Hoofdstuk 2

Question 1

Wat is servicemanagement

Answer 1

een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services.

Question 2

Waarde

Answer 2

Het ervaren voordeel, nut en belang van iets

Question 3

Door wie wordt waarde bepaalt

Answer 3

De stakeholders

Question 4

Cocreatie van waarde

Answer 4

Waarde dat mede wordt gecreëerd door een actieve samenwerking tussen stakeholders, waaronder de service-providers en de serviceconsumenten.

Question 5

Organisatie

Answer 5

Een persoon of groep mensen die zijn eigen functie heeft met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om zijn doelstellingen te bereiken.

Question 6

Service-providers

Answer 6

is een rol die een organisatie in een servicerelatie vervult om service aan serviceconsumenten te leveren.

Question 7

Serviceconsument

Answer 7

Bij het ontvangen van service ices heeft een organisatie de generieke rol van de serviceconsument. Service consumenten werken samen met de service-providers bij het cocreeren van waarde

Question 8

Service

Answer 8

Een middel om correctie van waarde mogelijk te maken door eindresultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico’s hoeft te managen.

Question 9

Andere stakeholders die een rol kunnen spelen bij waardecreatie

Answer 9

Aandeelhouders: geïnteresseerd inzet succes van de organisatie
Medewerkers: salaris, professionele ontwikkeling
Samenleving: relatie hebben met de services. Dit kan betrekking hebben op goede doelen, omgevingsfactoren, werkgelegenheid, sociale impact.

Question 10

Serviceaanbieding

Answer 10

Een formele beschrijving van een of meer services, ontworpen om in de vraag van een consumentendoelgroep te voorzien

Question 11

Wat kan een serviceaanbieding zijn

Answer 11

• Een grote verscheidenheid aan goederen (bijvoorbeeld een laptop) die aan een consument geleverd word
• toegang to middelen (bijvoorbeeld een netwerk of opslag) verleend of in licentie gegeven aan een consument onder overeengekomen voorwaarden.
• Serviceacties bijvoorbeeld gebruiksondersteuning uitgevoerd om in de vraag van de consument te voorzien

Question 12

Servicecatalogus

Answer 12

Het serviceaanbod wordt vaak aan consumenten getoond in de vorm van een servicecatalogus. De menukaart van services.

Question 13

Servicelevering

Answer 13

Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om services aan te leveren.

Question 14

Wat doet een serviceprovider

Answer 14

• Managet de middelen die zijn geconfigureerd om de service te leveren
• levert gebruikers toegang tot deze middelen
• voert de overeengekomen servicerelatie uit (ondersteuning)

Question 15

Serviceconsumptie

Answer 15

Activiteiten die door de organisatie worden uitgevoerd om services te consumeren

Question 16

Wat doet de consument aan services

Answer 16

-Managet zijn eigen middelen die nodig zijn om de servies te gebruiken
- voert serviceactie uit, inclusief het gebruik van de middelen van de leverancier, en verzoekt de serviceprovider om serviceacties uit te voeren

Question 17

Servicerelatie

Answer 17

Een samenwerking tussen een service-provider en een serviceconsument, waaronder servicelevering, servicegebruik en servicemanagement

Question 18

Service-relatiemanagement

Answer 18

Gezamenlijke activiteiten uitgevoerd door een service-provider en een serviceconsument om cocreatie van constante waarde te garanderen op basis van een overeengekomen en beschikbare serviceaanbieding

Question 19

Het servicerelatiemodel

Answer 19

De basiseenheid van één leverancier en één consument kan steeds opnieuw worden herhaald, om eindeloze keten en netwerken van leverancierconsumentenrelaties te creëren. Voor elke eenheid creëert de leverancier nieuwe middelen voor de consument of wijzig de leverancier bestaande middelen.

Elke consument is op zijn beurt een leverancier wanneer die consument waarde toevoegt aan de ontvangen services en deze levert aan de volgende positie in de keten

Question 20

Output

Answer 20

De materiële of immateriële uitkomst van een activiteit

Question 21

Uitkomst

Answer 21

Een gevolg voor een stakeholder, mogelijk gemaakt door één of meer outputs

Question 22

Utility

Answer 22

De functionaliteit die een product of service biedt om aan een specifieke vraag te voldoen

Question 23

Warranty

Answer 23

de zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet

Question 24

Warranty heeft te maken met ‘fit for use’ dit kan net als utility in termen van Servicelevels uitgedrukt worden. Wat zijn de servicelevels

Answer 24

Beschikbaarheid
Capaciteit
Veiligheid
Continuïteit