ITIL Flashcards

1
Q

ITIL - Kernprinzip

A

Alle Services
müssen messbar einen
Wertbeitrag zu den
Geschäftszielen und
Ergebnissen liefern

(Nutzen für das Geschäft ist das
Hauptziel von ITIL ServiceManagement)

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Service Strategy

A

• Entwurf einer umfassenden
Strategie für IT-Services und das
IT-Service-Management
• zeigt, wie Service-Management
nicht nur als organisatorische
Fähigkeit, sondern auch als
strategisches Asset entworfen,
entwickelt und eingeführt wird
• Festlegung der Ziele und
Erwartungen der Leistungen
• Überprüfung des
Leistungsspektrums und
Verbesserung der Ausrichtung in
Richtung Geschäftsstrategien
• erweitert den Rahmen von ITIL
über die traditionellen IT-ServiceManagement-Fachleute hinaus

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Service Design

A

• Anleitungen für den Entwurf und
die Entwicklung von Services und
Service-Management-Prozessen
• deckt Entwurfsprinzipien und
Methoden zur Umwandlung von
strategischen Zielen in ServicePortfolios und Service Assets ab
• nicht beschränkt auf neue Services
• enthält auch die notwendigen
Anleitungen zur Verbesserung und
Aufrechterhaltung
– des Mehrwerts für die Kunden über
den gesamten Lebenszyklus von
Services,
– der Kontinuität der Services,
– der Erreichung der Service Levels,
– der Konformität mit Standards und
Regeln

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Service Transition

A

• Anleitungen für die
Entwicklung und
Verbesserung von
Fähigkeiten, um neue oder
geänderte Services in den
Betrieb zu überführen
• Anleitungen, wie die
Anforderungen der Service
Strategie, umgesetzt in
Service Design, effektiv in
Service Operation realisiert
werden, wobei die Risiken
von Fehlern und Ausfällen
kontrolliert werden

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Service Operation

A

• Praktiken für das Management
des Betriebs von Services
• Anleitungen zur Erreichung von
Effektivität und Effizienz bei der
Auslieferung und Unterstützung
von Services (Service Delivery
und Support), um den Nutzen
für den Kunden und das
Dienstleistungsunternehmen
sicherzustellen
• ein optimaler Servicebetrieb
stellt einen kritischen
Erfolgsfaktor dar, da die
strategischen Ziele letztlich
durch den Servicebetrieb
realisiert werden

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Continual Service Improvement

A

• Anleitungen zum Erstellen und
Sicherstellen von Nutzen für die Kunden
durch besseres Design, Einführung und
Betrieb von Services
• es werden Grundsätze, Praktiken und
Methoden von Qualitätsmanagement,
Change Management und Verbesserung
der Fähigkeiten kombiniert
• Organisationen lernen, inkrementelle
und umfangreiche Verbesserungen von
Servicequalität, Betriebseffizienz und
Geschäftskontinuität zu realisieren
• ein geschlossener Rückkopplungskreislauf, basierend auf dem in der
ISO/IEC 20000 spezifizierten Plan-DoCheck-Act (PDCA)-Modell wird
eingeführt und ist fähig, Änderungen
aus jeder Planungsperspektive
anzunehmen

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Basiskonzepte: Stakeholder

A

Kunden
• Organisation, die einen Service nutzt und Anspruchsniveau festlegt
Anwender
• Nutzer der IT Services
Lieferanten
• Drittanbieter zur Bereitstellung der Services

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Basiskonzepte: Rollen

A

• Prozess-Owner
− Einführung eines Prozesses
− Verantwortlich für Prozessergebnis
− Vereinbarungsgemäße Implementierung und Zielerreichung
− Prozessdesign
− Leistungsindikatoren
• Prozess-Manager
− Operative Verantwortung
− Umsetzung im Tagesgeschäft
− Verfolgung der Aktivitäten
− Koordination, Kommunkation, Eskalation
• Service Owner
− Service-Beschreibung im Service-Katalog
− Begleitung der Service Level Agreements
− Interne Vereinbarungen
• Process Coach
− Berät bei Gestaltung und Verbesserung von Prozessen
• Process Practitioner
− Wirkt bei der Prozessausführung mit

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly