L'approche client

Question 1

C’est quoi l’approche client

Answer 1

Mode de gestion d’une entreprise orienté à la satisfaction des besoin du client. La satisfaction de nos besoins est le moteur même de toutes nos actions

Question 2

Les sept principes fondamentaux

Answer 2

-Se différencier par la qualité des produits et services offerts à ses clients
-Être à l’écoute du client
-Anticiper les attentes du client
-Fidéliser le client
-Savoir s’innover et s’adapter aux changements
-Construire et optimiser un système d’offre globale de prestation interne et externe
-S’assurer de répondre complément aux besoins et attentes du client

Question 3

Les 6 aspect de l’approche client

Answer 3

-Pouvoir cerner et bien comprendre les besoins et attentes du client
-S’assurer que ses objectifs sont conformes aux besoins et attentes du client
-Diffuser la liste des attentes et besoins des clients avec tous ses services
-Mesurer la satisfaction du client
-Gérer de façon méthodique les relation avec le client
-Intégrer dans la démarche toutes les parties concernées

Question 4

La pyramide de besoins

Answer 4

1-Besoins physiologiques
2-Besoins de sécurité
3-Besoins d’appartenance
4- Besoin d’estime
5-Besoin d’accomplissement

Question 5

Les 3 groupes de consommateurs

Answer 5

-Hédonistes
-Dynamiques
-Conservateurs

Question 6

Les valeurs des 3 groupes de consommateurs et leur source d’information

Answer 6

-Hédoniste : joie de vivre et l’amusement, réseaux sociaux
-Dynamiques: sens d’accomplissement, l’internet
-Conservateurs: sécurité, journaux

Question 7

4 techniques d’écoute

Answer 7

-Écouter
-Faire écho
-Qualifier (poser des questions)
-Reformuler

Question 8

Les études de satisfaction

Answer 8

L’absence de rétroaction négative ne signifie pas que le client est satisfait. La majorité des clients mécontents ne se plaignent pas officiellement