ITILv3/v4 Flashcards
1
Q
ITIL Definition
A
- best Practice Ansatz (Strategie/Planung, Entwicklung/Implementierung, Betrieb) von IT-Services
- ITIL = Information Technology Infrastructure Library
- ITIL definiert Prozesse, Funktionen, Rollen die in Organisation vorkommen (>10MA)
- kein offizieller Standard für Compliance
- Zertifizierung nur durch ISO 20000 oder BS 15000
2
Q
Service Desk
A
- SPOC (Single Point of Contact)
- Zuständig für die Bearbeitung von Incidents und Service
Requests - Triggert weitere ITIL-Prozesse
- Zusammensetzung
- Call Center
- Unskilled (Aufnahme & Weiterleitung)
- Skilled
- Expert (kostet 100% mehr als unskilled)
3
Q
Helpdesk vs Servicedesk
A
- Helpdesk
- Fokus auf break-fix (incident management)
- 1st, 2nd Level
- ServiceDesk
- Incident Management und Service Requests (new stuff)
- einhalten von SLA
4
Q
ITILv3 Lifecycle Phasen
A
- Jede Phase besitzt ITILv3-Prozesse (Rollen und Aufgaben)
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
5
Q
ITIL-Prozess
A
- Merkmale
- Steuerbar, messbar
- Eingabe, Ausgabe
- bewertbar, nachvollziehbar
- Rollen und Eigenschaften:
- Process Manager: Verantwortlicher für den Prozess
- Process Owner: Ausführende des Prozesses
- KPI: Key Performance Indicators
6
Q
Incident Management Prozess
A
- Ziel: Schnellstmögliche Wiederherstellung eines Services
- massgebend für Qualität und Reputation der IT-Organisation
- Incident und Known-Error (Ursache der Störung bekannt)
- für Known-Error besteht in der Regel ein Workaround
- triggert
- Problem Management: Untersuchung von Problemursachen mit dem Ziel eine Lösung zu finden
- Change Management: Durchführung von Konfigurationsänderungen zur Behebung von Incidents
- Configuration Management: Dokumentation von Änderungen (Nachvollziehbarkeit)
7
Q
Problem Management Prozess
A
- Suchen nach Ursachen von möglichen Störungen (Incidents)
- Erarbeitung eines Workarounds oder ein finalen Lösung
- Erstellung von Request for Change (RFC)
- Dokumentation der Vorgehensweise zur Problemlösung
- eng mit den folgenden Prozessen verbunden:
- Incident Management: Erstellung von Workarounds
- Change Management: Verbesserungsvorschläge
- Availability/Capacity Management: proaktive Untersuchungen
- Service Level Management: Priorisierung von Problemen
8
Q
Configuration Management
A
- Inventarisierung und Pflege aller Betriebsmittel (Hardware, Software, Lizenzen, Lieferanten, usw.)
- Configuration Item (CI) – inklusive Modellierung der Abhängigkeiten zwischen den CI
- CMDB (Configuration Management Database)
- Die CMDB bildet die Basis für alle ITIL-Prozesse
- Incident Management: Abschätzung der Auswirkung von Incidents
- Problem Management: Erkennen von Abhängigkeiten
- Fragestellung
- Festlegung eines geeigneten Detaillierungsgrades
- Pflege der gespeicherten Daten in der CMDB
9
Q
Change Management Prozess
A
Ziel: Changes wirtschaftlich, termingerecht und mit minimalen Risiken umsetzen.
Einsatz von standardisierten Methoden und Verfahren
Nutzen:
- Weniger Incidents
- Risiken sind bekannt
- Nachvollziehbarkeit
- Keine nicht autorisierten Changes
- Bewusstes Hinterfragen von Changes
- Höhere Qualität durch systematische Tests
- Bessere Planbarkeit von Zeit und Budgets für Changes
- Einhaltung von Compliance Richtlinien
10
Q
Change Management Aufgaben
A
- Abwickeln von Changes
- Erstellung der Aufzeichnung von RFC‘s (Request for Change)
- Überprüfen von RFC‘s
- Beurteilung & Bewertung der Risiken
- Formelle Autorisierung
- Planung (Change Schedule)
- Koordination und Freigabe
- Review & Abschluss
- Führen des Change Advisory Board (CAB)
- Handhabung von Notfall-Changes
11
Q
Change Management: Typen von Changes
A
- Normal Change
- geplant, getestet, autorisiert
- Standard Change
- Normal Change mit Vorautorisierung
- Emergency Change
- Umgeht den Normalfall, Einführung mit nachträglicher Autorisierung oder durch das eCAB
12
Q
Die 7 „R“ des Change Managements
A
- who raised it
- for what reason
- what is the return (i.e. why are we doing this?)
- what are the perceived risks
- what resources do we need / have
- who is responsible für building, testing, etc.
- what relationship exists to other changes
13
Q
Fallback / Backoff Strategien
A
Szenario: signifikantes Fehlverhalten der installierten Komponente
- Ausserbetriebnahme der Software
- De-Installation / Neu-Installation der Software
- Rückgängigmachen der Veränderung
- Nicht immer möglich (z.B. Firmware)
- Nicht immer unterstützt (z.B. Microsoft Windows Servicepacks)
- Anpassung der Nutzung an neues Verhalten
- Muss bereits im Releaseplan berücksichtigt werden (Funktionalität und Zeitaufwand)
14
Q
Change Advisory Board (CAB)
A
Mitglieder:
- Change Manager (Zuständig für die Durchführung des Changes)
- Anwender auf Managementebene & Kunden
- IT-Linienvorgesetzten
- Technische Fachspezialisten
Ziele: Fachliche Beurteilung eines Changes inklusive Risikobeurteilung und Abstimmung der einzelnen Changes
untereinander.
15
Q
Unterschiede zwischen ITILv3 und ITILv4
A
- ITILv4 ist eine Weiterentwicklung von ITILv3, die oft kritisiert worden ist.
- Das ITILv4-Framework berücksichtig neu auch Trends wie Cloud, Agile und DevOps.
- ITILv4 besitzt neu 34 verschiedene Prozesse (ITILv3 nur 23) – Dadurch ist es möglich die ITIL-
Prozesse besser an die Bedürfnisse des Business (Business Alignment) auszurichten. - Die Phasen Service Design, und Service Transition und Service Operation von ITILv3 entfallen.
- Die Zertifizierungsprüfungen für MA wurden entsprechend angepasst.
ITILv3 Service Lifecycle:
Fokus auf kontinuierliche
Weiterentwicklung des Services.
ITILv4 Service Value Chain:
Fokus auf Business Alignment der IT-Services
