Kapitel 12 + FON Enterprise Systems and IT Governance Flashcards
FIGURE 12.2 s. 262 ERP Shared Database
Traditionelle måde: Hver afdeling har hver deres database.
ERP: samler alle afdelingernes information på en delt database, som kan tilgås tværfunktionelt.
FIGURE 12.3 s. 266 Traditional Supply Chain
Flere forskellige led i Forsyningskæden, hvor der forekommer info lags mellem hver del af kæden.
FiGURE 12.4 s. 270 Customer Service Life Cycle
Customer service life cycle (CSLC) er et skelet som hjælper os med at forstå de forskellige opgaver CRM kan være brugbar for.
En simplificeret CRM inkludere 4 faser:
- Engage
- Transact: transaktionen forløber smertefrit med kunden.
- Fulfill: man skal kunne opfylde ordrerne
- Service: udføre god service.
Disse faser til sammen kaldes for en cyklus. Det er en proces der gerne skal fortsætte. Man vil gerne have kunden til at komme tilbage igen.
FIGURE 12.5 s. 271 Sample CRM Architecture
Operationelle: alle de måder kunderne kan komme i kontakt med organisationen. Alle kanalerne. Dag til dag.
Interagerende: de kanaler man er i kontakt med kunderne, bliver i forskellige operationelle databaser (ikke godt, da det gerne skal være interegeret på en database ERP). Alle de samtaler og interaktioner med kunder bliver lagt herind.
Analytisk: man trækker dataen ud, hvor man anvender BI. Analysere forbrugeradfærd.
Samarbejdende del: de interegerende del med virksomheden (email, chat) de interaktioner bliver også gemt.
IT Engagement model
IT Engagement modellen er en IT Governance model, som skal designe linking mekanismer, så det strategiske niveau, forretningsniveau og projektniveau er i alignment. Modellen har til formål at enga-gere alle 6 interessentgrupper, så der forekommer overensstemmelse i organisationen.
