ITIL Flashcards by Fabiana Bacon

Certo ou errado?

Recomenda-se que as organizacoes adaptem as praticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas proprias melhores praticas no ambito da estrutura global de
gerenciamento de servico.

Certo!

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Qual organização deu início ao desenvolvimento do ITIL?

Central Computer and Telecommunications Agency

CCTA

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Certo ou errado?

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information
technology infrastructure library), versão 3.

Por não depender de plataforma tecnológica, a ITIL oferece um conjunto de processos genéricos que podem ser utilizados por empresas tanto públicas como privadas.

Certo!

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Certo ou errado?

Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library), versão 3.
A ITIL é focada em auxiliar as organizações na melhoria de
seus processos de desenvolvimento e na manutenção de produtos e serviços.

Errada! ITIL é focado em gestão de serviços.

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A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizações são cada vez mais dependentes da TI, que, portanto, tem grande influência no alcance dos objetivos de negócio. A respeito da ITIL, julgue os itens que se seguem.

Os livros que compõem a ITIL definem diversos processos da área de TI, definindo a forma de implementação das atividades que compõem tais processos.

huihui

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Certo ou errado?

Em relação ao serviço, o ITIL v3 é composto pelos seguintes volumes: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua.

Certo!

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Certo ou errado?

A metodologia ITIL é um padrão de implementação de governança de TI.

Errado! é Gestão de serviços!

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Certo ou errado?

A ITIL é uma metodologia utilizada para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

gesre

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Sobre as características chave do ITIL, considere:

I - Não proprietário
II - Prescritivo
III - Melhores práticas
IV - Boas práticas

Contribuem para o sucesso global do ITIL a aplicação da característica que consta em:

I, III e IV.

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Certo ou errado?

Os processos de TI em conformidade com o ITIL têm implementação rápida e muito simples, o que explica a sua ampla utilização em grandes corporações.

Errado, não é rápido e nem simples.

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Considere o conceito de disponibilidade definido pelo ITIL versão 2. Sabendo que o tempo acordado para um serviço foi de 24h nos 7 dias da semana e que o tempo total de falha em uma semana foi de 10 horas, a disponibilidade desse serviço foi, aproximadamente, de:

Aproximadamente 95%: [(168 - 10)/168]*100

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Qual o nome do acordo feito entre a TI e o cliente?

Acordo de nível de serviço

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Qual o nome do acordo feito entre a TI e um prestador de serviço externo?

Contrato de apoio

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Qual o nome do acordo feito entre dois departamentos dentro da TI?

Acordo de nível operacional

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O ITIL é composto por vários processos. Dentre eles, o de Suporte Técnico, que se refere a:

operação e manutenção diária da infraestrutura de TI.

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Com relação a ITIL o principal objetivo do gerenciamento de serviços é se certificar de que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio. Os processos abaixo fazem parte do grupo de entrega de serviços, EXCETO o processo de gerenciamento de:

Incidentes

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Para uma implantação do ITIL, existem quatro passos a serem seguidos:

I. partir dos objetivos da empresa;

II. avaliar a situação atual da empresa;

III. estabelecer metas;

IV. avaliar a partir de medições métricas.

Para garantir a eficácia e a melhoria dos serviços, é necessário, além dos passos citados:

estabelecer mecanismos que propiciem a continuidade do processo.

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Qual das seguintes atividades são ajudadas pelo relacionamento entre os itens de configuração?

Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
Avaliação de impacto de uma mudança proposta
Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente
Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software

Todas estão certas!

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Certo ou errado?

O numero de serie do servidor de email e exemplo de item de configuracao, elemento do gerenciamento da configuracao de um serviço.

Errado, ele não é um item de configuração.

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Um órgão público deseja implantar algumas práticas do ITIL. Em uma reunião técnica, surgiu uma dúvida sobre o BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração). Nesse evento, afirmou-se que esse banco:

contém o registro de itens de configuração e seus atributos.

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Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (IC)?

Um ativo, componente de serviço ou outro item que está, ou estará, sob controle do Gerencimento de Configuração

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Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está/estão CORRETOS?

Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo
Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle

Todos estão certos!

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Certo ou errado?

No ITIL, versão 3, o processo de gerenciamento de configuração e ativo de serviço contém o banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC), que armazena as informações dos itens de configuração e de seus relacionamentos.

Certo!

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Certo ou errado?

O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.

Errado!

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Segundo as recomendações do ITIL, um analista de sistemas de desenvolvimento Java/Web deve armazenar as informações referentes aos componentes alterados de uma nova versão de software que corrige bugs da anterior nos programas que ele acabou de desenvolver na(o):

base de dados de gerência de configuração (Configuration Management Database)

Qual das seguintes questões não pode ser respondida diretamente do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?

Quais funcionários do departamento X foram movimentados para o departamento Y?

Dados usados para suportar o processo gerenciamento da capacidade devem ser armazenados em:

Um sistema de informação do gerenciamento da capacidade (SIGC)

A aplicação de Controle de Frota de uma empresa de distribuição de combustíveis está recebendo uma atualização que poderá gerar a necessidade de um upgrade no sistema operacional. Após avaliada, concluiu-se que essa atualização não poderá ser implantada nas configurações de servidores atuais, pois pode haver riscos de mau desempenho ou parada do sistema, impactando a saída de caminhões. Esse passo, portanto, exigiria uma mudança de hardware, seja ela no processador ou na memória. Nessas circunstâncias, de acordo com o ITIL, qual processo é o principal responsável por disparar a iniciativa dessas mudanças?

Gerenciamento de Liberação

Qual alternativa é um objetivo do gerenciamento de Liberação e Implantação?

Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas

Qual é a definição correta de uma unidade de liberação?

A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é liberada em conjunto

Uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação podem ser definidos dentro:

De um pacote de liberação

Qual das seguintes declarações melhor descreve uma biblioteca de mídia definitiva (BMD)?

Uma biblioteca segura onde versões definitivas de todos os ICs de software são armazenadas e protegidas

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?

Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

O banco de dados do gerenciamento da configuração (BDGC) e o sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) são elementos de qual entidade maior?

Sistema de gerenciamento de conhecimento do serviço

Certo ou errado? O gerenciamento da configuração é parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço

Certo!

O processo ITIL Gestão de Incidentes tem como objetivo(s):

restaurar rapidamente a normalidade e a disponibilidade dos serviços, minimizando o impacto negativo nas operações do negócio.

Certo ou errado? Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.

Errado! A Central de serviço encaminha para especialista se ela não resolver no primeiro nivel.

Isso tem a ver com reporte e registro de incidente? Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma ruptura ou potencial ruptura. Isso também inclui o pessoal de TI

Sim!

Segundo o ITIL, é um incidente:

uma redução na qualidade de um serviço de TI, ainda que não afete usuários fora da TI.

Certo ou errado? Os processos de negócio e soluções podem ser projetados utilizando-se arquitetura orientada a serviços (service oriented architecture) para que uma simples aplicação possa ser parte de mais de um serviço e um simples serviço possa utilizar mais que uma aplicação.

Certo!

Certo ou errado? Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de problemas envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.

Certo!

Certo ou errado? A operação de serviços é necessária para, de modo consistente, fornecer a seus usuários e clientes os níveis de serviço de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo, busca otimizar os custos e a utilização de recursos.

Certo!

Certo ou errado? O gerenciamento de configurações (configuration management) auxilia o processo de gerenciamento de crises, uma vez que possibilita a identificação dos equipamentos com problemas potenciais, permite avaliar o impacto de um incidente e predizer os usuários que serão atingidos.

Certo!

Um sistema corporativo interno (WEB) trava sempre que 2 usuários acessam simultaneamente determinado módulo, devido a um bug em sua programação. A documentação do sistema indica que, para destravar o sistema nesse caso, é necessário reiniciar o servidor de aplicação. De acordo com o ITIL v3, a situação descrita caracteriza o(a):

erro conhecido

Observe as possíveis fontes de riscos. I - Mudanças ou erros conhecidos. II - Fornecedores envolvidos com a entrega de serviços. III - Novos clientes ou serviços a serem suportados. É(São) fonte(s) de risco para a operação de serviços de uma organização:

Todas são fontes de risco.

Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir. I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. Estão corretas APENAS as informações

III e IV.

Certo ou errado? Determinada organização conta comum computador responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo e processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Para que fosse possível a troca do computador, com base no processo de gerenciamento de mudanças, o técnico que identificasse essa necessidade poderia efetuar a troca imediata, desde que informasse os riscos envolvidos ao comitê consultivo de mudança.

Errado, deve-se primeiro avaliar o impacto! Além disso, é necessário pedir aprovação do comitê e não informá-lo!

Certo ou errado? Determinada organização conta comum computador responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo e processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Para o processo de gerenciamento de problema, a situação descrita caracteriza um erro conhecido.

Errado! Para ser um erro conhecido é necessário ter uma solução de contorno.

Certo ou errado? Determinada organização conta comum computador responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo e processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situação apresentada não caracteriza um incidente, tendo em vista que o computador continuou em funcionamento e disponibilizando os sistemas.

Errado, esse cenário é exatamente um incidente.

Qual o processo que procura "Entender padrões de atividades do negócio" como um papel importante?

Demanda

Certo ou errado? Se o espaço de armazenamento do disco atingir o limite de utilização segura, o gerenciamento desse incidente pode ser atribuído a operação do serviço que controla o sistema.

Certo

Certo ou errado? Quando ha cobranças diferenciadas, com base no horário de utilizacao, pela prestação do mesmo servico, de forma a estimular o cliente a usar o sistema em horários de menor trafego, esta-se realizando uma atividade com objetivo de aprimorar o gerenciamento financeiro.

Errado, o processo que cobra mais quando tive demanda e cobra menos quando tem menos demanda, é o processo demanda.

Certo ou errado? Um acordo de nível de serviço tem valor legal de contrato, no que se refere as metas estabelecidas entre provedor de serviço e fornecedor.

Errado, temos o ANS, ACORDO DE NIVEL DE SERVICO, feito entre cliente e provedor de TI. Na questão temos o contrato de apoio que é feito entre um provedor e fornecedor.

Planejar a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo mediante estabelecimento de um plano com as medidas a serem tomadas é objetivo do processo ITIL definido como Gerenciamento de:

Continuidade dos serviços de TI.

Qual o processo de desenho faz o maior uso dos dados fornecidos pelo processo demanda?

Capacidade

Qual o processo contem os subprocessos Negocio, Serviço e componente?

Capacidade

Qual o papel esta mais envolvido no gerenciamento de contratos de apoio?

Gerenciamento de fornecedor

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com requisitos de governança durante a mudanca, ambos são formas de adicionar valor ao negocio através de qual parte do ciclo de vida do servico?

Transição de serviço

Qual dos seguintes ajuda a determinar o nível do impacto de um problema?

Sistema de gerenciamento de configuração

Qual o processo é responsável pela entrega de componentes de serviços padrão?

Cumprimento de requisição

Qual o processo é responsável por monitorar um serviço de TI e detectar quando o desempenho fica abaixo dos limites aceitáveis?

Evento

Identidade e direito são dois conceitos importantes de qual processo?

Acesso

Qual tipo de linha de base captura a estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa o relacionamento dos ICs?

Linha de base da configuração

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de que?

Mudanças e liberações

Qual fase do ciclo de vida é responsável por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negocio e clientes?

Operação

Considere os objetivos: I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possivel. II. Minimizar o impacto negativo nos negocios III. Fornecer o nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs. Tais objetivos são tratados pelo Gerenciamento de:

Incidente

Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessario, recuperação de custos dos serviços de TI do usuario, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negocio. A descrição acima refere-se a que processo de Entrega e Servico?

Gerenciamento de finanças

Os requisitos de negocio são identificados e aprovados, segundo o ITIL, na fase de:

Estratégia de serviço

A partir do requisito, concebe a solucao, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é um documento de especificações e características dos servicos. Esta definição está corretamente associada aos objetivos do livro:

Service Design.

Qual a atividade não é de responsabilidade da Continuidade dos Serviços de TI?

Análise de impactos de incidentes maiores

Certo ou errado? O plano de continuidade de negocio define as etapas necessarias para recuperar os processos de negocio logo apó um desastre, identificando os fatores que causarSm o desastre e a forma de comunicacao com as pessoas envolvidas no processo de recuperacao dos servicos.

Certo

Certo ou errado? Perspectiviva, plano, posicao, e padrão são os quatro Ps do desenho de serviços.

Errado!

Certo ou errado? O padrão de atividade de negocio, PAN, é gerenciado no estagio de operacao, sendo considerado um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negocio. Dessa forma, o PAN visa ajudar o provedor de serviço de TI. A entender e a planejar os diferentes níveis de atividade de negocio.

Certo!

Um dos principais indicadores de risco de um processo de gerenciamento de mudanças deficient, é:

Alto número de mudanças emergenciais.

Certo ou errado? O cumprimento de requisições é um processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuários que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança de permissão de acesso. Apesar dos incidentes e requisições de serviços serem gerenciador de maneiras distintas, ambos possuem o mesmo canal de comunicacao, a central de servicos, e são gerenciados pelas mesmas tabelas na base ded dados de servicos.

Errado, não é a mesma tabela!

Certo ou errado? O gerenciamento de capacidade é descrito no estagio de desenho de servicos, mas é referenciado na estratégia, na transição e na operação de serviços.

Certo