Feitjes 1-4+6

Question 1

• geen voertuig bij X promille of X mg per liter uitgeademde lucht. Bij beginnend bestuurder is dit X en X

Answer 1

• geen voertuig bij >0,5 promille of 220mg per liter uitgeademde lucht. Bij beginnend bestuurder is dit 0,2 en 88

Question 2

Wat is sociale hygiene?

Answer 2

Dat mensen rekening met elkaar houden en respect hebben voor elkaars lichamelijke en geestelijke gezondheid.

Maar ook het wettelijk verplichte hulpmiddel om verantwoord om te gaan met het verstrekken van alcohol

Question 3

Wat is ethiek?

Answer 3

De vraag wat moreel gedrag en wat immoreel gedrag

Question 4

Hoe oud moet een leidinggevende minimaal zijn?

Answer 4

21 jaar

Question 5

Hoe oud moet je zijn om in een ruimte met alcohol te werken?

Answer 5

Minimaal 16

Question 6

Wat zijn de 6 P’s?

Answer 6

Plaats
Product
Prijs
Personeel
Presentatie
Promotie

Question 7

Wat betekenen de P’s in de bedrijfsformule context?

Plaats
Product
Prijs
Personeel
Presentatie
Promotie

Answer 7

1. Plaats: het type locatie gelet op de doelgroep
2. Product: wat biedt je aan en hoe (zelfbediening)
3. Prijs: hoog/laag segment maar dus ook diervriendelijk of bio-industrie
4. Personeel: goedkoop of ervaren
5. Presentatie: inrichting, muziek
6. Promotie: adverteren, sociale media

Question 8

Wat betekenen de P’s in de gastvrijheids context?

Plaats
Product
Prijs
Personeel
Presentatie
Promotie

Answer 8

1. Plaats: gratis parkeren, speeltuin
2. Product: gratis wifi, kinderstoelen
3. Prijs: speciale kortingen of prijzen voor doelgroepen
4. Personeel: vreemde talen, gerechten uitleg
5. Presentatie: bedrijfskleding, luxe handzeep
6. Promotie: mobiele website, bioscoopmenu, studentenavonden

Question 9

Communicatie: Betrekkingsniveau

Answer 9

de informatie over elkaar, over met wie je communiceert. Gaat over hoe iets gezegd wordt

Question 10

Gegronde klachten

Answer 10

gebaseerd op feiten, niet op een mening. verkeerde gerecht, te weinig parkeerplekken terwijl er op de site staat voldoende plek

Question 11

Ongegronde klachten

Answer 11

over een te late taxi, een kraan die het niet zou doen maar wel werkt

Question 12

Subjectieve klachten

Answer 12

op basis van persoonlijke voorkeuren iets niet naar wens, bijvoorbeeld smaak

Question 13

Klager: zeurpiet

Answer 13

klaagt uit persoonlijke frustratie. Meestal achteraf en dus niet meer te herstellen

Question 14

Klager: indrukmaker

Answer 14

heeft behoefte om belangrijk te zijn en klaagt om interessant te worden gevonden. Vragen vaak vervangend product

Question 15

Klager: eisende gast

Answer 15

vindt dat de klant koning is. Vragen meer dan reel is, vooral in het hoge segment.

Question 16

Klager: instrumentele klager

Answer 16

klaag achteraf en dus niet meer op te lossen, maar de klager heeft het doel om bijvoorbeeld een korting af te dingen. Vertonen vaak agressief gedrag om alsnog hun zin te krijgen.

Question 17

Waarop zijn ongeschreven regels gebaseerd?

Answer 17

Fatsoensnormen

Question 18

Wat is normvervaging?

Answer 18

Als je regels hebt moet je ze handhaven, anders ontstaat er normvervaging.

Question 19

Welke vijf soorten gedrag zijn er?

Answer 19

• Tegenwerkend gedrag A/B
• Agressief gedrag C
• Gewelddagig gedrag D
• Crimineel gedrag
• Problematisch groepsgedrag

Question 20

A1/A2/B1/B2

Answer 20

• A1-gedrag: excuses aanvoeren
• A2-gedrag: gedrag ontkennen
• B1-gedrag: kritiek geven op de regel of het beleid
• B2-gedrag: kritiek geven op de regelhandhaving (en proberen te overtuigen dat die niet zinvol is, “ik kan mijn sigaretje toch wel even oproken”)

Question 21

percentage van sterk alcoholhoudende drank

Answer 21

> 15%

Question 22

Uit welke drie elementen bestaat de gastvrijheidsformule?

Answer 22

Product: goederen, diensten
Gedrag: medewerkers, gasten, leidinggevenden
Omgeving: interieur, exterieur

Question 23

Wetten:
Norm
Sanctie
Kwalificatie

Answer 23

Norm: wat wel/niet mag
Sanctie: welke straf
Kwalificatie: naam die je de overtreding geeft, bijv diefstal of verkrachting