Estándares Generales 2 Flashcards
EXPERIENCIA DEL HUESPED 1
A.02.02.04.16
Nunca mencionar el número de habitación en voz alta.
Señalar solamente. .
A.02.02.04.17
Si un huésped pide una llave adicional se le informará que
por seguridad debe proporcionar el apellido y un dato de la
tarjeta de registro y se le hará firmar la tarjeta de registro
al respaldo
A.02.02.04.19
Personal bilingue (local e Inglés) fluido. Debe poder tener
una conversación fluida con cualquier cliente o huésped
Experiencia Acompañamiento del Huésped - Estándares de Servicio Acompañamiento del Huésped
A.02.03.04.01
El colaborador esta impecablemente presentado llevando
uniforme completo con gafete. El uniforme esta limpio y en
buena condición.
A.02.03.04.02
Si no se acompaña al huésped a la habitación, se le
explica claramente como llegar a la misma
A.02.03.04.03
Hacer contacto visual e interactuar con el huésped.
Preguntar si es la primera visita al hotel. Si no lo es,
preguntar si requiere de información adicional. Si lo es
ofrecer información de las facilidades del hotel y horas de
operación
A.02.03.04.04
Usar el apellido (extranjeros) o nombre (Brasileños) del
huésped al menos una vez. Si no se lo han informado, el
botones deberá preguntarlo en la recepción discretamente
A.02.03.04.05
Al llegar a la habitación el equipaje acomodarlo en el
maletero y colgar el porta trajes en el closet. Igual se hará
al entregarlo si no se ha acompañado al huésped .
A.02.03.04.09
En caso de no poder subir el equipaje de inmediato, el
equipaje llega a la habitación en no más de 10 minutos de
la llegada del huésped
A.02.03.04.10
Mostrar y explicar el funcionamiento de al menos 2
amenidades o equipo identificadas como más importantes.
ej. A/C, luces, caja de seguridad/ducha. Si no se
acompañó al huésped se cumple con este estándar al
entregar el equipaje.
EXPERIENCIA DEL HUESPED 2
Áreas evaluadas Estado Comentarios
A.02.03.04.13
Conocer y proporcionar información turística y de interés a
los huéspedes que lo preguntan
A.02.03.04.14
Al llegar a la habitación el botones pide la llave al huésped
(si la tiene) y abre la puerta. Entregar la llave al huésped al
despedirse.
A.02.03.04.15
El Botones ofrece asistencia adicional , se identifica con el
huésped y le informa la extensión de servicio a huéspedes
o recepción
A.02.03.04.16
Desear una placentera estancia al huésped. El
colaborador se despide y se comporta de una manera
profesional y cortés, usando la fraseología adecuada
Experiencia en la Habitación
Experiencia Servicio Telefónico - Estándares de Servicio de Servicio Telefónico
A.03.02.04.00
Impresiones Generales Servicio Telefónico y Llamada para
Despertar
A.03.02.04.01
Disponibilidad de voice mail con opción de volver a la
operadora
A.03.02.04.02
Utilizar un tono de voz suave y claro al contestar las
llamadas. Usar la fraseología establecida y el apellido
(extranjeros) o nombre (Brasileños) del huésped .
A.03.02.04.03
Las llamadas son contestadas antes del cuarto timbre y
personalmente . No se admiten grabaciones. Excepción:
cuando existe la opción de central automática, siempre
que exista la posibilidad de contactar a un operador de
teléfonos.
A.03.02.04.04
Al contestar las llamadas no poner en espera al huésped
sin solicitar su conformidad. Se cuenta con mensaje o
música para las llamadas en espera. Se debe recuperar la
llamada en un máximo de 1 minuto
A.03.02.04.05
Asegurar la privacidad de los huéspedes. Cuando
pregunten por el número de habitación informar que no se
puede dar por motivos de seguridad y ofrecer gentilmente
transferir la llamada.
EXPERIENCIA DEL HUESPED 3
Áreas evaluadas Estado Comentarios
A.03.02.04.06
Al transferir las llamadas a otro departamento se le
informa al huésped donde se le va a transferir
Experiencia Llamada para Despertar - Estándares de Servicio Llamada para Despertar
A.03.03.04.01
En las llamadas para despertar, aunque sea conocido el
número de habitación, volverlo a confirmar así como
también la hora y día de solicitud
A.03.03.04.02
El operador se despide del huésped deseándole una
buena tarde/noche de una manera profesional y cortés,
usando la fraseología adecuada y dirigiéndose al huésped
por su apellido (en caso de extranjeros) o nombre (en caso
de Brasileños).
A.03.03.04.03
No se realiza la llamada de cortesía después de la primera
llamada sin antes ofrecerla al huésped. Si se ofrece, se
debe ofrecer al tomar la solicitud y no a la hora de la
llamada.
A.03.03.04.04
La llamada se recibe en un lapso máx. de 5 min. antes o
después. Las llamadas personales deben incluir el apellido
(extranjeros) o nombre (Brasileños) del huésped, un
saludo y la hora. Las llamadas automáticas deben incluir
al menos un saludo.
EXPERIENCIA DEL HUESPED
Experiencia Solicitudes Especiales - Estándares de Servicio - Solicitudes Especiales
A.03.05.04.00
Impresiones Generales Servicio de Solicitudes Especiales
A.03.05.04.03
Confirmar el número de habitación y/o utilizar el apellido
del huésped. Preguntar al huésped en caso de existir
dudas de lo solicitado
A.03.05.04.05
Cumplir con los requerimientos de los huéspedes en un
máximo de 15 minutos después de ser solicitados. Si no
es posible, avisar al huésped el tiempo que se tardará en
cumplir el requerimiento y mantenerlo al tanto del progreso
del requerimiento
A.03.05.04.06
Cuando el objeto requerido es traído al huésped, timbrar o
tocar la puerta y anunciar el departamento de acuerdo a la
fraseología establecida,
A.03.05.04.07
El colaborador está impecablemente presentado llevando
uniforme completo con gafete El uniforme está limpio y en
buen estado
A.03.05.04.08
Si aplica, ofrecer recoger el objeto mas tarde
A.03.05.04.10
Una vez realizado el servicio despedirse del huésped
preguntando si se le ofrece algo mas.
Momento de la Verdad N° 1 - Estándares de Servicio Momento de la Verdad N° 1
A.05.04.04.00
Impresiones Generales Momento de la Verdad N° 1
A.05.04.04.01
El colaborador escucha atentamente al huésped,
mostrando interés por el problema y entendimiento por el
huésped. El colaborador ofrece una disculpa
A.05.04.04.02
El problema es identificado y el colaborador busca la mejor
solución. Existe empowerment para solucionar el
problema de una manera efectiva y económica
EXPERIENCIA DEL HUESPED 4
Areas evaluadas Estado Comentarios
A.05.04.04.04
El colaborador en su interacción pregunta al huésped por
su apellido o número de habitación y se refiere al huésped
por su apellido al menos una vez.
A.05.04.04.05
Dependiendo de la gravedad del problema, se contactará
al huésped después de la solución para garantizar que el
problema fue resuelto y el huésped está satisfecho.
A.05.04.04.06
En el caso de ser necesario, hay directivos del hotel
disponibles para resolver el problema
Experiencia Areas Comunes / Corredores - Estándares de Servicio Areas Comunes / Corredores
A.05.07.04.01
El personal del hotel en las áreas públicas saluda al
huésped usando su apellido (extranjeros) o nombre
(brasileños) si es posible) y le ofrece de inmediato ayuda
siempre con amabilidad, profesionalismo, cortesía y
manteniendo contacto visual .
A.05.07.04.02
Los colaboradores en las áreas públicas están
impecablemente presentados llevando uniforme completo
con gafete . El uniforme está limpio y en buen estado
A.05.07.04.04
Los colaboradores dirigen y acompañan a los huéspedes
con un mínimo de cinco pasos, cuando se les pregunta por
un área del hotel señalando con mano abierta.
EXPERIENCIA DEL HUESPED 5
Areas evaluadas Estado Comentarios
A.06.01.04.08
El botones interactúa con el huésped. Pregunta
amablemente como estuvo la estancia y se comporta con
profesionalismo y amabilidad. Finalmente ofrece
asistencia de transporte y se despide amablemente
Experiencia Servicio Recepción - Estándares de Servicio Recepción
A.06.02.04.00
Impresiones Generales Ultima Oportunidad (Servicio de
Botones y Recepción)
A.06.02.04.01
El colaborador está impecablemente presentado llevando
uniforme completo con gafete. El uniforme está limpio y
en buen estado.
A.06.02.04.02
Mínimo un agente está presente en la recepción
A.06.02.04.03
Si no se tiene la dirección de email, se le solicita al
huésped indicándole que es para hacerle llegar la
encuesta de satisfacción.
El huésped espera máximo cinco minutos en fila antes de
ser atendido
A.06.02.04.05
Bajo ninguna circunstancia ignorar al huésped que se
presenta en el mostrador. Si esta ocupado, se sonríe y
comunica al huésped que se le atenderá en un momento.
En caso de fila hacer contacto visual y reconocer la
presencia de los huéspedes en general
A.06.02.04.06
Saludar amablemente al huésped. Usar su apellido
(extranjeros) o nombre (Brasileños) un mínimo de dos
veces durante el proceso de check-out .
A.06.02.04.07
Preguntar al huésped si su estancia fue satisfactoria .
Todo problema, disgusto o asunto no satisfactorio es
atendido antes de que el check-out se finalice
