Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

Kundenservice & Beratung > KSB Schulaufgabe (Services und Informationsdienstleistungen, Regelwerke, AGB, Benutzungs/Gebührenordung, Organisation,) > Flashcards

KSB Schulaufgabe (Services und Informationsdienstleistungen, Regelwerke, AGB, Benutzungs/Gebührenordung, Organisation,) Flashcards

1
Q

Welche allgemeinen Services gibt es in FAMI-Betrieben? (3 Punkte)

A
  • Produktbezogene Services
  • Kundenbezogene Dienstleistungen
  • Zahlungsbezogene Dienstleistungen
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Was sind Produktbezogene Services (1 Punkt)+ Beispiele (4 Punkte)?

A
  • erleichtern Nutzung des eigenen Informationsangebots

z.B.
- Schrifttafeln zur Entzifferung alter Texte
- FAQ
- Datenbankbeschreibungen
- Tutorials

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Was sind Kundenbezogene Dienstleistungen (1 Punkt) + Beispiele (4 Punkte)?

A
  • machen die Nutzung der Angebote bequemer

z.B.
- Parkplätze
- Kopiermöglichkeiten
- Getränkespender
- Benutzerarbeitsplätze

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Was sind Zahlungsbezogene Dienstleistungen (1 Punkt) + Beispiele (3Punkte)?

A
  • erleichtern den Zahlungsvorgang

z.B.
- Kreditkartenzahlung
- EC-Kartenzahlung
- Geldwechselautomaten

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Definition von Informationsdienstleistungen

A
  • Prozesse und Produkte, die eingesetzt werden mit dem Ziel, den speziellen Informationsbedarf der Nutzer*innen zu decken.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Was sind Merkmale von Informationsdienstleistungen, die sie mit allen anderen Dienstleistungen gemeinsam haben? (2 Punkte)

A
  • immateriell (nicht stofflich/körperlich)
  • intangibel (nicht berührbar)
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Was sind Merkmale von Informationsdienstleistungen, die sie von anderen DL unterscheiden? (4 Punkte)

A
  • Weitergabe möglich
  • transportfähig
  • lagerfähig
  • standardisierbar und individualisierbar
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Welche Merkmale von Informationsdienstleistungen sind Besonderheiten von Information als Bestandteil? (5 Punkte)

A
  • Information bleibt nach Weitergabe trotzdem beim Hersteller/Dienstleister
  • kann in identischer Weise vielfach verkauft/angeboten werden
  • nicht verderblich, kann unbegrenzt konsumiert werden
  • Wert der Information kann unterschiedlich sein (im Laufe der Zeit abnehmen, wegen fehlender Aktualität)
  • Qualität wird subjektiv vom Nutzer eingeschätzt; nicht objektivierbar
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Welche Formen können bibliothekarische Dienstleistungen annehmen? (5 Punkte)

A
  • Indirekte Informationsdienstleistung
  • Direkte Informationsdienstleistung
  • Aktive Informationsdienstleistung (Push-Service)
  • Passive Informationsdienstleistung (Pull-Service)
  • Funktionelle Informationsdienstleistung
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Was sind indirekte Informationsdienstleistungen + Beispiele? (5 Punkte)

A
  • alle internen Arbeiten, durch welche Voraussetzungen für einen funktionierenden Informationsdienst geschaffen werden
  • z.B. Sammlung/Erschließung von Medien
  • z.B. Öffentlichkeitsarbeit
  • z.B. Mitarbeiterschulungen
  • z.B. Onboarding
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Was sind direkte Informationsdienstleistungen?

A
  • alle Arbeiten in unmittelbarem Kontakt mit Nutzern
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Was sind aktive Informationsdienstleistungen (Push-Services) + Beispiele? (4 Punkte)

A
  • zur Verfügung stellen von Informationen aus eigener Initiative
  • z.B. Auswahlverzeichnisse
  • z.B. Handzettel
  • z.B. Broschüren
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Was sind passive Informationsdienstleistungen (Pull-Services) + Beispiel? (2 Punkte)

A
  • Reaktion auf Anfrage von Nutzern
  • z.B. Bearbeitung von persönlich, schriftlich oder telefonisch gestellten Anfragen
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Was sind Funktionelle Informationsdienstleistungen + Beispiel? (2 Punkte)

A
  • Erweiterung der aktiven und passiven Informationsdienstleistungen durch bedarfsgerechte Aufbereitung von Informationen
  • z.B. Informationen werden selektiert, strukturiert, verdichtet, übersetzt, erläutert…
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Welche Voraussetzungen müssen erfüllt werden, damit die AGB zum Bestandteil eines Vertrags werden? (2 Punkte)

A
  • Das Unternehmen muss den Kunden bei schriftlichen oder online abgeschlossenen Verträgen ausdrücklich auf die AGB hinweisen
  • Bei Geschäftsabschlüssen, die durch schlüssiges Verhalten zustande kommen, müssen die AGB so gut sichtbar ausgehängt werden, dass der Kunde sie lesen kann.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Wo wurde festgelegt, dass in den AGB keine unangemessenen nachteiligen Regelungen enthalten sein dürfen?

A

Bürgerliches Gesetzbuch (BGB)

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
17
Q

Welche Regelungen gelten bei den AGB? (2 Punkte)

A
  • persönliche Absprachen zwischen den Vertragspartnern haben Vorrang vor den AGB
  • Der Kunde darf durch die AGB nicht unangemessen benachteiligt werden.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
18
Q

Welche Themenbereiche sind in den AGB von Unternehmen in der Informationsbranche geregelt? Nenne 5 (insg. 16 Punkte)

A
  • Geltungsbereich
  • Auftragsverarbeitung
  • Auskunftsrecht der betroffenen Personen
  • Verschlüsselung
  • Vertragsgegenstand/Vertragsschluss
  • Vertragslaufzeit/Kündigung
  • Nutzung
  • Nutzungsrechte
  • Informationspflichten
  • Gewährleistung/Haftung
  • Preise/Vergütung/Zahlungsbedingungen
  • Datenschutz
  • Widerrufsrecht für Verbraucher/Kündigung
  • Berechtigtes Interesse für den Abruf von Bonitätsauskünften
  • Bei internationalen Verträgen: welches Recht zur Anwendung kommt)
  • Bei öffentlich-rechtlichen Bereichen ist teilweise die Hausordnung integriert
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
19
Q

Welches Benutzungsverhältnis herrscht in den staatlichen Bibliotheken Bayerns?

A

öffentlich-rechtliches Benutzungsverhältnis

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
20
Q

Zwischen welchen Charakteren des Benutzungsverhältnisses können öffentliche Bibliotheken wählen? (2 Punkte)

A
  • öffentlich-rechtlich
  • privatrechtlich
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
21
Q

Welches Recht ist bei öffentlich-rechtlichen Benutzungsverhältnissen anzuwenden?

A

Das der Verwaltungsgerichtbarkeit

22
Q

Welches Recht ist bei privatrechtlichen Benutzungsverhältnissen anzuwenden? (2 Punkte)

A
  • BGB
  • Zuständigkeit des Amtsgerichts
23
Q

Welches Benutzungsverhältnis herrscht in Bibliotheken, die nicht von der öffentlichen Hand unterhalten werden?

A

Privatrecht

24
Q

Welche Regeln gelten in der Bibliothek? (5 Punkte)

A
  • Satzung
  • Benutzungsordnung
  • Gebührenordnung
  • Hausordnung
  • Sonderregeln für die Internetnutzung
25
Q

Was legt die Satzung einer Bibliothek fest? (3 Punkte)

A
  • Definiert Aufgaben der Bibliothek
  • Klärung der steuerrechtlichen Stellung
  • Setzt den allgemeinen Rahmen für konkretere Vorschriften
26
Q

Was legt die Benutzungsordnung fest? (3 Punkte)

A
  • Konkretisiert die Bestimmungen der Satzung rund um Zulassung und Ausleihe
  • weitere Dienstleistungen der Bibliothek
  • Pflichten des Benutzers
27
Q

Was regelt die Gebührenordnung? (2 Punkte)

A

-allgemeine Gebührenhöhe für verschieden Serviceleistungen
- “Strafgebühren”

28
Q

Was regelt die Hausordnung? (2 Punkte)

A
  • Allgemeine Regelungen zum Verhalten in den Räumen der Bibliothek
  • Ausübung des Hausrechts
29
Q

Was sind Sonderregeln für die Internetnutzung? (2 Punkte)

A
  • Haftungsausschluss
  • strafrechtliche Aspekte
30
Q

Warum ist es sinnvoll, die Benutzungs- und Gebührenordnung zu trennen?

A

Weil so die Gebührenhöhe flexibler angepasst werden kann

31
Q

Welche Prinzipien aus dem Haushaltsgesetz für die Bemessung von Gebühren gibt es? (3 Punkte)

A
  • Kostendeckung
  • Äquivalenz
  • Verhältnismäßigkeit
32
Q

Was besagt das Prinzip der Kostendeckung?

A

Gebühr darf max. so hoch sein, wie die Kosten zur Erbringung der jeweiligen Leistung

33
Q

Was besagt das Prinzip der Äquivalenz?

A

Ausgewogenes Verhältnis zwischen Gebühr und Wert der Leistungen

34
Q

In welcher Form können Bibliotheken Schadensersatz für Beschädigung oder Verlust von Benutzer*innen fordern? (4 Punkte)

A
  • Kosten für Reparatur
  • Ersatz des Mediums (z.B. dasselbe, gleichwertige Buch)
  • Beschaffung einer Reproduktion (Kopie)
  • Wertersatz (Geld)
35
Q

Wofür können Bibliotheken gegenüber Benutzer*innen schadensersatzpflichtig werden? (2 Punkte)

A
  • Haftung für Garderobe (bei Abgabepflicht)
  • Haftung für Schäden an Geräten der Nutzer, die durch Medien der Bibliothek verursacht werden
36
Q

Was ist eine Aufbauorganisation?

A

Wer ist für die Aufgaben zuständig?

37
Q

Was sind Tätigkeiten einer Aufbauorganisation? (3 Punkte)

A
  • Aufteilung in Zuständigkeitsbereiche
  • Bildung von Stellen und Abteilungen
  • Aufgaben und Beziehungen zueinander sind durch ein System von Kommunikationswegen und Weisungen festgelegt
38
Q

Was ist eine Ablauforganisation?

A

Wie sind Aufgaben zu erledigen?

39
Q

Was sind Tätigkeiten einer Ablauforganisation? (2 Punkte)

A
  • Regelung der Aufgabendurchführung in zeitlicher und räumlicher Reihenfolge
  • Festlegung von Arbeitsabläufen
40
Q

Wie heißen die Teilschritte bei der Entstehung einer Aufbauorganisation? (4 Punkte)

A
  • Aufgabenanalyse
  • Aufgabensynthese
  • Aufgabenverteilung
  • Abteilungsbildung
41
Q

Was macht die Aufgabenanalyse der Aufbauorganisation? (2 Punkte)

A

= Aufgabengliederung
- Gesamtaufgabe wird in Haupt- und Teilaufgaben bis hin zu den einzelnen Tätigkeiten gegliedert

42
Q

In welche Arten können die Tätigkeiten bei einer Aufgabengliederung gegliedert werden + Beispiele? (4 Punkte)

A
  • Verrichtungsprinzip (funktionale Gliederung) nach Hauptaufgaben
  • z.B. Erwerbung, Erschließung, Benutzung
  • Objektprinzip (fachliche Gliederung) nach fachlichen Beständen
  • z.B. Jura, Naturwissenschaften, Geschichte, Technik
43
Q

Was macht die Aufgabensynthese in der Aufbauorganisation? (2 Punkte)

A

= Stellenbildung
- Für zusammengehörende Teilaufgaben werden Stellen gebildet

44
Q

Was macht die Aufgabenverteilung in der Aufbauorganisation? (2 Punkte)

A

= Stellenbesetzung
- Jeder Stelle wird eine Arbeitskraft zugeordnet

45
Q

Was macht die Abteilungsbildung in der Aufbauorganisation? (1 Punkt)

A

Stellen mit gleichartigen Aufgaben werden zu Abteilungen zusammengefasst

46
Q

Welche Organigramme/Leitungssysteme gibt es? (5 Punkte)

A
  • Einliniensystem
  • Mehrliniensystem
  • Stabliniensystem
  • Spartenorganisation
  • Matrixorganisation
47
Q

Welche Vor- und Nachteile hat ein Einliniensystem? (2 Punkte)

A
  • Vorteile: Straffe Disziplin, gute Kontrollmöglichkeit
  • Nachteile: Dienstweg ist nicht so locker, Weisungswege zu lang und umständlich -> negative Auswirkung auf den Informationsfluss
48
Q

Welche Vor- und Nachteile hat ein Mehrliniensystem? (2 Punkte)

A
  • Vorteile: Abteilungen werden zu Spezialisten, Obere Leitung wird entlastet
  • Nachteile: Man bekommt Befehle und Aufgaben von mehreren Leuten, Es braucht mehr Führungskräfte
49
Q

Welche Vor- und Nachteile hat das Stabliniensystem? (2 Punkte)

A
  • Vorteile: Entlastung der oberen Leitung, Beratung durch Spezialisten
  • Nachteile: Stabmitarbeiter tragen keine unmittelbare Verantwortung für ihr Tun, Abstimmungsprobleme zwischen Stabsabteilung und Fachabteilungen bei Entscheidungsvorbereitung
50
Q

Welche Vor- und Nachteile hat die Spartenorganisation? (2 Punkte)

A
  • Vorteile: Spezialisierte Abteilungen und klare Abgrenzung der Zuständigkeiten, konsequente Ausrichtung auf die Markterfordernisse
  • Nachteile: Schnittstellen, wie Rechnungswesen werden nicht gut genutzt
51
Q

Welche Vor- und Nachteile hat die Matrixorganisation? (2 Punkte)

A
  • Vorteile: Praktisch, wenn das Unternehmen international tätig ist, Entlastung der Führungsspitze
  • Nachteile: erheblicher Zeitaufwand durch ständige Abstimmungen, Es werden mehr Manager gebraucht
52
Q

Was besagt das Prinzip der Verhältnismäßigkeit? (3 Punkte)

A
  • kein unbeschränktes Wachsen von schuldigen Gebühren
  • vorher anmahnen
  • Kappungsgrenze an best. Höhe

Kundenservice & Beratung (3 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions