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Administração Geral > Gestão processos > Flashcards

Gestão processos Flashcards

1
Q

(CESPE) Para o cliente final, os benefícios de uma eficiente gestão de processos são imperceptíveis, pois se trata de um procedimento restrito ao âmbito interno da organização.

A

ERRADO.

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2
Q

(CESPE) O termo throughput refere-se à quantidade de horas empregadas em um processo para fazê-lo eficiente.

A

ERRADO.

Input (entrada)
Throughput (processamento)
Output (saída)

Throughput = Lead Time como sendo o tempo necessário para um produto percorrer todas as etapas de um processo ou fluxo de valor, do início até o fim. “Tempo Porta-a-Porta”.

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3
Q

(CESPE) Considerada a primeira etapa da melhoria de processos, a normatização proporciona maior operacionalidade dos processos, pois, nela, são elaboradas as normas e fluxos bem como documentação de apoio.

A

ERRADO.

Etapas da melhoria de processos:

  1. Mapeamento do processo
  2. Elaboração do fluxograma
  3. Monitoramento do processo
  4. Identificando problemas
  5. Priorizando problemas
  6. Identificando as causas dos problemas
  7. Priorizando as causas dos problemas
  8. Identificando alternativas de solução
  9. Normatização do processo

ME-MI-PI-PIN

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4
Q

(CESPE) O mapeamento de processos, realizado pela camada de negócio das organizações, resulta em um modelo executável pronto para ser utilizado pelo time de automação.

A

ERRADO.

Não é autoexecutável.

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5
Q

Em uma instituição de ensino, o processo de atendimento a reclamações de alunos é classificado como processo de suporte.

A

ERRADO.

Processo Primário: Atividades que geram valor para o cliente. Relacionam-se com os processos de negócio.

Processo de Suporte: Conjunto de atividades que dá suporte aos processos primários. São relacionados com os processos organizacionais e gerenciais

Atendimento ao cliente de forma direta é Finalística.

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6
Q

(CESPE) Uma lane , ou raia, sinaliza um conjunto de atividades desenvolvidas por um mesmo colaborador ou orgão.

A

CERTO.

Piscina (pool) = é um participante de um processo, que pode ser uma organização, cliente, fornecedor, etc. Uma mesma piscina pode conter mais de uma raia (lane), onde cada raia representa uma função, departamento ou participante específico.

O diagrama de processos utilizando pools e lanes facilita a identificação visual da troca de responsabilidade de agir em cada etapa do processo.

Uma lane é uma subdivisão dentro de um pool usado para organizar e categorizar as atividades.

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7
Q

(CESPE) Quando se utiliza uma ferramenta estatística para a realização do controle de um processo, o valor zero deve ser considerado como limite de controle ideal.

A

CERTO.

“O controle estatístico de processos (CEP) é usado para entender, reduzir ou eliminar variabilidade em processos que são instáveis devido a taxas de erros e/ou ineficiência. Essa redução na instabilidade do processo melhorará o processo em si.” - CBOK, 2013.

Quanto mais perto de zero o processo estiver, melhor vai ser, pois isso significa um baixo nível de variabilidade.

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8
Q

(CESPE) A estrutura organizacional orientada pelo modelo de gestão por processo favorece a obtenção de maior eficácia organizacional na entrega de produtos e na prestação de serviços aos clientes.

A

CERTO.

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9
Q

(CESPE) Entre as técnicas voltadas ao aprimoramento da gestão de processos, destaca-se a reengenharia, que prevê o redesenho de processos de trabalho à luz das novas tecnologias de informação disponíveis nas empresas.

A

*Reengenharia de processos: é um repensar fundamental e um resedenho radical de processos para obter melhorias dramáticas no negocio.

Fonte. CBOK volume 3

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10
Q

(CESPE) O BPMN é uma metodologia que permite a construção de modelos lógicos para a automação de processos.

A

ERRADO.

BPM= guia de boas práticas

BPMN= fluxograma, que também não constrói coisa alguma, apenas representa graficamente um processo
Reportar abuso

BPMNS é um conjunto de notações gráficas, ou seja, um conjunto de símbolos padronizados que servem para que possamos descrever e redesenhar um processo. Esse diagrama que nos permite visualizar um processo também é conhecido como fluxograma.

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11
Q

(CESPE) Os três requisitos essenciais para o gerenciamento de processos corporativos são a cultura organizacional, a medição centrada nos clientes e as capacidades de integração sistêmica e de dados.

A

O gerenciamento corporativo de processos (EPM – Enterprise Process Management) assegura alinhamento do portfólio de processos de negócio ponta a ponta e arquitetura de processos com a estratégia de negócio da organização e alocação de recursos. Fornece um modelo de governança para avaliação de iniciativas.

  • EPM é uma prática gerencial essencial que fornece meios para uma organização criar valor para os seus clientes.
  • EPM envolve a transição da expressão da estratégia de negócio em termos de processos interfuncionais e requer mudança de mentalidade e um novo conjunto de comportamentos de liderança.
  • O papel da medição é indispensável para manter foco centrado no cliente e assegurar a p restação de contas pelo desempenho dos processos interfuncionais de negócio da organização.

EPM tem três requisitos essenciais: <= GABARITO
• Uma estrutura de trabalho de medição centrada no cliente
• Em nível corporativo, um diagrama esquemático de processo
• Um plano de gerenciamento e transformação de processos

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12
Q

(CESPE) Sem a definição clara de papéis e responsabilidades, uma sequência de atividades, mesmo que ordenadas de forma lógica para execução, não será considerada um processo.

A

ERRADA.

Não deixa de ser um processo.

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13
Q

(CESPE) Os relatórios diários feitos por vendedores de uma organização são considerados como fontes de dados secundários para controles internos de um sistema de informação.

A

CERTO.

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14
Q

(CESPE) Um dos principais objetivos da gestão de processos é investir qualitativamente em suas variáveis (pessoal, material, método e máquina) com o objetivo de reduzir a entropia do sistema.

A

CERTO.

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15
Q

(CESPE) Os macroprocessos organizacionais definem como os diversos projetos distribuídos pela estrutura da organização consolidarão a interação entre a organização e seus mercados ou ambientes.

A

ERRADO.

Falou em PROJETO na Gestão de PROCESSOS?

Pode marcar ERRADO.
Processos = repetibilidade, continuidade, começo + meio + fim.
Projeto = temporalidade, começa do zero toda vez.

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16
Q

(CESPE) O planejamento estratégico e a qualidade total são exemplos de aspectos comportamentais da gestão de processos nas organizações, garantindo a devida transformação dos insumos em produtos de valor agregado.

A

ERRADO.

Não garante.

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17
Q

(CESPE) Por meio da abordagem por processos buscam-se melhorias estruturais e consistentes na dinâmica de produtividade de uma instituição, utilizando-se da entropia para a análise e a melhoria contínua do fluxo de trabalho da organização.

A

ERRADO.

A entropia não é um meio /ferramenta de análise do fluxo de trabalho da organização, a entropia é o objeto de estudo (problema) que é analisado.

QUESTÃO CERTA: A melhoria contínua de um processo se baseia na entropia, que é uma das principais motivações para identificação de necessidades de melhoria e uma característica própria de todos os sistemas.

Verdade. A partir da entropia (ponto de partida –> problema central) é que se justifica a realização de melhoria contínua.

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18
Q

(CESPE) A gestão por processos é o principal modelo de gestão administrativa utilizada nos tribunais do país justamente devido seu objeto de trabalho, os processos.

A

ERRADO.

Não tem nada a ver gestão de processos com processos judiciais.

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19
Q

(CESPE) A melhoria e a reengenharia de processos convergem em termos conceituais e práticos ao considerarem como ponto de partida os processos atuais das estruturas organizacionais.

A

ERRADO.

Eles não convergem, mas sim DIVERGEM.

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20
Q

(CESPE) A implementação de processos administrativos inicia-se com a estruturação de medidas de desempenho a serem utilizadas para o controle, a avaliação e a gestão dos processos.

A

ERRADO.

O gerenciamento de processos do BPM é estabelecido com base em um ciclo de vida que possui seis etapas:

  1. Planejamento;
  2. Análise;
  3. Desenho e modelagem;
  4. Implantação;
  5. Monitoramento e controle;
  6. Refinamento;

Para a realização das atividades de implementação, subentende-se que as fases anteriores criaram e aprovaram um conjunto de especificações que podem ser executados sofrendo apenas pequenos ajustes pontuais. Deste modo, a implementação nada mais é do que a realização do desenho do processo de negócio aprovado. Ela se dá através de procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados e operacionais.

Prof Carlos Xavier

21
Q

Qual é o conceito de processo?

A

Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas que gera valor para o cliente.

Entrada (input) > transformação (processo em si) > saída (output)

22
Q

O que é o Throughput?

A

“Lead time ou tempo de throughput é o tempo necessário para que um produto evolua da concepção ao lançamento, do pedido à entrega ou da matéria-prima ao cliente e inclui o tempo de processamento e o tempo de fila” (CHRISTOPHER Martin, 1998).

23
Q

A saída de um processo pode ser tanto para o cliente interno como para o cliente externo.

A

CERTO.

24
Q

Todo tipo de trabalho importante na organização faz parte de um processo.

A

CERTO.

25
Q

Não existe produto ou serviço oferecido sem ter um processo por trás.

A

CERTO.

26
Q

Toda etapa do processo deve agregar valor.

A

CERTO.

27
Q

Existem os processos internos, externos, verticais e horizontais. Explique cada um deles.

A

Internos: início, meio e fim DENTRO da organização.
Externos: envolve outras empresas para realização
Verticais: dentro de um mesmo departamento, respeita a hierarquia
Horizontais: envolve vários departamentos.

28
Q

Qual é a diferença da Gestão de processos para a Gestão por processos?

A

Gestão DE processos: como processos são administrados.

Gestão POR processos: filosofia, a gestão é estruturada em função dos processos, há integração, cadeia horizontal de processos.

** pelo que vi nas questões CESPE ele não faz essa diferença.

29
Q

A gestão por processos tem uma visão horizontal da organização permite ver como o trabalho é realmente feito, o todo. É quebrar paradigmas provenientes da administração cientifica de Taylor e Fayol.

A

CERTO.

30
Q

Quais são os níveis de detalhamento dos processos?

A 
Macroprocesso
Processo
Subprocesso
Atividade
Tarefas/operações

Controle:

Macro - grupo
Proc., subproc., atividade - time
Tarefas - individual

  • macroprocesso tá no nível estratégico e quanto mais desse, mais detalhamento tem. Ou seja, o mais detalhado é a tarefa.
31
Q

O que é o workflow?

A

Fluxo de trabalho.

É um software ou conjunto de softwares que permite organizar, automatiza e gerenciar o fluxo de processos, com ênfase em seus documentos.

Prioridades: 
integridade do processo
manipulação das informações eletronicamente
eliminação tempo transferência
integração das atividades da empresa
32
Q

O que é o Mapeamento de processos? Quais são os seus objetivos? Quais são as técnicas para mapeamento?

A

Mapear um processos é conhecer, definir, estabelecer.

É o conhecimento e análise, pela empresa, dos processos existentes.

Objetivo principal: facilitar identificação de anomalias, desvios e erros nos fluxos de trabalho, informações para permitir correção e melhoria

O processo é descrito DESDE O INÍCIO

Elementos do mapeamento: FEPSC (fornecedores, entradas, processos, saídas, clientes)

Técnicas: 
Entrevistas
Reuniões 
Observação
Análise de documentos
Coleta de dados
33
Q

O que é a modelagem de processos?

A

São modelos, padrões que dão apoio às decisões

Conceitos permitem que cada organização compreenda e contribua para o seu próprio desenvolvimento.

Modelagem de processos de negócios é o conjunto de atividades envolvidas na criação de representações de processos de negócio existentes ou propostos. Pode prover uma perspectiva ponta a ponta ou uma porção dos processos primários, de suporte ou de gerenciamento.

De acordo com o PMBOK, o mapeamento dos processos é definido na área de conhecimento denominada modelagem de processos.

34
Q

Quais são as etapas da gestão de processos?

A

1) Mapeamento- feito pelo fluxograma (AS IS)
2) Análise - verificar gargalos/gaps (AS IS)
3) Desenho - colocar no papel o que foi identificado nas etapas anteriores
4) Modelagem - colocar em prática o que foi desenhado (TO BE)

35
Q

O que é a modelagem “as is” e a modelagem “to be” ?

A

> modelagem “as is” - situação atual do processo, também conhecida como mapeamento do processo, é a etapa de representação das fases do processo, geralmente, mediante a elaboração de um fluxograma, onde são apresentados todos os componentes, como: pontos de decisão, atores envolvidos, atividades desenvolvidas, etc.
O mapeamento do processo auxilia na identificação de melhorias, pois o fluxograma do processo atual permite a visualização de possíveis pontos de gargalo, trabalho duplicados, etc.
Com essa modelagem (as is) é possível melhorar o processo, criar e implementar melhorias num novo fluxograma, eliminado tarefas desnecessárias, adicionando outras porventura requeridas, etc.

> Ao final, obtém-se a modelagem “to be”, que e uma representação da melhor maneira encontrada à execução daquele processo.

Assim, a modelagem de processos cumpre seu objetivo quando se confecciona a modelagem “to be” não bastante apenas a clara definição da estrutura do processo.

36
Q

O mapeamento dos processos é definido na área de conhecimento denominada modelagem de processos.

A

CERTO.

37
Q

(CESPE) Entre as técnicas para aprimoramento de processos destaca-se o Six Sigma, por meio do qual se mapeiam as exigências dos clientes a fim de transformá-las em requisitos de qualidade adotados pela organização.

A

Baseada na ideia da qualidade total nas organizações, a metodologia Seis Sigma (Six sigma) foi desenvolvida na Motorola em meados da década de 1980, sendo popularizada na General Electric na década de 1990.

Em essência, essa técnica enfoca a redução dos defeitos em qualquer processo - da manufatura à transação, do produto ao serviço -, utilizando-se de dados estatísticos para tal. Cabe destacar que, para essa metodologia, um defeito é qualquer coisa fora das especificações do cliente.

A 6-SIGMA É UMA MEDIDA DE VARIAÇÃO ESTATÍSTICA. QUANDO APLICADA A UM PROCESSO ORGANIZACIONAL, ELA SE REFERE À FREQUÊNCIA COM QUE DETERMINADA A OPERAÇÃO OU A TRANSAÇÃO, UTILIZA MAIS DO QUE OS RECURSOS MÍNIMOS PARA SATISFAZER O CLIENTE. UMA ORGANIZAÇÃO QUE ESTÁ NO NÍVEL “6-SIGMA” REGISTRA APENAS TRÊS DEFEITOS EM 1 MILHÃO.

38
Q

(CESPE) Entre as técnicas voltadas ao aprimoramento da gestão de processos, destaca-se a reengenharia, que prevê o redesenho de processos de trabalho à luz das novas tecnologias de informação disponíveis nas empresas.

A

CERTO.

*Reengenharia de processos: é um repensar fundamental e um resedenho radical de processos para obter melhorias dramáticas no negocio.

Fonte. CBOK volume 3

39
Q

O desenho dos processos preconiza a descrição da situação vigente das atividades desenvolvidas na organização, existindo melhoria apenas quando é feita a sua modelagem.

A

“O desenho dos processos preconiza a descrição da situação vigente das atividades desenvolvidas na organização, existindo melhoria apenas quando é feita a sua modelagem.”

A gestão de processos é formada resumidamente por três etapas:

                                          Modelagem ---------------> Analise de processos ---------------> Desenho de processos

A Modelagem consiste basicamente na descrição atual das atividades e processos de um negócio. É uma lista de atividades a ser seguida para que tal processo seja concluido (Fluxograma).

A Analise de Processos é realizada com o intuito de promover melhorias no processo, com foco em compreender os processos ATUAIS (AS-IS). Têm como intuito identificar gargalos, ineficiência e atrasos na rotina atual de trabalho, descrita por meio da modelagem.

Depois de realizada a Analise de Processos, identificados os gargalos, ineficiência e atrasos, é a vez de promover melhorias através do Desenho de Processos, que envolve a criação do modelo FUTURO de processos de negócio (TO-BE).

Dito isso, a questão apresenta dois erros:

  • O primeiro quando diz que o DESENHO de processos refere-se a SITIAÇÂO VIGENTE do processo, quando na verdade foca no FUTURO do processo;
  • O segundo quando diz que a melhoria é implementada na MODELAGEM, quando na verdade trata apenas da DESCRIÇÃO das atuais etapas e tarefas de um processo, sendo a melhoria implementada após o DESENHO do processo.
40
Q

(CESPE) Uma abordagem organizacional que privilegie a gestão de processos adota, necessariamente, uma visão sistêmica do seu negócio.

A

CERTO.

41
Q

(CESPE) A modelagem de processo possui três níveis distintos, que variam de acordo com a finalidade: descritivo, analítico e executável.

A

CERTO.

Podemos definir três principais usos – e respectivos níveis de detalhamento - para o mapeamento de processos de trabalho:

  • Mapeamento Descritivo: aquele mais utilizado. Tipicamente de alto nível, ocasionalmente ignorando exceções do processo, porém fácil de entender e útil para alinhar o entendimento a respeito do funcionamento geral do processo e subsidiar discussões acerca de distribuição de responsabilidades e de melhorias imediatas.
  • Mapeamento Analítico: mais detalhado, mostrando os passos, incluindo as exceções e tratamentos de erros, necessários tanto para melhorar a performance de um processo de trabalho quanto para subsidiar o desenho de um sistema informatizado pela equipe de TI.
  • Mapeamento Executável: sonho dos profissionais de TI, a modelagem nesse nível criaria o sistema informatizado diretamente a partir do desenho do processo de trabalho. Algo como: desenhar o processo de trabalho utilizando uma notação em uma determinada ferramenta de desenho, apertar um botão e o sistema com suas telas, relatórios e bases de dados é criado! Exige uma forma de mapear mais voltada para os aspectos técnicos do processo de trabalho.
    http: //portal2.tcu.gov.br/portal/page/portal/TCU/comunidades/gestao_processos_trab/curso_mapeamento_processos_trab/Curso%20Mapeamento%20BPMN%20Bizagi%20-%20aula%201_v%202013.pdf
42
Q

O que é o BPM?

A

BPM é a abreviação de Business Process Management, que traduzido para o português significa Gerenciamento de Processos de Negócio.

BPM é uma abordagem de gerenciamento adaptável, desenvolvido com a finalidade de sistematizar e facilitar processos organizacionais individuais complexos, dentro e fora das empresas.

O BPM tem como intuito trazer a tona informações pertinentes de como os processos são executados para que melhorias possam ser realizadas e para que os processos possam ser gerenciados possibilitando uma melhor tomada de decisões e visão do negócio como um todo.

A grande vantagem do BPM para uma empresa é a melhora continua dos processos permitindo que as organizações sejam mais eficientes, mais assertivas e mais capazes de mudanças do que aquelas com foco funcional, com abordagem de gerenciamento tradicional hierárquico.

Inovação, flexibilidade e integração com a tecnologia. O BPM tem como foco alcançar os objetivos das organizações, sejam elas grandes ou pequenas, por meio de melhorias, gestão e controle de métodos, técnicas e ferramentas para analisar, modelar, publicar, otimizar e controlar processos envolvendo recursos humanos, aplicações, documentos e outras fontes de informação.

43
Q

(CESPE) Por meio da modelagem de nível operacional, detalha-se o processo de negócio, descrevendo-se até mesmo detalhes de implementação física de processos.

A

Modelagem Bottom-up: Dados detalhados, visão pragmática e definida pelo nível operacional

Modelagem Top-down: Dados genéricos, visão global e definida pelo nível estratégico

44
Q

(CESPE) Os quatro pilares fundamentais da gestão de processo de negócio (business process management) são: valores, crenças, liderança e cultura.

A

CERTO.

Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM) é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócios automatizados ou não, a fim de atingir resultados consistentes com metas estratégicas da organização.
Habilita a organização a alinhar seus processos à sua estratégia de negócio, conduzindo ao efetivo desempenho geral, por meio de melhorias de atividades específicas de trabalho em um departamento específico, ao longo da organização ou entre organizações.
Os quatro pilares do BPM são: Valores, Crença, Liderança e Cultura..

Silva & Zaidan (Revista de Sistemas e Computação, 2013)

45
Q

(CESPE) Atualmente, o BPMN (business process management notation) é a principal linguagem para representação e diagramação dos processos de negócio das organizações.

A

CERTO.

BPMN - fluxograma

46
Q

(CESPE) O modelo de processo é uma representação mais abrangente que o diagrama de processos, pois leva em consideração dados mais completos, fluxo de informação e capacidade de simulação.

A

CERTO.

Há diagramas, mapas e modelos. Os diagramas revelam os principais elementos de um processo (omite detalhes menores). Os mapas possuem mais informações que os diagramas, com maior nível de detalhamento. Os modelos evidenciam o atual estagio do processo, rico em informações. Cada um agrega mais informações, em nível evolutivo, necessários à representação do processo.

BIZU: a ordem de complexidade segue a ordem alfabética
diagrama mapa modelo

47
Q

(CESPE) O CBOK — um guia de melhores práticas comuns de gerenciamento de processos de negócios — é dividido em nove áreas do conhecimento inter-relacionadas e complementares.

A

CERTO.

Guia para Gerenciamento de Processos – Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK) O BPM CBOK (Business Process Management Common Book of Knowledge) é um guia para gerenciamento de processos de negócio que reúne o conhecimento fundamental aos profissionais que atuam em iniciativas de Gestão por Processos.

48
Q

(CESPE) Em relação à capacidade de agregar valor, é correto classificar as atividades de um processo em três tipos distintos: primárias, de apoio e de garantia da qualidade.

A

CERTO.

primarios= ativ. direta
secundarios=atividades indiretas=de apoio
gerenciais=garantia da qualidade

49
Q

(CESPE) Os handoffs são um ponto vulnerável à desconexão do processo de atendimento ao cliente, motivo pelo quais devem ser analisados atentamente pelo analista na etapa de mapeamento do processo.

A

CERTO.

Segundo o Guia CBOK, de Gestão de Processos, os handoffs são caracterizados pela transferência do controle do processo para outro departamento ou organização.
É neste momento de transferência que podem acontecer falhas, desvios ou desconexões conforme cita a questão.

Administração Geral (4 decks)

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