Gespreksmodellen

Question 1

Vijf gespreksmodellen

Answer 1

1) Klachten
2) Nee verkopen
3) Openlijke regelovertreding
4) Verborgen regelovertreding
5) Agressie en geweld

Question 2

Model bij

a) gegronde klacht
b) ongegronde klacht

Answer 2

a) Klachten

b) Nee verkopen

Question 3

2 Stappen van model klachten

Answer 3

1) Klacht aanhoren:
    ] Toon begrip
    ] Bied excuses aan
2) Klacht afhandelen:
    ] Bied oplossing
    ] Compenseer de klacht (evt)

Question 4

5 Stappen van model Nee verkopen

Answer 4

1) Gesprek openen
] Toon inzicht
] Geef regel aan
] Bied alternatief of vraag nee te accepteren
2) Ruimte geven voor een reactie
] Typische reacties: A1/A2/B1/B2
3) Ombuigen van de reactie
] Toon begrip
] Geef argumenten
] Vraag om medewerking: alternatief of nee
4) Waarschuwen bij geen medewerking
] Geef waarschuwing
] Geef keuze: meewerken of direct eruit
5) Sanctioneren bij nog steeds geen medewerking
] Sanctioneren

Question 5

5 Stappen van Openlijke Regelovertreding

Answer 5

1) Gesprek openen
] Toon inzicht
] Geef regel aan
] Vraag medewerking: stoppen of niet herhalen
2) Ruimte geven voor een reactie
] Typische reacties: A1/B1/B2
3) Ombuigen van de reactie
] Toon begrip
] Geef argumenten
] Vraag om medewerking: alternatief of nee
4) Waarschuwen bij geen medewerking
] Geef waarschuwing
] Geef keuze: meewerken of direct eruit
5) Sanctioneren bij nog steeds geen medewerking
] Sanctioneren

Question 6

4 Stappen van Verborgen Regelovertreding

Answer 6

1) Gesprek openen
    ] Beschrijf aanwijzingen
    ] Geef vermoeden aan
    ] Geef regel aan
    ] Geef waarschuwing. Bij herhaling eruit
2) Ruimte geven voor een reactie
    ] Typische reacties: A2
3) Ombuigen van de reactie
    ] Toon begrip
    ] Geef argumenten
    ] Geef nogmaals waarschuwing
4)  Bij herhaling: sanctioneren
    ] Sanctioneren

Question 7

5 Stappen van model Agressie en Geweld

Answer 7

1) Gedrag negeren
] Laat je niet provoceren en negeer opmerkingen
2) Gedrag beschrijven
] Vertel welk gedrag de gast vertoont
3) Tot de orde roepen
] Geef aan dat de gast hun gedrag moet stoppen
4) Waarschuwing geven
] Geef waarschuwing
] Keuze: meewerken of direct eruit
5) Bij negeren: sanctioneren
] Direct eruit of direct eruit met ontzegging