Governança Flashcards
1
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) O PMBOK 7 foi lançado em 2021 e atualizou o foco do guia de padrão de gerenciamento de projetos.
Os principais pontos do PMBOK 7 são, exceto:
a) Manter e aumentar a credibilidade e a relevância do Guia PMBOK®;
b) Melhorar a legibilidade e a utilidade do guia;
c) Não se adequar às versões anteriores do PMBOK, ao SCRUM e à ITIL.
d) Detectar a necessidade de novas informações e fornecer conteúdo complementar sempre que necessário;
e) Reconhecer que há valor na estrutura e conteúdo de versões anteriores e que a nova versão deve manter esse valor.
A
O PMBOK 7 se adequa a várias abordagens, tais como: edições anteriores do PMBOK, ITIL, SCRUM, Kanban, XP, PRICE2, entre outras.
As demais alternativas realmente tratam dos pontos principais levantado no PMBOK 7 e destacados pela comunidade por feedback.
Gabarito: Letra C
2
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) A principal evolução do PMBOK está em focar na melhoria do resultado do projeto, deixar de lado processos que são prescritivos por natureza e focar no valor total das entregas.
A
O PMBOK 7 evolui para um padrão baseado em princípios a fim de apoiar o gerenciamento de projetos de forma mais eficiente e desta forma focar mais nos resultados pretendidos, em vez de entregas.
Gabarito: Correto
3
Q
3.
(Inédita – Prof. Paolla Ramos) Produto é um artefato produzido, quantificável e necessariamente um item final.
A
Atenção, o produto é um artefato produzido, quantificável e que pode ser um item final ou um item intermediário, logo não necessariamente é preciso resultar em um produto final, sendo que também e possível resultar em um componente ou algum produto intermediário.
Gabarito: Errado
4
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Os projetos produzem valor para as partes interessadas de várias maneiras.
Dentre as várias formas de criação de valor, aquela que não cria valor é:
a) Criação de um novo produto, serviço ou resultado;
b) Criação de contribuições positivas, sociais ou ambientais;
c) Aprimoramento da eficiência, a produtividade, a eficácia ou a capacidade de resposta;
d) Encerramento de um produto inacabado;
e) Viabilização das mudanças necessárias para facilitar a transição organizacional para seu futuro estado desejado;
A
Os projetos existem em um sistema maior, como uma agência governamental, organização ou acordo contratual.
As organizações criam valor para as partes interessadas.
Exemplos das formas com que os projetos produzem valor incluem, entre outros:
a) Criação de um novo produto, serviço ou resultado;
b) Criação de contribuições positivas, sociais ou ambientais;
c) Aprimoramento da eficiência, a produtividade, a eficácia ou a capacidade de resposta;
e) Viabilização das mudanças necessárias para facilitar a transição organizacional para seu futuro estado desejado.
De acordo com o que foi visto em aula a letra D não apresenta uma forma de criação de valor.
Gabarito: Letra E
5
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Qualquer um dos projetos ou programas pode incluir produtos e as operações podem apoiar e influenciar diretamente portfólios, programas e projetos.
A
Pessoal, por mais que seja uma afirmação um tanto quanto ESTRANHA e sobretudo GENERALISTA, essa é uma informação que consta expressamente no PMBOK 7.
Vejamos “Qualquer um dos projetos ou programas pode incluir produtos.
As operações podem apoiar e influenciar diretamente portfólios, programas e ou projetos, e também outras funções de negócios, como folha de pagamento, gerenciamento da cadeia de suprimentos e outras.
Portfólios, programas e projetos influenciam uns aos outros, bem como às operações.”
Gabarito: Correto
6
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Componentes como portfólios, programas, projetos, produtos e operações são usados apenas coletivamente para criar valor.
A
Eles podem ser utilizados individual ou coletivamente para criar valor.
Gabarito: Errado
7
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Existe uma hierarquia entre portfólios, programas, projetos, produtos e operações.
Desta forma, um projeto deve estar vinculado a um programa, que por sua vez deve estar vinculado ao um portfólio.
A
Não existe uma hierarquia entre componentes, desta forma pode haver, dentro de um portifólio, projetos isolados não vinculados a um programa específico, assim como, haver um programa não associado a nenhum portfolio, ou até mesmo um projeto isolado.
Por exemplo, os projetos podem operar dentro de um programa ou portfólio ou como uma atividade independente.
Gabarito: Errado
8
Q
8.
(Inédita – Prof. Paolla Ramos) As informações devem percorrer toda a cadeia, desde a alta administração até as operações diárias.
A
Um sistema de entrega de valor funciona com mais eficácia se as informações e o feedback forem compartilhados coerentemente entre todos os componentes.
Gabarito: Correto
9
Q
9.
(Inédita – Prof. Paolla Ramos) A governança inclui definir a autoridade para aprovar mudanças e tomar outras decisões de negócios relacionadas ao projeto.
A
É isso mesmo! Compete à governança definir a autoridade do projeto que irá, dentre outras funções, aprovar mudanças e tomar decisões de negócios.
Gabarito: Correto
10
Q
10.
(Inédita – Prof. Paolla Ramos) Cliente e usuário final são sinônimos.
A
Cliente e usuário final nem sempre são sinônimos.
Cliente é uma pessoa ou um grupo que solicitou o projeto ou está provendo recursos financeiros para sua execução.
Já o usuário final é a pessoa ou o grupo que experimentará o uso direto da entrega do projeto.
Gabarito: Errado
11
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) O ciclo de vida do produto compõe uma série de fases que representam a evolução de um produto, de sua concepção ao crescimento, maturidade até sua descontinuação.
Normalmente o ciclo de vida do produto coincide com o ciclo de vida do projeto.
A
O Ciclo de vida do produto é diferente do ciclo de vida do projeto, normalmente o ciclo de vida do produto é maior.
Por exemplo, para o mesmo produto posso ter vários projetos que atuam em fases diferentes do produto como crescimento, maturidade e até mesmo a retirada do produto de circulação
Gabarito: Errado
12
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) O ciclo de vida do produto compõe uma série de fases que representar a evolução de um produto, de sua concepção ao crescimento, maturidade até sua descontinuação.
A
Comentários: É isso mesmo, turma! São fases do ciclo de vida do produto: Introdução, Crescimento, Maturidade, Declínio.
Gabarito: Correto
13
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Existem quatro valores identificados como os mais importantes para a comunidade de gerenciamento de projetos.
Assinale a alternativa que não apresenta um destes valores
a) Responsabilidade
b) Legalidade
c) Respeito
d) Equidade
e) Honestidade
A
A legalidade não se encontra entre os valores identificados como os mais importantes.
A questão tentou confundi-los ao inserir legalidade que é um princípio que vem lá do direito administrativo e é visto pelos concurseiros em geral, mas nesta questão se tornou uma pegadinha.
Para saber os quatro valores identificados como os mais importantes basta lembrar do Mnemônico ERRHO (Equidade, Responsabilidade, Respeito e Honestidade).
Gabarito: Letra B
14
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) A maneira como os princípios do gerenciamento de projetos fornece orientação, o grau de aplicação e a maneira como são aplicados não são influenciados pelo contexto da organização, do projeto, das entregas, da equipe do projeto, das partes interessadas e de outros fatores.
A
É justamente o contrário! Foi inserido um “não” bem no meio da afirmação o que torna a assertiva incorreta.
O certo seria: A maneira como os princípios do gerenciamento de projetos fornece orientação, o grau de aplicação e a maneira como são aplicados são influenciados pelo contexto da organização, do projeto, das entregas, da equipe do projeto, das partes interessadas e de outros fatores.
Gabarito: Errado
15
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Internamente, os princípios são uniformes, ou seja, nenhum princípio está em contradição com outro.
No entanto, na prática, pode haver situações em que os princípios se sobrepõem.
A
Exatamente! Questão correta.
É comum observar, na pratica, princípios que se sobrepõem, por exemplo, a orientação para navegar a complexidade pode apresentar informações úteis para o reconhecimento, avaliação e resposta às interações do sistema ou otimização de respostas ao risco.
Os princípios do gerenciamento de projetos também podem ter áreas de sobreposição com os princípios gerais de gerenciamento
Gabarito: Correto
16
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Dentre os identificadores dos princípios podemos citar crie um ambiente adaptativo para a equipe do projeto.
A
Muitas das vezes as bancas cobram a literalidade do guia, e é bom ficar atento a esses jogos de palavras que podem tornar a afirmativa incorreta.
Nesse caso a questão substitui a palavra colaborativo por adaptativo, tornando a assertiva literalmente incorreta.
É muita maldade né? Mas é melhor errar aqui que errar na prova! Treino difícil, combate fácil.
Gabarito: Errado
17
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Alguns identificadores dos princípios estão listados abaixo, assinale a alternativa que não apresenta um deles.
a) Adote a capacidade de adaptação, mas não é exigido a resiliência;
b) Crie um ambiente colaborativo para a equipe do projeto;
c) Concentre-se no valor;
d) Faça a adaptação de acordo com o contexto;
e) Otimize as respostas ao risco.
A
Pessoal, a adoção da capacidade de adaptação e a resiliência são um dos identificadores dos princípios.
A questão erra ao dizer que não é exigida a resiliência, como podemos observar.
Por isso, digo que é importante compreender o conceito de cada um dos princípios, se atentem para as palavras-chave, elas podem te auxiliar em uma questão de prova.
A chance de ter uma questão de prova retirada destes princípios é alta.
Gabarito: Letra A
18
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Os administradores agem com responsabilidade para realizar atividades com integridade, cuidado e confiabilidade, mantendo a conformidade com as diretrizes internas, mas não precisam seguir as diretrizes externas.
A
Os administradores devem obedecer às diretrizes internas quanto externas.
Gabarito: Errado
19
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) De acordo com o PMBOK 7, um administrador precisar ser diligente, respeitoso e atencioso.
A
É isso mesmo, o administrador precisa se preocupar com o projeto e se sentir responsável e comprometido em entregar valor para o projeto.
Ademais, administração inclui Integridade, cuidado, confiabilidade e conformidade.
Gabarito: Correto
20
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) As equipes de projeto são formadas por pessoas com diversas habilidades, conhecimentos e experiências e trabalham de modo colaborativo.
A
Justamente, as equipes de projeto podem cumprir um objetivo compartilhado da maneira mais eficaz e eficiente do que os indivíduos que trabalham por conta própria.
Desta forma, é recomendável a formação de equipes com pessoas de diversas habilidades de maneira que cada uma possa usar suas habilidades especificas visando atender às necessidades da equipe.
Se diversificada, a equipe do projeto pode enriquecer o ambiente do projeto, reunindo diferentes perspectivas.
Gabarito: Correto
21
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Nas equipes de projeto, tarefas específicas não podem ser delegadas às pessoas ou selecionadas pelos próprios integrantes da equipe do projeto.
A
Justamente ao contrário, pois nas equipes de projeto, as tarefas específicas podem ser delegadas às pessoas ou selecionadas pelos próprios integrantes da equipe.
Gabarito: Errado
22
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) As partes interessadas podem ser pessoas, grupos ou organizações que possam afetar, ser afetados ou sentir-se afetados por uma decisão, atividade ou resultado de um projeto, programa ou portfólio.
A
Correto, as partes interessadas são todos aqueles que podem ser afetados pelo projeto.
Elas também influenciam direta ou indiretamente um projeto, seu desempenho ou resultado de forma positiva ou negativa, elas podem apoiar ou se oporem ao projeto, sendo que sua opinião pode ser variável com o tempo.
Gabarito: Correto
23
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Os benefícios são realizados quando as partes interessadas percebem o valor dos resultados.
A
Os projetos de sucesso têm tudo a ver com a entrega de valor.
Não faz sentido focar no cronograma e no orçamento se você não entrega valor.
Logo, valor é o indicador final do sucesso do projeto.
Gabarito: Correto
24
Q
- (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Um projeto é um sistema de domínios de atividade interdependentes, mas não interativos.
A
O pensamento sistêmico implica visão holística de como as partes do projeto interagem entre si e com os sistemas externos.
Os sistemas podem mudar com o tempo devido a volatidade interna e externa.
Logo, o sistema é formado por componentes interativos e interdependentes que funcionam como um todo unificado.
Gabarito: Errado
25
25. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Qualquer membro da equipe do projeto pode demonstrar comportamentos de liderança.
Qualquer membro da equipe do projeto pode demonstrar comportamentos de liderança e não existe um estilo de liderança universal único.
A liderança não é exclusiva a nenhuma função específica.
Projetos de alto desempenho podem contar com várias pessoas hábeis na liderança eficaz, por exemplo, o gerente do projeto, patrocinadores, partes interessadas, alta administração ou até mesmo os membros da equipe do projeto.
Gabarito: Correto
26
26. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) É necessário que se faça adaptações do projeto, para isso é recomendável sempre aplicar a melhor metodologia.
Não existe uma metodologia melhor, existe uma metodologia certa para cada caso específico.
Além disso, pode inclusive ser feita uma mistura de diferentes abordagens e métodos.
Logo, sua abordagem não pode ser engessada, pelo contrário, deve ser adaptada para cada situação.
Gabarito: Errado
27
27. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Qualidade é a maneira como os resultados se conectam aos objetivos e à cadeia de valor.
Qualidade está relacionado ao cumprimento dos requisitos.
Logo, devemos manter o foco na qualidade para produzir entregas que cumpram os objetivos do projeto e se alinhem as necessidades, aos usos e aos requisitos de aceitação estabelecidos pelas partes interessadas relevantes.
Gabarito: Correto
28
28. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) A complexidade deve ser avaliada e prevista apenas no início do projeto.
Questão clássica! Frequentemente as bancas cobram questões desse tipo.
A complexidade do projeto deve ser avaliada continuamente ao longo do seu ciclo de vida.
Ela pode surgir de diversos fatores e a maioria deles esta for a do nosso controle.
Logo ela pode aumentar ou reduzir em qualquer ponto do projeto.
Gabarito: Errado
29
29. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) A avaliação dos riscos deve ser realizada constantemente.
A avaliação dos riscos deve ser feita proativamente e a probabilidade e o impacto do risco podem mudar ao longo do tempo.
Desta forma e bom sempre está monitorando a exposição aos riscos e obtendo respostas a estes riscos.
Gabarito: Correto
30
30. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Um domínio de desempenho do projeto é um grupo de atividades relacionadas, que são críticas para a entrega eficaz dos resultados do projeto.
O PMBOK 7 apresenta oito domínios de desempenho de projetos.
Todos as alternativas abaixo citam um domínio de desempenho, exceto:
a) Partes Interessadas
b) Medição
c) Monitoramento
d)Planejamento
e) Incerteza
Para facilitar a memorização, lembre-se do mnemônico dos domínios de desempenho: “A PEPA trabalhou, mas ENTREGOU um MEDIDA INCERTA”.
Partes interessadas, Equipe, Planejamento, Abordagem de desenvolvimento e ciclo de vida, Trabalho do Projeto, Entrega, Medição e Incerteza.
Fazendo o cotejo das alternativas, chegamos à resposta da nossa pergunta, alternativa C
Gabarito: Letra C
31
31. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Um domínio de desempenho do projeto é um grupo de atividades relacionadas, que são críticas para a entrega eficaz dos resultados do projeto.
Realmente, os domínios de desempenho são áreas de foco interativas e inter-relacionadas que trabalham em harmonia para alcançar os resultados desejados e permitir a entrega bem-sucedida do projeto.
Gabarito: Correto
32
32. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) O domínio de desempenho das partes interessadas trata das atividades e funções associadas às partes interessadas.
Não se trata de amizade, mas de um relacionamento produtivo que não muda durante o projeto.
As partes interessadas podem mudar durante o projeto.
Além disso, nem todas as partes interessadas são iguais, elas possuem interesses diferentes.
Gabarito: Errado
33
33. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) O domínio de desempenho da Equipe busca estabelecer uma cultura e um ambiente que permitem que um grupo de indivíduos evolua para uma equipe de projeto de alto desempenho.
Questão correta, justamente o domínio de desempenho da equipe busca unir um grupo de diversos indivíduos para formar uma equipe de projeto de alto desempenho, promovendo o desenvolvimento da equipe e encorajando o comportamento de liderança de todos os membros da equipe.
Gabarito: Correto
34
34. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) A cadência de entrega se refere ao tempo e a frequência das entregas do projeto.
Os projetos podem ter uma única entrega, várias entregas ou entregas periódicas.
Cadência é um ritmo de atividades realizadas ao longo do projeto.
Elas podem ser de única entrega, entregas múltiplas, entregas periódicas ou entrega contínua.
Gabarito: Correto
35
35. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Uma abordagem de desenvolvimento é 0 meio usado para criar e desenvolver o produto, serviço ou resultado durante o ciclo de vida do projeto.
Existem diferentes abordagens de desenvolvimento, e diversos setores podem usar diferentes termos para essa abordagem.
Três abordagens comumente usadas são: preditiva, hibrida e prescritiva.
A questão erra ao alterar a última palavra pegando o candidato desatento.
As três abordagens comumente usadas são: preditiva, hibrida e adaptativa.
Logo a alternativa está incorreta.
Gabarito: Errado
36
36. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) O planejamento envolve o desenvolvimento de estimativas de esforço, duração, custos, pessoas e recursos físicos do trabalho.
As estimativas são uma avaliação quantitativa do valor provável ou resultado de uma variável, como: custos de projeto, recursos, esforço ou duração.
Conforme o projeto evolui, as estimativas podem mudar com base nas informações e circunstâncias atuais.
Como o próprio nome já diz é uma estimativa e não um valor real, desta forma, com a evolução do projeto se tem uma noção melhor dos valores estimados lá no início do projeto, assim é possível atualizar as estimativas antes estabelecidas para um valor mais coerente com a realidade do projeto.
Gabarito: Correto
37
37. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) O trabalho do projeto está associado ao estabelecimento dos processos e a execução do trabalho para permitir que a equipe do projeto gere as entregas e os resultados esperados.
O trabalho do projeto aborda todas as atividades relacionadas ao trabalho real, como recursos físicos, contratação, gerenciamento de mudanças e capacidade de aprendizado contínuo.
Além disso, o trabalho do projeto mantém a equipe focada e as atividades funcionando perfeitamente o que possibilita as entregas e os resultados esperados.
Gabarito: Correto
38
38. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Os projetos apoiam a execução da estratégia e o avanço dos objetivos dos negócios.
A entrega do projeto concentra-se apenas em atender aos requisitos, escopo e expectativas de qualidade para produzir as entregas esperadas que conduzindo aos resultados pretendidos.
O erro da questão está em restringir utilizando a expressão “apenas”.
O correto seria: “A entrega do projeto concentra-se em atender aos requisitos, escopo e expectativas de qualidade para produzir as entregas esperadas que conduzindo aos resultados pretendidos.”.
Gabarito: Errado
39
39. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) O domínio de desempenho da medição trata das atividades e funções associadas à avaliação do desempenho do projeto e à tomada de ações apropriadas para manter um desempenho aceitável.
Já as medidas implicam a avaliação do desempenho do projeto e a implementação de respostas adequadas para manter o desempenho ideal.
A medição inclui as atividades que permitem acessar o desempenho do projeto e realizar ações para garantir que os resultados desejados sejam alcançados.
Gabarito: Correto
40
40. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) As incertezas estão relacionadas com as ameaças que as equipes de projeto exploram e avaliam.
Desta forma, elas serão sempre negativas ao contrário dos riscos.
Assim como os riscos, incertezas não são sempre negativas.
Podem ser também oportunidades, portanto a alternativa erra ao afirmar que são sempre negativas.
Gabarito: Errado
41
41. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Tailoring é a adaptação deliberada da abordagem, da governança e dos processos do gerenciamento de projetos para torná-los mais adequados a determinado ambiente e ao trabalho a realizar.
Exatamente! É a perfeita definição de Tailoring pelo PMBOK.
Gabarito: Correto
42
42. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) O tailoring gera benefícios diretos e indiretos para as organizações que incluem apenas mais comprometimento dos membros da equipe do projeto que ajudaram a realizar 0 tailoring da abordagem; e enfoque orientado ao cliente, pois as suas necessidades são um importante fator de influência em seu desenvolvimento.
Errado, pessoal! Na verdade, há vários outros benefícios e não apenas os citados pela questão.
Gabarito: Errado
43
43. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) No contexto do PMBOK 7, modelo é o meio de alcançar um resultado, saída ou entrega do projeto.
Pessoal, na verdade, modelo representa a estratégia do pensamento para explicar um processo, framework ou uma experiência.
Já método é o meio de alcançar um resultado, saída ou entrega do projeto.
Gabarito: Errado
44
44. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Na aplicação do Tailoring, as equipes do projeto, na medida do possível, devem duplicar ou acrescente esforço desnecessário.
Errado, pessoal! Por mais estranho que pareça, o guia apresenta situações que devem ser evitadas pela equipe, são elas: situações que duplique ou acrescente esforço desnecessário, não seja útil para a equipe do projeto e suas partes interessadas, e que produza informações incorretas ou confusas, ou atenda às necessidades individuais em prejuízo daquelas voltadas a equipe do projeto.
Gabarito: Errado
45
45. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Tailoring implica escolha e ajuste consciente de vários fatores do projeto, sem considerar se 0 rótulo “tailoring” será usado.
É a transcrição exata do texto do PMBOK.
Fiquem atentos!
Gabarito: Correto
46
46. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Valor é o benefício, a importância ou a utilidade de algo.
Pessoal, perfeita definição e sobretudo muito importante!
Gabarito: Correto
47
47. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) A necessidade do negócio, a justificativa do projeto e a estratégia do negócio fornecem à equipe do projeto informações que lhes permitem tomar decisões fundamentadas para cumprir ou ultrapassar o valor do negócio pretendido.
Um pouco impactante dizer “ultrapassar o valor do negócio pretendido”, não é? Porém está correta a afirmação.
Gabarito: Correto
48
48. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) A capacidade de adaptação e resiliência nas abordagens da organização e da equipe do projeto ajuda o projeto a acomodar mudanças, recuperar-se de contratempos e continuar com 0 trabalho do projeto.
Perfeito! É exatamente esse objetivo do domínio capacidade de adaptação e resiliência.
Gabarito: Correto
49
49. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) A mudança habilita processos novos e diferentes na transição do estado atual para o estado futuro pretendido.
Perfeito! Esse é um dos objetivos do princípio mudança.
Gabarito: Correto
50
50. (Inédita – Prof. Paolla Ramos) Os princípios do gerenciamento de projetos são de natureza prescritiva.
Ah Paolla, mas aí ficou muito fácil né, você só tirou o “não”.
Pois bem, essa é a pegadinha mais clássica! Fique atento.
Vai cair na sua prova e você vai acertar!!!
Gabarito: Errado
51
1. (CEBRASPE – TC-DF – 2024)
O objetivo da prática específica para gerenciamento de projetos da ITIL v4 é garantir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso, o qual pode ser alcançado por meio de planejamento, delegação, monitoramento e controle de todos os aspectos de um projeto.
Pessoal, a prática de gerenciamento de projetos é a prática que garante que todos os projetos
de uma empresa sejam entregues a contento.
Ademais, a ITIL diz ""O sucesso do projeto pode
ser definido como a entrega de um projeto que atende aos seus objetivos acordados, dentro do
prazo, do orçamento e dos requisitos de qualidade."
Gabarito: Correto
52
2. (CEBRASPE – MPE RO– 2023)
A respeito do ITIL v4, assinale a opção correta.
a) No ITIL v4, otimizar e automatizar é uma prática de gerenciamento de serviços.
b) O sistema de valor do serviço é um componente chave do ITIL v4.
c) As quatro dimensões do gerenciamento de serviços de TI são: organização e pessoas;
informação e tecnologia; fluxo de valor e processos; e governança.
d) O ITIL v4 agrupa as práticas de gerenciamento em três categorias: desenho de serviço; transição de serviço; e operação de serviço.
e) No ITIL v4, a função central de serviço é um modelo para criação, entrega e melhoria de
produtos e serviços.
Pessoal, vamos analisar cada item.
a) Incorreta. Otimizar e automatizar é um princípio, e não é
uma prática específica do ITIL v4.
b) Correta! Nosso gabarito, pessoal! O sistema de valor do serviço é um componente chave do ITIL v4, bem no início do capítulo sobre SVS dissemos o seguinte: “o elemento central da ITIL 4 é o Sistema de Valor de Serviços”.
c) Incorreta. As quatro
dimensões do gerenciamento de serviços de TI no ITIL v4 são:
Organizações e pessoas;
Informação e tecnologia; Parceiros e fornecedores; Fluxos de valor e processos (ORGA - INFO -
PARCE - FLU)
d) Incorreta. O ITIL v4 agrupa as práticas de gerenciamento em 3 categorias: gerais,
de serviço e técnicas.
e) Incorreta. A função central de serviço é ser um ponto único de contato
para os usuários de serviços de TI, fornecendo suporte e resolução de problemas, gerenciando
incidentes e solicitações de serviço e fornecendo acesso a informações e serviços.
Gabarito: Letra B
53
3. (CEBRASPE – MPE RO– 2023)
De acordo com o ITIL 4, service provider corresponde
a) a uma pessoa ou grupo de pessoas que tem suas próprias funções com respectivas
responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.
b) a uma organização que vende serviços no mercado aberto para outras empresas e para
consumidores individuais.
c) ao responsável por desempenhar a função de patrocinador quando revisa o acordo de
serviço proposto e aprova o custo do contrato conforme negociado.
d) a uma pessoa que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos
resultados do consumo do serviço.
e) ao responsável por desempenhar o papel de cliente quando analisam os requisitos de
comunicações móveis dos funcionários da empresa.
Pessoal, de acordo com o glossário oficial da ITIL 4, service provider corresponde ao papel
desempenhado por uma empresa, em um relacionamento de serviço, para fornecimento de
serviços aos consumidores.
Assim, a alternativa correta é a letra B.
Exemplos de service providers:
Empresa de TI que fornece suporte técnico a outras empresas;
Empresa de telecomunicações que fornece internet e telefonia;
Freelancer que fornece serviços de design gráfico;
Departamento de TI interno que fornece serviços a outras departamentos da mesma
organização.
Gabarito: Letra B
54
4. (CEBRASPE – CNMP – 2023)
As quatro dimensões do ITIL v4 estão agregadas por um elo central chamado valor, que se refere à entrega de valor dos produtos e serviços ao cliente.
Pessoal, sim, a afirmação está CORRETA.
As quatro dimensões do ITIL v4 se integram em torno do valor como elo central, com o objetivo principal de entregar valor aos clientes através de
produtos e serviços.
As quatro dimensões do ITIL v4 são:
Organizações e pessoas; Informação e
tecnologia;
Parceiros e fornecedores;
Fluxos de valor e processos (ORGA - INFO - PARCE - FLU)
Gabarito: Correto
55
5. (CEBRASPE – CNMP – 2023)
O ITIL v4, apesar de sua prática geral voltada à gestão de serviços, carece de abordagens referentes a tecnologias emergentes, como computação em
nuvem, aprendizagem por máquinas e blockchain.
Pessoal, a questão está errada!
A ITIL v4, embora focado na gestão de serviços, não ignora as tecnologias emergentes.
Na verdade, a estrutura foi projetada para ser adaptável e flexível,
permitindo a integração de novas tecnologias e práticas à medida que surgem.
Integrar a novas
tecnologias é um dos fundamentos das atualizações dos frameworks! Lembrem-se disso!
O ITIL v4 fornece diretrizes específicas para a integração de tecnologias emergentes, como:
Computação em nuvem: O "ITIL Practitioner Guidance: Cloud Management" oferece orientação
a gestão de serviços em nuvem, incluindo SaaS, PaaS e IaaS.
Aprendizagem de máquina: O "ITIL Practitioner Guidance: Artificial Intelligence and Machine Learning" explora como usar IA e ML para aprimorar a gestão de serviços.
Blockchain: O "ITIL Practitioner Guidance: Blockchain" fornece insights sobre como a tecnologia blockchain pode ser utilizada na gestão de serviços.
Para finalizar, pessoal, o SVS reconhece a importância da tecnologia como um componente
relevante na entrega de valor aos clientes.
O modelo incentiva a adaptação e adoção de novas tecnologias para aprimorar os serviços. O ITIL v4 promove uma cultura de experimentação e adaptação, incentivando as organizações a explorar e integrar novas tecnologias em seus
processos de forma estratégica.
Gabarito: Errado
56
6. (CEBRASPE – SERPRO – 2023)
Conforme um dos princípios orientadores do ITIL v4, ao se fazer o design de um novo serviço ou processo, o recomendado é sempre analisar o que já está implementado.
Um dos princípios orientadores do ITIL v4 é "Comece onde você está", que enfatiza a importância de analisar e aproveitar o que já está implementado ao projetar novos serviços ou processos.
Ao seguir este princípio, as organizações podem:
Evitar duplicação de esforços: Ao invés de criar algo do zero, a análise do que já existe permite identificar recursos e processos existentes que podem ser reutilizados ou adaptados.
Minimizar riscos utilizando a análise de soluções em uso para ajudar a identificar e mitigar riscos potenciais associados à implementação de um novo serviço ou processo.
Além de aproveitar o conhecimento e a experiência atuais.
O conhecimento e a experiência adquiridos com a implementação e uso de soluções existentes
podem ser valiosos para o design de novos serviços ou processos.
Por fim, obter retorno sobre investimento (ROI) O aproveitamento do que já está implementado pode ajudar a reduzir custos
e otimizar o uso de recursos, aumentando o ROI.
Gabarito: Correto
57
7. (CEBRASPE – SERPRO – 2023)
O ITIL v4 não recomenda a utilização do método ágil Lean para viabilizar a transformação digital dos clientes, uma vez que essa versão do ITIL não foca na otimização dos processos que envolvem tarefas repetitivas.
Pessoal, na verdade, o ITIL v4 reconhece o Lean como uma ferramenta para otimizar processos e
impulsionar a transformação digital.
Portanto, o gabarito é “ERRADO”. O Lean, inclusive, se alinha aos princípios orientadores do ITIL v4, como "Focar no valor", "Começar onde você está" e "Melhorar continuamente".
Além disso, Lean visa eliminar desperdícios e otimizar processos,
especialmente aqueles que envolvem tarefas repetitivas, o que contribui para a entrega de valor
aos clientes.
Portanto, ITIL v4 e o Lean não são métodos excludentes, mas sim complementares.
Gabarito: Errado
58
8. (CEBRASPE – FUB – 2023)
O sistema de valor do serviço (SVS) é um modelo que representa o
modo como todos os componentes e as atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.
A afirmação de que o Sistema de Valor do Serviço (SVS) é um modelo que representa o
funcionamento conjunto dos componentes e atividades de uma organização para facilitar a
criação de valor está correta.
O SVS é um componente central do ITIL v4 e fornece uma visão holística da co-criação de valor com as partes interessadas.
Ao fornecer uma estrutura holística e flexível, o SVS permite que as organizações co-criem valor com as partes interessadas, se
adaptem às mudanças e alcancem a excelência na entrega de serviços.
Gabarito: Correto
59
9. (CEBRASPE – FUB – 2023)
As quatro dimensões do gerenciamento de serviço descrevem perspectivas críticas para a promoção eficaz de valor para os clientes, na forma de produtos e serviços.
As quatro dimensões do ITIL v4 – Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e
Fornecedores, e Fluxos de Valor e Processos (ORGA – INFO – PARCE – FLU) – fornecem uma estrutura abrangente para a entrega de valor aos clientes.
As quatro dimensões do
gerenciamento de serviço são pilares para a entrega eficaz de valor aos clientes.
Ao adotar uma
abordagem holística e focada no cliente, as organizações podem otimizar seus processos,
fortalecer sua cultura e melhorar continuamente seus serviços.
Gabarito: Correto
60
10. (CEBRASPE – FUB – 2023)
As práticas ITIL, os princípios orientadores da ITIL e a governança são componentes do sistema de valor do serviço (SVS) da ITIL.
Pessoal, a afirmação está correta. As práticas ITIL, os princípios orientadores da ITIL e a governança são componentes essenciais do Sistema de Valor do Serviço (SVS) da ITIL.
Vamos fazer uma mini-revisão?
Gabarito: Correto
61
11. (CEBRASPE – DATAPREV– 2023)
A prática de gerenciamento de projetos da ITIL visa garantir que eles sejam entregues da forma esperada.
Pessoal, a ITIL fornece um conjunto de boas práticas para gerenciar projetos de TI de forma eficiente e eficaz, aumentando a probabilidade de sucesso na entrega dos resultados esperados.
Vamos fazer uma mini-revisão?
Gabarito: Correto
62
12. (CEBRASPE – DATAPREV– 2023)
A prática de gerenciamento de problema da ITIL visa
diminuir o impacto de incidentes mediante a identificação de suas causas e o gerenciamento
de soluções de contorno.
Pessoal, perfeita questão, não é mesmo?
Bem próximo à definição oficial do framework.
Vamos revisar?
Gerenciamento de
Problemas
Reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de
suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e
erros conhecidos.
Gabarito: Correto
63
13. (CEBRASPE – DATAPREV – 2023)
Assim como o COBIT 2019, a ITIL 4 também não possui prática que garanta a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos.
A ITIL 4 e o COBIT 2019 fornecem ferramentas e orientações valiosas para a compreensão e o
tratamento eficaz dos riscos.
O sucesso no gerenciamento de riscos depende da implementação
eficaz das frameworks, além de outros fatores como cultura organizacional, expertise da equipe e adaptação às necessidades específicas da organização.
Gerenciamento de
riscos
Garante a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos.
Risco é um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o
atingimento de objetivos.
Também pode ser apenas uma incerteza, com
probabilidade de resultados positivos ou negativos.
Gabarito: Errado
64
14.(CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir.
Na ITIL 4, a prática de gerenciamento da arquitetura destina-se a verificar os níveis de
desempenho previstos dos serviços que atendam à demanda futura de maneira eficaz.
A prática de gerenciamento da arquitetura na ITIL 4 não se destina a verificar os níveis de
desempenho previstos dos serviços.
Essa responsabilidade pertence à prática de gerenciamento de desempenho dos serviços.
A prática de gerenciamento da arquitetura propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma empresa e do modo como esses elementos se relacionam entre si.
Gabarito: Errado
65
15. (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir.
O objetivo do tempo de recuperação (OTR) descreve o tempo máximo aceitável que pode
decorrer após a interrupção do serviço até que a sua falta cause impacto na organização.
Objetivo do tempo de recuperação é o tempo máximo aceitável que pode decorrer após a
interrupção de um serviço até que essa falta da funcionalidade de negócio impacte severamente a organização, de acordo com o glossário ITIL.
Portanto, questão corretíssima! Literalidade,
pessoal!
Gabarito: Certo
66
16. (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir.
A ITIL 4 é baseada em princípios ágeis, logo não há prática específica para análise do negócio
que vise definir suas necessidades, pois a análise deve ser realizada a cada entrega, de forma iterativa e incremental, do projeto do serviço.
Pessoal, dizer que a ITIL 4 não possui uma prática específica para análise de negócios por ser baseada em princípios ágeis é incorreto.
A ITIL 4 reconhece a importância da análise de negócios e inclui uma prática específica para ela:
Análise de Negócios (Business Analysis): Prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o problema de um negócio e criar valor para as partes interessadas. Esse é o erro da questão.
Gabarito: Errado
67
17. (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir.
Na ITIL 4, um serviço permite a cocriação de valor com a finalidade de obter os resultados
desejados pelos clientes, sendo imprescindível que eles gerenciem custos e riscos específicos
desse serviço.
O conceito de serviço é:
Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
Gabarito: Errado
68
18. (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Considerando a ITIL 4, julgue o item a seguir.
A solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de incidente, de modo que se restaure a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Pessoal, vamos revisar as definições.
Gerenciamento de Incidentes é a prática que visa minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Já, requisição de serviço trata-se de uma solicitação de um usuário, ou seu
representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da
entrega de serviço.
O erro está na afirmação de que uma solicitação de serviço deve ser gerenciada como um incidente. Quando na verdade a solicitação seria gerenciada pela Prática de gerenciamento de requisição de serviço porque trata-se de uma prática que suporta a qualidade
acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.
Gabarito: Errado
69
19. (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Considerando a ITIL 4, julgue o item a seguir.
A prática de gerenciamento de segurança da informação tem como objetivo principal a
elaboração e manutenção da política de segurança da informação da organização.
Pessoal, a definição da prática de gerenciamento de segurança da informação é que se trata de uma prática de proteção de uma empresa pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
Portanto, questão incorreta.
Gabarito: Errado
70
20. (CEBRASPE – POLC AL– 2023) Acerca de gerenciamento de projetos (PMBOK 7),
gerenciamento de serviços (ITIL v4) e governança de TI (COBIT 2019), julgue o item seguinte.
O grande diferencial do ITIL v4, em relação às demais versões, é basear-se somente na
entrega de valor para os clientes, o que otimiza o gerenciamento de serviços de TI na
organização.
Pessoal, embora a entrega de valor para os clientes seja um aspecto central do ITIL 4, há outras diferenças significativas e ampliações de foco em relação às versões anteriores.
O ITIL 4 introduz o conceito de um Sistema de Valor de Serviço (SVS), que proporciona uma abordagem holística para a criação, entrega e contínua melhoria de serviços.
Além da entrega de valor, o ITIL 4 enfatiza quatro dimensões que devem ser consideradas para garantir uma abordagem balanceada e eficaz ao gerenciamento de serviços: Organizações e Pessoas, Informação e
Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, e Fluxos de Valor e Processos.
Portanto, temos que a ITIL não se baseia SOMENTE na entrega de valor para os clientes.
Gabarito: Errado
71
21. (CEBRASPE – POLC AL– 2023) Acerca de gerenciamento de projetos (PMBOK 7),
gerenciamento de serviços (ITIL v4) e governança de TI (COBIT 2019), julgue o item seguinte.
O surgimento do ITIL v4 teve como objetivo viabilizar às empresas uma jornada de
transformação digital.
Pessoal, corretíssima questão.
O surgimento do ITIL v4, de fato, alinha-se ao contexto mais amplo da transformação digital que muitas organizações estão vivendo.
Enquanto o foco do ITIL continua sendo o gerenciamento de serviços de TI, a versão 4 foi projetada para ser mais adaptável e flexível, reconhecendo as rápidas mudanças tecnológicas e a necessidade de agilidade nas organizações.
Essa versão foi lançada com o objetivo de oferecer um framework que não apenas atendesse às necessidades atuais de gerenciamento de serviços de TI, mas que
também preparasse as organizações para os desafios e oportunidades da era digital.
Gabarito: Correto
72
21. (CEBRASPE – PG-DF – 2021)
Há gerenciamento de incidentes na ITIL, mas não há processo específico para o gerenciamento de problemas cujo objetivo seja realizar a prevenção proativa da ocorrência de incidentes.
Há sim a prática específica de gerenciamento de problemas.
O Gerenciamento de Problemas tem como proposito reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e
gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Portanto questão errada.
Gabarito: Errado
73
22. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o
gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a
operação normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do problema.
Nada disso pessoal, ainda há as duas práticas: gerenciamento de incidentes e o gerenciamento
de problemas.
Gabarito: Errado
74
23. (CEBRASPE – CODEVASF – 2021)
Em uma reunião estratégica de determinada organização, foram elencadas as necessidades de TI a seguir.
I Gerenciar as mudanças, de forma a autorizá-las com o objetivo de maximizar o seu sucesso.
II Gerenciar os projetos, planejando-os e coordenando-os para que eles sejam entregues
conforme o esperado.
III Gerenciar riscos, a fim de que a organização compreenda e realize o seu tratamento eficaz.
IV Gerenciar os fornecedores da organização, de modo que eles atendam às necessidades
organizacionais com qualidade contínua.
Considerando as necessidades apresentadas, julgue o item que se segue, tendo como
referência o PMBOK 6.a edição, a ITIL v4 e o COBIT 5.
A necessidade II, ainda que verse sobre gerenciamento de projetos, pode ser atendida pela ITIL, uma vez que esta dispõe de prática específica para gerenciamento de projeto, que
possibilita que os projetos sejam entregues a contento.
Gerenciamento de Projetos é a prática que garante que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento.
Ser entregue a contento significa que será entregue com sucesso, isso inclui: planejar, coordenar e entregar como esperado.
Portanto, correta questão!
Gabarito: Correto
75
24.(CEBRASPE – CODEVASF – 2021)
Em uma reunião estratégica de determinada organização, foram elencadas as necessidades de TI a seguir.
I Gerenciar as mudanças, de forma a autorizá-las com o objetivo de maximizar o seu sucesso.
II Gerenciar os projetos, planejando-os e coordenando-os para que eles sejam entregues
conforme o esperado.
III Gerenciar riscos, a fim de que a organização compreenda e realize o seu tratamento eficaz.
IV Gerenciar os fornecedores da organização, de modo que eles atendam às necessidades
organizacionais com qualidade contínua.
Considerando as necessidades apresentadas, julgue o item que se segue, tendo como
referência o PMBOK 6.a edição, a ITIL v4 e o COBIT 5.
A necessidade III pode ser atendida tanto pela ITIL, com a prática de gerenciamento de risco,
que visa realizar tratamento eficaz dos riscos, quanto pelo PMBOK, que dispõe de uma área
de conhecimento com processos que visam implementar e planejar as respostas aos riscos.
Gerenciamento de Riscos é a prática que garante a uma organização a compreensão o
tratamento eficaz dos riscos.
Risco é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos.
Quem já estudou oPMBOK sabe que ele possui uma área de conhecimento com processos que visam implementar e planejar as respostas aos riscos.
Gabarito: Correto
76
25. (CEBRASPE – TCE-RJ – 2021)
A estrutura da ITIL 4 é composta pelo modelo de quatro dimensões e pelo sistema de valor de serviço; neste, incluem-se a governança e as práticas da ITIL.
A ITIL é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento.
A ITIL traz conceitos importantíssimos como
Sistema de Valor de Serviço, Cadeia de Valor de Serviço, entre outros que se aplicam a todas as
organizações, independentemente de seu tipo ou tecnologias empregadas.
Gabarito: Correto
77
26. (CEBRASPE – TCE-RJ – 2021) A cadeia de valor do serviço, um dos componentes principais da ITIL, pode ser adaptada para gerenciar serviços em organizações onde a tecnologia da informação (TI) é centralizada ou que implementem a abordagem DevOps.
CVS é sim um dos componentes principais da ITIL – inserida dentro do SVS.
É um modelo flexível que define seis atividades principais que podem ser combinadas de várias maneiras, formando vários fluxos de valor.
A cadeia de valor do serviço é flexível o suficiente para ser adaptada a várias abordagens, incluindo DevOps e TI centralizada, para atender à necessidade de gerenciamento de serviço multimodal.
Gabarito: Correto
78
27. (CEBRASPE – TCE-RJ – 2021) Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.
O ITIL 4 adota uma abordagem holística baseada em quatro dimensões de gerenciamento de serviços:
- Organizações e pessoas,
- Informação e tecnologia,
- Parceiros e fornecedores, e
- Fluxos de valor e processos.
Os termos citados na questão pertencem mais ao ITIL v3, que seguia o ciclo de vida do serviço, mas essa estrutura foi alterada no ITIL 4.
Gabarito: Errado
79
28. (CEBRASPE – SEFAZ/CE – 2021)
Na ITIL 4, a cadeia de valor de serviço (CVS) é composta por práticas e pelo sistema de valores de serviço (SVS).
Pessoal, a questão inverteu os conceitos, na verdade o SVS que é composto por práticas e pela CVS.
Gabarito: Errado
80
29. (CEBRASPE – BANESE – 2021)
O sistema de valor do serviço (SVS) considera as dimensões organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e cadeias de valor e processos.
As quatro dimensões são:
- Organizações e Pessoas;
- Informação e Tecnologia;
- Parceiros e Fornecedores;
- Fluxos de Valor e Processos.
Gabarito: Correto
81
30. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
De acordo com a ITIL 4, informação e
tecnologia formam uma perspectiva para a entrega de serviços.
Exatamente pessoal!
As quatro dimensões são:
- Organizações e Pessoas;
- Informação e Tecnologia;
- Parceiros e Fornecedores;
- Fluxos de Valor e Processos.
Gabarito: Correto
82
31. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
O mesmo papel de consumidor de serviços é compartilhado entre consumidor, usuário e patrocinador.
Na verdade, consumidor é um conceito abrangente que envolve cliente, usuário e patrocinador.
Erro sutil na questão.
Gabarito: Errado
83
32. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
A governança é um dos componentes do SVS
(service value system) da ITIL 4.
São elementos do SVS:
- Princípios orientadores,
- Governança,
- Cadeia de valor de serviço,
- Práticas,
- Melhoria Contínua.
Gabarito: Correto
84
33. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Em relação à organização do consumidor, o
provedor do serviço deve ser uma entidade externa.
A ITIL não diz explicitamente que o provedor do serviço DEVE ser uma entidade externa, mas sim que pode ser INTERNA ou EXTERNA.
Gabarito: Errado
85
34. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Informação e tecnologia é uma das dimensões
do gerenciamento de serviço e inclui os conhecimentos usados para fornecer serviços e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
Inicialmente podemos observar que Informação e Tecnologia é uma das 4 dimensões da ITIL.
Informação e Tecnologia: Inclui toda informação e conhecimento técnico necessário para o
gerenciamento de serviços.
As tecnologias específicas dependem da natureza do serviço sendo oferecido, podendo incluir tecnologias “de ponta” como: Blockchain, Inteligência Artificial, Aprendizado de Máquina, Cloud Computing.
Gabarito: Correto
86
35. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
A prática de gerenciamento de arquitetura tem
como objetivo fornecer uma compreensão de todos os diferentes elementos que compõem
uma organização, a fim de permitir que a organização gerencie mudanças complexas em uma forma estruturada e ágil.
Gerenciamento de arquitetura é uma prática que propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma organização e do modo como esses elementos se relacionam entre si.
Gerenciamento da Arquitetura está ligado a arquitetura organizacional. Parece até que a
banca copiou a definição não é mesmo?
Gabarito: Correto
87
36. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Não há prática específica para gestão de riscos,
sendo o gerenciamento de riscos realizado pela prática gerenciamento da segurança.
Eita! Aí não né, CEBRASPE! Nem venha com esse papo!
Há sim a prática gerenciamento de riscos na ITIL 4. Gerenciamento de riscos é a prática que garante a uma organização a compreensão o
tratamento eficaz dos riscos.
Risco é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos.
Gabarito: Errado
88
37. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Um dos objetivos das quatro dimensões do
serviço é realizar a análise de negócios e recomendar soluções para se resolver um problema de negócios, visto que não há prática específica com essa finalidade na ITIL 4.
A questão estava indo muito bem até dizer que não há prática específica com essa finalidade na
ITIL 4.
Análise de negócios é a prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o
problema de um negócio e criar valor para as partes interessadas.
Lembrando que ela está inserida no grupo de gerenciamento de serviços.
Gabarito: Errado
89
39. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
A ITIL 4 possui prática específica para o
gerenciamento de infraestrutura, a qual visa supervisionar as plataformas usadas pela
organização, estando preparada para tecnologias como chatbots, inteligência artificial e gerenciamento de dispositivos móveis.
É isso ai!
O propósito do gerenciamento de infraestrutura é supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização.
Além de permitir o monitoramento das soluções de tecnologia disponíveis, incluindo as de terceiros. Infraestrutura de TI são os recursos físicos ou virtuais de tecnologia, tais como Servidores, Storage (armazenamento), Rede, Hardware, Middleware, etc.
Podemos incluir aqui no conceito de infraestrutura tecnologias como chatbots, inteligência artificial e gerenciamento de dispositivos móveis.
Gabarito: Correto
90
40. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
A prática de gerenciamento e desenvolvimento
de software na ITIL 4 gerencia a implementação da solução embasada em práticas ágeis,
especificamente no Scrum, organizando as entregas por meio de sprints entre uma e quatro semanas.
A afirmação está incorreta.
O ITIL 4 não se baseia exclusivamente no Scrum ou em sprints de uma a quatro semanas.
Ele permite o uso de várias práticas ágeis, como Scrum, Kanban e DevOps, adaptando-se às necessidades da organização sem impor limitações específicas sobre a duração dos sprints.
Gabarito: Errado
91
41. (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Na ITIL 4, os processos de gerenciamento do
catálogo de serviços e gerenciamento da demanda fazem parte do estágio denominado
estratégia de serviço.
A afirmação está incorreta.
No ITIL 4, os estágios do ciclo de vida, como "estratégia de serviço", foram substituídos pelo Sistema de Valor de Serviço.
As práticas de gerenciamento do catálogo de serviços e da demanda não pertencem a um estágio específico, mas são aplicadas de forma contínua e integrada.
Gabarito: Errado
92
42. (CEBRASPE - PG-DF - 2021)
Demandas de baixo risco, como a alteração de senhas em uma estação de trabalho, pode ser considerada uma requisição de serviço que se enquadra no processo de cumprimento de requisição.
Muitas vezes, há chamados na central de serviços que não são incidentes, mas apenas pedidos de informação ou solicitações do usuário.
Para lidar com esse tipo de requisições a ITIL criou o gerenciamento de requisições.
O propósito é suportar o nível de qualidade acordado ao lidar com requisições pré-definidas de usuários de uma maneira efetiva e amigável.
Gabarito: Correto
93
43. (CEBRASPE - PG-DF - 2021)
A prática gestão de acessos tem a finalidade de garantir a menor interrupção possível do serviço provido no caso de alteração em um ambiente de tecnologia da informação para melhoria dos negócios.
Errado, a questão inverteu o nome da prática.
O propósito do gerenciamento de incidentes é
minimizar o impacto negativo de incidentes (interrupções), restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Gabarito: Errado
94
44. (CEBRASPE – SEFAZ-AL – 2020)
A ITIL não possui processo específico que realize gerenciamento financeiro, da contabilidade ou de cobrança de um provedor de serviço de tecnologia da informação (TI); no entanto, no desenvolvimento do caso de negócio, é viável incluir informações sobre custos e benefícios financeiros acerca dos serviços de TI envolvidos.
Pessoal, viram como o CEBRASPE gosta de dizer que a ITIL não possui a prática X, não possui a
prática Y... Por isso é necessário saber os nomes das práticas e o propósito.
O propósito do Gerenciamento Financeiro é apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com eficácia.
Gabarito: Errado
95
45. (CEBRASPE – TJ-PA – 2020)
No gerenciamento da estratégia dos serviços da ITIL, é preciso fornecer valor para o cliente na forma de serviços de TI. Na criação de valor de negócio de um serviço de TI, devem-se combinar:
a) garantia e utilidade.
b) funcionalidade e entrega.
c) pessoas e processos.
d) provedores de serviço e unidades de serviço compartilhadas.
e) recursos e habilidades.
Falou em serviço, lembre-se:
UTILIDADE E GARANTIA!
Valor está intrinsecamente ligado aos
conceitos de utilidade e garantia.
Esses conceitos definem se o produto ou serviço irá gerar valor e contribuir para entrega de valor aos consumidores.
Gabarito: Letra A
96
46. (CEBRASPE – TJ-PA – 2020 – Adaptada)
O processo responsável por compartilhar
perspectivas, ideias, experiência e informações, assim como por garantir que elas estejam
disponíveis no lugar certo e no momento certo, com vistas a apoiar todas as atividades do
processo e facilitar a tomada de decisão, é denominado:
a) gerenciamento de processos de negócio, tanto na ITIL quanto no COBIT.
b) gerenciamento de portfólio, tanto na ITIL quanto no COBIT.
c) gerenciamento de conhecimento, na ITIL, e gerenciar o conhecimento, no COBIT.
d) gerenciamento de qualidade, na ITIL, e gerenciar a qualidade, no COBIT.
e) gerenciamento de catálogo, na ITIL, e gerenciar o catálogo, no COBIT.
O gerenciamento do conhecimento é uma prática que mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do conhecimento no âmbito de uma organização.
Ademais, assegura que os stakeholders têm a informação certa, no formato correto, no nível adequado, e no tempo exato de acordo com a necessidade de cada um.
Quem ainda não estudou o COBIT, saiba que se aplica também a ele.
Gabarito: Letra C
97
47. (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada)
O gerenciamento de serviços é padronizado, uma vez que a ITIL é um conjunto de bibliotecas padrão, de modo que, independentemente do tamanho da empresa, a gestão dos serviços de TI deve ser a mesma.
Errado!!! Pessoal, A ITIL é um FRAMEWORK, não é uma METODOLOGIA!
Toda questão que disser que é PADRONIZADO, é obrigatório implantar TODAS as práticas e esse tipo de assunto está ERRADO!
Gabarito: Errado
98
48. (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada)
Na ITIL, há uma separação clara entre a área de TI e o negócio, o que facilita o processo de gerenciamento de serviços de TI.
Na verdade, há uma separação clara entre governança e gestão no COBIT.
Na ITIL não há essa separação.
Gabarito: Errado
99
49. (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada)
Serviço, para a ITIL, é qualquer forma de entregar valor aos clientes de uma empresa, atribuindo-lhes a propriedade dos custos e riscos específicos, com o intuito de atingir os resultados esperados pelos clientes.
Serviço é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
O erro da questão está em dizer que atribui aos clientes a propriedade dos custos e riscos específicos.
Gabarito: Errado
100
50. (CEBRASPE / TCE-RO – 2019 – Adaptada)
O desenvolvimento de sistemas é fortemente
apoiado por práticas da ITIL, em especial pelo gerenciamento da configuração. O objetivo
principal desse processo é:
a) identificar os itens de configuração para entregar os serviços de TI.
b) controlar as mudanças.
c) dar saída ao sistema de gerenciamento de conhecimento de serviços.
d) suportar a transição por meio de planejamento eficaz.
e) controlar versão de software, hardware e demais itens de infraestrutura.
O propósito da prática Gerenciamento de configuração é prestar informações confiáveis sobre a configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam.
Inclui informação sobre o estado dos itens de configuração e os relacionamentos entre eles.
Item de configuração é qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um
serviço de TI.
Já o Sistema de Configuração é um conjunto de ferramentas, dados e informação que é usado para suportar o gerenciamento de configuração.
O gerenciamento de configuração
tipicamente precisa: Identificar itens de configuração.
Gabarito: Letra A
101
51. (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada)
A utilidade do serviço, na ITIL, está diretamente
associada à disponibilidade e à capacidade que o serviço deve possuir ao entregar valor aos
clientes por meio dos resultados que eles desejarem.
A afirmação está incorreta.
No ITIL, a **utilidade** refere-se à capacidade do serviço de atender a uma necessidade específica, ou seja, à sua funcionalidade.
Já a **disponibilidade** e a **capacidade** estão relacionadas à **garantia do serviço**, não à utilidade.
Gabarito: Errado
102
1. (FGV – SEFAZ MT– 2023)
De acordo com o ITIL, 4ª edição, a prática de service desk requer uma equipe tangível que
a) atue simplesmente em questões técnicas, fomentando condições que podem levar a
possíveis falhas ou incidentes.
b) possua excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes.
c) trabalhe fisicamente em um único local para deliberar sobre compra, reutilização, retirada e
alienação de ativos.
d) seja profundamente técnica e neutra para evitar interferir na forma como o provedor de
serviço é percebido pelos clientes.
e) compreenda os objetivos estratégicos da empresa e crie produtos para o portfólio e
utilizáveis pelos clientes.
A alternativa **b) possua excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes** está correta.
De acordo com o **ITIL 4**, o **Service Desk** é uma prática essencial de gerenciamento de serviços, sendo o ponto de contato central entre usuários e a equipe de TI.
A equipe de service desk deve ter habilidades sólidas de **atendimento ao cliente**, incluindo empatia, capacidade de análise e priorização de incidentes.
O foco do service desk não é apenas técnico, mas também envolve comunicação eficaz e suporte aos usuários, ajudando-os a resolver problemas e garantir que os serviços de TI estejam operando de forma eficiente e eficaz.
As demais alternativas não correspondem à descrição do Service Desk no ITIL 4.
Gabarito: Letra B
103
2. (FGV – CGE SC– 2023)
No contexto de um ambiente digital em contínua evolução, a integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4 apoia as organizações na obtenção de valor empresarial e na gestão da procura dos clientes, ao mesmo tempo que considera os potenciais desafios e implicações para as práticas e cultura de gestão de serviços de TI da organização. Essa integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4
a) permite às organizações aumentar significativamente o seu lucro em curto prazo.
b) garante a eliminação de todos os problemas e falhas no sistema na gestão de serviços de
TI.
c) é a única forma de as organizações se manterem competitivas no mercado.
d) não tem qualquer impacto nas práticas e cultura de gestão de serviços de TI da
organização.
e) permite às organizações reagir rapidamente a mudanças no ambiente digital e ao feedback
dos clientes, o que pode aumentar a satisfação dos clientes e a receita empresarial.
A alternativa E é a única que identifica a principal vantagem da integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4:
Agilidade e adaptabilidade: Permite às organizações reagir rapidamente a mudanças no ambiente digital e ao feedback dos clientes, aumentando a satisfação e a receita.
As demais alternativas apresentam informações incorretas ou incompletas:
a) Lucro em curto prazo: A integração não garante lucro, mas aumenta a probabilidade de
alcançar melhores resultados a longo prazo.
b) Eliminação de falhas: A integração ajuda a minimizar falhas, mas não as elimina
completamente.
c) Competitividade: A integração é uma ferramenta importante para a competitividade, mas não a única.
d) Impacto nas práticas: A integração exige adaptação das práticas e cultura de gestão de
serviços de TI.
Gabarito: Letra E
104
3. (FGV – ALEMA– 2023)
De acordo com o ITIL 4, a dimensão do gerenciamento de serviço que define as atividades, controles e procedimentos necessários para alcançar os objetivos
acordados é a de
a) fluxos e processos de valor.
b) informação e tecnologia.
c) organizações e pessoas.
d) parceiros e fornecedores.
e) riscos e incidentes.
As quatro dimensões do gerenciamento de serviços no ITIL 4 são:
- Organizações e pessoas;
- Informação e tecnologia;
- Parceiros e fornecedores;
- Fluxos e processos de valor.
A alternativa correta é **a) fluxos e processos de valor**.
No **ITIL 4**, a dimensão dos **fluxos e processos de valor** refere-se às atividades, controles e procedimentos necessários para alcançar os objetivos acordados, garantindo que os serviços sejam entregues de maneira eficaz e eficiente.
Essa dimensão enfatiza a importância de como os diferentes elementos interagem para criar valor para os clientes e partes interessadas.
Gabarito: Letra A
105
4. (FGV – ALEMA– 2023)
Segundo o ITIL 4, uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço define
a) um erro.
b) uma falha.
c) um incidente.
d) uma obstrução.
e) uma descontinuidade.
Vamos acelerar com TUDO para destruir essa questão GALERA!!! Essa é a CLASSICA! A que caiu na sua prova você sorriu e foi para cima COM TUDO!!!
Para quem não sabe ainda, as definições
estão abaixo. Entretanto, quando se fala em “interrupção não planejada de um serviço” trata-se de UM INCIDENTE! Marcou e partiu para o abraço!
a) um erro: Falha ou vulnerabilidade que pode causar incidentes.
b) uma falha: Perda da habilidade de operar de acordo com a especificação ou de entregar a
saída ou o resultado necessário.
c) um incidente: Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.
d) uma obstrução: não definido no glossário ITIL.
e) uma descontinuidade: não definido no glossário ITIL.
Gabarito: Letra C
106
5. (FGV – DPE RS – 2023)
Rafael trabalha em uma empresa de consultoria de Governança de Tecnologia da Informação. Sua empresa está executando o processo de melhoria de serviço do ITIL v.4. O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma clara e precisa compreensão do ponto de partida e do impacto da iniciativa. Essa melhoria deve ser pensada como uma jornada do ponto A ao ponto B, de forma a identificar claramente as condições do ponto A. Uma jornada não pode ser mapeada se o ponto de partida não é conhecido.
A mensagem chave elencada por Rafael determina que ele está na fase:
a) Tome uma atitude
b) Como chegamos lá?
c) Onde queremos estar?
d) Qual é a visão?
e) Onde estamos agora?
A alternativa correta é **e) Onde estamos agora?**
Na fase de melhoria de serviço do **ITIL 4**, é fundamental ter uma compreensão clara do ponto de partida (ou "ponto A") antes de planejar qualquer iniciativa de melhoria.
Essa fase envolve avaliar o estado atual dos serviços, identificando pontos fortes, fraquezas e condições existentes para poder traçar um caminho efetivo em direção ao estado desejado (o "ponto B").
Gabarito: Letra E
107
6. (FGV – PGM Niterói– 2023)
A PGM de Niterói está buscando a excelência na geração de valor para todas as partes interessadas da organização. Portanto, quer implementar o SVS (Service Value System), de forma a garantir que a organização cocrie continuamente valor com todas as partes interessadas através do uso e gestão de produtos e serviços. Seu foco é permitir à
Procuradoria alinhar continuamente suas operações com a direção estratégica definida.
Para isso, a implementação deve ser feita pelo componente:
a) Governance;
b) Continual improvement;
c) Service Value Chain;
d) Practices;
e) Guiding principles.
A alternativa C, Service Value Chain (SVC), é o componente ideal para a PGM de Niterói
implementar o SVS e alcançar seus objetivos.
O SVC, ou Cadeia de valor de serviço é o modelo
operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.
Abaixo a definição das demais alternativas para revisão:
a) Governance: Meio pelo qual uma empresa é dirigida e controlada.
b) Continual improvement: Prática que alinha as práticas e os serviços de uma empresa com as
necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria
contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
d) Practices: Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.
e) Guiding principles: Recomendações que podem orientar uma empresa em todas as
circunstâncias, independente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou
estrutura de gerenciamento.
Gabarito: Letra C
108
8. (FGV – CGE SC – 2023)
Toda organização desenvolve um conjunto de competências organizacionais para prover valor na forma de produtos e serviços. Uma dessas competências é a de assegurar que o conjunto de serviços atende as necessidades atuais da organização e de seus clientes.
Assinale a prática ITIL que melhor ajuda nesse objetivo.
a) Workforce and talent management, pela melhoria da velocidade organizacional
(Organizational Velocity)
b) Information security management, por meio da recuperação de incidentes após sua
detecção.
c) Knowledge management, por meio do apoio à atividade melhoria (Improve) da cadeia de
valor de serviços.
d) Service level management, por meio da revisão de serviços.
e) Availability management, pelo monitoramento, análise e reporte de disponibilidade.
A alternativa correta é **d) Service level management, por meio da revisão de serviços**.
A prática de **Service Level Management** (Gerenciamento de Níveis de Serviço) tem como objetivo garantir que os serviços atendam às necessidades atuais da organização e de seus clientes, estabelecendo, monitorando e revisando acordos de nível de serviço (SLAs).
Essa prática é fundamental para alinhar as expectativas dos clientes com a entrega de serviços e assegurar que os níveis de serviço acordados sejam alcançados.
Gabarito: Letra D
109
9. (FGV / CGU – 2022)
A alta administração da XPTO está implementando o ITIL v4. Para alcançar os resultados e trabalhar de forma mais eficaz, é necessário considerar todas as dimensões do comportamento do ITIL v4, mas, na prática, as organizações muitas vezes se concentram demais em uma área de suas iniciativas e negligenciam as outras.
Ao implementar o ITIL v4, a XPTO se preocupou em como as várias partes da organização
trabalham de forma integrada e coordenada para habilitar a criação de valor através de
produtos e serviços.
Com isso, segundo o ITIL v4, a XPTO se concentrou em implementar as dimensões:
a) pessoas e tecnologia;
b) parceiros e informação;
c) fluxo de valor e parceiros
d) fluxo de valor e processos;
e) organizações e tecnologia.
A alternativa correta é **d) fluxo de valor e processos**.
No contexto do **ITIL 4**, a implementação eficaz envolve a consideração de como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada, o que é refletido nas dimensões de **fluxo de valor** e **processos**.
Essa abordagem ajuda a garantir que as atividades e interações dentro da organização estejam alinhadas para criar valor por meio de produtos e serviços.
Gabarito: Letra D.
110
10. (FGV / PC-AM – 2022) Analise as afirmativas abaixo sobre o ITIL 4:
I. Um dos princípios norteadores do ITIL 4 é o foco na entrega de valor para as partes
interessadas.
II. O ITIL 4 reforça a diferença entre incidente e problema, e possui práticas distintas para
cada um destes conceitos.
III. O ITIL 4 orienta que cada organização deve possuir apenas um único fluxo de valor,
composto por várias cadeias de valor de serviço.
Está correto apenas o que se afirma em
a) I
b) II
c) III
d) I e II
e) I e III
A alternativa correta é **d) I e II**.
Analisando as afirmativas:
I. **Correta**. Um dos princípios norteadores do ITIL 4 é realmente o foco na entrega de valor para as partes interessadas.
II. **Correta**. O ITIL 4 reforça a diferença entre **incidente** e **problema**, possuindo práticas distintas para cada um.
III. **Incorreta**. O ITIL 4 não orienta que cada organização deve ter apenas um único fluxo de valor. Na verdade, uma organização pode ter múltiplos fluxos de valor que se interconectam e se adaptam conforme necessário.
Portanto, as afirmativas I e II estão corretas.
Gabarito: Letra D
111
11. (FGV / SEFAZ-AM – 2022)
Segundo o ITIL versão 4, o objetivo da prática de gerenciamento de ativos de TI é
a) minimizar o impacto dos incidentes de hardware, restaurando a operação normal o mais rápido possível.
b) maximizar o número de mudanças bem-sucedidas nos serviços, gerenciando bem o
cronograma de mudanças.
c) planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI para ajudar a
organização a controlar custos.
d) garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado de maneira
econômica.
e) monitorar a infraestrutura e responder às condições que possam levar a possíveis falhas ou incidentes.
A alternativa correta é **c) planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI para ajudar a organização a controlar custos**.
No **ITIL 4**, a prática de **gerenciamento de ativos de TI** tem como objetivo principal planejar, gerenciar e otimizar o ciclo de vida de todos os ativos de tecnologia da informação, permitindo que a organização controle custos e maximize o valor obtido a partir desses ativos.
Essa prática abrange desde a aquisição até a desativação dos ativos, garantindo uma gestão eficaz e econômica.
Gabarito: Letra C
112
12. (FGV / TJDFT – 2022)
A prática do ITIL versão 4 que tem por objetivo minimizar o impacto negativo de uma interrupção não planejada de um serviço, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível, é o gerenciamento de:
a) ativos;
b) configuração
c) incidentes;
d) release;
e) risco.
Pessoal, atenção sempre a “restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível” essas são as palavras-chave da prática Gerenciamento de Incidentes, veja a definição: minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Gabarito: Letra C
113
14. (FGV – TJDFT – 2022)
Segundo o ITIL versão 4, a prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas, é o gerenciamento de:
a) capacidade de serviço;
b) configuração de serviço;
c) continuidade de serviço;
d) desempenho de serviço;
e) nível de serviço.
A alternativa correta é **e) nível de serviço**.
No **ITIL 4**, a prática de **gerenciamento de nível de serviço** tem como objetivo definir metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços.
Isso permite que a entrega de um serviço seja avaliada, monitorada e gerenciada em relação a essas metas, assegurando que os níveis de serviço acordados sejam alcançados e atendam às expectativas dos clientes e partes interessadas.
Gabarito: Letra E
114
15. (FGV – TRT 13ª Região – 2022)
De acordo com o ITIL 4, a prática que visa a garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia da organização é o gerenciamento de
a) ativos.
b) catálogo de serviço.
c) configuração.
d) portfólio.
e) release.
A alternativa correta é **d) portfólio**.
No **ITIL 4**, a prática de **gerenciamento de portfólio** visa garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua estratégia.
Essa prática envolve a avaliação e priorização dos itens do portfólio, assegurando que os recursos sejam alocados de forma eficaz para maximizar o valor e apoiar os objetivos estratégicos da organização.
Gabarito: Letra D
115
17. (FGV – Analista Legislativo – Informática Legislativa -Análise de Sistemas (Senado
Federal)/2022)
Segundo o livro Operações de Serviço da ITIL®, o Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, sendo problema a causa de um ou mais incidentes.
Considere que você é o gerente de problemas da Brasil Eventos e precisa justificar a adoção
deste processo para seus superiores apresentando a eles os objetivos do processo de Gerenciamento de Problemas.
Selecione a opção que apresenta apenas exemplos de objetivos deste processo.
a) Eliminar incidentes recorrentes; minimizar o impacto de incidentes que eventualmente não
possam ser prevenidos.
b) Eliminar incidentes recorrentes; aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para
a equipe de suporte de TI e para o negócio.
c) Manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio;
minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos.
d) Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e
para o negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos.
e) Eliminar incidentes recorrentes; manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio.
A alternativa correta é **a) Eliminar incidentes recorrentes; minimizar o impacto de incidentes que eventualmente não possam ser prevenidos**.
Esses são exemplos claros de objetivos do **Gerenciamento de Problemas** segundo o ITIL.
O processo visa identificar e eliminar a causa raiz de incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser totalmente evitados, contribuindo assim para a melhoria contínua dos serviços e a redução de interrupções.
Gabarito: Letra A
116
18. (FGV –DPE-RJ – 2019)
Em ITIL, o objetivo do gerenciamento de incidentes é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Nesse contexto, uma situação que deveria ser tratada como um incidente é:
a) após cinco tentativas de acesso ao sistema, a senha de um usuário foi bloqueada;
b) um segmento de rede falhou e o usuário não foi previamente notificado de quaisquer
interrupções de serviço;
c) um usuário não consegue acessar um serviço após o horário previamente estabelecido;
d) o tôner de uma impressora de rede acaba e os usuários direcionam seus trabalhos para a
impressora reserva;
e) o serviço de correio eletrônico é interrompido para manutenção preventiva, conforme notificado previamente aos usuários.
A alternativa correta é **b) um segmento de rede falhou e o usuário não foi previamente notificado de quaisquer interrupções de serviço**.
Essa situação deve ser tratada como um **incidente**, pois a falha do segmento de rede resulta em uma interrupção inesperada do serviço, afetando os usuários.
O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal o mais rápido possível em situações como essa, onde não houve notificação prévia.
As outras opções descrevem situações que não se qualificam como incidentes, como interrupções planejadas ou problemas de acesso relacionados a senhas ou manutenção.
Gabarito: Letra B
117
20. (FGV –Banestes – 2018 – Adaptada)
Acerca do ITIL 4, analise as afirmativas a seguir:
I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.
II. Gerenciamento de capacidade é uma das Práticas de Gerenciamento de Serviços;
III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na prática denominada Gerenciamento de
Nível de Serviço.
Está correto somente o que se afirma em:
a) I;
b) II;
c) III;
d) I e II;
e) I, II e III.
A alternativa correta é **e) I, II e III**.
Analisando as afirmativas:
I. **Correta**. O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto.
II. **Correta**. O gerenciamento de capacidade é, de fato, uma das práticas de gerenciamento de serviços no ITIL 4.
III. **Correta**. Os acordos de níveis de serviço são gerados na prática denominada **Gerenciamento de Nível de Serviço**.
Portanto, todas as afirmativas estão corretas.
Gabarito: Letra E
118
21. (FGV – COMPESA – 2018 – Adaptada)
Incidentes registrados pelo Service Desk devem ser associados a códigos de prioridade que determinam o tempo de solução estimado para a falha reportada. O ITIL sugere a definição de critérios com base no nível de urgência e
impacto para que seja definido um modelo de priorização no tratamento dos incidentes. A
partir das recomendações do ITIL, assinale a opção que **não é** um fator que deve ser
considerado na definição do critério de prioridade no tratamento de incidentes.
a) Possibilidade de solucionar o incidente de forma imediata.
b) Geração de risco de vida para uma ou mais pessoas.
c) Reputação da companhia sendo afetada.
d) Violação de uma exigência regulatória da companhia.
e) Limitação de acesso à serviços de TI por executivos da companhia.
A alternativa correta é **a) Possibilidade de solucionar o incidente de forma imediata.**
Embora a possibilidade de resolver um incidente rapidamente possa ser um fator prático a ser considerado, não é um critério formal para a definição de prioridade de incidentes segundo o ITIL.
Os fatores principais na definição de prioridade normalmente incluem **urgência** e **impacto**, como os exemplos dados nas outras alternativas, que refletem consequências mais sérias ou riscos para a organização.
Gabarito: Letra A
119
22. (FGV –COMPESA – 2018 – Adaptada)
Segundo a ITIL, o processo de gerenciamento de problemas tem, como parte do seu escopo,
a) prover monitoramento de incidentes críticos no ambiente de TI.
b) garantir que soluções implementadas sigam os procedimentos de controle adequados,
especialmente o gerenciamento de mudança.
c) solucionar problemas com interface de sistemas que usuários possam requisitar.
d) prever, monitorar, planejar e gerenciar a disponibilidade dos serviços, garantindo a sua
continuidade.
e) restaurar rapidamente a normalidade e a disponibilidade dos serviços, minimizando o
impacto negativo nas operações do negócio.
A alternativa correta é **b) garantir que soluções implementadas sigam os procedimentos de controle adequados, especialmente o gerenciamento de mudança.**
O processo de **gerenciamento de problemas** no ITIL envolve a identificação e a resolução da causa raiz de incidentes, e parte desse escopo inclui assegurar que quaisquer soluções ou mudanças implementadas para resolver problemas sejam geridas de forma adequada, seguindo os procedimentos de controle estabelecidos, como o gerenciamento de mudanças.
As outras opções não representam o escopo principal do gerenciamento de problemas.
Gabarito: Letra B
120
23. (FGV / BANESTES – 2018 – Adaptada)
Acerca do ITIL, analise as afirmativas a seguir:
I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.
II. Gerenciamento de capacidade é uma das Práticas de gerenciamento de serviços.
III. O Gerenciamento de Nível de Serviço define metas claras e baseadas no negócio para o
desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente
avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.
Está correto somente o que se afirma em:
a) I
b) II
c) III
d) I, II e III
e) II e III
Pessoal, todos os itens estão em conformidade com a ITIL!
O item III apresenta literalidade da
prática de Gerenciamento de Nível de Serviço.
De fato, o Gerenciamento de capacidade é uma
das Práticas de gerenciamento de serviços.
E por fim o item I está ligado ao Gerenciamento de Incidentes que visa minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Gabarito: Letra D
121
25. (FGV / MPE – BA – 2017 – Adaptada)
ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI utilizado por diversas organizações.
De acordo com o ITIL, são Práticas de Gerenciamento Geral:
a) Gerenciamento de Estratégia e Gerenciamento de Portfolio;
b) Gerenciamento do desempenho e capacidade e Gerenciamento de Fornecedor;
c) Controle de mudanças e Gerenciamento do Conhecimento;
d) Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Acesso;
e) Gerenciamento de catálogo de serviços e Gerenciamento da Disponibilidade.
A alternativa correta é **a) Gerenciamento de Estratégia e Gerenciamento de Portfolio**.
No **ITIL 4**, as **Práticas de Gerenciamento Geral** incluem práticas que se aplicam em toda a organização e não se limitam apenas ao gerenciamento de serviços de TI.
As práticas listadas na opção **a** são exemplos de práticas que se enquadram nessa categoria, enquanto as demais opções contêm práticas específicas de gerenciamento de serviços ou não estão categorizadas como práticas de gerenciamento geral.
Gabarito: Letra A
122
26. (FGV / DPE – RJ – 2014)
Considere o cenário em que a empresa X tenha um ERP bastante difundido no mercado e em uso por vários clientes e, para prestar suporte a esses clientes, contratou a empresa Y. Dentre os termos do contrato há uma cláusula de que um cliente da empresa X deve ter o seu problema resolvido pela empresa Y, ou encaminhado para outra instância caso o problema não seja trivial, em até 2h. Caso esse tempo não seja atendido, considerando as boas práticas previstas pelo ITIL, é correto afirmar que a empresa Y falhou em atender
a) à gerência de capacidade do serviço (service capacity management)
b) ao acordo de nível de serviço (service level agreement)
c) ao objetivo de manutenção do serviço (service maintenance objective)
d) ao plano de melhoria do serviço (service improvement plan)
e) à análise de falha do serviço (service failure analysis)
Pessoal, a questão trata do Acordo de Nível de Serviço (SLA) que é um acordo documentado
entre o provedor e o cliente que identifica os serviços entregues e seus respectivos níveis.
Exemplos de métricas de acompanhamento para níveis de serviço:
- Engajamento de Clientes (tempo de uso, taxa de retorno);
- Satisfação de Clientes;
- Métricas Operacionais (disponibilidade,
tempo para resolver incidentes, tempo de processamento, etc.);
- Métricas de Negócio (o quão efetivo está sendo o serviço).
No caso da questão o ANS tratava do tempo de uso.
Gabarito: Letra B
123
27. (FGV / SUDENE – 2013 – Adaptada)
Com relação ao modelo de referência ITIL, de
Gerenciamento de Serviços de TI, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a verdadeira e F para a falsa.
( ) O Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um banco de dados ou documento estruturado
com informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis
para implantação.
( ) O Gerenciamento de Problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes e
minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
( ) O processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI é responsável pela melhoria contínua dos serviços, por meio da identificação e da implementação de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio.
As afirmativas são, respectivamente,
a) V, V e F.
b) F, F e F.
c) V, V e V.
d) F, F e V.
e) V, F e F.
A resposta correta é **a) V, V e F**.
Analisando as afirmativas:
1. **Verdadeira**. O **Gerenciamento de Catálogo de Serviço** é, de fato, um banco de dados ou documento que contém informações sobre todos os serviços de TI em produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação.
2. **Verdadeira**. O **Gerenciamento de Problemas** realmente tem como objetivo prevenir proativamente a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
3. **Falsa**. O **Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI** é responsável por garantir que os serviços de TI possam continuar a operar após um incidente significativo, mas não é especificamente focado na melhoria contínua dos serviços. A melhoria contínua é abordada em outras práticas, como o **Gerenciamento da Melhoria Contínua**.
Portanto, as afirmativas são **V, V e F**.
Gabarito: Letra A
124
28. (FGV / SUDENE – 2013 – Adaptada)
Com relação ao modelo de referência ITIL v3, de Gerenciamento de Serviços de TI, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) Controle de Mudanças é a prática responsável por maximizar o número de mudanças de sucesso em serviços, assegurando: Avaliação de riscos; Autorização de mudanças; Agendamento de mudanças.
( ) Gerenciamento de Problemas reduz a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Essa prática realiza a análise da causa raiz dos incidentes.
( ) A prática Gerenciamento de Nível de Serviço visa definir metas de negócio para os níveis
de serviço, e garantir que elas são avaliadas, monitoradas e gerenciadas.
As afirmativas são, respectivamente,
a) V, F e V.
b) F, V e V.
c) V, F e F.
d) V, V e V
e) F, V e F.
A resposta correta é **d) V, V e V**.
Analisando as afirmativas:
1. **Verdadeira**. O **Controle de Mudanças** é realmente a prática responsável por maximizar o número de mudanças bem-sucedidas, incluindo a avaliação de riscos, autorização e agendamento de mudanças.
2. **Verdadeira**. O **Gerenciamento de Problemas** reduz a probabilidade e o impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos, além de realizar a análise da causa raiz dos incidentes.
3. **Verdadeira**. A prática de **Gerenciamento de Nível de Serviço** visa definir metas de negócio para os níveis de serviço e garantir que elas sejam avaliadas, monitoradas e gerenciadas.
Portanto, todas as afirmativas são verdadeiras: **V, V e V**.
Gabarito: Letra D
125
29. (FGV / MPE-MS – 2013 – Adaptada)
Com relação a um incidente em um Serviço de TI, analise as afirmativas a seguir.
I. A prática de Gerenciamento de Incidente não tem como propósito minimizar o impacto
negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível;
II. De acordo com a ITIL, os próprios usuários, não podem utilizar a resolução de incidentes
utilizando autoajuda;
III. Na prática de gestão de incidentes, devem-se resolver apenas os incidentes cuja causa raiz
seja identificada
a) se somente as afirmativas I e II estiverem incorretas.
b) se somente as afirmativas I e III estiverem incorretas.
c) se somente as afirmativas II e III estiverem incorretas.
d) se somente a afirmativa I estiver incorreta.
e) se todas as afirmativas estiverem incorretas.
A resposta correta é **e) se todas as afirmativas estiverem incorretas.**
Analisando as afirmativas:
I. **Incorreta**. A prática de **Gerenciamento de Incidente** tem, sim, como propósito minimizar o impacto negativo de incidentes e restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
II. **Incorreta**. De acordo com o ITIL, os usuários podem utilizar a **autoajuda** para resolver incidentes, o que é encorajado para aumentar a eficiência do suporte.
III. **Incorreta**. Na prática de gerenciamento de incidentes, é importante resolver incidentes rapidamente, mesmo que a causa raiz não tenha sido identificada. A identificação da causa raiz é mais relevante para o **Gerenciamento de Problemas**.
Portanto, todas as afirmativas estão incorretas.
Gabarito: Letra E
126
30. (FGV / SENADO – 2012)
O Acordo de Nível de Serviço (ANS), também conhecido por sua sigla em inglês SLA (Service Level Agreement), é um documento escrito e firmado entre um Provedor de Serviço e seu(s) Cliente(s) para formalizar um nível de comprometimento dem serviço para um determinado serviço.
Dentre as alternativas a seguir, assinale a única que é uma cláusula INADEQUADA para constar em um ANS.
a) O tempo máximo de resposta a uma determinada consulta não pode exceder 40 segundos.
b) A aplicação de cadastramento de fornecedores da organização deverá estar disponível no mínimo em 80% do tempo durante o horário comercial.
c) Não poderá haver interrupção de um determinado serviço por mais de 4 horas durante o horário comercial, e nem por mais de 12 horas a qualquer momento em um serviço que funcione ininterruptamente.
d) O Provedor de Serviço se compromete a alocar pelo menos 3 técnicos qualificados para
responder a qualquer indagação que os usuários de um determinado serviço possam solicitar.
e) Caso ocorra um desastre nas instalações de TI, o Provedor de Serviço se compromete a
providenciar um local e equipamentos alternativos para dar continuidade a um determinado serviço em, no máximo, 24 horas a partir da interrupção do serviço.
A alternativa correta é **d) O Provedor de Serviço se compromete a alocar pelo menos 3 técnicos qualificados para responder a qualquer indagação que os usuários de um determinado serviço possam solicitar.**
Essa cláusula é **inadequada** para constar em um **Acordo de Nível de Serviço (ANS)**, pois o foco de um SLA é definir os **níveis de serviço** relacionados à qualidade, disponibilidade, tempo de resposta, desempenho, etc., e não o número específico de técnicos alocados para prestar suporte.
Um SLA deve focar nos resultados e compromissos relacionados ao serviço em si, e não nos detalhes de recursos internos do provedor.
As outras cláusulas são adequadas, pois tratam de critérios como **tempo de resposta**, **disponibilidade** e **recuperação em caso de desastre**, que são típicos de SLAs.
Gabarito: Letra D
127
1. (FCC – COPERGÁS– 2023)
A prática Gerenciamento de Implantação da ITIL v4 indica que há várias abordagens distintas que podem ser usadas para a implantação, dentre as quais, encontra-se a Implantação
a) Big Bang: componentes novos ou alterados são implantados em todos os destinos ao
mesmo tempo. Essa abordagem às vezes é necessária quando as dependências impedem o uso simultâneo de componentes antigos e novos.
b) em fase de testes: os componentes novos ou alterados são implantados apenas em parte
do ambiente de testes de cada vez. Esta operação é repetida quantas vezes forem necessárias até que a implantação da fase de testes esteja concluída.
c) integrada: os componentes são implantados, testados e integrados constantemente,
oferecendo oportunidades frequentes para ciclos de feedback dos gestores.
d) controlada: o software novo ou alterado é disponibilizado de forma controlada, com base
nos privilégios concedidos para os seus usuários.
e) com backup: é feita uma cópia do atual banco de dados da empresa e os componentes
novos ou alterados são implantados apenas neste ambiente, evitando que as operações
normais sejam corrompidas.
A prática de Gerenciamento de Implantação na ITIL v4 descreve diferentes abordagens para a
implementação de mudanças nos sistemas e serviços de uma organização.
Entre essas abordagens está a Implantação Big Bang, que envolve a implantação de componentes novos ou alterados em todos os destinos simultaneamente.
Isso pode ser necessário quando há
dependências entre os componentes antigos e novos que impedem o uso simultâneo.
Portanto, o gabarito correto é a letra A.
Gabarito: Letra A
128
2. (FCC – TRT 18– 2023)
Considere que os técnicos de TI de um Tribunal trabalhem com base na ITIL 4. Em um dia de trabalho, houve estas solicitações:
I. Mudar o layout e algumas funcionalidades do website do Tribunal. É uma mudança que
estava agendada, já tendo sido avaliada e autorizada após um processo de análise.
II. Implementar um patch de segurança após a descoberta de uma vulnerabilidade no firewall
do Tribunal. É uma mudança que não estava incluída em um cronograma de mudança e o
processo de avaliação e autorização foi acelerado para garantir que pudesse ser
implementada rapidamente.
III. Atualizar o sistema operacional das máquinas dos funcionários do Tribunal para uma versão recente. É uma mudança que estava pré-autorizada, sendo de baixo risco, documentada e não necessitava de autorização adicional.
De acordo com a prática Change Control da ITIL 4, as mudanças I, II e III são, correta e
respectivamente, dos tipos:
a) Médio risco – Alto risco – Baixo risco.
b) Agendada – Crítica – Pré-autorizada.
c) Normal – Emergencial – Padrão.
d) Agendada – Não agendada – Pré-autorizada.
e) Padrão – Crítica – Melhoria.
A resposta correta é **c) Normal – Emergencial – Padrão**.
- **Mudança Normal**: planejada e previamente autorizada, como a mudança no layout do site (Item I).
- **Mudança Emergencial**: aplicada rapidamente para resolver problemas críticos, como o patch de segurança (Item II).
- **Mudança Padrão**: de baixo risco e pré-autorizada, como a atualização de sistema operacional (Item III).
Gabarito: Letra C
129
3. (FCC – COPERGÁS– 2023) Ao se comparar a ITIL 4 com a versão mais recente do COBIT
(2019), tem-se que:
a) A SVS − Service Value Chain (Cadeia de Valor do Serviço) da ITIL possui 6 atividades.
O COBIT não possui um modelo comparável à SVS da ITIL.
b) A ITIL trabalha com 5 princípios orientadores: Foco no cliente; Entregue valor com frequência; Progrida de forma iterativa com feedback; Colabore e promova a visibilidade; Pense e trabalhe de forma holística.
O COBIT foi desenvolvido com base em 3 conjuntos de princípios: princípios do sistema de governança, princípios da estrutura de governança e princípios de gestão.
c) A ITIL possui 3 tipos de práticas: Práticas de Gerenciamento Genéricas, Práticas de
Gerenciamento de Serviços e Práticas de Gerenciamento de Infraestrutura.
O COBIT não possui um modelo comparável às práticas da ITIL.
d) A ITIL define 5 dimensões do gerenciamento de serviços: Organizações e pessoas;
Informação e tecnologia; Clientes e fornecedores; Fluxos de valor e práticas; Governança e Gestão.
O COBIT possui 5 componentes do sistema de governança, que são compatíveis com as 5
dimensões da ITIL: Pessoas e habilidades; Informação; Serviço e Infraestrutura; Processos; Governança e Gestão.
e) A ITIL possui no total 37 práticas, distribuídas entre os 3 tipos de práticas. O COBIT possui exatos 37 objetivos de governança e gestão, que são equivalentes às 37 práticas da ITIL.
A comparação entre a ITIL 4 e o COBIT (2019) revela várias diferenças e semelhanças entre os
dois frameworks de governança de TI.
A alternativa correta é a letra A, pois destaca que a ITIL possui a Service Value Chain (Cadeia de Valor do Serviço) com 6 atividades, enquanto o COBIT não possui um modelo comparável à SVS da ITIL.
Essa diferença mostra como os dois frameworks abordam aspectos diferentes do gerenciamento de serviços de TI.
Gabarito: Letra A
130
4. (FCC / TJ-MA – 2019 - Adaptada) A Central de Serviços (CS) recebeu as seguintes solicitações:
− Substituição do toner da impressora a laser.
− Instalação de ferramentas do pacote Microsoft Office, que já são pré-aprovadas, no notebook corporativo.
− Dúvidas sobre utilização do sistema de Processo Judicial Eletrônico.
− Solicitação do manual para uso do sistema de antivírus.
As solicitações acima, de acordo com a ITIL,
a) devem ser tratadas pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, pois foram recebidas pela Central de Serviços.
b) foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e devem ser fechadas pela CS, mas são tratadas pelo processo de Cumprimento das Requisições.
c) como já têm causa-raiz conhecida, devem ser tratadas pelo processo Gerenciamento de
Problemas.
d) têm necessidade de passar pelo planejamento e aprovação do processo de
Gerenciamento de Mudanças.
e) foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes, mas são tratadas pelo
processo de Gerenciamento de Acesso.
Pessoal, vimos nas práticas Gerenciamento de eventos, incidentes e requisições que há
diferenças entre elas.
No caso da questão, as solicitações são requisições: Dúvida, solicitação de manual, instalação de ferramenta e substituição de toner. Não há um incidente, mas apenas
eventos normais.
Portanto, foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e devem ser fechadas pela CS, mas são tratadas pelo processo de Cumprimento das Requisições.
Gabarito: Letra B
131
5. (FCC / TRF 4ª. Região – 2019 – Adaptada)
Na busca por maior eficiência e eficácia em uma organização que utiliza a ITIL edição 2011, um Analista sugeriu modificar a infraestrutura de um ativo de TI.
A permissão para tal modificação deve ser concedida no processo de Gerenciamento.
a) da Disponibilidade.
b) da Configuração.
c) do Nível do Serviço.
d) de Incidentes.
e) de Mudanças.
O controle de mudanças visa maximizar o número de mudanças de sucesso em serviços,
assegurando: Avaliação de riscos; Autorização de mudanças; Agendamento de mudanças.
Gabarito: Letra E
132
1. (FUNDATEC – PROCERGS– 2023)
Qual é a diferença entre um incidente e um problema no contexto do ITIL?
a) Um incidente é uma interrupção no serviço, enquanto um problema é a causa raiz do
incidente.
b) Um incidente é uma solicitação de serviço, enquanto um problema é um erro no processo
de gerenciamento de serviços.
c) Um incidente é um problema de menor impacto, enquanto um problema é um problema mais crítico.
d) Um incidente é um evento planejado, enquanto um problema é um evento imprevisto.
e) Um incidente é um problema de hardware, enquanto um problema é um problema de
software.
Vamos à definição?
Incidente é a interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.
Problema é a causa real ou potencial de um ou mais incidentes.
Portanto, gabarito letra A.
Paolla, qual é a relação entre Incidente e Problema?
Vários incidentes podem ter a mesma causa raiz (problema) e a resolução do problema pode prevenir a ocorrência de futuros incidentes.
Ao identificar a causa raiz dos incidentes (problemas), as organizações podem
prevenir futuros incidentes e melhorar a qualidade dos seus serviços.
Gabarito: Letra A
133
2. (FUNDATEC – PROCERGS– 2023)
Conforme ITIL V4, uma política/processo de gestão de incidentes pode impactar substancialmente como o usuário percebe o provedor de serviço.
Cada incidente deve ser __________ e administrado para garantir que o __________ atenda às expectativas do cliente e usuário.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.
a) armazenado – sistema
b) registrado – tempo
c) auditado – suporte
d) controlado – programa
e) registrado – suporte
A alternativa correta é:
**b) registrado – tempo.**
Explicação:
- **Registrado:** Cada incidente deve ser registrado para que possa ser acompanhado e gerenciado de forma adequada.
- **Tempo:** O gerenciamento de incidentes deve garantir que o tempo de resposta e de resolução atenda às expectativas dos clientes e usuários. O tempo é um fator crucial para a percepção de qualidade do serviço.
Gabarito: Letra B
134
3. (FUNDATEC – PROCERGS– 2023)
De acordo com ITIL V4, referente à gestão de mudanças da organização, uma boa prática é entender os diferentes públicos que serão afetados pela mudança.
Qual das seguintes opções é INCORRETA referente ao que se esperar desse processo?
a) Nem todas as pessoas reagem da mesma forma à mudança.
b) Nem todas as pessoas são motivadas pelos mesmos objetivos.
c) É necessário considerar o aspecto geográfico das pessoas afetadas pela mudança.
d) É necessário considerar a história da empresa.
e) É necessário terceirizar a gestão da mudança para uma empresa especializada.
A alternativa **incorreta** é:
**e) É necessário terceirizar a gestão da mudança para uma empresa especializada.**
Explicação:
A terceirização da gestão de mudanças não é uma exigência ou boa prática mencionada no ITIL V4.
O ITIL sugere que a gestão de mudanças seja realizada internamente, com foco nas necessidades e especificidades da organização e do público afetado, sem que haja obrigatoriedade de terceirização.
Gabarito: Letra E
135
4. (FUNDATEC – BRDE– 2023)
Para apoiar uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, o ITIL4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços que, coletivamente, são essenciais para facilitar a cocriação eficaz e eficiente de valor para os clientes e outras partes interessadas na forma de produtos e serviços.
Assinale a alternativa que contém dois
conceitos que estejam entre as quatro dimensões do ITIL4.
a) Organizações e pessoas – Abordagem holística.
b) Parceiros e fornecedores – Gerenciamento de serviços.
c) Informação e tecnologia – Fluxos de valor e processos.
d) Organizações e pessoas – Gerenciamento de serviços.
e) Parceiros e fornecedores – Abordagem holística.
Pessoal, nosso mnemônico: ORGA – INFO – PARCE – FLU.
A alternativa correta é a letra C) Informação e tecnologia - Fluxos de valor e processos.
Esses dois conceitos fazem parte das quatro dimensões do gerenciamento de serviços no ITIL 4.
As dimensões são:
Organizações e pessoas
Informação e tecnologia
Parceiros e fornecedores
Fluxos de valor e processos
Portanto, a alternativa correta é aquela que inclui dois desses conceitos, sendo a letra C a opção correta.
Gabarito: Letra C
136
5. (FUNDATEC – PROCERGS– 2023)
Qual das opções abaixo NÃO é uma recomendação comum do ITIL para gerenciar serviços de TI terceirizados?
a) Garantir que a equipe de gerenciamento de serviços tenha o conhecimento e as habilidades necessárias para gerenciar serviços terceirizados.
b) Estabelecer um acordo de nível de serviço (SLA) detalhado com o provedor de serviços.
c) Designar um representante para atuar como ponto de contato entre a organização e o
provedor de serviços.
d) Manter toda a equipe de gerenciamento de serviços dentro da organização para garantir a
continuidade dos serviços.
e) Monitorar regularmente o desempenho do provedor de serviços para garantir que ele
esteja cumprindo os requisitos do SLA.
A opção **que NÃO é uma recomendação** comum do ITIL para gerenciar serviços de TI terceirizados é:
**d) Manter toda a equipe de gerenciamento de serviços dentro da organização para garantir a continuidade dos serviços.**
Explicação:
O ITIL não recomenda manter toda a equipe de gerenciamento de serviços exclusivamente dentro da organização.
Pelo contrário, ele sugere que a equipe de gerenciamento de serviços pode ser composta por colaboradores internos e externos, conforme necessário, desde que haja um gerenciamento eficaz, com acordos claros (SLAs) e monitoramento adequado.
Gabarito: Letra D
137
6. (FUNDATEC – PROCERGS– 2023)
Qual é o papel do Catálogo de Serviços no ITIL?
a) Manter um registro de todas as solicitações de serviços.
b) Permitir que os usuários solicitem serviços online.
c) Fornecer informações sobre os serviços disponíveis.
d) Controlar a qualidade dos serviços prestados.
e) Gerenciar os níveis de serviço acordados.
A resposta correta é:
**c) Fornecer informações sobre os serviços disponíveis.**
Explicação:
O Catálogo de Serviços no ITIL tem como principal função fornecer uma descrição detalhada dos serviços disponíveis para os usuários e clientes, incluindo informações sobre como acessá-los e os níveis de serviço associados a cada um.
Gabarito: Letra C
138
7. (FUNDATEC – BRDE– 2023)
Assinale a alternativa que NÃO faz parte da prática Gestão de Incidentes no ITIL v4.
a) Tem por objetivo minimizar o impacto negativo de incidentes através da restauração, no menor tempo possível, do serviço nos níveis acordados de operação.
b) Orienta que incidentes devam ser registrados, priorizados e gerenciados de modo a atender expectativas de usuários/clientes. O tempo de resolução deve estar entre as
expectativas pré-acordadas.
c) Recomenda usar uma base de dados que permita, com base em problemas/incidentes
registrados no passado ou problemas já conhecidos, identificar mais rapidamente soluções temporárias ou definitivas para a resolução do incidente.
d) Envolve investigar a causa raiz de incidentes frequentes ou críticos, visando evitá-los no
futuro.
e) Propõe criar modelos (ou templates) de incidentes com o objetivo que os mesmos sejam resolvidos de forma mais eficiente, através da definição dos passos a serem seguidos, responsabilidades, precauções a serem tomadas antes da resolução do incidente, entre outros.
A alternativa que NÃO faz parte da prática Gestão de Incidentes no ITIL v4 é:
**d) Envolve investigar a causa raiz de incidentes frequentes ou críticos, visando evitá-los no futuro.**
Explicação:
Investigar a causa raiz de incidentes é uma atividade que faz parte da prática de Gestão de Problemas, não da Gestão de Incidentes.
A Gestão de Incidentes foca na rápida restauração dos serviços e no gerenciamento dos incidentes conforme acordado, enquanto a Gestão de Problemas visa identificar e eliminar as causas subjacentes dos incidentes.
Gabarito: Letra D
139
8. (FUNDATEC – BRDE– 2023)
Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando uma prática da Gestão de Serviços (ITIL v4) a um indicador chave de desempenho (KPI – Key Performance Indicator) adequado para avaliar o desempenho da prática na organização.
Coluna 1
1. Gestão de Capacidade e Desempenho.
2. Gestão de Disponibilidade.
3. Gerenciamento de Implantação.
4. Validação e teste de serviço.
5. Gerenciamento de Continuidade de Serviços.
Coluna 2
( ) Percentagem de Teste de Aceitação de Serviços não foram aprovadas pelo cliente.
( ) Número de interrupções de serviço.
( ) Tempo de resolução para gargalos de capacidade identificados.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
a) 4 – 2 – 1.
b) 4 – 5 – 1.
c) 3 – 2 – 5.
d) 3 – 5 – 1.
e) 4 – 2 – 5
A resposta correta é a letra **A**:
1. **Validação e teste de serviço** - Percentagem de Teste de Aceitação de Serviços não aprovadas pelo cliente.
2. **Gestão de Disponibilidade** - Número de interrupções de serviço.
3. **Gestão de Capacidade e Desempenho** - Tempo de resolução para gargalos de capacidade identificados.
Gabarito: Letra A
140
9. (IDECAN – COGERP SE – 2023)
Selecione a alternativa que mostra o primeiro estágio do processo de gerenciamento de incidentes do ITIL 4, uma das práticas essenciais para minimizar o impacto dos incidentes nos negócios e restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
a) Investigação de incidentes
b) Priorização de incidentes
c) Registro de incidentes
d) Categorização de incidentes
e) Detecção de incidentes
A letra E, "Detecção de incidentes", é a alternativa correta.
No processo de gerenciamento de
incidentes conforme o ITIL 4, a detecção de incidentes é considerada o primeiro estágio.
Este estágio envolve identificar que um incidente ocorreu, o que pode acontecer de várias maneiras, como através de alertas automáticos de sistemas de monitoramento, relatórios de usuários ou detecção por parte da equipe de TI durante verificações de rotina.
Após a detecção, o processo segue para os próximos estágios, que incluem o registro do
incidente, onde todas as informações relevantes sobre o incidente são documentadas; a categorização, que ajuda a organizar incidentes em grupos para tratamento eficiente; a priorização, que determina a ordem em que os incidentes devem ser resolvidos com base em seu impacto e urgência; e finalmente, a investigação e diagnóstico, onde a causa raiz é identificada e
uma solução é buscada.
Portanto, a detecção de incidentes é fundamental, pois sem a identificação eficaz de que um incidente ocorreu, não é possível iniciar o processo de gerenciamento para restaurar o serviço normal.
Este estágio assegura que os incidentes sejam reconhecidos prontamente, permitindo que as ações subsequentes no processo de gerenciamento de incidentes sejam executadas de maneira eficaz e eficiente.
Gabarito: Letra E
141
10. (Instituto AOCP – UFRB – 2023)
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, que é um conjunto de práticas recomendadas para gerenciar serviços de TI e melhorar os níveis de serviço e de suporte de TI. O ITIL possui uma lista de práticas que cobrem diferentes aspectos do gerenciamento de serviços. A respeito do ITIL, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.
I. Gerenciamento da continuidade do serviço: estabelece e mantém um bom relacionamento
entre a organização e seus clientes.
II. Gerenciamento da demanda: entende e influencia a demanda dos clientes por serviços e as fontes dessa demanda.
III. Gerenciamento financeiro: planeja e gerencia o orçamento dos serviços e dos recursos necessários para fornecê-los.
IV. Gerenciamento do conhecimento: garante que as informações certas estejam disponíveis
no momento certo para facilitar a tomada de decisões informadas.
a) Apenas I, II e III.
b) Apenas II, III e IV.
c) Apenas I, III e IV.
d) Apenas I e IV.
e) Apenas II e III.
A alternativa correta é **b) Apenas II, III e IV**.
Vamos analisar as assertivas:
I. **Gerenciamento da continuidade do serviço**: Esta prática não é sobre relacionamento com os clientes, mas sim sobre garantir que os serviços de TI possam continuar operando em caso de interrupções. Portanto, essa assertiva é incorreta.
II. **Gerenciamento da demanda**: Correto. Esta prática busca entender e influenciar a demanda por serviços.
III. **Gerenciamento financeiro**: Correto. Essa prática envolve o planejamento e gestão do orçamento dos serviços.
IV. **Gerenciamento do conhecimento**: Correto. Garante que as informações certas estejam disponíveis para a tomada de decisões.
Gabarito: Letra B
142
11. (Instituto AOCP – UFRB – 2023)
O ITIL possui diversos conceitos fundamentais do gerenciamento de serviços de TI, dentre eles está a Governança de TI.
Qual é o principal objetivo desse conceito no contexto do gerenciamento de serviços de TI?
a) Automatizar os processos de TI para maior eficiência operacional.
b) Assegurar que os níveis de serviço acordados sejam atendidos.
c) Garantir a independência da infraestrutura de TI.
d) Garantir que a infraestrutura de TI esteja sempre em um estado conhecido e controlado.
e) Identificar e resolver causas da raiz de incidentes recorrentes.
A alternativa correta é **b) Assegurar que os níveis de serviço acordados sejam atendidos.**
A governança de TI se concentra em garantir que os serviços de TI estejam alinhados com os objetivos de negócio, assegurando que os níveis de serviço acordados sejam cumpridos e que a organização atenda às expectativas dos clientes e usuários.
Gabarito: Letra B
143
12. (Instituto CONSULPAM – ICTIM – 2023)
A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da
Informação (Information Technology Infrastructure Library, ITIL), atualmente em sua versão 4, é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI, composta por uma série de boas práticas que auxiliam a gestão dos serviços ofertados pela área de tecnologia.
Uma importante definição na ITILv4, é sobre o termo “serviço”.
Assinale a alternativa que traz a definição para “serviço” na ITILv4.
a) Um meio que possibilita a qualquer elemento/componente auxilia a organização a realizar os seus objetivos corporativos.
b) Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar sem a propriedade de custos e riscos específicos.
c) Um meio de traduzir os objetivos corporativos de alto nível em objetivos de TI específicos e gerenciáveis, mapeando-os em práticas e processos específicos.
d) Um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
A alternativa D, "Um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos",
apresenta a definição de "serviço" conforme estabelecido na ITILv4.
Esta definição enfatiza a importância da cocriação de valor entre o provedor de serviços e o cliente.
Em contraste com visões mais tradicionais de serviço, que podem focar apenas na entrega ou
suporte, a ITILv4 amplia o conceito para incluir a cocriação de valor.
Isso significa que o serviço não é visto apenas como uma entrega unilateral de funcionalidades ou suporte, mas como uma
colaboração onde tanto o provedor quanto o cliente contribuem para o alcance dos resultados desejados.
Além disso, destaca-se que o cliente é liberado da necessidade de gerenciar os custos e riscos
específicos associados à realização desses resultados, colocando essas responsabilidades no provedor do serviço.
Essa abordagem alinha-se com a ênfase da ITILv4 na criação de valor através de serviços de TI, reforçando o papel dos serviços de TI não apenas como suporte operacional, mas como facilitadores estratégicos para os negócios.
Gabarito: Letra D
144
13. (Instituto CONSULPAM – ICTIM – 2023)
Em sua versão 4, a Information Technology
Infrastructure Library (ITIL), traz 7 (sete) princípios orientadores que devem ser observados pelo profissional que utiliza essa importante biblioteca. Um desses princípios é descrito como:
“Recursos de todos os tipos, especialmente recursos humanos, devem ser usados da melhor forma. Elimine tudo o que é realmente um desperdício e use a tecnologia para alcançar tudo o que é capaz. A intervenção humana só deve acontecer onde realmente agregar valor.”.
Assinale a alternativa que traz o nome deste princípio orientador da ITILv4.
a) Foco no Valor.
b) Otimize e automatize.
c) Mantenha-o simples e prático.
d) Pense e trabalhe holisticamente.
Aqui estão os sete princípios orientadores da ITIL 4:
1. **Foco no Valor**: Tudo deve ser focado em entregar valor para o cliente e partes interessadas.
2. **Comece de Onde Você Está**: Utilize o que já existe, em vez de começar do zero, e adapte melhorias incrementais.
3. **Progrida Iterativamente com Feedback**: Faça melhorias em pequenos ciclos, obtendo feedback regularmente para ajustar o curso.
4. **Colabore e Promova a Visibilidade**: Trabalhe de forma colaborativa e assegure que todos os envolvidos tenham visibilidade do processo.
5. **Pense e Trabalhe Holisticamente**: Considere todos os componentes e partes do sistema ao implementar mudanças.
6. **Mantenha-o Simples e Prático**: Elimine complexidade desnecessária e foque em soluções simples.
7. **Otimize e Automatize**: Use recursos humanos e tecnológicos de forma eficiente, eliminando desperdícios e automatizando onde possível.
Gabarito: Letra B
145
14. (Instituto Consulplan – MPE MG – 2023)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de Tecnologia da Informação (TI) Entre as práticas de gerenciamento ITIL, há práticas específicas para o gerenciamento de serviço.
(The Stationery Office. 2019. Adaptado de AXELOS, ITIL Foundation 4 ed.)
Considerando o exposto, analise as afirmativas a seguir.
I. Avalia e propõe ações que podem ser tomadas para criar a melhoria desejada. As ações podem incluir não apenas mudanças no sistema de TI, mas também mudanças nos processos, alterações na estrutura organizacional e desenvolvimento de equipes.
II. A prática fornece uma estrutura para a construção de resiliência organizacional com a
capacidade de produzir uma resposta eficaz que projeta os interesses das principais partes
interessadas e as atividades de reputação da organização; marca; e, criação de valor.
III. A prática busca reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes por identificar causas
de incidentes reais e potenciais e gerenciar soluções alternativas e erros conhecidos.
A associação está correta em
a) I. Análise de missão II. Melhoramento contínuo III. Monitoramento e gerenciamento de eventos.
b) I. Gerenciamento de problemas II. Gerenciamento de ativos de TI III. Gerenciamento de incidentes
c) I. Análise de negócio II. Gerenciamento de continuidade do serviço III. Gerenciamento de
problema
d) I. Gerenciamento estratégico II. Gerenciamento de mudança organizacional do serviço III. Gerenciamento de risco
Vamos analisar cada item.
I. Análise de negócio: Esta prática avalia e propõe ações para criar a melhoria desejada, que podem incluir mudanças nos sistemas de TI, processos, estrutura organizacional e
desenvolvimento de equipes. Portanto, essa afirmativa corresponde à prática de Análise de
negócio.
II. Gerenciamento de continuidade do serviço: Esta prática fornece uma estrutura para construir resiliência organizacional, garantindo uma resposta eficaz que protege os interesses das partes interessadas e as atividades de reputação da organização. Também aborda a marca e a criação de valor. Assim, essa afirmativa está relacionada ao Gerenciamento de continuidade do serviço.
III. Gerenciamento de problema: Esta prática busca reduzir a probabilidade e o impacto dos
incidentes, identificando causas de incidentes reais e potenciais, e gerenciando soluções
alternativas e erros conhecidos. Portanto, essa afirmativa está associada ao Gerenciamento de
problema.
Portanto, a associação correta é:
c) I. Análise de negócio II. Gerenciamento de continuidade do serviço III. Gerenciamento de
problema.
Gabarito: Letra C
146
15. (Instituto Consulplan – MPE BA – 2023)
A biblioteca ITIL v4 é composta pelas práticas
existentes na versão anterior, utilizando a qualidade dos serviços TI para excelência do
negócio da empresa.
São consideradas práticas de gerenciamento que fazem parte desta biblioteca:
a) Gerais; de serviços; e, para nível técnico.
b) Controle de mudanças; supervisão; e, orientação.
c) Gerais; de tomada de decisão; e, para nível assistencial.
d) Gerenciamento de fornecedor; service desk; e, de serviços.
e) Melhoria contínua; gerenciamento de relacionamento; e, gerais.
A resposta correta é:
**a) Gerais; de serviços; e, para nível técnico.**
Na ITIL v4, as práticas de gerenciamento são organizadas em três categorias principais: práticas gerais, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gerenciamento técnico.
Gabarito: Letra A
147
16. (Unifil – Pref Faz RG– 2023)
Em governança de TI, existem vários métodos a serem trabalhados, sobre o método ITIL, é correto afirmar que
a) o ITIL tem como maior benefício redução de gastos.
b) o ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável.
c) o ITIL é utilizado exclusivamente para mapear a disponibilidade de profissionais do setor.
d) o ITIL é desenvolvido apenas para transição de serviço.
A resposta correta é:
**b) o ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável.**
O ITIL é um framework que visa melhorar a gestão de serviços de TI, promovendo eficiência e eficácia na entrega de serviços, o que contribui para a estabilidade e escalabilidade do ambiente de TI.
Gabarito: Letra B
148
17. (VUNESP – ISS SP– 2023)
O ITIL v4 propõe um modelo de melhoria contínua composto por algumas fases ou passos, sendo correto afirmar, especificamente, sobre tal modelo:
a) não se aplica à área operacional das empresas.
b) aplica-se exclusivamente a atividades ou práticas de curto e médio prazo.
c) uma de suas fases ou passos consiste em responder à pergunta: Quanto já consumimos do orçamento?
d) é composto por 8 fases ou passos.
e) uma de suas fases ou passos consiste em responder à pergunta: Onde estamos agora?
O modelo de melhoria contínua proposto pelo ITIL v4 é conhecido como o modelo PDCA
(Plan-Do-Check-Act) ou ciclo de Deming.
Este modelo é composto por quatro fases interligadas:
Plan (Planejar): Define os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo
com os requisitos do negócio ou de uma melhoria específica.
Do (Executar): Implementa as atividades planejadas.
Check (Verificar): Monitora e avalia os processos e os resultados em relação aos objetivos
planejados e às expectativas.
Act (Agir): Toma ações para ajustar e melhorar continuamente os processos e resultados, com
base nas conclusões da fase de Verificar.
Portanto, a fase que corresponde à pergunta "Onde estamos agora?" é a fase de Verificar
(Check), que envolve a avaliação do desempenho atual em relação aos objetivos planejados.
Esta fase é fundamental para entender a situação atual e determinar quais ajustes ou melhorias são necessários.
Gabarito: Letra E
149
18. (VUNESP – TJ RS– 2023)
O ITIL v4 define três categorias de práticas de gerenciamento, sendo certo que a prática denominada
a) gestão da arquitetura insere-se na categoria de práticas de gerenciamento técnico.
b) análise do negócio insere-se na categoria de práticas de gerenciamento gerais.
c) gerenciamento de incidente insere-se na categoria de práticas de gerenciamento técnico.
d) gerência de portfólio insere-se na categoria de práticas de gerenciamento gerais.
e) gerenciamento de problemas insere-se na categoria de práticas gerais de gerenciamento.
Pessoal, esse tipo de questão é essencial para revisar! Vamos juntos analisar a categoria correta para cada prática de gerenciamento:
a) gestão da arquitetura insere-se na categoria de práticas de gerenciamento técnico.
Errada. A gestão da arquitetura é uma das práticas de gerenciamento geral e não técnico.
b) análise do negócio insere-se na categoria de práticas de gerenciamento gerais.
Errada. Essa é do grupo de práticas de gerenciamento de serviços.
c) gerenciamento de incidente insere-se na categoria de práticas de gerenciamento técnico.
Errada. Essa também é do grupo de práticas de gerenciamento de serviços.
e) gerenciamento de problemas insere-se na categoria de práticas gerais de gerenciamento.
Errada. Essa também é uma das práticas de gerenciamento de serviços.
Portanto, a resposta correta é a letra D, pois a gerência de portfólio está associada às práticas de gerenciamento gerais, enquanto as demais estão incorretas em relação à sua categorização.
Gabarito: Letra D
150
19. (VUNESP – TJ RS– 2023)
O ITIL v4 estabelece quatro dimensões importantes ou relevantes para o gerenciamento de serviços, sendo duas dessas dimensões:
a) i. Ferramentas e Protocolos e ii. Continuidade e Disponibilidade.
b) i. Organizações e Pessoas e ii. Informação e Tecnologia.
c) i. Parceiros e Fornecedores e ii. Configuração e Segurança.
d) i. Conhecimento e Arquitetura e ii. Portfólio e Estratégia.
e) i. Fluxos de Valor e Processos e ii. Confiabilidade e Mudança.
A resposta correta é:
**b) i. Organizações e Pessoas e ii. Informação e Tecnologia.**
Essas são duas das quatro dimensões importantes estabelecidas pelo ITIL v4 para o gerenciamento de serviços.
As outras dimensões incluem Fluxos de Valor e Práticas, e Governança e Gestão.
Gabarito: Letra B
151
20. (AVANÇASP – Pref Americana– 2023)
O Sistema de valor de Serviços (SVS), que representa a forma que todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor, é o componente chave do ITIL 4. Ele inclui vários elementos, assinale, abaixo, aquele que NÃO faz parte do SVS.
a) Princípios orientadores.
b) Fluxos de valor e processos.
c) Governança.
d) Cadeia de Valor de Serviço.
e) Práticas.
A questão pede para identificar qual dos itens **não faz parte** do Sistema de Valor de Serviços (SVS) no ITIL 4.
O Sistema de Valor de Serviços do ITIL 4 inclui os seguintes elementos principais:
- **Princípios orientadores**: Conjunto de recomendações que guiam as organizações em todas as circunstâncias.
- **Governança**: Forma como a organização é dirigida e controlada.
- **Cadeia de Valor de Serviço (Service Value Chain)**: Modelo operacional que descreve as principais atividades necessárias para criar valor por meio da gestão de serviços.
- **Práticas**: Conjuntos de recursos organizacionais projetados para realizar trabalhos ou atingir objetivos.
Agora, observe a alternativa **b) Fluxos de valor e processos**. Esse conceito, embora relacionado a práticas de gerenciamento e criação de valor, não é um dos componentes principais do SVS, mas sim algo que está dentro do contexto das práticas.
Portanto, a alternativa correta é:
**b) Fluxos de valor e processos.**
Gabarito: Letra B
152
21. (AVANÇASP– Pref Americana– 2023) A seguir, estão alguns conceitos do ITIL 4.
Correlacione cada conceito com sua respectiva descrição:
( I ) Serviço.
( II ) Produtos.
( III ) Valor.
( IV ) Utilidade.
( ) é a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade
específica.
( ) são configurações desses recursos, criados pela organização, que, potencialmente, serão
valiosos para seus clientes.
( ) é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes
desejam alcançar, sem precisar gerenciar custos e riscos específicos.
( ) pode ser definido como os benefícios, a utilização e a importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido, de forma que este seja percebido pelas Partes Interessadas e
trabalhado como uma criação conjunta (co criation), fruto da colaboração entre provedores, consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço.
A sequência correta de preenchimento, de cima para baixo, é, respectivamente:
a) III, IV, I, II.
b) II, I, IV, III.
c) III, II, IV, I.
d) I, II, III, IV.
e) IV, II, I, III.
Pessoal, questão conceitual. Vamos às definições.
(IV) Utilidade: Refere-se à funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica.
(II) Produtos: São configurações de recursos criados pela organização que têm potencial para serem valiosos para seus clientes.
(I) Serviço: É um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes
desejam alcançar, sem precisar gerenciar custos e riscos específicos.
(III) Valor: Pode ser definido como os benefícios, a utilização e a importância percebidos de algo
que é produzido ou fornecido, resultando de uma colaboração entre provedores, consumidores e outras organizações relevantes nas relações de serviço.
Assim, nossa sequência correta é a Letra e) IV, II, I, III.
Gabarito: Letra E
153
22. (AVANÇASP – Pref Americana– 2023)
O ITIL 4 tem como princípios orientadores
recomendações que orientam uma organização em todas as circunstâncias,
independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou
estrutura de gerenciamento.
Qual das alternativas, a seguir, NÃO é um desses princípios?
a) Governança.
b) Começar onde está.
c) Foco no valor.
d) Otimizar e automatizar.
e) Colaborar e promover visibilidade.
Os **princípios orientadores** do ITIL 4 são diretrizes que ajudam as organizações a adotar e adaptar boas práticas de gestão de serviços em qualquer situação. Os princípios orientadores do ITIL 4 são:
1. **Foco no valor**: Tudo que a organização faz deve criar valor para os clientes e stakeholders.
2. **Começar onde está**: Avaliar o que já funciona bem e utilizar os recursos e processos existentes antes de buscar novas soluções.
3. **Progredir iterativamente com feedback**: Realizar melhorias de forma gradual e contínua, utilizando feedback para orientar o progresso.
4. **Colaborar e promover visibilidade**: Encorajar a cooperação entre equipes e promover a transparência em todas as atividades.
5. **Pensar e trabalhar de forma holística**: Considerar todas as partes da organização e como elas se conectam para entregar valor, adotando uma visão sistêmica.
6. **Manter iteração simples e prática**: Simplificar processos e evitar atividades desnecessárias, sempre focando no que é prático.
7. **Otimizar e automatizar**: Melhorar continuamente os processos, e sempre que possível, automatizar tarefas repetitivas para aumentar a eficiência.
A alternativa **a) Governança** não é um princípio orientador do ITIL 4, mas sim um elemento do **Sistema de Valor de Serviço**.
Portanto, a resposta correta é:
**a) Governança.**
154
23. (AVANÇASP – Pref Americana– 2023)
No ITIL 4 as práticas gerais de gerenciamento são práticas adotadas e adaptadas para o gerenciamento de serviços oriundas de negócios em geral. Uma delas tem como objetivo a formulação de metas de uma organização, adoção dos cursos de ação e alocação de recursos necessários para atingir essas metas.
Esta prática é a de:
a) Medição de relatórios.
b) Gerenciamento de estratégia.
c) Gerenciamento de segurança da Info.
d) Gerenciamento de fornecedores.
e) Melhoria contínua.
A prática geral de gerenciamento que tem como objetivo a formulação de metas da organização,
a adoção de cursos de ação e a alocação de recursos necessários para atingir essas metas, é o Gerenciamento de Estratégia.
Portanto, a alternativa correta é a letra B. E
sta prática visa garantir que a organização tenha uma estratégia clara e eficaz para alcançar seus objetivos de negócio,
alinhando as atividades de TI aos objetivos estratégicos da organização.
Gabarito: Letra B
155
24. (CESGRANRIO – TRANSPETRO– 2023)
Pretende-se mudar a certificação de uma firma de Tecnologia de ITILv3 para ITILv4, atendo-se às alterações e às mudanças que essa nova
implantação do modelo ITIL traz consigo. Uma das alterações relevantes, que deve ser
considerada no momento da mudança para esse novo paradigma, é a(o)
a) diminuição de número de processos de serviços, em relação às versões anteriores do
modelo ITIL.
b) implantação de fluxo de valor flexível, conhecido como Service Value System ou Sistema de Valor de Serviço.
c) implementação de um sistema de acesso seguro, de modo a permitir que somente usuários autorizados usem um serviço.
d) manutenção de práticas de gerenciamento da infraestrutura de TI, fornecendo novos itens
de serviços de tecnologia e suporte.
e) acréscimo de um novo processo de serviço, denominado Operação de Serviço.
A mudança para o ITILv4 implica na implementação de várias alterações e atualizações significativas em relação às versões anteriores, e uma dessas mudanças relevantes é a implantação do fluxo de valor flexível, conhecido como Service Value System (Sistema de Valor de Serviço).
Essa abordagem substitui a ênfase em processos isolados por uma visão mais
holística e flexível, que reconhece a interconexão e a interdependência de todas as atividades envolvidas na entrega de valor aos clientes.
Portanto, a alternativa correta é a letra B.
Gabarito: Letra B
156
25. (FEPESE – Pref B Camboriú– 2023)
Qual a primeira atividade da cadeia de valor do serviço do ITIL v4?
a) Aproximar
b) Engajar
c) Planejar
d) Desenhar
e) Compreender
A **Cadeia de Valor de Serviço** no ITIL 4 é composta por atividades que permitem a criação de valor por meio de produtos e serviços. Essas atividades são:
- **Planejar** (Plan)
- **Engajar** (Engage)
- **Desenhar e transicionar** (Design and Transition)
- **Obter/construir** (Obtain/Build)
- **Entregar e suportar** (Deliver and Support)
- **Melhoria** (Improve)
A primeira atividade da cadeia de valor do serviço é **Planejar (Plan)**, que visa garantir uma visão compartilhada e uma abordagem coordenada para a entrega e melhoria contínua dos serviços.
Portanto, a resposta correta é:
**c) Planejar.**
Gabarito: C
157
26. (FEPESE – Pref B Camboriú– 2023)
São categorias que agrupam as práticas do ITIL v4:
1. Práticas gerais de gerenciamento
2. Práticas de gerenciamento de pessoas
3. Práticas de gerenciamento de serviços
4. Práticas de gerenciamento técnico
5. Práticas de gerenciamento de processos
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
a) São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.
b) São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
c) São corretas apenas as afirmativas 2, 4 e 5.
d) São corretas apenas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.
e) São corretas as afirmativas 1, 2, 3, 4 e 5.
No ITIL 4, as práticas são agrupadas em três categorias principais:
1. **Práticas gerais de gerenciamento**: Aplicáveis a qualquer área de uma organização, como gestão de risco, melhoria contínua, e governança.
2. **Práticas de gerenciamento de serviços**: Específicas para a gestão de serviços, como gerenciamento de incidentes, nível de serviço, e gerenciamento de disponibilidade.
3. **Práticas de gerenciamento técnico**: Relacionadas ao uso de tecnologias, como gerenciamento de implantação, e gerenciamento de infraestrutura e plataformas.
Portanto, as afirmações corretas são:
- **1. Práticas gerais de gerenciamento**
- **3. Práticas de gerenciamento de serviços**
- **4. Práticas de gerenciamento técnico**
As afirmações **2. Práticas de gerenciamento de pessoas** e **5. Práticas de gerenciamento de processos** não fazem parte das categorias oficiais no ITIL 4.
Assim, a alternativa correta é:
**a) São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.**
Gabarito: A
158
27. (Quadrix - CFT - 2021 - Adaptada)
Na ITIL, o processo Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI pertence ao volume Desenho de Serviço.
Na verdade, o Gerenciamento Financeiro encontra-se no Gerenciamento Geral na ITIL 4.
Gerenciamento financeiro de serviços visa apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com eficácia.
Gabarito: Errado
159
28. (Quadrix - CFT - 2021 - Adaptada)
Os processos Gerenciamento de Mudanças e
Gerenciamento de Liberação e Implantação fazem parte do volume Transição de Serviço do
ITIL 4.
No **ITIL 4**, o conceito de "processos" foi ampliado e reformulado em **práticas**, e as áreas tradicionais de gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberação e implantação foram reorganizadas dentro dessas práticas.
- **Gerenciamento de mudanças (Change Enablement)** é uma prática incluída nas **práticas de gerenciamento de serviços**, que visa garantir que as mudanças sejam feitas de forma controlada e bem-sucedida, minimizando riscos.
- **Gerenciamento de liberação e implantação (Release Management)** também faz parte das **práticas de gerenciamento de serviços**, que se concentra em gerenciar, planejar e controlar a implantação de releases.
Portanto, esses dois elementos não fazem parte do volume "Transição de Serviço" (que era uma estrutura do ITIL v3), mas são práticas do ITIL 4 dentro do Sistema de Valor de Serviço (SVS). O ITIL 4 deixou de usar a estrutura dos volumes anteriores como "Transição de Serviço" e agora utiliza práticas agrupadas em categorias.
Portanto, a afirmação está **incorreta**.
Gabarito: Errado
160
29. (Fundatec - CRF/PR - 2021 - Adaptada)
Assinale a alternativa correta sobre a ITIL 4.
a) Sua abordagem de ciclo de vida permite que se tenha uma visão do gerenciamento dos
processos pela sua perspectiva individual e de suas práticas.
b) Seu núcleo contém orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de
serviços.
c) É um padrão de processos que auxiliam na obtenção de certificações de níveis de
maturidade ITIL.
d) Define serviço como um conjunto de processos que garantem conformidade em suas práticas.
e) Gerenciamento de Mudança é um dos seus 5 estágios.
Vamos analisar as alternativas em relação ao ITIL 4:
**a) Sua abordagem de ciclo de vida permite que se tenha uma visão do gerenciamento dos processos pela sua perspectiva individual e de suas práticas.**
- Incorreto. O ITIL 4 abandonou a abordagem de ciclo de vida do serviço (utilizada no ITIL v3), que era composta por estágios como "Transição de Serviço" e "Operação de Serviço". O ITIL 4 foca no Sistema de Valor de Serviço (SVS) e em práticas, não em um ciclo de vida fixo.
**b) Seu núcleo contém orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços.**
- Correto. O ITIL 4 introduz o Sistema de Valor de Serviço (SVS), que oferece uma abordagem integrada para a gestão de serviços, reunindo princípios orientadores, práticas, governança e a cadeia de valor de serviço, para criar valor de maneira holística.
**c) É um padrão de processos que auxiliam na obtenção de certificações de níveis de maturidade ITIL.**
- Incorreto. O ITIL não é um padrão formal, como ISO, nem está focado na obtenção de certificações de maturidade. Ele é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI, mas não um padrão para certificações de níveis de maturidade.
**d) Define serviço como um conjunto de processos que garantem conformidade em suas práticas.**
- Incorreto. No ITIL 4, um serviço é definido como um meio de entregar valor ao cliente facilitando os resultados desejados, sem que o cliente precise gerenciar os custos e riscos. Não é definido como um conjunto de processos.
**e) Gerenciamento de Mudança é um dos seus 5 estágios.**
- Incorreto. No ITIL 4, não há estágios como havia no ITIL v3. O gerenciamento de mudanças é uma prática dentro do ITIL 4, mas não faz parte de um ciclo de vida com estágios.
A alternativa correta é:
**b) Seu núcleo contém orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços.**
Gabarito: B
161
30. (IDECAN - PEFOCE - 2021)
ITIL v4 constitui uma estrutura para gerenciamento, uma tendência crescente de aplicar as melhores práticas nas empresas e nos negócios, definindo quatro dimensões as quais devem ser consideradas para garantir uma abordagem holística a um tipo de gerenciamento, que engloba quatro dimensões: * Organizações e pessoas; *
Informação e tecnologia; * Parceiros e fornecedores; e * Fluxos de valor e processos.
Esse gerenciamento é do seguinte tipo:
a) Funções.
b) Serviços.
c) Atividades.
d) Tecnologias.
e) Informações.
Basicamente, a questão disse um monte de coisa e só queria saber o tipo de gerenciamento da ITIL.
A ITIL é um guia de Gerenciamento de Serviços! Olha que conhecimento básico!
Gabarito: Letra B
162
31. (Quadrix / CORE-PR– 2021 – Adaptada)
Na ITIL 4, Gerenciamento de Incidente,
Gerenciamento de Problema e Cumprimento de Requisição são exemplos de práticas da
Operação de Serviço.
Pessoal, vejam que na ITIL 4 essas práticas pertencem ao Gerenciamento de Serviços.
Portanto, a questão está errada, pois diz “Na ITIL 4, são exemplos de práticas da Operação de Serviço.”.
Entretanto, na ITIL 3, sim, esses processos pertenciam a operação de serviço.
Gabarito: Errado
163
32. (Quadrix / CORE-PR– 2021 – Adaptada)
O processo Gerenciamento de Eventos tem como objetivo principal restaurar a operação normal de um serviço dentro de um período mínimo de 24 horas.
A questão trouxe uma definição e trocou a prática, fiquem atentos porque a CEBRASPE também tem costume de fazer esse tipo de “pegadinha”.
Na verdade, a questão definiu gerenciamento
de incidentes quando disse: “objetivo principal restaurar a operação normal de um serviço”, mas não há essa restrição “dentro de um período mínimo de 24 horas”.
Gabarito: Errado
164
33. (Quadrix / CORE-PR– 2021)
A função Gerenciamento das Operações de TI é responsável por gerenciar aplicativos ao longo de seu ciclo de vida.
Incialmente, já há um erro quando a questão diz “função Gerenciamento das Operações de TI”, pois na ITIL 4 não há “funções” e sim práticas.
Ademais, prática que garante que os aplicativos
atendam às necessidades das partes interessadas em termos de funcionalidade, confiabilidade, capacidade de manutenção, conformidade e auditabilidade é denominada Desenvolvimento e Gerenciamento de Softwares.
Gabarito: Errado
165
1. (Inédita – Prof. Paolla) Com relação ao modelo de referência ITIL, analise as afirmativas a seguir.
I. Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Acidente, Gerenciamento de Problema,
Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Liberação são Práticas de
Gerenciamento de Serviços da ITIL.
II. Gerenciamento de Ativos de TI, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Problemas são
práticas da ITIL.
III. Gerenciamento Financeiro não é uma prática do modelo ITIL.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
e) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
**I. Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Acidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Liberação são Práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL.**
- Embora a maioria das práticas mencionadas esteja correta, **Gerenciamento de Acidente** não é o nome correto. O correto seria **Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)**. Isso torna a afirmativa **incorreta**.
**II. Gerenciamento de Ativos de TI, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Problemas são práticas da ITIL.**
- **Correto.** Todas essas práticas são de fato práticas reconhecidas no ITIL 4.
**III. Gerenciamento Financeiro não é uma prática do modelo ITIL.**
- **Incorreto.** O Gerenciamento Financeiro é uma prática do ITIL, na categoria de Práticas Gerais de Gerenciamento.
Portanto, a única afirmativa correta é a **II**.
A resposta correta é:
**b) se somente a afirmativa II estiver correta.**
Gabarito: B
166
2. (Inédita – Prof. Paolla)
O processo preconizado pela ITIL, responsável por: prestar informações confiáveis sobre a configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam. Inclui informação sobre o estado dos itens de configuração e os relacionamentos entre eles é
denominado:
a) gerenciamento de liberação.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanças.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configuração.
O propósito da prática Gerenciamento de configuração é prestar informações confiáveis sobre a configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam.
Inclui informação sobre o estado dos itens de configuração e os relacionamentos entre eles.
Item de configuração é qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço de TI.
Já o Sistema de Configuração é um conjunto de ferramentas, dados e informação que é usado para suportar o gerenciamento de configuração.
Gabarito: Letra E
167
3. (Inédita – Prof. Paolla)
A prática preconizada pela ITIL, responsável por garantir a uma organização a compreensão o tratamento eficaz dos riscos.
Termo que é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos é denominado:
a) Gerenciamento de Problemas
b) Gerenciamento de Indecentes
c) Gerenciamento de Riscos
d) Gerenciamento de Incertezas
e) Gerenciamento de Projetos
Pessoal, a questão trata do Gerenciamento de Riscos que é uma prática que garante a uma
organização a compreensão o tratamento eficaz dos riscos.
Risco é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos.
O termo também pode ser definido como incerteza do resultado e usado no contexto
da mensuração da probabilidade de resultados positivos e negativos.
As principais atividades do gerenciamento de riscos são três: Identificar, Avaliar e Tratar.
A avaliação de risco consiste na atividade de identificação, análise e apreciação de riscos.
Gabarito: Letra C
168
4. (Inédita – Prof. Paolla) A respeito da ITIL, analise as afirmativas a seguir.
I. É independente de tecnologia e fornecedor.
II. É adequada para todas as áreas de atividade.
III. Apresenta o Modelo de Quatro Dimensões: Organizações e Pessoas; Informação e
Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
c) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
Vamos analisar cada afirmativa sobre a ITIL:
**I. É independente de tecnologia e fornecedor.**
- **Correto.** A ITIL é uma estrutura de boas práticas de gerenciamento de serviços que é independente de tecnologias ou fornecedores específicos. Ela pode ser aplicada em qualquer ambiente de TI, independentemente das soluções tecnológicas utilizadas.
**II. É adequada para todas as áreas de atividade.**
- **Correto.** A ITIL pode ser aplicada em várias indústrias e tipos de organização, não apenas em TI. Embora seja voltada principalmente para gerenciamento de serviços de TI, seus princípios e práticas podem ser adaptados para qualquer área que exija gerenciamento de serviços.
**III. Apresenta o Modelo de Quatro Dimensões: Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos.**
- **Correto.** O ITIL 4 introduz o Modelo de Quatro Dimensões, que garante uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços. As quatro dimensões são: **Organizações e Pessoas**, **Informação e Tecnologia**, **Parceiros e Fornecedores**, e **Fluxos de Valor e Processos**.
Portanto, todas as afirmativas estão corretas.
A resposta correta é:
**e) se todas as afirmativas estiverem corretas.**
Gabarito: E
169
5. (Inédita – Prof. Paolla)
De acordo com a definição da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), o modelo de quatro dimensões da ITIL existe para suportar uma abordagem holística.
A ITIL define quatro dimensões que são críticas para o gerenciamento de serviços.
Este modelo apresenta quatro perspectivas críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor, para os clientes e outras partes interessadas, na forma de produtos e serviços.
Definição perfeita do Modelo Quatro Dimensões da ITIL.
Gabarito: Correta
170
6. (Inédita – Prof. Paolla)
De acordo com a definição da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a dimensão que inclui os relacionamentos da organização com outras que ajudam a projetar, desenvolver, implantar, entregar, suportar e melhorar os serviços e incorpora contratos e outros acordos com parceiros e fornecedores.
a) Fluxos de Valor e Pessoas
b) Organizações e Pessoas
c) Informação e Tecnologia
d) Parceiros e Fornecedores
e) Fluxos de Valor e Processos
Pessoal, inicialmente, Fluxos de Valor e Pessoas não existe.
A dimensão que trata relacionamentos da organização com outras é a dimensão Parceiros e Fornecedores, portanto, gabarito Letra D.
Gabarito: Letra D
171
7. (Inédita – Prof. Paolla)
ITIL representa um conjunto das melhores práticas para a definição de processos necessários ao funcionamento da área de TI.
A esse respeito, as práticas Gerenciamento de Mudança Organizacional, Controle de Mudanças e Gerenciamento de Implantação podem ser classificados, respectivamente, em
Práticas de Gerenciamento:
a) Técnico, Geral e Serviços,
b) Serviços, Geral e Técnico
c) Serviços, Serviços e Técnico
d) Geral, Geral e Serviços
e) Geral, Serviços, Técnico
Pessoal, a prática de Gerenciamento de Mudança Organizacional pertence ao grupo de práticas de Gerenciamento Geral.
A prática Controle de Mudanças pertence ao grupo de práticas deServiço.
E por fim, prática Gerenciamento de Implantação pertence ao grupo de Práticas de
Gerenciamento Técnico.
Gabarito: Letra E
172
8. (Inédita – Prof. Paolla)
Na ITIL, as práticas do grupo de práticas de Gerenciamento de Serviço são voltadas ao gerenciamento do serviço propriamente dito, ou seja, para serviços de TI, como gerenciamento da disponibilidade, ativos de TI, entre outros.
Duas práticas do grupo Gerenciamento de Serviço são:
a) Gerenciamento do Nível de Serviço e de Mudança Organizacional
b) Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas
c) Gerenciamento da Arquitetura e Gerenciamento de Relacionamento
d) Gerenciamento de Portfolio e Gerenciamento de Estratégia
e) Gerenciamento de Riscos e Gerenciamento de Incidentes
Vamos analisar as práticas listadas em cada alternativa e identificar quais são do grupo de práticas de Gerenciamento de Serviço no ITIL:
**a) Gerenciamento do Nível de Serviço e de Mudança Organizacional**
- **Incorreto.** O **Gerenciamento do Nível de Serviço** é uma prática de gerenciamento de serviços, mas o **Gerenciamento de Mudança Organizacional** não é uma prática de gerenciamento de serviços, mas sim uma prática geral.
**b) Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas**
- **Correto.** Ambas são práticas do grupo de Gerenciamento de Serviço. O **Gerenciamento de Incidentes** foca na restauração de serviços normais o mais rapidamente possível, enquanto o **Gerenciamento de Problemas** trata da identificação e solução de causas subjacentes de incidentes.
**c) Gerenciamento da Arquitetura e Gerenciamento de Relacionamento**
- **Incorreto.** O **Gerenciamento da Arquitetura** não é uma prática reconhecida no ITIL 4, e o **Gerenciamento de Relacionamento** (Relationship Management) é uma prática de gerenciamento, mas não especificamente do grupo de gerenciamento de serviços.
**d) Gerenciamento de Portfólio e Gerenciamento de Estratégia**
- **Incorreto.** O **Gerenciamento de Portfólio** (Portfolio Management) e o **Gerenciamento de Estratégia** (Strategy Management) são práticas que lidam mais com a estratégia e portfólio de serviços do que com o gerenciamento operacional dos serviços.
**e) Gerenciamento de Riscos e Gerenciamento de Incidentes**
- **Incorreto.** O **Gerenciamento de Incidentes** é uma prática de gerenciamento de serviços, mas o **Gerenciamento de Riscos** (Risk Management) é uma prática geral de gerenciamento, não específica para serviços.
Portanto, a alternativa correta é:
**b) Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas.**
Gabarito: B
173
9. (Inédita – Prof. Paolla)
Na ITIL, uma prática responsável por assegurar que a disponibilidade e desempenho do serviço são mantidas em níveis suficientes em caso de desastre além de lidar com eventos de grande impacto.
A prática descrita acima é denominada:
a) Gerenciamento de Falhas.
b) Gerenciamento de Incidentes.
c) Gerenciamento de Problemas.
d) Gerenciamento da Continuidade do Serviço
e) Gerenciamento da Disponibilidade
A questão trata da prática Gerenciamento da Continuidade do Serviço.
O gerenciamento de continuidade do serviço visa assegurar que a disponibilidade e desempenho do serviço são mantidas em níveis suficientes em caso de desastre.
Essa prática lida com eventos de grande
impacto.
Gabarito: Letra D
174
10. (Inédita – Prof. Paolla)
Uma Prática de Gerenciamento, no contexto da ITIL, é responsável pela disponibilização no tempo certo, no volume adequado e no custo apropriado dos recursos de infraestrutura de TI necessários ao atendimento das demandas do negócio em termos de serviços de TI, garantindo que os recursos sejam utilizados da forma mais eficiente possível.
Para atingir seus objetivos, é imprescindível a identificação dos serviços de TI que serão
requeridos pelas áreas de negócio da organização, a definição de qual infraestrutura de TI e o nível de contingência serão necessários.
Essas características definem a seguinte Prática
de Gerenciamento:
a) de Mudança.
b) de Incidente.
c) de Capacidade.
d) de Configuração.
e) de Disponibilidade.
Pessoal, a questão trata da prática de Gerenciamento da Capacidade.
Prática que assegura que os serviços alcancem os níveis acordados e esperados de desempenho.
Para suportar o nível de serviço definido, são necessárias outras práticas de gerenciamento como o gerenciamento de capacidade e desempenho.
Utilizando essa prática a organização pode definir critérios como, utilizando a infraestrutura atual, quanto a organização consegue oferecer ao usuário? Quão rápido é possível atendê-lo? A partir dessas medidas é possível realizar uma análise e planejamento da capacidade e desempenho.
Gabarito: Letra C
175
11. (Inédita – Prof. Paolla)
Princípios orientadores, Governança e Gestão são componentes do SVS.
Pegadinha como a banca gosta de fazer, inserir algo que está no contexto de outros frameworks e tentar confundir o candidato.
Gestão não é um componente do SVS. São componentes do SVS:
Princípios Orientadores, Governança, Cadeia de Valor do Serviço, Práticas, Melhoria Contínua,
Fluxos de Valor de serviço.
Gabarito: Errado
176
13. (Inédita – Prof. Paolla)
A ITIL define o ciclo de vida composto por 5 dimensões.
O modelo de quatro dimensões da ITIL existe para suportar uma abordagem holística.
A ITIL define quatro dimensões que são críticas para o gerenciamento de serviços.
Na verdade, não há mais o ciclo de vida (Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua) .
Há na ITIL 4 o modelo 4 dimensões.
Gabarito: Errado
177
14. (Inédita – Prof. Paolla)
A dimensão da ITIL que inclui os relacionamentos da organização com outras que ajudam a projetar, desenvolver, implantar, entregar, suportar e melhorar os serviços é:
a) Organizações e Pessoas;
b) Informação e Tecnologia;
c) Parceiros e Fornecedores;
d) Fluxos de Valor e Processos.
Pessoal, vocês devem ficar ligados nas palavras-chave das dimensões.
A dimensão apresentada é Parceiros e Fornecedores que além de incluir os relacionamentos da organização com outras que ajudam a projetar, desenvolver, implantar, entregar, suportar e melhorar os serviços, também incorpora contratos e outros acordos com parceiros e fornecedores.
Gabarito: Letra C
178
15. (Inédita – Prof. Paolla)
A dimensão da ITIL que cobre papeis, responsabilidades, estruturas organizacionais, cultura, equipes e competências necessárias para criar e entregar serviços é denominada:
a) Organizações e Pessoas;
b) Informação e Tecnologia;
c) Parceiros e Fornecedores;
d) Fluxos de Valor e Processos.
Organizações e Pessoas é a dimensão que define a importância de assegurar que a organização tenha papeis, responsabilidades e sistemas de autoridade bem definidos.
Ademais, cada pessoa na organização deve ter um claro entendimento da sua contribuição para os serviços.
Esta dimensão cobre papeis, responsabilidades, estruturas organizacionais, cultura, equipes e
competências necessárias para criar e entregar serviços.
Gabarito: Letra A
179
16. (Inédita – Prof. Paolla)
Associe corretamente as definições aos componentes do SVS.
1 Princípios orientadores;
2 Governança;
3 Cadeia de valor de serviço ITIL;
4 Práticas;
5 Melhoria Contínua;
( ) Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de
negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
( ) Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.
( ) Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada.
( ) Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias,
independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Um princípio orientador é universal e duradouro.
( ) Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.
a) 1, 2, 3, 5 ,4;
b) 5, 4, 3, 1, 2;
c) 5, 3, 2, 1, 4;
d) 4, 3, 2, 5, 1;
Vamos associar corretamente as definições aos componentes do Sistema de Valor de Serviço (SVS) do ITIL 4:
1. **Princípios orientadores**: Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Um princípio orientador é universal e duradouro.
2. **Governança**: Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada.
3. **Cadeia de valor de serviço ITIL**: Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.
4. **Práticas**: Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.
5. **Melhoria Contínua**: Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
Agora, vamos fazer a associação:
- **(5)** Melhoria Contínua: Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
- **(3)** Cadeia de valor de serviço ITIL: Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.
- **(2)** Governança: Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada.
- **(1)** Princípios orientadores: Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Um princípio orientador é universal e duradouro.
- **(4)** Práticas: Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.
Assim, a sequência correta é:
**5, 3, 2, 1, 4.**
Portanto, a alternativa correta é:
**c) 5, 3, 2, 1, 4.**
Gabarito: C
180
17. (Inédita – Prof. Paolla)
As práticas da ITIL 4 são definidas como recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em
suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Um princípio
orientador é universal e duradouro.
Na verdade, a questão define Princípios orientadores, e não práticas!
Gabarito: Errado
181
18. (Inédita – Prof. Paolla)
O Sistema de Valor de Serviço é o elemento central da Cadeia de Valor de Serviços que mostra as atividades-chave necessárias para atender à demanda e criar valor por meio do gerenciamento de produtos e serviços
Parece tudo certo né, pessoal?
Mas há um erro sutil: Na verdade a CVS é que é o elemento central do SVS.
Perceba, o SVS e o modelo 4D são os principais conceitos trazidos pela ITIL.
A Cadeia de valor de serviços é o elemento central do Sistema de Valor de Serviço.
Gabarito: Errado
182
19. (Inédita – Prof. Paolla)
A ITIL 4 apresenta as práticas dividas em 3 grupos: Gerenciamento Administrativo, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento Operacional.
A afirmação está **incorreta**. No ITIL 4, as práticas são agrupadas em três categorias principais, mas não são denominadas "Gerenciamento Administrativo", "Gerenciamento de Serviços" e "Gerenciamento Operacional". As categorias corretas no ITIL 4 são:
1. **Práticas gerais de gerenciamento**: Abrangem práticas que podem ser aplicadas a qualquer área de uma organização, como gerenciamento de risco, melhoria contínua, e governança.
2. **Práticas de gerenciamento de serviços**: Focadas no gerenciamento de serviços de TI, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, e gerenciamento de nível de serviço.
3. **Práticas de gerenciamento técnico**: Relacionadas à tecnologia e à infraestrutura, como gerenciamento de implantação, gerenciamento de configuração, e gerenciamento de operações de TI.
Portanto, a classificação correta não é a mencionada na afirmação.
Gabarito: Errado
183
20. (Inédita – Prof. Paolla)
Governança é um componente do SVS e é o meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada.
Perfeito, pessoal! É exatamente esse o contexto da Governança.
Gabarito: Correto
184
2. (FGV / CGE-SC – 2023) O gerenciamento do desempenho é uma parte essencial de um sistema de governança e gestão. Esses sistemas tipicamente incluem conceitos como nível de capacidade e nível de maturidade, e oferecem métodos ou princípios de avaliação.
O Framework COBIT 2019
a) oferece um modelo próprio que estende e está alinhado com o CMMI Development.
b) oferece um modelo próprio que estende e está alinhado com o TOGAF 9.2 e o SAFe.
c) oferece um modelo próprio, o COBIT Performance Management (CPM), desenvolvido de forma independente e em uso desde a versão COBIT 5.
d) não oferece um modelo de avaliação próprio, mas recomenda a utilização do TOGAF 9.2.
e) não oferece um modelo de avaliação próprio, mas recomenda a utilização do SFIA V6.
Pessoal, questão muito bem elaborada pela FGV.
De acordo com o que vimos, o modelo CPM (Gestão de Desempenho do COBIT® / COBIT® Performance Management - CPM) se alinha
amplamente e estende os conceitos do CMMI® Development V2.0201.
Por fim, vejamos a definição de gerenciamento de desempenho:
Gerenciamento de desempenho representa um termo geral para várias atividades e métodos. Além de expressar o quão bem o sistema de
governança funciona, ele também demonstra o que pode ser melhorado para atingir o nível desejado.
O Gerenciamento de desempenho inclui os conceitos de Maturidade e Capacidade.
Gabarito: Letra A
185
3. (FGV / SEFAZ-AM – 2022) O COBIT®2019 descreve um modelo corporativo para a governança
e gestão de TI.
Segundo este modelo de referência, os objetivos de governança estão agrupados no domínio
a) avaliar, dirigir e monitorar.
b) alinhar, planejar e organizar.
c) construir, adquirir e implementar.
d) entregar, serviços e suporte.
e) implementar, testar e corrigir.
O COBIT®2019 se baseia em um conjunto de processos e práticas que são organizados em domínios.
Os objetivos de governança estão agrupados no domínio "Avaliação, Direção e Monitoramento" (EDM - Evaluate, Direct, and Monitor), que é um dos cinco domínios do COBIT®2019.
Perceba que governança basicamente é composta pelo tripé:
- Garantir a realização de benefícios,
- Garantir a Otimização de riscos e
- Garantir a Otimização de recursos.
Esses três objetivos são os principais objetivos da governança.
Gabarito: Letra A
186
4. (FGV / TJ-DFT – 2022) De acordo com os princípios que norteiam o COBIT 2019, um sistema de governança de tecnologia de informação empresarial deve:
a) unificar as estruturas de governança e gestão para evitar responsabilidades divididas entre diferentes colaboradores;
b) concentrar-se apenas nas funções de TI para garantir que cumpram seus deveres e atendam as áreas de negócio;
c) ser estático e imutável, visto que mudanças na estratégia tecnológica da empresa são previsíveis;
d) satisfazer as necessidades dos stakeholders e gerar valor a partir do uso da informação e da tecnologia;
e) seguir as práticas do framework de referência, sem modificações em função de peculiaridades de cada empresa.
Portanto, nosso gabarito é a alternativa D satisfazer as necessidades dos stakeholders e gerar valor a partir do uso da informação e da tecnologia. Por fim, vou analisar o erro de cada alternativa:
a) A alternativa a) está incorreta, pois o COBIT 2019 não preconiza a unificação das estruturas de governança e gestão, mas sim a separação entre essas áreas para evitar conflitos de interesse e garantir a eficácia das atividades de governança.
b) A alternativa b) está incorreta, pois o COBIT 2019 não se concentra apenas nas funções de TI, mas abrange toda a
empresa, incluindo as áreas de negócio.
c) A alternativa c) está incorreta, pois o COBIT 2019 reconhece a importância da adaptação do sistema de governança de TI às peculiaridades de cada empresa e preconiza a abordagem holística para garantir a eficácia do sistema.
e) A alternativa e) está incorreta, pois o COBIT 2019 reconhece a importância da adaptação do sistema de governança de TI às peculiaridades de cada empresa e preconiza a abordagem holística, o que significa que o framework deve ser adaptado à realidade da empresa.
Gabarito: Letra D
187
5. (FGV / TJ-DFT – 2022) A equipe de desenvolvimento (ED) de um órgão da administração pública gerencia, implementa, entrega e faz manutenção de novas soluções de software para uso dos diversos setores do órgão. A ED, alinhada ao Framework COBIT ® 2019, definiu e segue um acordo de nível de serviço específico para atender demandas de correções e de melhorias das soluções de software entregues.
Sendo assim, a prática do objetivo de governança e gestão do Framework COBIT ® 2019 utilizada pela ED é o:
a) APO03 - Arquitetura corporativa gerenciada (Managed Enterprise Architecture);
b) APO04 - Inovação gerenciada (Managed Innovation);
c) APO05 - Portfólio gerenciado (Managed Portfolio);
d) APO08 –Relacionamentos gerenciados (Managed Relationships);
e) APO09 - Contratos de serviços gerenciados (Managed Service Agreements).
A prática do objetivo de governança e gestão do Framework COBIT ® 2019 utilizada pela ED é o
APO09 - Contratos de serviços gerenciados (Managed Service Agreements). Essa prática
estabelece acordos de nível de serviço (SLAs) e contratos de serviço com fornecedores e clientes, garantindo que as necessidades dos clientes sejam atendidas e que os fornecedores cumpram suas obrigações contratuais. Nesse caso, a equipe de desenvolvimento está seguindo um acordo de nível de serviço específico para atender demandas de correções e melhorias das soluções de software entregues, o que está alinhado com a prática APO09.
Por fim, vejamos a definição das outras
alternativas:
a) Gerenciar a Arquitetura da Organização: Representar os diferentes blocos de
construção que compõem a empresa e suas inter-relações, bem como os princípios que orientam sua concepção e evolução ao longo do tempo, para permitir uma entrega padronizada, ágil e eficiente dos objetivos operacionais e estratégicos.
b) Gerenciar a inovação: Obter vantagem
competitiva, inovação nos negócios, experiência do cliente aprimorada e eficácia e eficiência
operacional aprimoradas, explorando desenvolvimentos de TI e tecnologias emergentes.
c) Gerenciar o Portfólio: Otimizar o desempenho do portfólio global de programas e projetos em resposta ao desempenho individual de programas, projetos, serviços e mudança de prioridades das demandas organizacionais.
d) Gerenciar relacionamentos: Capacitar o conhecimento, as habilidades e os comportamentos certos para criar melhores resultados, maior confiança, confiança mútua e uso eficaz de recursos que estimulam um relacionamento produtivo com as partes
interessadas do negócio.
e) Gerenciar contratos de prestação de serviços: Garantir que os produtos, serviços e níveis de serviço de TI atendam às necessidades atuais e futuras da empresa.
Gabarito: Letra E
188
6. (FGV / TCE-TO – 2022) De acordo com o Framework COBIT 2019, a gestão de desempenho é essencial para um sistema de governança, como a gestão de desempenho dos itens de informação, que pode ser medida de acordo com critérios de qualidade.
O critério de qualidade da informação que avalia o quão a informação é imparcial e sem
preconceitos é:
a) acurácia;
b) relevância;
c) reputação;
d) objetividade;
e) consistência.
O critério de qualidade da informação que avalia o quão a informação é imparcial e sem
preconceitos é a objetividade, portanto a letra D é a alternativa correta.
A acurácia se refere à exatidão da informação, a relevância se refere à importância da informação para o negócio, a reputação se refere à credibilidade da fonte da informação e a consistência se refere à coerência da
informação ao longo do tempo e com outras fontes de informação.
Gabarito: Letra D
189
7. (FGV / TRT - 13ª Região (PB) – 2022) O COBIT 2019 é um framework utilizado em muitas
organizações.
Sobre este framework, é correto afirmar que
a) é uma estrutura para organizar os processos de negócios do ambiente de TI.
b) descreve as ferramentas tecnológicas indispensáveis para construir e manter software com qualidade.
c) indica as certificações de sustentabilidade necessárias para demonstrar que a empresa
respeita as questões ambientais.
d) prescreve as decisões técnicas e administrativas que devem implementadas no
departamento de TI.
e) define os componentes para construir e sustentar um sistema de governança e gestão da informação.
A resposta correta é a letra E) define os componentes para construir e sustentar um sistema de governança e gestão da informação.
O COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) é um framework desenvolvido pela ISACA (Information Systems Audit and Control Association) para governança e gestão de tecnologia da informação nas organizações.
Ele é utilizado para ajudar as empresas a gerenciar seus recursos de TI de forma eficiente, eficaz e segura.
O COBIT 2019 define os componentes necessários para construir e sustentar um sistema de governança e gestão da informação, incluindo processos, práticas, estruturas organizacionais e recursos.
Ele também fornece uma estrutura para a implementação de melhores práticas de TI e
alinhamento com os objetivos estratégicos de negócios.
O COBIT 2019 não prescreve decisões técnicas e administrativas específicas, mas sim fornece uma estrutura geral para a gestão da TI em
uma organização.
Gabarito: E
190
8. (FGV / SEAD-AP – 2022) No COBIT 2019 os objetivos de governança e gestão estão agrupados em domínios.
De acordo com este framework, é correto afirmar que o domínio BAI (Buid, Acquire, and Implement) fornece orientação sobre como
a) adquirir e implementar soluções de TI e integrá-las nos processos de negócio.
b) gerenciar os incidentes de serviços e implementar os controles de segurança.
c) monitorar o atingimento das metas de desempenho de TI e de conformidade de organização.
d) planejar os investimentos, gerenciar os riscos e medir a qualidade de execução dos processos de TI.
e) gerenciar a estratégia e administrar os investimentos de negócio habilitados por TI.
Aqui está um resumo mais conciso dos domínios do COBIT 2019:
1. **APO (Align, Plan and Organize)**: Alinha a TI aos objetivos de negócios, abordando planejamento e políticas.
2. **BAI (Build, Acquire and Implement)**: Orienta sobre a construção e implementação de soluções de TI nos processos de negócios.
3. **DEL (Deliver, Service and Support)**: Foca na entrega e suporte de serviços de TI, garantindo qualidade e satisfação do cliente.
4. **EDM (Evaluate, Direct and Monitor)**: Monitora e avalia a performance e conformidade dos serviços de TI.
5. **MEI (Monitor, Evaluate and Assess)**: Mede e avalia o desempenho das práticas de governança e gestão de TI.
Esses domínios trabalham juntos para assegurar uma governança eficaz da TI nas organizações.
-----
A resposta correta é a letra A) adquirir e implementar soluções de TI e integrá-las nos processos de negócio.
O domínio BAI (Build, Acquire, and Implement) do COBIT 2019 fornece orientação sobre como adquirir e implementar soluções de TI e integrá-las nos processos de negócio.
Ele abrange os processos necessários para construir, adquirir, implementar e manter as soluções de TI que suportam as operações de negócio da organização.
O domínio BAI ajuda as organizações a garantir
que as soluções de TI sejam alinhadas aos objetivos de negócio, gerenciando os riscos associados ao desenvolvimento, aquisição e implementação de soluções de TI e garantindo a qualidade das soluções de TI entregues.
Gabarito: Letra A
191
9. (FGV / Prefeitura de Manaus – AM – 2022 – Adaptada) Em relação ao COBIT, analise as
afirmativas abaixo:
I. Nos níveis de capacidade, quando um processo está implementado e atinge seu objetivo, ele está no nível estabelecido.
II. De acordo com o COBIT, um dos objetivos corporativos é a utilização de soluções tecnológicas e de informações.
III. Um dos princípios do COBIT é diferenciar a gestão da governança, sendo a primeira
responsável pelo planejamento e execução de atividades em conformidade com o que foi
definido pela governança.
Está correto apenas o que se afirma em
a) I.
b) II.
c) III.
d) I e II.
e) I e III.
A resposta correta é a letra C) III.
Vamos revisar os níveis de capacidade do COBIT 2019.
No nível 0 de capacidade o processo não tem nenhuma capacidade básica e não atinge seu propósito.
No nível 1 o processo atinge seu propósito de maneira não muito organizada, com atividades incompletas.
No nível 2, o processo atinge seu propósito com atividades básicas, porém completas. É
considerado Executado.
No nível 3, o processo atinge seu propósito utilizando ativos organizacionais. É considerado definido.
Já, no nível 4, o processo atinge seu propósito e é quantitativamente mensurado.
Por fim, no nível 5, O processo atinge seu propósito e recebe melhorias.
I. Nos níveis de capacidade, quando um processo está implementado e atinge seu objetivo, ele está no nível estabelecido. Esta afirmativa está incorreta. O processo atinge seu propósito utilizando ativos organizacionais é considerado definido.
II. De acordo com o COBIT, um dos objetivos
corporativos é a utilização de soluções tecnológicas e de informações. Esta afirmativa não está completamente correta. Na verdade, um dos objetivos corporativos definidos no COBIT é "Utilização otimizada de recursos de informação". Embora este objetivo possa envolver soluções tecnológicas, ele é mais amplo e abrange o uso efetivo e eficiente de todos os recursos de informação disponíveis para a organização.
III. Um dos princípios do COBIT é diferenciar a gestão da governança, sendo a primeira responsável pelo planejamento e execução de atividades em conformidade com o que foi definido pela governança. Esta afirmativa está correta.
Portanto, apenas a afirmativa III está correta.
Gabarito: Letra C
192
10. (FGV / TCE-AM – 2021) É correto afirmar que no COBIT 2019:
a) as fases do ciclo da implementação são em número de cinco;
b) foram eliminados os princípios do framework de governança;
c) novos conceitos foram introduzidos, como áreas de foco e fatores de design;
d) deixou de haver compatibilidade com CMMI, pois foram abandonados os conceitos de nível
de capacidade e maturidade no gerenciamento de desempenho;
e) as camadas de gerenciamento e de governança foram unificadas, sendo suprimido o domínio EDM (Evaluate, Direct and Monitor).
Analisando as afirmações sobre o COBIT 2019:
a) **Incorreta**. O ciclo de implementação possui quatro fases, não cinco.
b) **Incorreta**. Os princípios do framework de governança foram mantidos.
c) **Correta**. O COBIT 2019 introduziu novos conceitos, incluindo áreas de foco e fatores de design.
d) **Incorreta**. O COBIT 2019 ainda mantém a compatibilidade com o CMMI e os conceitos de nível de capacidade e maturidade.
e) **Incorreta**. O domínio EDM (Evaluate, Direct and Monitor) não foi suprimido, mas permanece como um componente importante.
Portanto, a alternativa correta é **c) novos conceitos foram introduzidos, como áreas de foco e fatores de design**.
Gabartio: Letra C
193
11. (CESPE / SEFAZ-AL – 2021) De acordo com o COBIT, a gestão dos componentes — os quais
podem ser de diferentes tipos, tais como processos, pessoas e informação — deve seguir uma abordagem holística.
O conceito trazido pela questão trata exatamente do princípio Abordagem Holística:
O sistema de governança para TI corporativa é construído a partir de componentes que podem ser de diferentes tipos e que trabalham juntos de uma maneira holística.
Gabarito: Correto
194
12. (CESPE / SEFAZ-AL – 2021) Computação em nuvem, privacidade e DevOps são exemplos de
área de foco no COBIT e todas elas podem ser abordadas por um conjunto de objetivos de
governança.
Vamos verificar as áreas de foco do COBIT:
- Pequenas e médias organizações,
- Segurança cibernética (ou cibersegurança),
- Transformação digital, Computação em nuvem,
- Privacidade,
- DevOps.
Portanto perfeita questão!!!
Fiquem atentos às demais áreas de foco que podem ser objeto de cobrança das próximas provas!
Gabarito: Correto
195
13. (CESPE / SEFAZ-AL – 2021) Um novo processo específico foi criado no COBIT 2019 para realizar o gerenciamento eficaz dos ativos de dados corporativos, a fim de garantir que haja a utilização eficaz dos ativos de dados críticos para atingir as metas e os objetivos da organização.
Pessoal, é muito importante ficar ligado aos novos processos! Vamos a eles:
- **APO (Align, Plan and Organize)**:
- **Novo Processo**: APO14 – Gerenciar dados.
- **BAI (Build, Acquire and Implement)**:
- O processo **BAI01** foi desmembrado:
- **BAI01** – Gerenciar programas.
- **BAI011** – Gerenciar projetos.
- **MEA (Monitor, Evaluate and Assess)**:
- **Novo Processo**: MEA04 – Gerenciar a garantia.
Gabarito: Correto
196
14. (CESPE / Ministério da Economia – 2020) Diferentemente do COBIT 5, em que há um único processo para gerenciar programas e projetos, no COBIT 2019 há um processo específico para gerenciar programas e outro para gerenciar projeto
Novamente cobrança de novos processos.
Vamos relembrar os novos processos do COBIT 2019:
* APO: Novo processo - APO14 –Gerenciar dados;
* CAI desmembrou o Processo CAI01 em CAI01 para Programas e CAI011 para Projetos;
* MAA: Novo processo – MAA04 – Gerenciar a garantia
Gabarito: Correto
197
15. (CESPE / Ministério da Economia – 2020) No domínio monitorar, avaliar e analisar do COBIT
2019, existe um processo com a finalidade de projetar e desenvolver iniciativas de garantia
eficientes e eficazes voltadas para cumprir requisitos internos, leis, regulamentos e objetivos estratégicos.
A afirmativa está **correta**. No domínio **Monitorar, Avaliar e Analisar (MEA)** do COBIT 2019, existe o processo **MEA03 - Gerenciar a Garantia**.
Este processo tem como finalidade projetar e desenvolver iniciativas de garantia que são eficazes e eficientes, assegurando que os requisitos internos, leis, regulamentos e objetivos estratégicos sejam atendidos.
O MEA03 foca na verificação da conformidade e na implementação de controles para garantir que a governança e a gestão de TI estejam funcionando conforme o esperado e de acordo com os padrões estabelecidos.
Gabarito: Correto
198
16. (CESPE / Ministério da Economia – 2020) No COBIT 2019, o domínio construir, adquirir e
implementar dispõe de um processo específico para gerenciar e implantar iniciativas ágeis no
desenvolvimento e no gerenciamento de soluções associadas ao Scrum e à DevOps.
Pessoal, essa questão tem um peguinha.
A banca tentou confundir o candidato jogando DevOps que é uma área de foco, porém o COBIT não é explícito ao associar o Scrum.
O Cobit fala em utilizar entrega ágil como no processo BAI03: Gerenciar identificação e desenvolvimento de soluções tem como objetivo garantir a entrega ágil e escalonável de produtos e serviços digitais. Estabelecer soluções oportunas e econômicas (tecnologia, processos de negócios e fluxos de trabalho) capazes de apoiar os objetivos estratégicos e operacionais da empresa.
Gabarito: Errado
199
17. (CESPE / Ministério da Economia – 2020) A cascata de objetivos da organização deixa de existir no COBIT 2019, sendo substituída pela área de foco (focus area).
É bom que o aluno tenha em mente os principais pontos do COBIT: Princípios, áreas de foco, fatores de projeto, cascata de objetivos além das dimensões e objetivos de governança e gestão.
Se o aluno sabe o que compõe o framework acerta de cara a questão.
O COBIT manteve a cascata de objetivos
além disso incluiu as áreas de foco (não substituiu!).
Cuidado com as questões que dizem que o
framework SUBSTITUIU algo, geralmente está errado!
Gabarito: Errado
200
18. (CESPE / Ministério da Economia – 2020) De acordo com o COBIT 2019, uma estrutura de
governança deve ser aberta e flexível, de modo a permitir a adição de novos conteúdos e a
capacidade de abordar novos problemas.
Vamos verificar o princípio Aberto e Flexível: Uma estrutura de governança deve ser aberta e
flexível.
Deve permitir a adição de novos conteúdos e a capacidade de abordar novos problemas da
maneira mais flexível, mantendo a integridade e consistência.
Perfeita questão!
Gabarito: Correto
201
19. (CESPE / Ministério da Economia – 2020) No COBIT 2019, os objetivos de governança e de
gerenciamento não precisam mais se relacionar necessariamente a um processo para que produzam resultados, pois isso pode ser realizado por meio dos componentes dos domínios que permitem atingir o que é necessário para a organização.
Os objetivos de governança e gerenciamento são definidos para que a I&T possa contribuir para o alcance e metas de negócio.
Um objetivo de governança ou gerenciamento sempre se relaciona a um processo que possui, geralmente, o nome idêntico, além de outros componentes para atingir seu objetivo.
Portanto, pessoal, os objetivos de governança e gestão se relacionam, além disso possuem um relacionamento ainda mais forte.
Gabarito: Errado
202
20.(CESPE / Ministério da Economia – 2020) Na perspectiva do COBIT 2019, o ciclo de vida de um habilitador cobre desde a sua concepção até o momento em que sua utilização seja descontinuada e ele precise ser adequadamente gerenciado.
A primeira coisa que vocês devem pensar quando ao ler essa questão é:
COBIT 5 → Habilitadores;
COBIT 2019 → Componentes.
Não há mais o conceito de Habilitadores no COBIT 2019, e essa foi a
justificativa da banca para dar o gabarito como errado.
Gabarito: Errado
203
21.(CESPE / Ministério da Economia – 2020) Segundo o COBIT 2019, a governança tem a finalidade de planejar, construir, executar e monitorar atividades, de forma alinhada, visando ao
atingimento do objetivo corporativo.
Pessoal, vamos relembrar as dimensões do COBIT:
ADM – Governança.
APO, BAI, DSS, MEA → Gestão.
A questão diz que a governança tem a finalidade de planejar, construir, executar e monitorar...
Não tem como né? Governança está ligado a Avaliar, Dirigir e Monitorar.
Quem planeja, constrói, executa e monitora é a gestão!
Gabarito: Errado
204
22.(CESGRANRIO / BASA – 2021) Com a situação de Calamidade Pública decorrente da pandemia de Covid-19, uma parcela significativa dos funcionários de um banco foi instruída a exercer suas atividades, temporariamente, no modo de teletrabalho. Constatou-se, porém, que tal situação causaria uma sobrecarga das atividades de infraestrutura de Tecnologias da Informação e
Comunicação (TIC). Em função desse quadro, foram convocados representantes das diversas subáreas de TIC para elaborar um plano de governança para esse teletrabalho.
Com base no Cobit 2019, para tratar dessa situação, deve-se priorizar a gestão de:
a) Portfólio.
b) Qualidade.
c) Continuidade.
d) Conformidade
e) Controles internos
Vamos verificar o objetivo DSS04 – Gerenciar continuidade: Adaptar-se rapidamente, continuar as operações de negócios e manter a disponibilidade de recursos e informações em um nível aceitável
para a empresa no caso de uma interrupção significativa (ex., ameaças, oportunidades, demandas).
Podemos observar que esse objetivo está ligado a necessidade informada pela questão.
Gabarito: Letra C
205
23.(IBFC / IBGE-– 2021) Assinale a alternativa que identifica corretamente 2 (dois) principais padrões e frameworks de processos na Gestão e Governança em TI:
a) ITIL e ANSI.
b) ANSI e COBIT.
c) SGBD e ANSI.
d) ITIL e COBIT
e) SGBD e ITIL
Pessoal, nessa questão a banca fez apenas incluir siglas que não tem nada a ver com Gestão e Governança e misturar com ITIL e COBIT.
Gabarito: Letra D
206
24.(COMPERVE / UFRN – 2020) O Cobit é um framework baseado em normas ISO, em especial a norma ISO/IEC 38500.
Essa norma estabelece 3 tarefas principais para estruturar a governança de TI, que são:
a) Aferir, Controlar e Reagir.
b) Avaliar, Dirigir e Monitorar.
c) Monitorar, Controlar e Averiguar.
d) Manter, Ajustar e Retro-Alimentar.
Questão tranquila, no domínio de governança temos: Avaliar, Dirigir e Monitorar.
Gabarito: Letra B
207
25.(IDECAN / Perito Criminal PEFOCE – 2021) COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) é um framework de gerenciamento de TI concebido pela ISACA para ajudar as empresas a desenvolver, organizar e implementar estratégias em torno do gerenciamento de informações e governança.
O COBIT 2019 inclui o modelo essencial baseado em cinco domínios,
descritos a seguir:
I. Avaliar, Dirigir e Monitorar – fornece orientação sobre como governar e gerenciar os investimentos de negócio habilitados por TI através de todo seu ciclo de vida completo.
II. Alinhar, Planejar e Organizar – fornece orientação para o planejamento de aquisição, inclusive planejamento de investimentos, gestão de riscos, planejamento de programas e projetos bem como planejamento da qualidade.
III. Construir, Adquirir e Implementar – fornece orientação sobre os processos necessários para adquirir e implementar soluções de TI, cobrindo a definição de requisitos, identificação de soluções viáveis, preparação da documentação e treinamento e capacitação dos usuários e operações para execução nos novos sistemas. Além disso, é fornecida orientação para assegurar que as soluções sejam testadas e controladas adequadamente conforme a mudança for aplicada à operação do negócio da organização e ao ambiente de TI.
IV. Entregar, Serviço e Suporte – fornece gerenciamento de operações, de solicitações e incidentes de serviços, de problemas, de continuidade, de serviços de segurança e de controles do processo de negócio.
V. Monitorar, Avaliar e Analisar – fornece orientação sobre como a diretoria pode monitorar o processo de aquisição e controles internos para assegurar que as aquisições sejam gerenciadas
e executadas adequadamente.
Os cinco domínios descritos em I, em II, em III, em IV e em V são conhecidos, respectivamente, pelas siglas
a) EDM, APO, BAI, DSS e MEA.
b) MEA, EDM, APO, BAI e DSS.
c) APO, BAI, DSS, MEA e EDM.
d) DSS, MEA, EDM, APO e BAI.
e) BAI, DSS, MEA, EDM e APO.
Pessoal, o COBIT usa os termos em inglês, trazendo também as siglas:
Evaluate, Direct and Monitor (EDM),
Align, Plan and Organize (APO)
Build, Acquire and Implement (BAI)
Deliver, Service and Support (DSS)
Monitor, Evaluate and Assess (MEA)
Gabarito: Letra A
208
26.(CESPE / CODEVASF – 2021 – Adaptada) Em uma reunião estratégica de determinada organização, foram elencadas as necessidades de TI a seguir.
I Gerenciar as mudanças, de forma a autorizá-las com o objetivo de maximizar o seu sucesso.
II Gerenciar os projetos, planejando-os e coordenando-os para que eles sejam entregues conforme o esperado.
III Gerenciar riscos, a fim de que a organização compreenda e realize o seu tratamento eficaz.
IV Gerenciar os fornecedores da organização, de modo que eles atendam às necessidades organizacionais com qualidade contínua.
Considerando as necessidades apresentadas, julgue o item que se segue, tendo como referência o PMBOK 6.a edição, a ITIL v4 e o COBIT 2019.
A necessidade I pode ser atendida com a implementação do processo gerenciar mudanças, do COBIT, e(ou) da prática habilitação da mudança, da ITIL
Pessoal, esse tipo de questão envolvendo mais de um framework é recorrente em provas. Vamos verificar o processo gerenciar mudanças do COBIT.
BAI06 - Gerenciar mudanças de TI: Permitir a entrega rápida e confiável de mudanças para a empresa. Mitigar o risco de impactar negativamente a estabilidade ou integridade do ambiente alterado.
Portanto pelo que aprendemos sobre o COBIT está tudo certo.
Já a prática habilitação de mudança é definida da seguinte forma: prática que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia o calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas deserviços e produtos.
Gabarito: Correto
209
26.(CESPE / CODEVASF – 2021 – Adaptada) Em uma reunião estratégica de determinada organização, foram elencadas as necessidades de TI a seguir.
I Gerenciar as mudanças, de forma a autorizá-las com o objetivo de maximizar o seu sucesso.
II Gerenciar os projetos, planejando-os e coordenando-os para que eles sejam entregues conforme o esperado.
III Gerenciar riscos, a fim de que a organização compreenda e realize o seu tratamento eficaz.
IV Gerenciar os fornecedores da organização, de modo que eles atendam às necessidades organizacionais com qualidade contínua.
Considerando as necessidades apresentadas, julgue o item que se segue, tendo como referência o PMBOK 6.a edição, a ITIL v4 e o COBIT 2019.
Se os projetos da necessidade II forem vitais para alcançar objetivos estratégicos, eles poderão ser gerenciados em um portfólio, porém, para isso, não poderia ser utilizado o COBIT, que se limita a gerenciar projetos, não incluindo programas ou portfólios.
Pessoal, é bom frisar que o COBIT possui objetivos de Gerenciamento de Portfólio, Projetos e Programas.
Os objetivos de Gerenciamento de Projetos e programas foram desmembrados – novidade de COBIT 2019 – e pertencem ao domínio CAI.
Já o objetivo APO05 -Gerenciar o Portfólio: Otimizar o desempenho do portfólio global de programas e projetos em resposta ao desempenho individual de programas, projetos, serviços e mudança de prioridades das demandas organizacionais.
Gabarito: Errado
210
28.(CESPE / TCE-RJ – 2021 – Adaptada) Processos e informação são categorias de componentes que apoiam a implementação da governança de TI da organização, e estão diretamente
relacionadas ao princípio Permitir uma Abordagem Holística do COBIT 2019.
O princípio do sistema de governança Abordagem Holística descreve que o sistema de governança para TI corporativa é construído a partir de componentes que podem ser de diferentes tipos e que
trabalham juntos de uma maneira holística.
Gabarito: Correto
211
29.(CESPE / TCE-RJ – 2021 – Adaptada) A conformidade com as leis e com os regulamentos externos é um dos objetivos do COBIT 2019.
O COBIT 2019 possui o objetivo MEA03 – Gerenciar Conformidade com Requisitos Externos que tem como propósito certificar-se de que a empresa está em conformidade com todos os requisitos
externos aplicáveis.
Gabarito: Correto
212
30.(CESPE / MPE-AP – 2021 – Adaptada) Em conformidade com o COBIT 2019, processos, estruturas organizacionais e informação são categorias de componentes descritos no princípio
a) permitir uma abordagem holística.
b) aplicar um modelo único integrado.
c) cobrir a organização de ponta a ponta.
d) atender às necessidades das partes interessadas.
e) distinguir a governança da gestão.
A descrição do princípio do Sistema de Governança Abordagem Holística é: o sistema de governança para TI corporativa é construído a partir de componentes que podem ser de diferentes tipos e que trabalham juntos de uma maneira holística.
Portanto, novamente a banca cobra a associação dos componentes ao princípio do COBIT. Fiquem ligados!
Gabarito: Letra A
213
31.(CESPE / PGDF – 2021 – Adaptada) Considerando o COBIT, julgue o item a seguir.
É um framework completo, que se alinha aos padrões ITIL e MPS.BR para definir a estratégia, melhorar os processos e os resultados da área de TI de uma empresa, integrando conteúdos do Val IT e Risk IT.
Pessoal, essa questão tem uma grande pegadinha!
O COBIT alinha-se a grandes padrões como o PMBOK, ITIL, COSO, ISO.
Porém o framework não é expresso ao dizer que se alinha ao MPS.BR.
Por esse detalhe a questão está errada.
Gabarito: Errado
214
32. (CESPE / TJ-PA – 2020 – Adaptada) Assinale a opção que apresenta a disciplina que, no COBIT 2019, garante que as necessidades, condições e opções das partes interessadas sejam avaliadas para determinar objetivos corporativos balanceados e acordados a serem atingidos, estabelecendo prioridades, tomando decisões e monitorando o desempenho e a conformidade em relação à direção e aos objetivos acordados.
a) gerenciamento.
b) abordagem holística.
c) necessidades das partes interessadas.
d) governança.
e) habilitadores da governança.
Pessoal, nessa questão a banca dá uma definição e pede para marcar qual conceito está relacionado.
Observando as opções temos Gerenciamento (a) e Governança (d).
Além de alguns princípios (b, c, e).
A definição dada pela questão: “garante que as necessidades, condições e opções das partes interessadas sejam avaliadas para determinar objetivos corporativos balanceados e acordados a serem atingidos, estabelecendo prioridades, tomando decisões e monitorando o desempenho e a conformidade em relação à direção e aos objetivos acordados.”
É a definição de Governança: a governança garante que as necessidades, condições e opções das Partes Interessadas sejam avaliadas a fim de determinar objetivos corporativos acordados e equilibrados; definindo a direção através de priorizações e tomadas de decisão; e monitorando o desempenho e a conformidade com a direção e os objetivos estabelecidos.
Gabarito: Letra D
215
33.(CESPE / SLU DF – 2019 – Adaptada) De acordo com o COBIT 2019, princípios, políticas e estruturas são instrumentos por meio dos quais as decisões de governança são institucionalizadas na organização e servem de referencial para o gerenciamento na execução das decisões.
É exatamente essa ideia dos Princípios, Políticas e Frameworks, eles traduzem comportamentos desejados em ações do dia-a-dia.
Gabarito: Correto
216
34.(CESPE / TCE-RO – 2019 – Adaptada) O COBIT possui um amplo conjunto de conceitos e elementos utilizados na boa governança de tecnologia da informação. Entre eles, destacam-se os princípios, os processos, as estruturas, a cultura, a informação, os serviços e as pessoas.
Estes compõem o conceito de:
a) objetivos da governança de TI.
b) cascata de objetivos do COBIT.
c) dimensões dos habilitadores do COBIT.
d) componentes do COBIT.
e) papéis, atividade e relacionamentos do COBIT.
Pessoal, princípios, os processos, as estruturas, a cultura, a informação, os serviços e as pessoas são componentes do COBIT.
Gabarito: Letra D
217
35.(CESPE / TJ-AM – 2019 – Adaptada) Os riscos no COBIT 2019 são abordados tanto no nível de governança quanto no de gestão; neste último, pelo processo gerenciar riscos, e naquele, pelo processo assegurar a otimização dos riscos.
Pessoal, bem bacana a questão! Está correta, mas vamos verificar os processos, que se tornaram objetivos no COBIT 2019.
EDM03 - Garantir a Otimização de riscos: Garantir que o risco corporativo relacionado à I&T não exceda o apetite e a tolerância a risco da organização. O impacto do risco de I&T para o valor da organização é identificado e gerenciado, e o potencial de falhas de
conformidade é minimizado.
APO12 - Gerenciar riscos: Integrar o gerenciamento de riscos
corporativos relacionados a TI com o gerenciamento geral de riscos corporativos e equilibrar os custos e benefícios do gerenciamento de riscos corporativos relacionados a TI.
Gabarito: Correto
218
36.(CESPE / TJ-AM – 2019) O domínio entregar, reparar e suportar visa entregar, de fato, os serviços requeridos, além de processos que gerenciam incidentes, problemas e segurança.
Pessoal, olha como a banca traduziu o domínio Deliver, Service and Support (DSS). Ficou um tanto quanto estranho não é mesmo?
Porém a banca deu o gabarito como Certo! Ademais, realmente o
domínio citado possui processos – atualmente objetivos – citados, vejamos:
Gerenciar operações, gerenciar solicitações de serviço e incidentes, gerenciar problemas, gerenciar continuidade, gerenciar serviços de segurança, gerenciar controles do processo de negócio.
Gabarito: Correto
219
37.(CESPE / TJ-AM – 2019 – Adaptada) O COBIT 2019 é compatível com o gerenciamento ágil de processos na área de TI e, por isso, não agrega gerenciamento de programas, tendo enfoque específico em projetos que devem ser gerenciados de forma adaptativa e iterativa.
Pessoal, o erro da questão está em dizer que o COBIT não agrega o gerenciamento de programas.
Vimos na aula que o COBIT possui o processo especifico para este gerenciamento:
Gerenciar programas: obter o valor de negócio desejado e reduzir o risco de atrasos inesperados, custos e erosão de valor. Para isso, melhorar a comunicação e o envolvimento dos negócios e usuários finais, garantindo o valor e a qualidade dos resultados do programa e o acompanhamento dos projetos dentro dos programas e maximizando a contribuição do programa para a carteira de investimentos.
Gabarito: Errado
220
38.(CESPE / STJ – 2018 – Adaptada) Para o COBIT 2019, os processos são considerados componente, assim como os serviços, a infraestrutura e os aplicativos.
Vejamos os componentes do COBIT 2019:
Processos; Estruturas Organizacionais; Princípios, Políticas e Frameworks; Informação; Cultura, Ética e Comportamento; Pessoas, Habilidades e Competências; Serviços, Infraestrutura e Aplicações.
Gabarito: Correto
221
39.(CESPE / EBSERH – 2018 – Adaptada) De acordo com o COBIT 2019, serviços, aplicações e infraestrutura são os instrumentos pelos quais as decisões de governança são institucionalizadas dentro da empresa e promovem a interação entre as decisões de governança
e o gerenciamento.
Vejamos o que diz o componente serviços, aplicações e infraestrutura: Tecnologias que realizam o processamento da informação.
Na verdade, o componente Princípios, Políticas e Frameworks que
traduzem comportamentos desejados em ações do dia-a-dia.
Gabarito: Errado
222
40.(CESPE / EMAP – 2018 – Adaptada) Na gestão de recursos de TI do COBIT, a seleção de fornecedores deve ser realizada de acordo com os pareceres legais e contratuais, devendo-se assegurar a melhor opção para atender aos objetivos do negócio.
Gerenciar fornecedores: Otimizar os recursos de TI disponíveis para dar suporte à estratégia e ao roteiro de TI, minimizar o risco associado a fornecedores com desempenho incorreto ou não
conformes e garantir preços competitivos.
Gabarito: Correto
223
41.(CESPE / FUB – 2018 – Adaptada) A fim de agilizar a investigação e o diagnóstico dos incidentes, é correto implantar o processo gerenciar requisições de serviços e incidentes do COBIT, que trata desses aspectos do tratamento de incidentes, além de registrar as solicitações dos usuários.
Vejamos o que diz o processo gerenciar solicitações de serviço e incidentes:
Aumentar a produtividade e minimizar as interrupções por meio da resolução rápida de dúvidas e incidentes do usuário. Avaliar o impacto das mudanças e lidar com os incidentes de serviço. Resolver as solicitações do usuário e restaurar o serviço em resposta a incidentes.
Gabarito: Correto
224
42.(CESPE / IPHAN – 2018 – Adaptada) A adoção do COBIT auxilia as empresas a atingirem os objetivos estratégicos através da utilização eficaz e inovadora de TI e a manterem o cumprimento de leis, regulamentos, acordos contratuais e políticas, entre outros benefícios.
Em diversas partes do COBIT trata-se do foco em atingir os objetivos estratégicos. Um deles é a cascata de objetivos, em que o mecanismo de cascata (desdobramento) de objetivos permite mapear metas organizacionais em ações estratégicas, definindo prioridades de implementação.
Além disso o princípio Sistema de governança de ponta a ponta diz que um sistema de governança deve abranger a empresa de ponta a ponta, focando não somente na função de TI, mas em toda a
tecnologia e processamento de informações que a empresa utiliza para atingir seus objetivos, independentemente de onde o processamento esteja localizado na empresa.
Gabarito: Correto
225
43.(CESPE / IPHAN – 2018 – Adaptada) A cascata de objetivos tem por finalidade desdobrar os objetivos de TI em objetivos corporativos.
Na verdade, a cascata de objetivos desdobra as Necessidades das Partes Interessadas em Objetivos Corporativos, daí desdobra em Objetivos de Alinhamento e por fim, desdobra em Objetivos de
Governança e Gerenciamento.
Além disso, o COBIT 2019 propõe “Objetivos de Alinhamento” e não
objetivos de TI.
Portanto, o correto seria: A cascata de objetivos tem por finalidade desdobrar os objetivos de corporativos em objetivos alinhamento.
Gabarito: Errado
226
44.(CESPE / MPE-AP – 2021 – Adaptada) Em conformidade com o COBIT, processos, estruturas organizacionais e informação são categorias de componentes descritos no princípio:
a) permitir uma abordagem holística.
b) aplicar um modelo único integrado.
c) cobrir a organização de ponta a ponta.
d) atender às necessidades das partes interessadas.
e) distinguir a governança da gestão.
Pessoal, citou COMPONENTES (no COBIT 5, habilitadores) você deve se ligar ao princípio ABORDAGEM HOLÍSTICA: O sistema de governança para TI corporativa é construído a partir de
componentes que podem ser de diferentes tipos e que trabalham juntos de uma maneira holística.
Gabarito: Letra A
227
45.(CESPE / MPE-CE – 2020 – Adaptada) Conforme um dos principais princípios do COBIT, a organização deve aplicar um único framework integrado, possibilitando assim que a governança e a gestão de TI se tornem únicas.
Vamos dividir a questão em duas partes:
1ª parte: Conforme um dos principais princípios do COBIT, a organização deve aplicar um único framework integrado.
Essa parte a banca forçou um pouquinho ao dizer “único framework”. O correto seria “Framework único e integrado”.
Vejamos: o COBIT é um framework único e integrado que se alinha a grandes padrões. É um framework “guarda-chuva” pois abarca os demais frameworks (ITIL, CMMI, outros).
2ª parte: possibilitando assim que a governança e a gestão de TI se tornem únicas.
Com essa parte conseguimos matar a questão:
o correto seria: distinguir Governança e Gestão.
Vejamos o que diz este princípio: distinção entre governança e gestão: Um sistema de governança deve distinguir claramente entre as atividades e estruturas de Governança e Gestão.
Governança está ligada à direção, enquanto gestão está ligada à execução.
Gabarito: Errado
228
46.(CESPE / MPE-CE – 2020 – Adaptada) Segundo o COBIT, a governança de TI deve abranger toda a organização, para que os objetivos do negócio sejam alcançados.
Erro sutil na questão ao dizer “a governança de TI deve...” o certo seria “a governança CORPORATIVA”. Fiquem atentos!
Gabarito: Errado
229
47.(CESPE / MPE-PI – 2018 – Adaptada) À governança cabe planejar, desenvolver, executar e monitorar atividades alinhadas ao direcionamento acordado com as partes interessadas, de
forma equilibrada e baseada em prioridades.
Pessoal, fiquem atentos a diferença entre governança e gestão. Vejamos:
Definição de Governança: A governança garante que as necessidades, condições e opções das Partes Interessadas sejam avaliadas a fim de determinar objetivos corporativos acordados e equilibrados; definindo a direção através de priorizações e tomadas de decisão; e monitorando o desempenho e a conformidade com a direção e os objetivos estabelecidos.
Definição de Gestão: A gestão é responsável pelo planejamento, desenvolvimento, execução e monitoramento das atividades em consonância com a direção definida pelo órgão de governança a
fim de atingir os objetivos corporativos.
Além disso, é bom lembrar do mnemônico: APO CAI ESS MAA.
Com isso podemos verificar que esses domínios são domínios de gestão e não de governança.
Portanto, planejar, desenvolver, executar e monitorar está ligado à gestão.
Gabarito: Errado
230
48.(CESPE / MPE - PI – 2018 – Adaptada) O sistema de governança deve considerar todas as partes interessadas para encaminhar as tomadas de decisão relativas a benefícios, riscos e avaliação
de recursos.
Pessoal, é isso mesmo.
Vejamos a definição de governança: a governança garante que as
necessidades, condições e opções das Partes Interessadas sejam avaliadas a fim de determinar objetivos corporativos acordados e equilibrados; definindo a direção através de priorizações e
tomadas de decisão; e monitorando o desempenho e a conformidade com a direção e os objetivos estabelecidos.
Gabarito: Correto
231
49.(CESPE / ISS-Aracaju – 2021 – Adaptada) No COBIT, a categoria de componentes que corresponde aos veículos para a tradução do comportamento desejado em orientações práticas para a gestão diária é a categoria
a) informação.
b) processos.
c) cultura, ética e comportamento.
d) princípios, políticas e modelos.
e) serviços, infraestrutura e aplicativos.
Princípios, Políticas e Frameworks: Traduzem comportamentos desejados em ações do dia-a-dia.
Os princípios, políticas e frameworks são elementos importantes para orientar as ações do dia-adia de uma organização.
Cada um desses elementos tem um papel específico na definição dos
comportamentos desejados e na implementação de práticas que possibilitem a realização dos objetivos da empresa.
Gabarito: Letra D
232
50.(CESPE / SEFAZ-AL – 2020– Adaptada) O COBIT aborda a governança e gestão da informação correlata a partir da perspectiva de toda a organização, ou seja, o sistema de governança
corporativa de TI proposto pelo COBIT integra-se perfeitamente em qualquer sistema de governança, de modo que o COBIT permite regular e controlar tecnologias afins onde quer que essas informações possam ser processadas.
Vejamos o que descreve o princípio:
sistema de governança de ponta a ponta: Um sistema de governança deve abranger a empresa de ponta a ponta, focando não somente na função de TI, mas em toda a tecnologia e processamento de informações que a empresa utiliza para atingir seus objetivos, independentemente de onde o processamento esteja localizado na empresa.
Gabarito: Correto
233
51.(CESPE / SEFAZ-AL – 2020 – Adaptada) O COBIT divide os processos de governança e gestão de TI da organização em dois domínios, e inclui um modelo de referência de processo no qual a
gestão é responsável pelo desenvolvimento, pela execução e pelo monitoramento das atividades, em consonância com a direção definida pelo órgão.
Pessoal, primeiramente vocês devem achar estranho a banca dizer: dois domínios.
Mas a banca deu o gabarito como correto admitindo-se os domínios Governança e Gestão (que são os principais).
Dentro do domínio de gestão há nosso mnemônico: APOcalipse CAIu nESSe MArAcanã. Em questões assim devemos ficar espertos ao posicionamento da banca. Caberia recurso, porém o gabarito definitivo foi correto já que o restante da questão está correto.
Gabarito: Correto
234
52.(CESPE / TCE-RJ – 2020) Processos e informação são categorias de habilitadores que apoiam a implementação da governança de TI da organização, e estão diretamente relacionadas ao princípio Permitir uma Abordagem Holística do COBIT 5.
Pessoal, percebam que a questão mencionou COBIT 5. Daí a correção do quesito. Porém caso não houvesse menção, ou por outro lado, mencionasse COBIT 2019, a questão estaria incorreta, já que não há o conceito de Habilitadores no COBIT 2019. Fiquem atentos!
Gabarito: Correto
235
53.(CESPE / SEFAZ-AL – 2021 – Adaptada) Quanto à disponibilidade, é possível gerenciar a solicitação tanto por meio da ITIL, sob o foco da gestão de serviço, quanto por meio do COBIT, com foco na governança.
No primeiro caso, aplica-se a prática de gerenciamento de
disponibilidade; no segundo caso, aplica-se o processo continuidade gerenciada, visando-se permitir que as organizações respondam a incidentes e se adaptem rapidamente no caso de interrupções.
Pessoal, para quem não estudou ITIL ainda, de fato, a questão está correta ao mencionar que por meio da ITIL, sob o foco da gestão de serviço, aplica-se a prática de gerenciamento de disponibilidade.
Além disso, quanto ao COBIT, há o processo gerenciar continuidade que é descrito da seguinte forma: adaptar-se rapidamente, continuar as operações de negócios e manter a disponibilidade de recursos e informações em um nível aceitável para a empresa no caso de uma
interrupção significativa (ex., ameaças, oportunidades, demandas).
Gabarito: Correto
236
54.(CESPE / SEFAZ-CE – 2021) Um analista foi designado para assumir a gerência de um projeto de TI que envolve o desenvolvimento de software estratégico parte de um programa de projetos que está sendo gerenciado de maneira tradicional em sua organização. Mesmo a organização utilizando o COBIT 2019 como referência para sua governança de TI, o projeto em destaque já foi cancelado por insucesso em sua condução. Esse insucesso decorre da contínua evolução dos requisitos, o que dificulta o entendimento do escopo do projeto em seu início.
Tendo como referência essa situação hipotética, julgue o item a seguir.
Considerando-se o COBIT, há dois processos distintos em seu domínio Construir, Adquirir e Implementar para gerenciar a situação em destaque: um para gerenciar projeto e outro para gerenciar os programas.
Novamente cobrança de novos processos. Vamos relembrar os novos processos do COBIT 0219:
* APO: Novo processo - APO14 –Gerenciar dados;
* CAI desmembrou o Processo CAI01 em CAI01 para Programas e CAI011 para Projetos;
* MAA: Novo processo – MAA04 – Gerenciar a garantia.
Perfeita questão.
Gabarito: Correto
237
55.(CESPE / PGDF – 2021 – Adaptada) Alinhamento estratégico, escopo da governança, indicadores de desempenho e estrutura organizacional são os componentes formadores de um sistema de governança.
Na verdade, os componentes do sistema de governança são:
Processos; Estruturas Organizacionais; Princípios, Políticas e Frameworks; Informação; Cultura, Ética e Comportamento;
Pessoas, Habilidades e Competências; Serviços, Infraestrutura e Aplicações.
Já os princípios do sistema de governança são: Baseado em um modelo conceitual; Aberto e Flexível; Alinhado a grandes padrões.
Gabarito: Errado
238
56.(UFRJ / UFRJ – 2021 – Adaptada) O principal objetivo das práticas do CobiT (control objectives for information and related technologies) é contribuir para o sucesso da entrega de produtos e
serviços de TI a partir da perspectiva das necessidades do negócio, com foco mais acentuado no controle do que na execução.
Nesse sentido, em relação ao CobiT, é correto afirmar que:
a) identifica os principais recursos de TI, nos quais deve haver menos investimento.
b) define os objetivos de controle que não devem ser considerados para a gestão.
c) desorganiza as atividades de TI em um modelo de processos genérico.
d) estabelece relacionamento com os requisitos do negócio.
Pessoal, essa questão pode ser resolvida pela lógica. Certamente o COBIT não identifica os recursos que deve haver MENOS investimento, ou objetivos que não devem ser considerados.
Além disso, ele não desorganiza as atividades de TI. Com isso ficamos apenas com a alternativa D que é o nosso gabarito.
Gabarito: Letra D
239
57.(Quadrix / CREFITO-4ª Região – 2021 – Adaptada) O COBIT é largamente utilizado nas organizações porque ele não faz distinção entre governança e gestão. Para ele, essas disciplinas abrangem os mesmos tipos de atividades e atendem a propósitos semelhantes.
Pessoal, exatamente o oposto né! As bancas adoram dizer que o COBIT não faz distinção entregovernança e gestão, ou que o COBIT une governança e gestão.
Mas vocês já sabem, um dos princípios do Cobit é exatamente Distinção Entre governança e gestão que é descrito da seguinte
forma: um sistema de governança deve distinguir claramente entre as atividades e estruturas de Governança e Gestão.
Governança está ligada à direção, enquanto gestão está ligada à execução.
Gabarito: Errado
240
58.(Quadrix / CREFITO-4ª Região – 2021 – Adaptada) O COBIT aborda a gestão da informação e da tecnologia correlata apenas em seções/departamentos específicos da área de informática, e não a partir da perspectiva de toda a organização (de ponta a ponta).
Pessoal, mais uma questão relacionada aos princípios do COBIT. Um dos princípios do Sistema de Governança do COBIT é o princípio Sistema de governança de ponta a ponta em que um sistema
de governança deve abranger a empresa de ponta a ponta, focando não somente na função de TI, mas em toda a tecnologia e processamento de informações que a empresa utiliza para atingir seus objetivos, independentemente de onde o processamento esteja localizado na empresa.
Por isso, ao dizer que “o COBIT aborda a gestão da informação e da tecnologia correlata apenas em seções/departamentos específicos” a questão está incorreta.
Gabarito: Errado
241
59.(Quadrix / CREFITO-4ª Região – 2021 – Adaptada) A grande vantagem de se implementar o COBIT nas organizações está relacionada à questão da padronização dos processos, já que, para
ele, todas as organizações operam em um mesmo contexto, determinado por fatores externos e internos, e não exigem um sistema de governança e gestão personalizado de acordo com o
mecanismo-cascata de objetivos do COBIT.
A questão possui inúmeros erros.
Primeiramente, os processos não possuem um padrão. Deve-se adaptar à organização. Da mesma forma, a questão erra ao dizer “todas as organizações operam em um mesmo contexto” pois um dos princípios do COBIT é o Sistema De Governança Dinâmico
em que cada vez que um ou mais dos fatores de design são alterados, o impacto dessas mudanças no sistema deve ser considerado.
Exemplo: uma mudança na estratégia ou tecnologia. Ademais,
deve-se elaborar um sistema de governança e gestão.
Gabarito: Errado
