Estándares Generales Flashcards
EXPERIENCIA DEL HUESPED
RESERVA
EXPERIENCIA DEL HUESPED
RESERVA
Areas evaluadas Estado Comentarios
A.01.02.04.10
Establecer motivo del viaje (placer o negocios).
A.01.02.04.11
Informar al huésped la clave de confirmación y política de
cancelación (24 ciudad / 72 horas resort). En temporada
alta en resorts 5 días entre enero y semana santa .
Solicitar dirección de e-mail e informar que se enviará confirmación.
A.01.02.04.12
Usar el apellido (en caso de extranjeros) o nombre (en
caso de brasileños) del huésped un mínimo de dos veces
durante la conversación además de usarlo en la
despedida.
A.01.02.04.13
Preguntar si es primera estancia en el hotel. En caso
negativo, ofrecer por lo menos un valor agregado que
tenga el hotel.
A.01.02.04.14
Confirmación vía e mail, ésta se
recibe dentro en las 24 horas siguientes a la reserva.
A.01.02.04.15
Si no hay habitación disponible, el colaborador da
sugerencias y alternativas de hospedaje.
A.01.02.04.16
Se cierra la conversación de una manera profesional y
cortés siempre dando las gracias al huésped usando su
apellido (en caso de extranjeros) o nombre (en caso de
Brasileños) y la fraseología adecuada.
EXPERIENCIA DEL HUESPED
Experiencia Bienvenida
Experiencia Asistencia Llegada Portero / Botones - Estándares de Servicio Asistencia Llegada Portero / Botones
EXPERIENCIA DEL HUESPED
Experiencia Bienvenida
Experiencia Asistencia Llegada Portero / Botones - Estándares de Servicio Asistencia Llegada Portero / Botones
A.02.01.04.02
Toda el área del portero y botones visible al huésped está
limpia y organizada.
A.02.01.04.03
El Portero y Botones están impecablemente presentados
llevando uniforme completo con gafete . El uniforme esta
limpio y en buen estado.
EXPERIENCIA DEL HUESPED
Experiencia Bienvenida
Experiencia Asistencia Llegada Portero / Botones - Estándares de Servicio Asistencia Llegada Portero / Botones
EXPERIENCIA DEL HUESPED
Experiencia Bienvenida
Experiencia Asistencia Llegada Portero / Botones - Estándares de Servicio Asistencia Llegada Portero / Botones
A.02.01.04.02
Toda el área del portero y botones visible al huésped está
limpia y organizada.
A.02.01.04.03
El Portero y Botones están impecablemente presentados
llevando uniforme completo con gafete . El uniforme esta
limpio y en buen estado.
El Portero, si no está ocupado con otro huésped, abre la
puerta del auto, da la bienvenida al huésped y le asiste a
bajar su equipaje del vehículo. También le explica al
huésped las opciones de estacionamiento si aplica .
A.02.01.04.06
El Portero abre la puerta de entrada para el huésped (a
menos que sea automática), muestra el camino a la
recepción y se despide amablemente .
Experiencia Registro - Estándares de Servicio Registro
Check In
A.02.02.04.00
Impresiones Generales Llegada (Recibimiento, Registro,
Acompañamiento del huésped).
A.02.02.04.01
Bajo ninguna circunstancia ignorar a un huésped presente
en el mostrador. Si el agente está ocupado, sonríe y
comunica al huésped que se le atenderá en un
momento. Si hay fila hacer contacto visual y reconocer la
presencia de los huéspedes en general.
A.02.02.04.02
Los agentes de registro están impecablemente
presentados llevando uniforme completo con gafete . El
uniforme está limpio y en buen estado.
A.02.02.04.03
El área de la recepción esta atendida mínimo por un
agente a la llegada del huésped.
A.02.02.04.04
La Tarjeta de Registro está preparada a la llegada del
huésped y la información de la reserva está correcta y
completa.
A.02.02.04.10
Se confirma la dirección de e mail si se tiene con la
información de la reserva. Si no se tiene se le solicita. Sólo
si el huésped lo pregunta se le informa que es para
enviarle la encuesta de satisfacción.
A.02.02.04.11
Entregar sólo las llaves necesarias de acuerdo al número
de personas que hace el check-in.
A.02.02.04.12
Se ofrece el servicio de botones para que acompañe al
huésped. Si lo desea, se indica al botones el apellido
(extranjeros) o nombre (Brasileños) del huésped. Si no hay
botones disponibles se identifica el equipaje y se le
comunica al huésped que éste será hecho llegar a la brevedad
A.02.02.04.13
El colaborador le desea buena estancia al huésped y se
despide con una sonrisa de una manera profesional y
cortés, usando el apellido (en caso de extranjeros) o
nombre (en caso de Brasileños) del huésped .
A.02.02.04.14
Cuando no está lista la habitación informar la hora
aproximada en que lo estará y ofrecer el resguardo del
equipaje. Se invitará al huésped a usar los servicios del
hotel abriendo un prefolio. Si es culpa del hotel se le hace
una invitación.
