La Gestion Des Plaintes Des Clients

Question 1

Associe le terme à la définition. Un commentaire, une observation, une suggestion émanant d’un client qui provient d’une insatisfaction vécue dans votre commerce

Answer 1

Une plainte

Question 2

Vrai ou faux? La plainte est directement rattachée au client

Answer 2

Vrai

Question 3

Vrai ou faux? Un aspect de votre service reçoit une réponse universelle

Answer 3

Faux, un aspect de votre service peut être vue positivement par un client et devenir une source de déception pour une autre

Question 4

Vrai ou faux? Seul un client sur 26 parlera à une entreprise de son expérience négative, les autres ne disent tout simplement rien

Answer 4

Vrai

Question 5

Pour est ce que les clients ne se plaignent pas?

Answer 5

-car ils se disent que c’est inutile et que ça ne changera rien
-car ils se sentent coupables de se plaindre
-car ils ne savent pas à qui faire part de leur insatisfaction
-car ils se disent qu’ils ne seront pas écoutés et qu’ils seront pas perçus et mal reçus

Question 6

Quand vous recevez une plainte, vous devez réagir ( )

Answer 6

Positivement

Question 7

Comment aider les clients à s’exprimer?

Answer 7

-solliciter les commentaires (demander aux clients ce qu’ils pensent de vous)
-garder la trace des plaintes pour innover
-trouver comment prévenir les plaintes
-encourager le personnel contact à mettre en œuvre les politiques

Question 8

Comment être dynamique face aux plaintes

Answer 8

-toujours être proactif ( repérer les problèmes et chercher à les débusquer avant que les clients ne s’en rendent compte)
-se fier aux clients (prendre pour acquis que les clients sont honnêtes )
-offrir un service spontané ( le client ne devrait pas avoir à demander deux fois)
-gérer les attentes des clients (dire au client ce que l’on compte faire pour régler son problème)

Question 9

Comment est ce que les plaintes sont payantes ?

Answer 9

Les clients qui ont été bien répondus continuent à faire affaire avec l’entreprise et fournissent des informations importantes sur les produits et le service

Question 10

Quelles sont les 8 élémentaires d’une gestion efficace des plaintes

Answer 10

1. Désigner un lieu où les plaintes seront reçues
2. Élaborer un système de conservation des dossiers
3. Traiter et enregistrer les plaintes
4. Accuser réception des plaintes (et personnaliser la réponse)
5. Étudier et analyser les plaintes
6. Résoudre le problème et informer le client des démarches
7. Assurer le suivi ( savoir si le client est satisfait)
8. Documenter le suivi

Question 11

Vrai ou faux? La recherche révèle que les plaintes sont l’un des types de communication les moins important qu’entretiennent les consommateurs avec les entreprises et que les réponses constructives aux plaintes nuisent à la fidélisation des consommateurs.

Answer 11

Faux c’est le contraire