habiletés de communication Flashcards
écoute active
habileté de l’intervenante de montrer au consultant qu’il/elle s’intéresse à ce qu’elle dit, pense, ressent
buts :
- encourager la pers a parler, préciser ce qu’elle pense, ressent
- amener la pers a se sentir acceptée
- lui transmettre qu’elle est importante
- lui permettre de poursuivre son propre processus de résolution de problème
écoute active indices
intervenant :
- porte attention à ce que l’autre dit, son cmpt non vb
- ne se laisse pas distraire (ne pense pas a autre chose, ne regarde pas ailleurs)
- maintien contact visuel
- evite de porter un jugement de valeur, de donner des conseils, ou de tenter de résoudre le pb
- utilise le vocabulaire adapté à la pers
- exprime son attention par des cmpts verbaux et non vb (signes de tête, commentaires, questions) qui encourage l’autre a s’exprimer
vérification
technique qui vise à assurer une bonne compréhension des msgs transmis entre émetteur et récepteur (2 sens)
consiste à :
- répéter le mot du msg recu
- résumer le msg et demander à l’autre si cela correspond bien à ce qu’il a dit, pensé ou ressenti
- demander à l’autre de répéter (ou résumer) ce que je viens de dire pour lui confirmer qu’il a bien compris ce que j’ai dit
buts :
- assurer clarté de la communication bien comprendre le msg de la’utre et s’assurer d’etre bien compris
- corriger messages d’incompréhension
- encourager la précision dans l’expression des intentions, pensées, sentiments
vérification indices
intervenant :
- répète le mot a mot du message reçu
- “si j’ai bien compris, vous voulez dire.. ou vous ressentez (tel sentiment)”
- demande a la personne ce qu’elle a compris ou ce qui vient d’être dit
- nomme les sentiments perçus dans le message de la personne et vérifie si ca correspond à ce qu’elle ressent
reflet
traduire en paroles les sentiments et attitudes de la pers qui consulte pour qu’elle développe une meilleure compréhension d’elle meme et s’exprime plus facilement –> se mettre dans la peau affective de l’autre et lui retourner
intervenant :
-reprend l’idée principale en la soulignant, précisant, ce qui aide la pers a clarifier sa pensée et lui démontre que son message a été bien compris
buts du reflet
- faire des liens entre ce qui est exprimé émotivement, les faits et attitudes présentés par la personne
- faire en sorte qu’elle se sente comprise
- la soutenir a révéler davantage de choses
- lui apprendre a mieux composer avec ses émotions
- l’aider a mieux identifier ses sentiments/émotions
reflet indices
intervenant :
- porte attention aux mots utilisés par la personne pour décrire ses sentiments/émotions
- observe les cmpts non vb pour déceler des indices de son monde émotif
- formule le reflet avec des mots qui vont bien collés avec le sentiment observé et son intensité
- évalue efficacité de son reflet par sa réponse de l’autre (verbale ou non vb)
reformulation
technique utilisée pour tenter de comprendre l’essentiel de ce que la pers exprime en redisant en d’autres termes le contenu de son message, pour verbaliser son désir et bien comprendre, permet de tempérer les choses
–> prendre le centre de référence de l’autre et le lui retourner
reformulation buts
- aider la personne a se centrer sur le contenu de son message
- se recentrer sur le contenue lorsque les sentiments sont explorés prématurément ou alors qu’ils sont trop pénibles pour le client
- vérifier sir le msg de la pers a été bien compris
reformulation indices
intervenant :
tente de préciser le contenu du message du client (qu’est ce que cette personne veut me faire comprendre ?)
- choisit un ton et rythme de voix approprié
- en utilisant d’autres mots, présente bien le contenu du message
- evalue portée de son message en observant les cmpts verbaux et non vb du consultant
clarification
amener le consultant a préciser ce qu’il vient de dire et qui n’est pas clair pour l’intervenant (1 sens )
- encourager la pers a élaborer plus ses propos
- verifier qu’on a bien compris
- rendre msg plus clairs
clarification indices
- questions ouvertes ou fermées
- identifie le contenu du msg vb et non vb et met en valeur ce qui n’est pas clair (mots généraux, à double sens, phrases ambigues)
résumé
apporte une nouvelle compréhension en reliant les sentiments, comportements (reformulation et reflet de toute l’entrevue)
–> + lent que la reformulation
- avoir vision complete situation
- structurer entrevue
- identifier thèmes centraux
indices résumé
- établir des liens entre les diff points présentés
- synthèse des points soulevés
rétroaction constructive
celui qui recoit le message renvoie une confirmation du message recu ou son effet sur lui, action de “retour” par laquelle le récepteur vérifie s’il a bien compris le msg émis
buts :
-vérifie si le contenu a bien été compris
