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Informática para Concursos > ITIL > Flashcards

ITIL Flashcards

1
Q

Certo ou errado?

Recomenda-se que as organizacoes adaptem as praticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas proprias melhores praticas no ambito da estrutura global de
gerenciamento de servico.

A

Certo!

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2
Q

Qual organização deu início ao desenvolvimento do ITIL?

A

Central Computer and Telecommunications Agency

CCTA

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3
Q

Certo ou errado?

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information
technology infrastructure library), versão 3.

Por não depender de plataforma tecnológica, a ITIL oferece um conjunto de processos genéricos que podem ser utilizados por empresas tanto públicas como privadas.

A

Certo!

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4
Q

Certo ou errado?

Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library), versão 3.
A ITIL é focada em auxiliar as organizações na melhoria de
seus processos de desenvolvimento e na manutenção de produtos e serviços.

A

Errada! ITIL é focado em gestão de serviços.

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5
Q

A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizações são cada vez mais dependentes da TI, que, portanto, tem grande influência no alcance dos objetivos de negócio. A respeito da ITIL, julgue os itens que se seguem.

Os livros que compõem a ITIL definem diversos processos da área de TI, definindo a forma de implementação das atividades que compõem tais processos.

A

huihui

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6
Q

Certo ou errado?

Em relação ao serviço, o ITIL v3 é composto pelos seguintes volumes: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua.

A

Certo!

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7
Q

Certo ou errado?

A metodologia ITIL é um padrão de implementação de governança de TI.

A

Errado! é Gestão de serviços!

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8
Q

Certo ou errado?

A ITIL é uma metodologia utilizada para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

A

gesre

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9
Q

Sobre as características chave do ITIL, considere:

I - Não proprietário
II - Prescritivo
III - Melhores práticas
IV - Boas práticas

Contribuem para o sucesso global do ITIL a aplicação da característica que consta em:

A

I, III e IV.

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10
Q

Certo ou errado?

Os processos de TI em conformidade com o ITIL têm implementação rápida e muito simples, o que explica a sua ampla utilização em grandes corporações.

A

Errado, não é rápido e nem simples.

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11
Q

Considere o conceito de disponibilidade definido pelo ITIL versão 2. Sabendo que o tempo acordado para um serviço foi de 24h nos 7 dias da semana e que o tempo total de falha em uma semana foi de 10 horas, a disponibilidade desse serviço foi, aproximadamente, de:

A

Aproximadamente 95%: [(168 - 10)/168]*100

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12
Q

Qual o nome do acordo feito entre a TI e o cliente?

A

Acordo de nível de serviço

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13
Q

Qual o nome do acordo feito entre a TI e um prestador de serviço externo?

A

Contrato de apoio

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14
Q

Qual o nome do acordo feito entre dois departamentos dentro da TI?

A

Acordo de nível operacional

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15
Q

O ITIL é composto por vários processos. Dentre eles, o de Suporte Técnico, que se refere a:

A

operação e manutenção diária da infraestrutura de TI.

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16
Q

Com relação a ITIL o principal objetivo do gerenciamento de serviços é se certificar de que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio. Os processos abaixo fazem parte do grupo de entrega de serviços, EXCETO o processo de gerenciamento de:

A

Incidentes

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17
Q

Para uma implantação do ITIL, existem quatro passos a serem seguidos:

I. partir dos objetivos da empresa;

II. avaliar a situação atual da empresa;

III. estabelecer metas;

IV. avaliar a partir de medições métricas.

Para garantir a eficácia e a melhoria dos serviços, é necessário, além dos passos citados:

A

estabelecer mecanismos que propiciem a continuidade do processo.

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18
Q

Qual das seguintes atividades são ajudadas pelo relacionamento entre os itens de configuração?

  1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
  2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta
  3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente
  4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software
A

Todas estão certas!

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19
Q

Certo ou errado?

O numero de serie do servidor de email e exemplo de item de configuracao, elemento do gerenciamento da configuracao de um serviço.

A

Errado, ele não é um item de configuração.

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20
Q

Um órgão público deseja implantar algumas práticas do ITIL. Em uma reunião técnica, surgiu uma dúvida sobre o BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração). Nesse evento, afirmou-se que esse banco:

A

contém o registro de itens de configuração e seus atributos.

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21
Q

Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (IC)?

A

Um ativo, componente de serviço ou outro item que está, ou estará, sob controle do Gerencimento de Configuração

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22
Q

Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está/estão CORRETOS?

  1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo
  2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle
A

Todos estão certos!

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23
Q

Certo ou errado?

No ITIL, versão 3, o processo de gerenciamento de configuração e ativo de serviço contém o banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC), que armazena as informações dos itens de configuração e de seus relacionamentos.

A

Certo!

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24
Q

Certo ou errado?

O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.

A

Errado!

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25
Q

Segundo as recomendações do ITIL, um analista de sistemas de desenvolvimento Java/Web deve armazenar as informações referentes aos componentes alterados de uma nova versão de software que corrige bugs da anterior nos programas que ele acabou de desenvolver na(o):

A

base de dados de gerência de configuração (Configuration Management Database)

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26
Q

Qual das seguintes questões não pode ser respondida diretamente do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?

A

Quais funcionários do departamento X foram movimentados para o departamento Y?

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27
Q

Dados usados para suportar o processo gerenciamento da capacidade devem ser armazenados em:

A

Um sistema de informação do gerenciamento da capacidade (SIGC)

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28
Q

A aplicação de Controle de Frota de uma empresa de distribuição de combustíveis está recebendo uma atualização que poderá gerar a necessidade de um upgrade no sistema operacional. Após avaliada, concluiu-se que essa atualização não poderá ser implantada nas configurações de servidores atuais, pois pode haver riscos de mau desempenho ou parada do sistema, impactando a saída de caminhões. Esse passo, portanto, exigiria uma mudança de hardware, seja ela no processador ou na memória. Nessas circunstâncias, de acordo com o ITIL, qual processo é o principal responsável por disparar a iniciativa dessas mudanças?

A

Gerenciamento de Liberação

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29
Q

Qual alternativa é um objetivo do gerenciamento de Liberação e Implantação?

A

Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas

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30
Q

Qual é a definição correta de uma unidade de liberação?

A

A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é liberada em conjunto

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31
Q

Uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação podem ser definidos dentro:

A

De um pacote de liberação

32
Q

Qual das seguintes declarações melhor descreve uma biblioteca de mídia definitiva (BMD)?

A

Uma biblioteca segura onde versões definitivas de todos os ICs de software são armazenadas e protegidas

33
Q

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?

A

Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

34
Q

O banco de dados do gerenciamento da configuração (BDGC) e o sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) são elementos de qual entidade maior?

A

Sistema de gerenciamento de conhecimento do serviço

35
Q

Certo ou errado?

O gerenciamento da configuração é parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço

A

Certo!

36
Q

O processo ITIL Gestão de Incidentes tem como objetivo(s):

A

restaurar rapidamente a normalidade e a disponibilidade dos serviços, minimizando o impacto negativo nas operações do negócio.

37
Q

Certo ou errado?

Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.

A

Errado! A Central de serviço encaminha para especialista se ela não resolver no primeiro nivel.

38
Q

Isso tem a ver com reporte e registro de incidente?

Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma ruptura ou potencial ruptura. Isso também inclui o pessoal de TI

A

Sim!

39
Q

Segundo o ITIL, é um incidente:

A

uma redução na qualidade de um serviço de TI, ainda que não afete usuários fora da TI.

40
Q

Certo ou errado?

Os processos de negócio e soluções podem ser projetados utilizando-se arquitetura orientada a serviços (service oriented architecture) para que uma simples aplicação possa ser parte de mais de um serviço e um simples serviço possa utilizar mais que uma aplicação.

A

Certo!

41
Q

Certo ou errado?

Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de problemas envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.

A

Certo!

42
Q

Certo ou errado?

A operação de serviços é necessária para, de modo consistente, fornecer a seus usuários e clientes os níveis de serviço de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo, busca otimizar os custos e a utilização de recursos.

A

Certo!

43
Q

Certo ou errado?

O gerenciamento de configurações (configuration management) auxilia o processo de gerenciamento de crises, uma vez que possibilita a identificação dos equipamentos com problemas potenciais, permite avaliar o impacto de um incidente e predizer os usuários que serão atingidos.

A

Certo!

44
Q

Um sistema corporativo interno (WEB) trava sempre que 2 usuários acessam simultaneamente determinado módulo, devido a um bug em sua programação. A documentação do sistema indica que, para destravar o sistema nesse caso, é necessário reiniciar o servidor de aplicação. De acordo com o ITIL v3, a situação descrita caracteriza o(a):

A

erro conhecido

45
Q

Observe as possíveis fontes de riscos.

I - Mudanças ou erros conhecidos.

II - Fornecedores envolvidos com a entrega de serviços.

III - Novos clientes ou serviços a serem suportados.

É(São) fonte(s) de risco para a operação de serviços de uma organização:

A

Todas são fontes de risco.

46
Q

Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.

I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno.

II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.

III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.

IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes.

Estão corretas APENAS as informações

A

III e IV.

47
Q

Certo ou errado?

Determinada organização conta comum computador responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo e processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

Para que fosse possível a troca do computador, com base no processo de gerenciamento de mudanças, o técnico que identificasse essa necessidade poderia efetuar a troca imediata, desde que informasse os riscos envolvidos ao comitê consultivo de mudança.

A

Errado, deve-se primeiro avaliar o impacto! Além disso, é necessário pedir aprovação do comitê e não informá-lo!

48
Q

Certo ou errado?

Determinada organização conta comum computador responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo e processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

Para o processo de gerenciamento de problema, a situação descrita caracteriza um erro conhecido.

A

Errado! Para ser um erro conhecido é necessário ter uma solução de contorno.

49
Q

Certo ou errado?

Determinada organização conta comum computador responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo e processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situação apresentada não caracteriza um incidente, tendo em vista que o computador continuou em funcionamento e disponibilizando os sistemas.

A

Errado, esse cenário é exatamente um incidente.

50
Q

Qual o processo que procura “Entender padrões de atividades do negócio” como um papel importante?

A

Demanda

51
Q

Certo ou errado?

Se o espaço de armazenamento do disco atingir o limite de utilização segura, o gerenciamento desse incidente pode ser atribuído a operação do serviço que controla o sistema.

A

Certo

52
Q

Certo ou errado?

Quando ha cobranças diferenciadas, com base no horário de utilizacao, pela prestação do mesmo servico, de forma a estimular o cliente a usar o sistema em horários de menor trafego, esta-se realizando uma atividade com objetivo de aprimorar o gerenciamento financeiro.

A

Errado, o processo que cobra mais quando tive demanda e cobra menos quando tem menos demanda, é o processo demanda.

53
Q

Certo ou errado?

Um acordo de nível de serviço tem valor legal de contrato, no que se refere as metas estabelecidas entre provedor de serviço e fornecedor.

A

Errado, temos o ANS, ACORDO DE NIVEL DE SERVICO, feito entre cliente e provedor de TI. Na questão temos o contrato de apoio que é feito entre um provedor e fornecedor.

54
Q

Planejar a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo mediante estabelecimento de um plano com as medidas a serem tomadas é objetivo do processo ITIL definido como Gerenciamento de:

A

Continuidade dos serviços de TI.

55
Q

Qual o processo de desenho faz o maior uso dos dados fornecidos pelo processo demanda?

A

Capacidade

56
Q

Qual o processo contem os subprocessos Negocio, Serviço e componente?

A

Capacidade

57
Q

Qual o papel esta mais envolvido no gerenciamento de contratos de apoio?

A

Gerenciamento de fornecedor

58
Q

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com requisitos de governança durante a mudanca, ambos são formas de adicionar valor ao negocio através de qual parte do ciclo de vida do servico?

A

Transição de serviço

59
Q

Qual dos seguintes ajuda a determinar o nível do impacto de um problema?

A

Sistema de gerenciamento de configuração

60
Q

Qual o processo é responsável pela entrega de componentes de serviços padrão?

A

Cumprimento de requisição

61
Q

Qual o processo é responsável por monitorar um serviço de TI e detectar quando o desempenho fica abaixo dos limites aceitáveis?

A

Evento

62
Q

Identidade e direito são dois conceitos importantes de qual processo?

A

Acesso

63
Q

Qual tipo de linha de base captura a estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa o relacionamento dos ICs?

A

Linha de base da configuração

64
Q

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de que?

A

Mudanças e liberações

65
Q

Qual fase do ciclo de vida é responsável por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negocio e clientes?

A

Operação

66
Q

Considere os objetivos:

I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possivel.
II. Minimizar o impacto negativo nos negocios
III. Fornecer o nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs.

Tais objetivos são tratados pelo Gerenciamento de:

A

Incidente

67
Q

Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessario, recuperação de custos dos serviços de TI do usuario, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negocio.

A descrição acima refere-se a que processo de Entrega e Servico?

A

Gerenciamento de finanças

68
Q

Os requisitos de negocio são identificados e aprovados, segundo o ITIL, na fase de:

A

Estratégia de serviço

69
Q

A partir do requisito, concebe a solucao, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é um documento de especificações e características dos servicos. Esta definição está corretamente associada aos objetivos do livro:

A

Service Design.

70
Q

Qual a atividade não é de responsabilidade da Continuidade dos Serviços de TI?

A

Análise de impactos de incidentes maiores

71
Q

Certo ou errado?

O plano de continuidade de negocio define as etapas necessarias para recuperar os processos de negocio logo apó um desastre, identificando os fatores que causarSm o desastre e a forma de comunicacao com as pessoas envolvidas no processo de recuperacao dos servicos.

A

Certo

72
Q

Certo ou errado?

Perspectiviva, plano, posicao, e padrão são os quatro Ps do desenho de serviços.

A

Errado!

73
Q

Certo ou errado?

O padrão de atividade de negocio, PAN, é gerenciado no estagio de operacao, sendo considerado um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negocio. Dessa forma, o PAN visa ajudar o provedor de serviço de TI. A entender e a planejar os diferentes níveis de atividade de negocio.

A

Certo!

74
Q

Um dos principais indicadores de risco de um processo de gerenciamento de mudanças deficient, é:

A

Alto número de mudanças emergenciais.

75
Q

Certo ou errado?

O cumprimento de requisições é um processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuários que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança de permissão de acesso. Apesar dos incidentes e requisições de serviços serem gerenciador de maneiras distintas, ambos possuem o mesmo canal de comunicacao, a central de servicos, e são gerenciados pelas mesmas tabelas na base ded dados de servicos.

A

Errado, não é a mesma tabela!

76
Q

Certo ou errado?

O gerenciamento de capacidade é descrito no estagio de desenho de servicos, mas é referenciado na estratégia, na transição e na operação de serviços.

A

Certo

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