F7 CRM och förändringsledning Flashcards
Vad är CRM?
Customer Relationship Management (CRM) handlar om att hantera en organisations relationer och interaktioner med kunder och potentiella kunder.
CRM involverar teknologi, processer och människor.
Syftet är att förbättra kundrelationer, öka försäljningen och effektivisera marknadsföring.
CRM-system
Programvara som används för att samla in, lagra, analysera och hantera kundrelationer.
Ger en helhetsbild av kundens interaktioner med företaget.
Exempel på CRM-system: Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics.
Fördelar med CRM
✅ Ökad kundlojalitet och nöjdhet.
✅ Effektivare marknadsföring och försäljning.
✅ Automatisering av kundhantering.
Nackdelar med CRM
❌ Kräver initial investering och utbildning.
❌ Risk för beroende av leverantören.
❌ Kan vara svårt att implementera i äldre IT-miljöer
Kundrekrytering
Initieringsfas: Första kontakten med kunden, introduktion till varumärket.
Socialiseringsfas: Kunden får mer information och börjar engagera sig.
Kundbindning
Tillväxtfas: Kunden gör återkommande köp, relationen stärks.
Mognadsfas: Långvarig relation, hög lojalitet och engagemang
Kundåtervinning
Farofas: Kunden visar tecken på att lämna.
Upplösningsfas: Kunden har slutat handla.
Abstinensfas: Försök att återvinna kunden med erbjudanden eller förändrade tjänster.
Transaktionsstrategi
Fokus: Kort sikt
Marknadsföringsobjekt: Produkt
Marknadsföringsmål: Kundrekrytering
Strategi: Tjänstpresentation
Framgångskriterier: Vinst, försäljningsvolym, kostnader
Exempel: Ett företag lanserar en produkt och satsar på massiv reklam för att snabbt attrahera kunder.
Relationsstrategi
Fokus: Lång sikt
Marknadsföringsobjekt: Produkt och interaktion
Marknadsföringsmål: Kundrekrytering, kundbindning, kundåtervinning
Strategi: Dialog & interaktion
Framgångskriterier: Kundtäckningsbidrag, kundvärde, långsiktiga relationer
Exempel: Ett företag satsar på lojalitetsprogram och personlig service för att behålla kunder över tid.
4P
Produkt – Design, funktion, sortiment, paketering, garantier
Pris – Prissättning, rabatter, betalningsvillkor
Plats – Distribution via fysiska butiker, e-handel, säljagenter
Promotion (påverkan) – Reklam, PR, annonsering, direktkontakt
Kundbindning – Indikationer
Psykologiska indikationer
Uppfattad tjänstekvalitet och värde.
Förtroende och förtrogenhet.
Kundnöjdhet.
Commitment (engagemang).
Kundbindning – Indikationer
Beteenderelaterade indikationer
Mun-till-mun-marknadsföring.
Integration i kundens vardag.
Kundbindning – Indikationer
Ekonomiska indikationer:
Kundtäckningsbidrag.
Customer Lifetime Value (CLV).
Marknadsandel.
CRM-systemets tre delar
Strategisk CRM
Operationell CRM – Kundprocesse
Operationell CRM – Kundinteraktion
Strategisk CRM
Analyserar insamlad kunddata för att förbättra kundrelationer.
Exempel: Identifiera trender, förbättra marknadsföringskampanjer.
Operationell CRM – Kundprocesse
Hanterar marknadsföring, försäljning och support.
Operationell CRM – Kundinteraktion
Synkroniserar och integrerar alla kundinteraktioner (mail, telefon, web).
Förändringsledning och CRM
Tekniska risker
Systemets kompatibilitet med befintlig IT-arkitektur.
Integration och migrering – finns stöd för API:er?
Förändringsledning och CRM
Organisatoriska risker
Företagskultur som motstånd mot förändring.
Brist på kommunikation och medarbetarinvolvering.
Förändringsledning och CRM
Personalrisker
Bristande kunskap om nya system hos personalen.
Förändringsledning och CRM
Projektrisker
Otydligt ledarskap och målbild.
Resursbrist och dålig tidsplanering.
Kotters 8-stegsmodell för förändringsledning
Skapa en känsla av brådska – Visa varför förändring behövs.
Bygga ett starkt team – Involvera nyckelpersoner.
Utveckla en förändringsvision – Klargör målen.
Kommunicera visionen – Workshops, seminarier.
Möjliggör handling – Ge resurser och stöd.
Skapa kortsiktiga vinster – Leverera delresultat tidigt.
Konsolidera förbättringar – Håll förändringen vid liv.
Förankra nya arbetssätt i kulturen – Skapa långsiktiga förändringar.
Implementering av CRM
Relationsorienterade Strukturer
Strukturell organisation.
Processorganisation.
Implementering av CRM
Relationsorienterade System
Informationssystem.
Kommunikationssystem.
HR-system.
Implementering av CRM
Relationsorienterad Kultur
Företagskultur.
Subkultur inom avdelningar.
Effektivitetskontroll av CRM
Ekonomisk mätning
Periodisk analys: Kundförsäljning, kundtäckningsbidrag, ABC-analys.
Långsiktig analys: Kundlojalitet, synergipotentialer
Effektivitetskontroll av CRM
Integrerade system för analys
Kundbarometer
Balanced Scorecard
EFQM-modell
