ITIL Flashcards
ITIL - Kernprinzip
Alle Services
müssen messbar einen
Wertbeitrag zu den
Geschäftszielen und
Ergebnissen liefern
(Nutzen für das Geschäft ist das
Hauptziel von ITIL ServiceManagement)
Service Strategy
• Entwurf einer umfassenden
Strategie für IT-Services und das
IT-Service-Management
• zeigt, wie Service-Management
nicht nur als organisatorische
Fähigkeit, sondern auch als
strategisches Asset entworfen,
entwickelt und eingeführt wird
• Festlegung der Ziele und
Erwartungen der Leistungen
• Überprüfung des
Leistungsspektrums und
Verbesserung der Ausrichtung in
Richtung Geschäftsstrategien
• erweitert den Rahmen von ITIL
über die traditionellen IT-ServiceManagement-Fachleute hinaus
Service Design
• Anleitungen für den Entwurf und
die Entwicklung von Services und
Service-Management-Prozessen
• deckt Entwurfsprinzipien und
Methoden zur Umwandlung von
strategischen Zielen in ServicePortfolios und Service Assets ab
• nicht beschränkt auf neue Services
• enthält auch die notwendigen
Anleitungen zur Verbesserung und
Aufrechterhaltung
– des Mehrwerts für die Kunden über
den gesamten Lebenszyklus von
Services,
– der Kontinuität der Services,
– der Erreichung der Service Levels,
– der Konformität mit Standards und
Regeln
Service Transition
• Anleitungen für die
Entwicklung und
Verbesserung von
Fähigkeiten, um neue oder
geänderte Services in den
Betrieb zu überführen
• Anleitungen, wie die
Anforderungen der Service
Strategie, umgesetzt in
Service Design, effektiv in
Service Operation realisiert
werden, wobei die Risiken
von Fehlern und Ausfällen
kontrolliert werden
Service Operation
• Praktiken für das Management
des Betriebs von Services
• Anleitungen zur Erreichung von
Effektivität und Effizienz bei der
Auslieferung und Unterstützung
von Services (Service Delivery
und Support), um den Nutzen
für den Kunden und das
Dienstleistungsunternehmen
sicherzustellen
• ein optimaler Servicebetrieb
stellt einen kritischen
Erfolgsfaktor dar, da die
strategischen Ziele letztlich
durch den Servicebetrieb
realisiert werden
Continual Service Improvement
• Anleitungen zum Erstellen und
Sicherstellen von Nutzen für die Kunden
durch besseres Design, Einführung und
Betrieb von Services
• es werden Grundsätze, Praktiken und
Methoden von Qualitätsmanagement,
Change Management und Verbesserung
der Fähigkeiten kombiniert
• Organisationen lernen, inkrementelle
und umfangreiche Verbesserungen von
Servicequalität, Betriebseffizienz und
Geschäftskontinuität zu realisieren
• ein geschlossener Rückkopplungskreislauf, basierend auf dem in der
ISO/IEC 20000 spezifizierten Plan-DoCheck-Act (PDCA)-Modell wird
eingeführt und ist fähig, Änderungen
aus jeder Planungsperspektive
anzunehmen
Basiskonzepte: Stakeholder
Kunden
• Organisation, die einen Service nutzt und Anspruchsniveau festlegt
Anwender
• Nutzer der IT Services
Lieferanten
• Drittanbieter zur Bereitstellung der Services
Basiskonzepte: Rollen
• Prozess-Owner
− Einführung eines Prozesses
− Verantwortlich für Prozessergebnis
− Vereinbarungsgemäße Implementierung und Zielerreichung
− Prozessdesign
− Leistungsindikatoren
• Prozess-Manager
− Operative Verantwortung
− Umsetzung im Tagesgeschäft
− Verfolgung der Aktivitäten
− Koordination, Kommunkation, Eskalation
• Service Owner
− Service-Beschreibung im Service-Katalog
− Begleitung der Service Level Agreements
− Interne Vereinbarungen
• Process Coach
− Berät bei Gestaltung und Verbesserung von Prozessen
• Process Practitioner
− Wirkt bei der Prozessausführung mit