Introduction À la communication Flashcards
Pourquoi la communication est essentielle en pharmacie?
Base de la qualité des interactions et des interventions, bien le faire
Soins de qualité, satisfaction ++ des deux parties
Quelle est la différence entre les interventions et les interactions?
Interventions: ce qu’on transmet, résultat de notre réflexion pour que le patient se mette en action
Interactions: échange d’informations avec le patient
Chaque individu possède sa réalité et son ….
Système de référence
Qu’est-ce qu’un individu social?
Représenté par ses actions Représenté par son savoir Chacun a sa réalité et Son passé/ses expériences son système de Sa personnalité référence
Goûts / besoins Perception de soi et de l’autre
La communication permet de définir sa … et de la partager. Cela nécessite un … avec les autres.
vision, échange
Quels sont les 3 types de savoirs?
Savoir pur, savoir-être et savoir-faire
Un bon message se doit …
Intelligible. Objectif du pharmacien
V ou F: parler est dominant dans notre temps de communication.
Faux, c’est écouter!! Écoute verbale et non-verbale, attentif
Quels sont les filtres de la communication? (9) 9 possibilités de perte de l’intensité du message
Ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis en réalité, ce qu’il veut entendre, ce qu’il entend, ce qu’il écoute, ce qu’il comprend, ce qu’il retient
Quelles sont les 2 catégories de filtres?
Codage de l’émetteur, décodage du récepteur
Quel est le code en communication?
Mettre en mots: Informations à transmettre Besoins /Réactions/ Idées / Opinions / Sentiments Perceptions / Jugements + vulgariser
L’émetteur peut construire son message de 2 façons.
Verbal (conscient)
Non-verbal (inconscient)
Quels sont les 3 principes pour une communication satisfaisante de l’exposé de l’émetteur?
L’intention doit être claire Absence de non-dits
Ne pas PRÉSUMER DE…
Absence de jugement
Comment se fait l’écoute du récepteur? (4)
1) recevoir physiquement un message
2) porter attention aux différentes idées présentées par l’émetteur
3) donner une signification globale au message.
4) Variation selon âge et expérience de vie
(l’écoute évolue)
V ou F: lorsque le patient est filtré, on devrait éviter de faire un conseil.
Vrai, pas réceptif à l’information
Quel est le coeur du modèle de la communication?
Le message
Quels sont 2 facilitateurs à la réception du message?
Relation de confiance/perception de l’autre
Structure et organisation du message
Qu’est-ce qui nuit au message?
Barrières/interférences
Quels sont les types de canaux de communication?
Téléphone
Fax
Courriel
Vidéoconférence
le face à face
Technologies mobiles (textos)
Réseaux sociaux
Quel est le désavantage des textos?
Interactions courtes et rapides, limitations, pas de non-verbal
Nommer des mots clés d’un bon message.
Dynamique, interactif, information dosée
Comment limité la quantité d’interférence ?
Bon émetteur, environnement interne et externe favorable
Qu’est-ce que la communication bidirectionnelle?
Augmente l’efficacité, ne laisse pas place à l’interprétation
Échange bidirectionnel
suite à la performance d’une personne.
Ce dialogue porte:
Actions : savoir faire
Comportements: savoir être
But: permettre à la personne de s’améliorer!
Rétroaction constructive
Quels sont les objectifs de la rétroaction constructive?
Promouvoir l’apprentissage
Induire un effet de changement
Savoir faire
Outils fournis dans le cours
Savoir être
Les petits pas…
Comment construire un bon feedback?
Constater et décrire ce qui est bien réalisé (renforcement
positif )
Identifier les points à améliorer
Suggérer stratégies et/ou alternatives
Remédiation constructive
Quelle attitude adoptée lorsqu’on reçoit une rétroaction constructive?
Reconnaître/accepter ses émotions et les contrôler
Droit de ne pas être d’accord, mais… Admettre ses erreurs et ses lacunes Démontrer de l’ouverture face à la rétroaction Analyser la rétroaction
déterminer ce qu’on souhaite intégrer et prioriser Dialoguer: membres d’équipe et le REÉ
Attitude à adopter quand on fait une rétroaction.
Sensibilité aux besoins de la personne,
Choisir la nature de ses commentaires
Quelles sont les caractéristiques d’une rétroaction constructive?
Descriptive / plutôt qu’évaluative
Absence de jugement
« tu coupes toujours tes patients » ou « c’est pas vraiment poli
quand tu interromps tes patients »
Cibler le comportement/ plutôt que la personnalité
Énergie vs interruption, par exemple…
Précis…
Spécifique / plutôt que générale
Comment être participatif et fournir des efforts en tant qu’observateurs pour rétroaction?
Être attentif
Mémoriser et utiliser des exemples précis
Recueillir des faits
Repérer aussi le langage non verbal Prendre des notes durant la prestation
Utiliser les grilles d’observation fournies
Notes précises (phrases entendues par exemple) Analyser les faits recueillis
Utiliser quel pronom pour faire rétroaction?
S’exprimer au Je
À quel moment on devrait commencer à être exposé à la communication?
Dès un très jeune âge pour acquérir expérience
V ou F: tous les bons communicateurs savent communiquer
Faux
Quel est le but de la communication en pharmacie?
Entrevue axée sur le partage d’informations
ou collecte d’informations
Entrevue axée sur la résolution de problèmes
Entrevue de persuasion
Plus tard dans votre formation
Un communicateur compétent … un comportement concordant avec la situation et fait … à la troisième oreille.
Choisi, attention
Un communicateur compétent veut … à l’interlocuteur et non le contraire.
S’adapter
Nommer des qualité d’un communicateur compétent.
Savoir user d’empathie, être autocritique, s’engager envers les autres, être réflexif à l’action
Quelle est la source la plus significative de transmission des émotions?
La communication non verbale
Quel est le % du NV dans un message qui compte?
55%
À quoi sert le non-verbal?
Accentue, renforce, régularise, répète, substitue
Le NV peut se traduire par quelle réaction du corps?
Mouvements corporels, gestes, posture, contact visuel, expressions faciales
Qu’est-ce que le paralangage?
Timbre de voix Volume/intensité Débit Accents toniques Pauses dans le discours
Comment accentuer le paralangage?
Par les gestes et l’expression faciale
Que signifie l’accronyme PROCHE? Cela encourage le bon déroulement d’un échange.
Position bienveillante
Regard franc + sourire
Ouverture corporelle
Contact visuel attentif
Habitudes nerveuses matrisées
État de relaxation , détendu
En plus…
Langage clair, gestes efficaces, début contrôlé, enthousiasme, ne jamais interrompre, laisser l’autre s’exprimer, bidirectionnalité
Concordance entre le langage verbal et non verbal important pour éviter…
De l’interférence
Le récepteur tient plus compte du langage verbal ou NV?
NV
Dans la vraie vie…
Le pharmacien passe la majorité de son temps dans les….
Interactions courtes
Pourquoi il est important de connaitre la structure?
Possibilité d’être plus concentré sur le message
Verbal et non verbal Si moins à l’aise avec le contenu abordé, possibilité de
réfléchir plus facilement car on peut s’aider avec la structure
Moins dérouté si interruption (cadre interne/cadre
externe, interférence) Moins dérouté si patient parle trop
Quels sont les types de consultations? (4)
Entrevue initiale : avec ou sans ordonnance
Entrevue de suivi
Entrevue de contenu: histoire
Consultation pour une demande d’information
Bien communiquer permet d’établir une … avec le patient
Relation de confiance
Quels sont les 2 types de questions?
La question fermée et ouverte
Quel type de question: Souvent utilisée pour aller chercher des précisions
Fermée
Quel type de questions: Situer le contexte général
Occupe une grande partie de la méthode interactive en
pharmacie
Ouverte
Quelles questions ne peuvent se répondre par
« oui » ou « non »?
Ouvertes
Quelle question incite le patient à parler et permet de l’évaluer.
Ouvertes
Question Ne permettant pas de
déterminer ce que le client
comprend ou connaît de sa
médication
Fermée
Question permettant de clarifier
Fermée
Les questions ouvertes débutent par … alors que les fermées débutent par…
Qu’est-ce que?
Qui est-ce que? (semi-ouvert) Comment? Pourquoi? Quand? (semi-ouvert)
Fermer: est-ce que?
Par quoi débute la question fermée
Est-ce que?
Quelles sont les raisons pour encourager le dialogue avec le client?
Avoir des réponses non répondues
Peut avoir une mauvaise compréhension de la
problématique Avoir un problème avec son tx Prendre ses propres décisions envers sa thérapie
Nommer des types de questions et techniques de communication.
Questions suggestives ou restrictives Questions d’investigation Paraphrase ou reformulation Ref let Récapitulation Énoncés de facilitation Énoncés d’entretien Silences
Quel type de question suggère, restraint et met de la pression sur la réponse du patient.
Questions tendancieuses/directives et multiples
Le patient se sent obligé de répondre la «bonne» réponse
Que permet la clarification?
Permet la spécificité dans l’échange
Demandes de précision
Résistance à rester dans « le vague »
Permet d’énoncer plus clairement la nature du
problème.
Nommer un exemple de question d’exemplification pour clarifier.
Pouvez-vous me donner (ou donnez-moi) un exemple de ce que vous exprimez là ?
Donner un exemple de questions de pertinence pour clarifier.
En quoi est-ce que cela vous affecte selon vous ?
Donner un exemple de question d’approfondissement pour clarifier.
Pouvez-vous m’en dire (dites-moi ou parlez-moi un peu)
plus à propos de … ?
Qu’est-ce que l’empathie?
C’est tenter de comprendre l’autre (sentiments,
comportements)en essayant de se mettre à sa place ou de
regarder la situation de son point de vue
Ce qu’il vit… Ce qu’il ressent…
V ou F: être empathique c’est être sympathique.
Faux!
C’est une des bases de l’écoute attentive
Décoder le contexte/l’émotion
Empathie
Pour être complètement empathique, que faut-il adapter?
Son attitude et ses mots
Quel est l’objectif de l’empathie?
démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit,
de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment
Quelles sont les 2 conséquences + de l’empathie?
augmentation de la relation de confiance…
Permet d’interagir PLEINEMENT avec le client et de corriger
plus aisément perceptions
Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un
message ou d’une information que le client a
communiqué.
Paraphrase / reformulation
Que permet les paraphrases?
Prouver son écoute au client et confirmer que l’on a bien compris
V ou F la paraphrase est une forme d’empathie limitée.
Vrai
Redire dans nos propres mots l’émotion ou le
sentiment qui habite le client au moment où il nous parle.
Reflet
Pourquoi le reflet est un outil d’empathie très puissant?
Peut désamorcer une situation fâcheuse
Démontre encore plus l’empathie que la reformulation
Nommer un outil très puissant de l’empathie qui doit être approprié, authentique et senti
Le toucher
Nommer l’outil d’empathie suivant: pour m’assurer que je n’ai rien oublié, pouvez-vous me dire ce que vous avez retenu?
Récapitulation
Lui demander de résumer les informations fournies
Inverse possible mais moins interactif
Résumer et remettre en ordre ce qu’a dit le client Vérifier sa compréhension Permet de clore un entretien Facilite la transition vers la fin
Récapitulation
Nommer 2 énoncés de facilitation non verbaux.
Hocher la tête en conservant contact visuel et
Sourires
Nommer des énoncés de facilitation verbaux.
Ok!, oui!, continuez, hum hum, encourager la poursuite du discours car le client se sent écouté attentivement
Comment bien interrompre le patient quand trop long?
Stratégie communicationnelle
Toujours accompagné d’une redirection
Permet de couper la parole da façon polie et
habilement
Ramener au contrat thérapeutique Permet de limiter le « small talk » (est-ce adéquat?) Profiter des silences de l’interlocuteur pour rediriger
Nommer quelques phrases exemples pour interrompre le patient poliment.
Comme je vous disais il y a quelques minutes…
- Vous me disiez tantôt que…
- J’aimerais qu’on revienne à votre première demande si
vous le voulez bien….
- Avec le temps dont nous disposons, je vais devoir
revenir à…
Donner 1 exemple de phrase pour énoncé d’entretien que le pharmacien dit pour guider le patient
Vous m’avez parlé de…. Maintenant, j’aimerais que vous me parliez de…
Nommer 4 types de questions nocives
Question directive sur-utilisée
Question à choix multiples
Questions pourquoi (jugement)
Les MAIS (contredit)
Comment éviter les phrases «suicides» du genre «je vous comprends» «je comprends que ça puisse être difficile»?
Je vois que pour vous c’est difficile, frustrant…
Je suis en mesure d’imaginer ce que vous pouvez ressentir…
Nommer les 4 étapes de l’écoute active.
Être attentif à l’information en circulation
• Interpréter et analyser toutes les informations du message
2
• en vue de comprendre l’enjeu réel
3 • Se souvenir des informations 4 • Réagir aux informations
Ne pas aller au-delà des mots, donc ne pas saisir le message…
Écoute passive
Nommer les 4 qualités de l’écoute active.
- capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion.
- ne pas vouloir se protéger
- capacité à imaginer la réalité de l’autre
- désir de comprendre et non de critiquer
Nommer les 5 dimensions de l’écoute active
-langage corporel
-ne pas juger
-quiétude
- reformulation et reflet
- utilisation de questions ouvertes
Pourquoi être prudent avec l’interprétation?
Tout le monde se fait des scénarios
Aggravation de la réalité
Conclusions hâtives
Quelles sont les principales raisons de l’interprétation?
Gens pensent plus vite qu’ils n’entendent/écoutent le
message Écoute attentive remise en question
Oreille interne forte!!!
Distractions faciles? On veut que ça aille vite!
Nommer les 6 outils de l’écoute active
Énoncés de facilitation, reformulation, reflets, énoncés de clarification, interruptions et redirection, silences
Donner quelques questions permettant de signifier son intérêt.
Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus?
De quelle façon croyez-vous que je puisse vous aider?
Quelle est d’après vous la cause du problème?
Quelle serait d’après vous la solution au problème?
Pour quelle raison consultez-vous maintenant?
Qu’avez-vous remarqué depuis que vous prenez le
médicament?
Nommer des clés de l’écouteur actif.
Écouter activement, résister à la distraction, ne pas se déconnecter, être réactif, respecte les idées de l’autre, écouter de façon organisée, travailler à écouter
