service => Importance du personnel de contact :
rôle opérationnelle et relationnel.
Exemple de l’hôtesse d’accueil dans un hôtel ( attribution de la chambre, clés données, mais aussi accueil agréable, relationnel )
Spécificités du service => Difficulté à anticiper la qualité de services :
un service est à chaque fois unique. Il y a plus de risque de rencontrer une qualité de service non attendue que par rapport à un produit qui lui son fonctionnement et son utilisation est fixée et standardisée.
L’entreprise de service => la servuction :
La servuction est un système de fabrication de service.
Ce système opérationnalise la fabrication, la livraison et la consommation du service par le client.
La servuction est composé de 3 inputs, quelles sont-ils et que génèrent-ils ?
Le support physique, le personnel en contact et le client.
Dont l’issue de la combinaison génère un résultat, qui est l’output, qui est le service finalisé.
A partir de quoi sont fondées les choix de stratégies low/high contact ?
Le choix pour une telle ou telle stratégie doit être un choix réfléchi après l’analyse précise des caractéristiques des clients fidèles, de leurs attentes, de leurs préférences et de leur capacité à participer à la réalisation du service.
Qu’est ce qu’un service high contact ?
Le client à une présence physique importante en intensité et en temps.
Qu’est ce qu’un service low contact ?
Le contact avec le client est minimisé.
La majorité du système est composé du back-office (ex : compagnie d’assurance, site internet, vente à distance)
Quelles sont les trois dimensions du marketing de service ?
- Marketing externe
- Marketing transactionnel
- Marketing interne
Qu’est ce que l’orientation de marché ?
Une culture d’entreprise pour développer la perception de valeur par le client au travers de deux piliers :
- Customer Focus
- Action concertée des différents services de l’entreprise pour développer l’intelligence de
marché
Plus une organisation est orienté marché plus elle est :
Performante
L’orientation marché a un impact sur :
- La satisfaction au travail et sur l’implication des salariés
- Sur la fidélité
- Sur la satisfaction
- Sur la qualité de service
Développer une orientation de marché par une entreprise revient à :
développer la perception de valeur perçu par le client.
De quoi dépend l’orientation du marché ?
Elle dépend avant tout des aptitudes de l’entreprise à analyser le marché :
- Les attendes du client
- Les capacités, l’offre et les stratégies de la concurrence
- Evolution technologiques, sociales et démographiques
L’offre de services => De quoi doivent s’assurer les entreprises quand elle proposent un service ?
L’entreprise doit s’assurer de proposer à son client des services qui leurs conviennent d’une part mais aussi elle doit établir des procédures opérationnelles à mettre en œuvre pour en assurer la fiabilité.
Comment doit être un service ?
Planifié
A quoi doit répondre un service de base ?
répondre au besoin principal du client et à ce qu’il attendait de l’entreprise.
Qu’est ce qu’un service périphérique ?
C’est un service de second plan. Il ne constitue pas la raison principale pour laquelle le client a fait appel à l’entreprise mais il est là pour améliorer la qualité du service de base.
