Itil

Question 1

Gerencia de configuração

Answer 1

Controle de mudanças

Question 2

Atividades Gerenciamento de Incidentes

Answer 2

1 - Identificação
2- Registro
3- Classificação
4- Priorização
5- Diagnóstico
6- Escalação
7- Investigação/Diagnóstico
8- Resolução e Recuperação
9- Fechamento

Question 3

Subprocessos do gerenciamento de capacidade

Answer 3

Gestao da cap. de negócio

Gestão da cap. de serviços

Gestão da cap. de recursos (componentes)

Question 4

Sustentabilidade

Answer 4

Mede a velocidade de restauração de um serviço após uma falha

Question 5

Funcionalidade/servicibility

Answer 5

Habilidade de um fornecedor atender aos termos de seu contrato

Question 6

Eficaz x Eficiente

Answer 6

Eficaz é aquele que atinge os seus objetivos acordados

Eficiente atinge seus objetivos com o menor custo possível

Question 7

Serviço de apoio

Answer 7

Necessário para entregar o principal

Não são oferecidos isoladamente

Question 8

Serviço intensificador

Fator de entusiasmo

Answer 8

Adicionado ao principal para deixá-lo mais atraente

Question 9

Recuperações

Answer 9

Rapida/hot - 24 horas
Gradativa/cold -mais de 3 dias
Imediata/prontidão a quente - sem perda significativa
Intermediária - 1 a três dias

Question 10

Acordo recíproco

Answer 10

Opção de recuperação. Acordo entre duas orgs que compartilham recursos em uma emergência

Question 11

Provedor de serviços de nível 1 2 e 3

Answer 11

1 provê serviços internos

2 provê serviços internos para mais de uma unidade

3 provê serviços externos