Habiletés de communication et d'intervention Flashcards
Habiletés de communication et d’intervention - savoir-être ou savoir-faire?
Savoir-faire
Définition d’habileté
“Ensemble de comportements de l’ordre du savoir-faire, mis en œuvre dans une situation donnée [situation d’intervention]. Il peut s’agir de savoir-faire cognitifs, affectifs ou psychomoteurs”
Différence habiletés d’intervention VS communication
- Intervention = travail dans un contexte d’aide (techniques de travail)
- Communication = établissement et maintien de relations interpersonnelles efficaces
Quelles sont les différentes habiletés de communication? (10)
- Écoute active
- Vérification
- Reflet
- Reformulation
- Clarification
- Résumé
- Feed-back constructif
- Spécificité
- Immédiateté
- Les questions
Entendre VS écouter
- Entendre = processus physique
- Écouter = processus mental et émotif dans lequel notre esprit, sensibilité et nos yeux participent autant que nos oreilles (souvent des signes non verbaux)
- Ce n’est pas parce qu’on entend qu’on écoute
Écoute passive VS active
- Passive = entend l’autre en manifestant une certaine qualité d’attention à ce qui est dit par l’utilisation de quelques signes de têtes ou onomatopées (pas de questions)
- Active = s’assurer que l’on comprend bien ce que l’émetteur dit (verbalement et non verbalement) et en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous exprime
Quelles sont les composantes de l’écoute active? (4)**
- Écoute des mots (vécu, point de vue, décision, intentions…)
- Écoute des messages non-verbaux (confirmation, déni, renforcement, maîtrise…)
- Analyse des messages (message clés et sentiments essentiels, contexte, distorsions, éléments manquants)
- Écoute de soi (obstacle venant de soi)
Quels sont les effets de l’écoute active? (4)
- Augmente sa confiance en l’intervenant et en lui
- Favorise ouverture
- Meilleure connaissance et compréhension
- Aide à trouver des solutions variées et réalistes (avec le client, on veut qu’il arrive à ses solutions)
Quelles sont les difficultés de l’écoute active? (7)
- Écoute biaisée
- Écoute filtrée (idée préconçue de départ - lié à socialisation, focus sur ce qui fait mon affaire)
- Écoute évaluative (étiquette)
- Écoute basée sur les théories et le diagnostic
- Écoute centrée sur les faits et non sur la personne
- Écoute sympathique (fait perdre distance professionnelle)
- Interruptions (parfois utiles)
Qu’est-ce que l’écoute inadéquate? (4)
- Absence d’écoute
- Écoute partielle (ressemble à l’écoute passive)
- Écoute mécanique (j’étiquette, donc je n’écoute pas vraiment - présence, psychologique, sociale, émotionnelle)
- Réponse anticipée (il faut être dans le feu de l’action)
Processus de communication ***
Tableau
Quelle est la technique de la reformulation? (5)
- Redire en vos propres mots le message cognitif perçu
- Porte sur les éléments les plus importants du message
- Affirmation (pas une question)
- Marque la compréhension - favorise poursuite
- N’exige pas une réponse
Différence entre le reflet et la reformulation?
- reformulation = pas d’aspect émotif, affectif
- Reflet = a un aspect émotif, affectif
Quels sont les buts de la reformulation? (6)
- Manifester son écoute
- Encourage le client à élaborer
- Mettre l’accent sur le contenu
- Aide à clarifier sa pensée
- Sentiments trop difficile/trop tôt
- Vérifier compréhension
Quelle est la technique du reflet? (5)
- Reformuler le message affectif
- Similaire à la reformulation, mais ajoute la composante émotionnelle
- Affirmation
- Marque la compréhension, favorise poursuite
- N’exige pas une réponse
Quels sont les buts du reflet? (6)
- Exprimer au client qu’il est compris
- Encourager le client à explorer et à exprimer davantage ses sentiments
- Faciliter l’expression de sentiments négatifs
- Aide à identifier ses sentiments
- Créer un déséquilibre
- Rassurer, dédramatiser
Quels sont les différents types du reflet? (3)
- Reflet simple (démontre empathie, écoute et suscite exploration)
- Reflet amplifié (exagérer les propos de façon à susciter la contradiction, attention pour ne pas susciter hostilité)
- Reflet à 2côtés (présente les propos de la personne ainsi que les avantages du changements ayant déjà été mentionnés, lorsque la personne démontre une résistance)
Quels sont les réactions du reflet? (5)
- Impatience (si mal formulé - on ne fait pas de reflet si on n’est pas sure)
- Tente de préciser si mal compris
- Se sent compris, incité à poursuivre
- Se sent mieux compris que lui-même se comprend
- Favorise réflexion pour accéder au vécu
Quelle est la technique du résumé?
Relier ensemble des éléments que le client n’avait pas perçu comme interdépendants. Reformulation et reflet de l’ensemble du message
Quels sont les buts du résumé? (6)
- Rassembler plusieurs éléments des messages du client
- Identifier un thème commun ou répétitif
- Structurer l’entrevue
- Présenter une vision complète de la situation
- Ralentir le rythme de l’entrevue
- Proposer des alternatives
Quelle est la technique de la clarification?
Amener la personne à préciser, élaborer son propos.
Peut se faire à l’aide de questions ouvertes ou fermées
Exemple = faire ressortir seulement un mot du discours pour qu’elle le décrive
Quels sont les buts de la clarification? (6)
- Encourager à élaborer, expliciter son message
- Permet de préciser ses pensées, sentiments et attitudes
- Vérifier compréhension
- Éclaircir messages clairs et confus
- Confirmer ou non la justesse de notre perception
- Permettre au client et à l’intervenant d’établir précisément ce qui se dit et se vit
Quels sont le but des questions? (6)
- Débuter l’entrevue
- Exprimer ses impressions générales du problème, les faits spécifiques, les sentiments
- Favoriser l’auto-exploration
- Spécifier davantage et rendre plus concrets certains éléments
- Élaborer davantage
- Ouvrir sur des avenues nouvelles
Quels sont les types de questions? (4)
- Ouvertes (donne plus de perspective, suscite réflexion, latitude de réponse)
- Fermées (réponse courte et choix de réponse limités)
- Multiples (questions ouverte déguisée en question fermée / bombarde le client)
- Doubles (deux options, deux choix de réponses / souvent avec le mot “ou”)
Quels sont les usages des questions fermées? (3)
- Obtenir de l’information
- Favoriser l’expression ou la compréhension
- Favoriser l’exploration des solutions
Pourquoi devons-nous utilisés les questions avec parcimonie? (4)
- Entretien de style question-réponse
- Client = rôle passif
- Laisser le vécu dans l’ombre
- Peut être difficile pour l’alliance
Quels sont les types d’immédiateté? (3)
- Immédiateté de la relation dans son ensemble (examiner relation avec tiers - peut faire ressortir enjeux relationnels)
- Immédiateté axée sur les événements (renforcer l’alliance - aborder incident précis)
- Immédiateté en tant que manière de communiquer (parler de soi dans communication courante “j’aime que vous m’interrompiez, vous ne le faites pas souvent…” - effets positifs ou négatifs)
Quelles sont les situations requérant l’immédiateté? (7)
- Manque orientation
- Tension
- Manque de confiance
- Différence culturelle
- Dépendance
- Contre-dépendance
- Attirance
Quelles sont les différentes habiletés d’intervention? (13)
- Donner de l’information et des avis
- Rationalisation et discussion logique
- Renforcement
- Soutien (soutenir auto-efficacité)
- Révélation de soi
- Ventilation
- Confrontation
- Universalisation
- Recadrage
- Métaphore et allégorie
- Interprétation
- Silence
- Résistance
Quelle est la technique de donner de l’information et des avis?
Communiquer verbalement des données, des faits, des opinions, des renseignements qui augmenteront la connaissance du client sur sa situation.
Dissiper les fausses croyances, les mythes
Quels sont les buts de donner de l’information et des avis? (5)
- Identifier possibilités de solution
- Évaluer possibilités
- Dissiper les mythes
- Prendre une décision éclairée
- Augmenter le pouvoir du client (cas il a plus de connaissances)
Quelle est la technique du soutien? (4)
- Intervenant exprime acceptation, respect, compréhension, désir d’aider et confiance en ses capacités
- Exprimer sa croyance envers les capacités du client
- Encourager dans recherche de solutions
- Reconnaît ses forces et ses capacités
- S’associe bien avec le renforcement - la principale façon de manifester du soutien c’est au plan de l’attitude (écoute, empathie…)
Quels sont les buts du soutien? (4)
- Développer la relation d’aide
- Que le client développe une image positive de lui-même
- Libérer le client de ses doutes et de ses craintes
- Motiver le client
Quelle est la technique de la révélation de soi? (2)
- Partager son expérience avec le client
2. Partager de l’information personnelle à son sujet, au sujet de ses expériences, ses attitudes, et ses sentiments
Quels sont les buts de la révélation de soi? (4)
- N’est pas seul
- Encourager à se révéler
- Modifier perception
- Favorise lien confiance
Quels sont les types de la révélation de soi? (2)
- Communique de l’information sur comment il perçoit le client à partir de ses sentiments et réactions face à ce dernier
- Communique ses expériences personnelles qui sont en relation avec ce que vit le client
Pourquoi faut-il utiliser la révélation de soi avec précautions? (7)
- Pertinence des révélations (sinon exhibitionnisme)
- Moment (pas nécessaire au début)
- Claire et centrée sur le contenu
- Avec parcimonie
- Ne pas surcharger
- Souplesse
- Enjeux cachés
Quelle est la technique de la confrontation? (5)
- Identifier et communiquer les contradictions et incongruences perçues
- Mettre en présence deux versions ou deux perceptions d’un même fait, afin de les comparer et retenir la plus valable
- Invitation à considérer dimensions qui entravent changement de comportement ou d’attitude
- Affirmative, engagée, responsable et non agressive
- Vise comportements ou conséquences et non la personne
Quels sont les buts de la confrontation? (4)
- Réduire distorsions
- Permettre vision plus juste (redonner pouvoir)
- Diminuer résistances
- Faciliter le changement
Quelles sont les cibles de la confrontation? (5)
- Attitudes ancrées (croyances, opinions, préjugés…)
- Comportements intérieurs et façons de penser
- Comportements extérieurs et façon d’agir
- Divergence parole, pensée et action
- Comportements et attitudes des autres
Quelles sont les règles de base de la confrontation? (7)
- Être attentif à ses motivations comme intervenant
- Relation de confiance et alliance établie préalablement
- Être exempt de jugements
- Centrer sur un exemple spécifique - immédiateté
- Éléments et non sur la personne elle-même
- La personne est prête à recevoir cette confrontation
- Éviter de bombarder la personne avec deux ou trois confrontations à la suite
Quels sont les effets possibles de la confrontation? (4)
- Négation
- Confusion
- Fausse acceptation
- Véritable acceptation
Quelle est la technique du recadrage?
Aborder une situation sous un nouvel angle, une nouvelle perspective, éclairage nouveau, élargir le point de vue, replacer les choses dans leur contexte, surmonter blocage
Relever l’inconsistance dans sa façon de penser
Quels sont les buts du recadrage? (5)
- Amener signification différente et un changement d’attitude ou de perception
- Voir alternatives
- Souligner aspects positifs
- Approfondir compréhension
- Favoriser la prise de conscience
Comment clôturer une rencontre? (4)
- Prévoir suffisamment de temps
- Résumer de la rencontre
- Devoirs
- Prochaine rencontre
Quelle est la technique du renforcement?
Appuyer fortement, maintenir ou affaiblir la fréquence d’apparition d’un comportement
Quels sont les types de renforcement? (2)
- Renforcement positif = ajout d’un stimulus agréable (félicitation, trouver ensemble un renforcement)
- Renforcement négatif = retrait d’un stimulus négatif (cesser de crier = réponse positive)
Quelle est la technique de la ventilation?
Encourager la libre expression des sentiments et la communication des émotions ressenties
Quels sont les buts de la ventilation? (3)
- Diminuer anxiété et tension pour faciliter changement de fonctionnement
- Amener à avoir une image plus claire de lui et du vécu
- Exprimer ce qu’il ne se permet pas de faire habituellement
Quels sont les buts de l’interprétation? (6)
- Aider à trouver raisons des attitudes, comportements
- Mieux comprendre origine comportements
- Possibilité prise de conscience
- Renforcer compréhension de lui-même
- Saisir relation entre événements implicites et explicites
- Adopter une nouvelle perspective
Quels sont les types d’interprétation? (4)
- Liens entre des éléments sans rapport apparent
- Mécanisme d’adaptation inconscient
- Affaires non réglées
- Recours à une théorie
Quelles sont les caractéristiques de l’interprétation? (3)
- La différence avec le reflet est que l’hypothèse ici concerne la compréhension et non les sentiments
- Utiliser dans le but d’aider
- Nécessite connaissances théoriques, finesse d’observation et intuition
Quelle est la technique de l’interprétation?
L’intervenant propose une signification possible de ce qui a été exprimé. Cherche à comprendre et à faire comprendre l’origine d’un sentiment ou la motivation d’un comportement
Quelle est la technique de l’universalisation? (2)
- Lier l’expérience du client à celle des autres
- Lui permettre d’apprivoiser des émotions difficiles en faisant ressortir le caractère commun à tout être humain dans ces circonstances
Quels sont les buts de l’universalisation? (5)
- n’est pas seul
- Dédramatiser
- Accepter ce qui est difficile
- Sortir de l’isolement
- Se joindre à d’autres qui vivent une situation semblable
Quelle est la technique du silence?
- Intervention significative et non une absence d’intervention
- L’aidant s’abstient d’intervenir verbalement
Quels sont les effets du silence sur le client? (4)
- Permet de réfléchir, organiser sa pensée et préparer une réponse cohérente
- Sur le plan émotif, permet de se reprendre en mains et de recouvrer son calme
- Donner la parole à son interlocuteur
- Garder le contrôle de l’entrevue
Quels sont les effets du silence sur l’intervenant? (3)
- Communiquer son empathie
- Faciliter l’exploration du problème
- Laisser à l’aider la responsabilité de son problème
Qu’est-ce que la résistance?
” Tous les moyens utilisés par l’aidé pour éviter de ressentir et d’exprimer les sentiments, souvenirs ou idées qui le menacent, et donc pour éviter ou retarder les prises de consciences douloureuses”
ou
“un mécanisme de régulation… une question de temps”
Quelles sont les sources de la résistance? (6)
- Atteinte à l’image de soi
- Peur du rejet
- Gains reliés au statut quo
- Réaction à la prise de conscience
- Désir d’autonomie
- Erreur de l’aidant
Réactions possibles de l’intervenants face à la résistance? (5)
- Ne pas intervenir, mais noter
- Offrir un soutien léger
- Accepter le fait ou apporter des diversions temporaires
- Se centrer sur la résistance
- Prévenir la résistance
