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PHA-1117: Intro à la pharmacie > Introduction À la communication > Flashcards

Introduction À la communication Flashcards

1
Q

Pourquoi la communication est essentielle en pharmacie?

A

Base de la qualité des interactions et des interventions, bien le faire
Soins de qualité, satisfaction ++ des deux parties

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Q

Quelle est la différence entre les interventions et les interactions?

A

Interventions: ce qu’on transmet, résultat de notre réflexion pour que le patient se mette en action
Interactions: échange d’informations avec le patient

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3
Q

Chaque individu possède sa réalité et son ….

A

Système de référence

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4
Q

Qu’est-ce qu’un individu social?

A

Représenté par ses actions  Représenté par son savoir Chacun a sa réalité et  Son passé/ses expériences son système de  Sa personnalité référence
 Goûts / besoins  Perception de soi et de l’autre

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5
Q

La communication permet de définir sa … et de la partager. Cela nécessite un … avec les autres.

A

vision, échange

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6
Q

Quels sont les 3 types de savoirs?

A

Savoir pur, savoir-être et savoir-faire

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7
Q

Un bon message se doit …

A

Intelligible. Objectif du pharmacien

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8
Q

V ou F: parler est dominant dans notre temps de communication.

A

Faux, c’est écouter!! Écoute verbale et non-verbale, attentif

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9
Q

Quels sont les filtres de la communication? (9) 9 possibilités de perte de l’intensité du message

A

Ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis en réalité, ce qu’il veut entendre, ce qu’il entend, ce qu’il écoute, ce qu’il comprend, ce qu’il retient

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10
Q

Quelles sont les 2 catégories de filtres?

A

Codage de l’émetteur, décodage du récepteur

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11
Q

Quel est le code en communication?

A

Mettre en mots: Informations à transmettre Besoins /Réactions/ Idées / Opinions / Sentiments Perceptions / Jugements + vulgariser

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12
Q

L’émetteur peut construire son message de 2 façons.

A

Verbal (conscient)
Non-verbal (inconscient)

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13
Q

Quels sont les 3 principes pour une communication satisfaisante de l’exposé de l’émetteur?

A

L’intention doit être claire Absence de non-dits
Ne pas PRÉSUMER DE…
Absence de jugement

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14
Q

Comment se fait l’écoute du récepteur? (4)

A

1) recevoir physiquement un message
2) porter attention aux différentes idées présentées par l’émetteur
3) donner une signification globale au message.
4) Variation selon âge et expérience de vie
(l’écoute évolue)

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15
Q

V ou F: lorsque le patient est filtré, on devrait éviter de faire un conseil.

A

Vrai, pas réceptif à l’information

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16
Q

Quel est le coeur du modèle de la communication?

A

Le message

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17
Q

Quels sont 2 facilitateurs à la réception du message?

A

Relation de confiance/perception de l’autre
Structure et organisation du message

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18
Q

Qu’est-ce qui nuit au message?

A

Barrières/interférences

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19
Q

Quels sont les types de canaux de communication?

A

Téléphone
Fax
Courriel
Vidéoconférence
le face à face
Technologies mobiles (textos)
Réseaux sociaux

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20
Q

Quel est le désavantage des textos?

A

Interactions courtes et rapides, limitations, pas de non-verbal

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21
Q

Nommer des mots clés d’un bon message.

A

Dynamique, interactif, information dosée

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22
Q

Comment limité la quantité d’interférence ?

A

Bon émetteur, environnement interne et externe favorable

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23
Q

Qu’est-ce que la communication bidirectionnelle?

A

Augmente l’efficacité, ne laisse pas place à l’interprétation

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24
Q

Échange bidirectionnel
 suite à la performance d’une personne.
 Ce dialogue porte:
 Actions : savoir faire
 Comportements: savoir être
 But: permettre à la personne de s’améliorer!

A

Rétroaction constructive

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25
Quels sont les objectifs de la rétroaction constructive?
Promouvoir l’apprentissage  Induire un effet de changement  Savoir faire  Outils fournis dans le cours  Savoir être  Les petits pas…
26
Comment construire un bon feedback?
 Constater et décrire ce qui est bien réalisé (renforcement positif )  Identifier les points à améliorer  Suggérer stratégies et/ou alternatives  Remédiation constructive
27
Quelle attitude adoptée lorsqu’on reçoit une rétroaction constructive?
 Reconnaître/accepter ses émotions et les contrôler  Droit de ne pas être d’accord, mais…  Admettre ses erreurs et ses lacunes  Démontrer de l’ouverture face à la rétroaction  Analyser la rétroaction  déterminer ce qu’on souhaite intégrer et prioriser  Dialoguer: membres d’équipe et le REÉ
28
Attitude à adopter quand on fait une rétroaction.
Sensibilité aux besoins de la personne, Choisir la nature de ses commentaires
29
Quelles sont les caractéristiques d’une rétroaction constructive?
Descriptive / plutôt qu’évaluative  Absence de jugement  « tu coupes toujours tes patients » ou « c’est pas vraiment poli quand tu interromps tes patients »  Cibler le comportement/ plutôt que la personnalité  Énergie vs interruption, par exemple…  Précis…  Spécifique / plutôt que générale
30
Comment être participatif et fournir des efforts en tant qu’observateurs pour rétroaction?
Être attentif  Mémoriser et utiliser des exemples précis  Recueillir des faits  Repérer aussi le langage non verbal  Prendre des notes durant la prestation  Utiliser les grilles d’observation fournies  Notes précises (phrases entendues par exemple)  Analyser les faits recueillis
31
Utiliser quel pronom pour faire rétroaction?
S’exprimer au Je
32
À quel moment on devrait commencer à être exposé à la communication?
Dès un très jeune âge pour acquérir expérience
33
V ou F: tous les bons communicateurs savent communiquer
Faux
34
Quel est le but de la communication en pharmacie?
Entrevue axée sur le partage d’informations  ou collecte d’informations  Entrevue axée sur la résolution de problèmes  Entrevue de persuasion  Plus tard dans votre formation
35
Un communicateur compétent … un comportement concordant avec la situation et fait … à la troisième oreille.
Choisi, attention
36
Un communicateur compétent veut … à l’interlocuteur et non le contraire.
S’adapter
37
Nommer des qualité d’un communicateur compétent.
Savoir user d’empathie, être autocritique, s’engager envers les autres, être réflexif à l’action
38
Quelle est la source la plus significative de transmission des émotions?
La communication non verbale
39
Quel est le % du NV dans un message qui compte?
55%
40
À quoi sert le non-verbal?
Accentue, renforce, régularise, répète, substitue
41
Le NV peut se traduire par quelle réaction du corps?
Mouvements corporels, gestes, posture, contact visuel, expressions faciales
42
Qu’est-ce que le paralangage?
Timbre de voix  Volume/intensité  Débit  Accents toniques  Pauses dans le discours
43
Comment accentuer le paralangage?
Par les gestes et l’expression faciale
44
Que signifie l’accronyme PROCHE? Cela encourage le bon déroulement d’un échange.
Position bienveillante Regard franc + sourire Ouverture corporelle Contact visuel attentif Habitudes nerveuses matrisées État de relaxation , détendu En plus… Langage clair, gestes efficaces, début contrôlé, enthousiasme, ne jamais interrompre, laisser l’autre s’exprimer, bidirectionnalité
45
Concordance entre le langage verbal et non verbal important pour éviter…
De l’interférence
46
Le récepteur tient plus compte du langage verbal ou NV?
NV
47
Dans la vraie vie… Le pharmacien passe la majorité de son temps dans les….
Interactions courtes
48
Pourquoi il est important de connaitre la structure?
Possibilité d’être plus concentré sur le message  Verbal et non verbal  Si moins à l’aise avec le contenu abordé, possibilité de réfléchir plus facilement car on peut s’aider avec la structure  Moins dérouté si interruption (cadre interne/cadre externe, interférence)  Moins dérouté si patient parle trop
49
Quels sont les types de consultations? (4)
Entrevue initiale : avec ou sans ordonnance  Entrevue de suivi  Entrevue de contenu: histoire  Consultation pour une demande d’information
50
Bien communiquer permet d’établir une … avec le patient
Relation de confiance
51
Quels sont les 2 types de questions?
La question fermée et ouverte
52
Quel type de question: Souvent utilisée pour aller chercher des précisions
Fermée
53
Quel type de questions: Situer le contexte général  Occupe une grande partie de la méthode interactive en pharmacie
Ouverte
54
Quelles questions ne peuvent se répondre par « oui » ou « non »?
Ouvertes
55
Quelle question incite le patient à parler et permet de l’évaluer.
Ouvertes
56
Question Ne permettant pas de déterminer ce que le client comprend ou connaît de sa médication
Fermée
57
Question permettant de clarifier
Fermée
58
Les questions ouvertes débutent par … alors que les fermées débutent par…
Qu’est-ce que? Qui est-ce que? (semi-ouvert) Comment? Pourquoi? Quand? (semi-ouvert) Fermer: est-ce que?
59
Par quoi débute la question fermée
Est-ce que?
60
Quelles sont les raisons pour encourager le dialogue avec le client?
Avoir des réponses non répondues  Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique  Avoir un problème avec son tx  Prendre ses propres décisions envers sa thérapie
61
Nommer des types de questions et techniques de communication.
Questions suggestives ou restrictives  Questions d’investigation  Paraphrase ou reformulation  Ref let  Récapitulation  Énoncés de facilitation  Énoncés d’entretien  Silences
62
Quel type de question suggère, restraint et met de la pression sur la réponse du patient.
Questions tendancieuses/directives et multiples Le patient se sent obligé de répondre la « bonne » réponse
63
Que permet la clarification?
Permet la spécificité dans l’échange  Demandes de précision  Résistance à rester dans « le vague »  Permet d’énoncer plus clairement la nature du problème.
64
Nommer un exemple de question d’exemplification pour clarifier.
Pouvez-vous me donner (ou donnez-moi) un exemple de ce que vous exprimez là ?
65
Donner un exemple de questions de pertinence pour clarifier.
En quoi est-ce que cela vous affecte selon vous ?
66
Donner un exemple de question d’approfondissement pour clarifier.
Pouvez-vous m’en dire (dites-moi ou parlez-moi un peu) plus à propos de … ?
67
Qu’est-ce que l’empathie?
 C’est tenter de comprendre l’autre (sentiments, comportements)en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vue  Ce qu’il vit…  Ce qu’il ressent…
68
V ou F: être empathique c’est être sympathique.
Faux!
69
C’est une des bases de l’écoute attentive  Décoder le contexte/l’émotion
Empathie
70
Pour être complètement empathique, que faut-il adapter?
Son attitude et ses mots
71
Quel est l’objectif de l’empathie?
démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment
72
Quelles sont les 2 conséquences + de l’empathie?
augmentation de la relation de confiance…  Permet d’interagir PLEINEMENT avec le client et de corriger plus aisément perceptions
73
Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message ou d’une information que le client a communiqué.
Paraphrase / reformulation
74
Que permet les paraphrases?
Prouver son écoute au client et confirmer que l’on a bien compris
75
V ou F la paraphrase est une forme d’empathie limitée.
Vrai
76
Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client au moment où il nous parle.
Reflet
77
Pourquoi le reflet est un outil d’empathie très puissant?
Peut désamorcer une situation fâcheuse Démontre encore plus l’empathie que la reformulation
78
Nommer un outil très puissant de l’empathie qui doit être approprié, authentique et senti
Le toucher
79
Nommer l’outil d’empathie suivant: pour m’assurer que je n’ai rien oublié, pouvez-vous me dire ce que vous avez retenu?
Récapitulation
80
Lui demander de résumer les informations fournies  Inverse possible mais moins interactif Résumer et remettre en ordre ce qu’a dit le client Vérifier sa compréhension Permet de clore un entretien Facilite la transition vers la fin
Récapitulation
81
Nommer 2 énoncés de facilitation non verbaux.
Hocher la tête en conservant contact visuel et Sourires
82
Nommer des énoncés de facilitation verbaux.
Ok!, oui!, continuez, hum hum, encourager la poursuite du discours car le client se sent écouté attentivement
83
Comment bien interrompre le patient quand trop long?
Stratégie communicationnelle  Toujours accompagné d’une redirection Permet de couper la parole da façon polie et habilement  Ramener au contrat thérapeutique  Permet de limiter le « small talk » (est-ce adéquat?)  Profiter des silences de l’interlocuteur pour rediriger
84
Nommer quelques phrases exemples pour interrompre le patient poliment.
Comme je vous disais il y a quelques minutes… - Vous me disiez tantôt que… - J’aimerais qu’on revienne à votre première demande si vous le voulez bien…. - Avec le temps dont nous disposons, je vais devoir revenir à…
85
Donner 1 exemple de phrase pour énoncé d’entretien que le pharmacien dit pour guider le patient
Vous m’avez parlé de…. Maintenant, j’aimerais que vous me parliez de…
86
Nommer 4 types de questions nocives
Question directive sur-utilisée Question à choix multiples Questions pourquoi (jugement) Les MAIS (contredit)
87
Comment éviter les phrases « suicides » du genre « je vous comprends » « je comprends que ça puisse être difficile »?
Je vois que pour vous c’est difficile, frustrant… Je suis en mesure d’imaginer ce que vous pouvez ressentir…
88
Nommer les 4 étapes de l’écoute active.
Être attentif à l’information en circulation • Interpréter et analyser toutes les informations du message 2 • en vue de comprendre l’enjeu réel 3 • Se souvenir des informations 4 • Réagir aux informations
89
Ne pas aller au-delà des mots, donc ne pas saisir le message…
Écoute passive
90
Nommer les 4 qualités de l’écoute active.
- capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion. - ne pas vouloir se protéger - capacité à imaginer la réalité de l’autre - désir de comprendre et non de critiquer
91
Nommer les 5 dimensions de l’écoute active
-langage corporel -ne pas juger -quiétude - reformulation et reflet - utilisation de questions ouvertes
92
Pourquoi être prudent avec l’interprétation?
Tout le monde se fait des scénarios  Aggravation de la réalité  Conclusions hâtives
93
Quelles sont les principales raisons de l’interprétation?
Gens pensent plus vite qu’ils n’entendent/écoutent le message  Écoute attentive remise en question  Oreille interne forte!!!  Distractions faciles? On veut que ça aille vite!
94
Nommer les 6 outils de l’écoute active
Énoncés de facilitation, reformulation, reflets, énoncés de clarification, interruptions et redirection, silences
95
Donner quelques questions permettant de signifier son intérêt.
Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus?  De quelle façon croyez-vous que je puisse vous aider?  Quelle est d’après vous la cause du problème?  Quelle serait d’après vous la solution au problème?  Pour quelle raison consultez-vous maintenant?  Qu’avez-vous remarqué depuis que vous prenez le médicament?
96
Nommer des clés de l’écouteur actif.
Écouter activement, résister à la distraction, ne pas se déconnecter, être réactif, respecte les idées de l’autre, écouter de façon organisée, travailler à écouter

PHA-1117: Intro à la pharmacie (5 decks)

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